|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
|
|
Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.Стр 1 из 3Следующая ⇒
ГЛАВА 13. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.
В материалах главы: Специфика торговой деятельности. Взаимодействие покупателя и продавца, мобильное общение в торговле. Типы покупателей и их поведение в торговых организациях. Формирование лояльности клиентов. Основные методы эффективного поведения продавца. Организация воздействия на покупателей. Особенности руководства торговой организации. Роль менеджера в процессе торговли. Типы отношений в торговле. Организация повышения качества обслуживания клиентов. Конфликты в торговой организации. Тактика поведения и этапы преодоления конфликтных ситуаций. Хищения в торговле. Виды и пути их пресечения.
Информация | |||||||
| Интересует достоверная информация о товаре. | Интересуется сведениями о покупателе. | ||||||
|
Оценка | |||||||
| Оценивает продавца косвенно. | Оценивает покупателя непроизвольно. | ||||||
| Общение | |||||||
| Воспринимает внешний облик продавца косвенно. | Внимательно всматривается. | ||||||
|
Влияние | |||||||
| Не задумывается о влиянии на продавца. | Необходимо оказать влияние на покупателя. | ||||||
Информация.
Вступая в общение, покупатель желает получить от продавца объективную и достоверную информацию о товаре, его потребительских свойствах, преимуществах и возможных недостатках. Он старается подробно расспросить продавца, узнать обо всех необходимых деталях покупки, хочет получить совет.
Со своей стороны и продавец настроен на получение информации. Однако ему нужно нечто иное – определенные сведения о самом покупателе, к которым относятся:
1. мотивы посещения магазина покупателем;
1. характер покупательского замысла и особенности вариантов
принятия покупательского решения;
2. финансовые возможности покупателя;
3. причины сомнений и колебаний, связанные с принятием окончательного решения о покупке.
Продавец, игнорирующий эту информацию, действует вслепую, и его общение с покупателем будет во многом формальным, строиться по шаблону.
В данном случае каждый участник общения ориентирован на получение своей особой информации.
Оценка.
Участники делового общения не могут ограничиться взаимным неприятием: они почти сразу же начинают определенным образом оценивать друг друга. Уже сам процесс восприятия включает момент оценки. Такова психологическая закономерность.
Покупатель, общаясь с продавцом, делает, во многом непроизвольно, какие-то выводы о его культуре; профессионализме, отношении к работе.
По данным опроса, только 14% посетителей при посещении магазина не обращают никакого внимания на продавцов. Большая же часть респондентов высказали самые различные оценочные суждения. Причем положительные и отрицательные отзывы распределились примерно поровну.
В процессе организации торгового процесса случается, что покупка висит на волоске. Посетитель упорно размышляет, в чем-то сомневается, мысленно перебирает доводы «за» и «против», балансируя на грани принятия окончательного решения. И в таком положении малейший довод в пользу того или иного решения может оказаться последним аргументом.
Общение.
Обращаясь к продавцу, покупатель не вглядывается в него специально. Однако в ходе общения невольно воспринимает внешний облик продавца: выражение лица, прическу, позу, манеру говорить и двигаться, детали одежды.
На особенности этого восприятия влияет жизненный опыт покупателя, социальные привычки, а также обстановка, в которой происходит общение.
Восприятие покупателя продавцом осуществляется более активно и целенаправленно. Продавец сознательно и внимательно всматривается в каждого появившегося посетителя, стараясь подметить все: настроение покупателя, его взгляд, походку, жесты и т.д.
С накоплением профессионального опыта у продавца вырабатываются специальные навыки, помогающие ему мгновенно разглядеть в облике посетителя самое главное, характерное, ухватить важные детали. Большое значение здесь также имеет изначально сложившееся у продавца отношение к своим посетителям и покупателям. Расположенность к общению обеспечивает и более полное и более позитивное восприятие. Если же человека угнетает и раздражает необходимость контактов, то он увидит в своем собеседнике только негативное.
Позитивная оценка личности продавца подталкивает к осуществлению покупки, негативная – снижает покупательскую решимость.
Оценка покупателя продавцом – очень тонкий психологический момент. Продавцу необходимо волевым усилием удерживать себя от подобной оценки. Покрайней мере, не допускать крайних (особенно негативных) оценок, так как такие оценки могут привести к определенным последствиям:
· Из-за кратковременности общения эта оценка будет поверхностной, неполной и неизбежно ошибочной.
· Искаженная оценка помешает понять поведение покупателя, его требования, настрой, не позволит выбрать правильный тон общения с ним.
· Любое суждение, которое выносится о партнере по общению, искажает истинное восприятие этого человека, поскольку невольно подгоняет его под какой-либо стереотип, знакомый типаж.
Как это ни парадоксально, оценка человека мешает понять его. Поэтому продавцу не стоит в процессе делового общения оценивать своих посетителей и покупателей, выносить какие-либо суждения по их поводу.
Влияние.
Участники общения в торговой организации неизбежно оказывают влияние на чувства, мысли, действия друг друга. Это происходит помимо их воли.
Покупатель не задумывается о своем воздействии на кого-либо, однако, всем своим поведением или побуждает продавца к сотрудничеству, вызывает его на доверительный обмен мнениями, или отгораживается от него стеной равнодушия, отталкивает своей подозрительностью, резкостью.
Продавец же занимает иную позицию:
· сознательно старается повлиять на покупателя;
· пытается стимулировать совершение им покупки;
· стремится сделать все, чтобы тот оказался в рядах постоянных клиентов.
При оказании влияния на покупателя следует помнить, что воздействие на людей происходит по формуле AIDA, где A (attention от англ. «внимание») – привлечение внимания; I (interest) – пробуждение интереса; D (demand - от англ. «требование», «потребность») – возбуждение потребности осуществить действие; A (action) – побуждение к совершению действий.
Итак, схема поэтапного управления поведением людей строится по следующей формуле:
Типы покупателей
Рис. 13.1. Основные типы покупателей традиционных магазинов.
Экономный покупатель.
Имеет тенденцию проявлять социальную мобильность и социальные устремления. Описание рисует образ потребителя, озабоченного ценой, качеством и удобствами, и беспристрастно относящегося как к местным магазинам, так и к более широкой сети торговых точек. Экономные покупатели продемонстрировали высокую интенсивность потребления социально значимых или воспринимаемых таким образом товаров, таких как жидкие или лечебные косметические средства для лица, крем для рук и спрей для волос.
Покупатель-индивидуалист.
Имеет склонность отдавать предпочтение небольшим местным торговым точкам, а не большим обезличенным универмагам. Этот тип потребителя может завязывать «квази-личные» отношения с людьми, работающими в местных торговых точках. Однако он не так часто делает покупки наиболее социально видимых товаров, и это может быть отражением ограниченной социальной жизни. Покупатели-индивидуалисты демонстрируют высокую интенсивность употребления шампуня для волос, шариковых и твердых дезодорантов и очищающего крема для лица или лосьона.
Апатичный покупатель.
Представляет из себя потребителя, который не любит делать покупки и не обладает особой преданностью ни к одному из типов розничных торговых точек. Этот тип потребителя не находит удовлетворения в установлении личных связей с местными магазинами и не ощущает в себе эмоциональной тяги к персоналу местной розничной торговли. Было обнаружено, что апатичные покупатели употребляют большое количество лечебной косметики для лица, шампуня для волос и в меньшем объеме – шариковые или твердые дезодоранты и лосьоны для рук.
Духовный покупатель.
Демонстрирует твердую поддержку и проявляет верность местным владельцам торговых точек. Эти потребители, как правило, имеют высокий социальный статус и на протяжении долгого периода времени живут в своем локально замкнутом мире. Они полагают, что сеть магазинов несет в себе угрозу для местных торговых точек, и, в особенности, для ценных связей, которые они нередко устанавливают с владельцами местных торговых точек. Этот тип потребителя имеет высокий показатель интенсивности употребления очищающих кремов и лосьонов для лица, спрея для волос и крема-дезодоранта.
Естественно, процессы приобретения товара можно было бы так же, как и покупателей, разбить на категории, используя ту же систему. Однако остается неясным, по каким причинам эти разные покупатели, совершая покупки, демонстрируют абсолютно различные предпочтения и привычки.
Американские исследователи предприняли попытку идентифицировать отчетливо выделяющиеся психологические типы покупателей, пользующихся супермаркетами. Чтобы решить эту проблему, необходимо было ответить на два принципиальных вопроса:
· Существуют ли группы покупателей, явно предпочитающие совершать покупки в супермаркете?
· Обладают ли покупатели супермаркета какими-либо особенными характеристиками образа жизни?
В. Р. Дарден и Д. Эштон (1974 г) опросили 116 домохозяек – жительниц пригорода на предмет их покупательских привычек. В частности, задавался вопрос, что им нравится в системе супермаркетов. Выявилось семь характерных покупательских типов, представленных на рис. 13.2.
| 1. Апатичный покупатель. | ||
| 2. Требовательный покупатель. | |||
Апатичный покупатель.
К апатичным покупателям было отнесено 22% выборки. Такие клиенты не продемонстрировали никаких особых предпочтений при совершении покупок в супермаркетах, за двумя исключениями:
· 60% этой подгруппы готовы были заплатить конкурентные цены;
· 52% предпочитали супермаркеты с широким ассортиментом торговых марок.
Требовательный покупатель.
Требовательный покупатель (8, 6%) желал видеть отличное качество во всем, что его окружает, хотя он и не особенно заботился о возможности получить купоны, дающие право на скидку. Такому покупателю нравились чистые супермаркеты с дружелюбно настроенным персоналом, в удобно расположенных местах; он ожидал увидеть широкий ассортимент высококачественной мясной вырезки различных фирм.
Привередливый покупатель.
Привередливый покупатель (15%) предпочитал безупречно чистые супермаркеты. Кроме того, он ожидал увидеть в универсаме широкий ассортимент товаров самых разнообразных фирм.
Ненавистники скидок.
Ненавистники скидок (8%) предпочитают магазины, в которых клиентам купоны на скидки не предлагают. Кроме негативного отношения к купонам такие потребители выказывали предпочтения, в целом присущие и другим покупателям.
Важным вопросом в прогнозировании покупательского поведения является реакция покупателя на приобретенный товар.
Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. Степень удовлетворенности, совершенной покупки, определяется соотношением между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если это соотношение нарушено, то покупатель неудовлетворен приобретенным товаром. Поэтому следует помнить, что ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников.
Удовлетворенность покупкой.
Удовлетворенность товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и в следующий раз. Удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми.
Позиция «предпосылок».
В данном случае, имеются в виду предпосылки, создаваемые со стороны торгового предприятия и способствующие тому, чтобы клиент с самого начала после первой покупки, без дальнейшей стимуляции, начал совершать дальнейшие покупки. То есть, это означает, что предприятие с первого контакта начинает управлять лояльностью клиента. Средством для этого может быть целый ряд мероприятий, и не последнее место среди них занимает правильная организация общения покупателя и продавца.
Следует отметить, что стандартные способы увеличения продаж нельзя отнести к этой категории. Так как они направлены на кратковременный скачок сбыта, а не на увеличение удовлетворенности и лояльности клиента.
Именно удовлетворенность и является основой для поддержания установленной на первом этапе лояльности. Но она зависит от наличия необходимой услуги, возможностей и привлекательности предложений конкурентов, остроты потребностей клиента в конкретной закупочной ситуации и т.д.
При этом необходимо добиваться того, чтобы удовлетворенность потребителя была полной. Это необходимое условие. Так как не полностью удовлетворенные потребители могут уйти к конкурентам при появлении у них аналогичных по качеству и цене услуг.
В данном случае, главным является вопрос о выявлении фактических моделей поведения, которые показывают достигнутую степень лояльности клиента. В качестве объекта повторной закупки выступает специфическая отдельная услуга предприятия или разные услуги, предлагаемые им.
Соответственно в отношении объекта, к которому привязан клиент, различают верность товару, марке или самому предприятию, а в качестве специальных случаев часто называют верность продавцу и месту покупки.
Внедрение системы лояльности клиентов, требует внедрить схему анализов текущей деятельности. В качестве объекта анализа будут выступать:
1. баланс клиентов;
2. анализ причин убытия клиентов и их прибытия;
3. отчет об изменении численности клиентов.
Результатом же будет выяснение и постоянный контроль за уровнем удовлетворенности клиентов, причем не только текущий, но и относительно какого-то достаточно большого времени.
В качестве показателей лояльности клиентов будут выступать:
· индекс удовлетворенности потребителей. Отношение потребителей к торговой организации в общем и к конкретному товару в частности. Так как данный показатель количественный, это позволяет сравнивать показатели за разные периоды времени, между различными подразделениями и территориями;
· обратная связь;
· исследования рынка. Несмотря на то, что компании традиционно инвестируют достаточно средств в эту область, они часто упускают 2 аспекта слушанья мнений потребителей. Важно не только прислушиваться к тем, кто только что стал клиентом фирмы, но и тех, кто уходит из этой торговой организации.
Средствами организации лояльности клиентов могут быть:
· персонал, работающий с потребителями. Сотрудники, которые непосредственно находятся в контакте с потребителем, могут быть очень полезны как слушатели клиентов фирмы;
· стратегические действия. Вовлечение потребителей во многие аспекты своего бизнеса.
В сфере маркетинга разработано достаточно много методов и способов увеличения продаж за счет организации лояльности клиентов. Среди них целесообразно выделить те, которые способствуют взаимодействию между поставщиком и потребителем, усиливая интенсивность контактов, повышая доверие и стабилизируя удовлетворенность.
Стимулирование лояльности клиента с помощью контактов оказывает влияние на личные и информационные взаимосвязи между торговой организацией и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность поставщика, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности, а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями.
В число важнейших мероприятий по интеграции клиентов входит организация клубов, советов, собраний потребителей, журналов для них, что особенно удобно для регулярных опросов клиентов фирмы с целью определения их удовлетворенности услугами предприятия.
Кроме того, следует повышать эффективность деятельности продавцов-консультантов и на практике применять основные методы правильного поведения, представленные на рис. 13.3.
| 1. Помощь и поддержка. | |
Методы поведения продавца.
Рис. 13.3. Основные методы эффективного поведения продавца.
Помощь и поддержка.
Это поведение используется по отношению к колеблющемуся клиенту. Важно утвердить его в собственном верном выборе, рассеять его сомнения и сломить последнее сопротивление. Ключевые фразы подобного поведения: «Вы совершенно правильно поступаете, выбрав именно этот товар», «Сразу видно, что Вы знаете в этом толк. Профессионалы выбирают именно этот товар» и т.п.
Вопросительное поведение.
Им пользуются для того, чтобы получить представление о намерениях клиента. Здесь важно задавать покупателю открытые вопросы: «Что вы думаете об этом товаре? », «Какова ваша точка зрения о…». Для того, чтобы подсказать утвердительный ответ, используются закрытые вопросы: «Не правда ли, что …? », «Не думаете ли вы, что товары известных фирм, несмотря на то, что они дороже, предпочтительнее, чем товары малоизвестных? ». Также используются вопросы, типа «выбор без выбора»: «Вы будете брать водонагреватель светлый или который потемнее? », «Вы заплатите наличными или предпочтете безналичную форму оплаты? ».
Отвечая на такие вопросы покупатель не должен чувствовать себя загнанным в угол. Иначе покупатель станет сопротивляться или вообще уйдет.
Поведение понимания.
В этом случае продавец с глубоким внимание слушает клиента. Покупатель чувствует себя понятым и выслушанным. Ключевые фразы подобного поведения: «Если я Вас правильно понял. Вы считаете, что (краткий пересказ высказываний клиента), То есть Вы хотите сказать, что…», «Итак по Вашему мнению».
Такое поведение улучшает качество подстройки и способствует установлению психологического контакта.
Тест начинающего миллионера
Инструкция
Проверьте свои способности к риску в коммерческой деятельности (тест для начинающего миллионера). Такие тесты часто практикуются за рубежом, широко используются при оценке способностей австрийских менеджеров. Мы предполагаем далее свою версию теста, который требует, чтобы вы не спеша, но в то же время вдумчиво дали ответы на следующие 13 вопросов.
Опросник
Каким образом вы предполагаете разбогатеть в ближайшее время?
а) сделать карьеру, поднявшись вверх по руководящей лестнице;
б) вкладывать имеющиеся деньги в дело и с выгодой рисковать;
в) попытать счастье в лотерее.
Если вам представится возможность выступить в качестве актера, то какую роль вы сможете сыграть лучше всего?
а) Остапа Бендера;
б) Левина из романа «Анна Коренина»;
в) Штирлица из кинофильма «Семнадцать мгновений весны».
Представьте себе, что вы заработали миллион, что вы сделаете?
а) положите деньги в банк и будете жить на проценты от вклада;
б) рискнете вложить их в прибыльное дело;
в) часть денег вложите в новое дело, а часть, для надежности – в солидный банк.
Что, на ваш взгляд, могут дать вам деньги?
а) власть;
б) жизнь в свое удовольствие;
в) много новых забот и зависти.
Если вы разбогатеете, то хотели бы вы, чтобы об этом написали газеты?
а) нет;
б) да;
в) обо мне и так иногда пишут.
Какая из трех групп профессий вам наиболее подходит?
а) писатель, художник, композитор;
б) адвокат, политик, врач;
в) глава фирмы, руководитель института, директор издательства.
При создании своей фирмы будете ли вы принимать на работу лиц, ранее бывших с вами в дружбе?
а) да;
б) нет;
в) надо основательно подумать.
Представьте себе, что вы заработали миллион, как бы вы себя вели?
а) в моей жизни изменились бы лишь квартира, машина, мебель и прочая обстановка;
б) я бы позволил себе больше путешествовать;
в) я бы кардинально изменил свой образ жизни.
Представим себе, что вы только что стали директором фирмы, с чего вы начнете свою деятельность?
а) с изучения людей, с которыми предстоит работать;
б) с определения основных направлений работы фирмы;
в) с подбора надежных помощников.
Какое из приведенных утверждений вы сочли бы более правильным, если бы получили повышение и стали директором фирмы?
а) в моей работе снизилась значимость профессионально-технических навыков и повысилась роль концептуальных знаний;
б) чем выше ранг управления, тем более значимы коммуникативные умения и способности по сравнению с профессионально-техническими;
в) в равной степени изменились требования практически ко всем качествам личности.
В одной из бригад вашей фирмы возникла конфликтная ситуация, каковы будут ваши действия как директора фирмы?
а) выслушать мнение конфликтующих сторон и убедить их найти компромисс;
б) выслушать мнение всех, но окончательное решение конфликта поручить бригадиру;
в) сделать все возможное, чтобы не дать разрастись малому конфликту в большой.
Как часто вы испытываете потребность иметь большие деньги?
а) постоянно;
б) периодически;
в) почти никогда.
Если бы вы имели миллион и вам предоставилась возможность заключить новую сделку, то вы предпочли бы ту, которая даст прибыль:
а) в четверть миллиона;
б) в полмиллиона;
в) в миллион.
Подведите итоги
Для подведения итогов используйте приведенный ключ.
Ключ
На отдельном листке вы должны записать номера вопросов и свои ответы. После этого можете подсчитать набранное вами количество баллов.
Ответы оцениваются в баллах следующим образом:
на 1-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 2-й вопрос: а – 3, б – 0, в – 6;
на 3-й вопрос: а – 0, б – 6, в – 3;
на 4-й вопрос: а – 6, б – 0, в – 3;
на 5-й вопрос: а – 0, б – 3, в – 6;
на 6-й вопрос: а – 0, б – 3, в – 6;
на 7-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 8-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 9-й вопрос: а – 3, б – 6, в – 0;
на 10-й вопрос: а – 6, б – 0, в – 3;
на 11-й вопрос: а – 3, б – 6, в – 0;
на 12-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 13-й вопрос: а – 0, б – 6, в – 3.
Далее сложите все набранные вами баллы и определите по девятибалльной шкале уровень своих способностей к риску в коммерческой деятельности:
1-й, очень низкий – от 0 до 11 баллов.
2-й, низкий – от 12 до 19 баллов.
3-й, значительно ниже среднего – от 20 до 27 баллов.
4-й, чуть ниже среднего – от 28 до 35 баллов.
5-й, средний – от 36 до 43 баллов.
6-й, чуть выше среднего – от 44 до 51 баллов.
7-й, выше среднего – от 52 до 59 баллов.
8-й, высокий – от 60 до 67 баллов.
9-й, очень высокий – от 68 до 78 баллов.
Как интерпретировать эти результаты? Если вы определили, что у вас способности к риску в коммерческой деятельности находятся на 1, 2 или 3-м уровнях, то лучший для вас способ разбогатеть – упорно работать, но избегая карьеры менеджера, руководителя.
Если вы находитесь на 4, 5 или 6-м уровнях, то шансы разбогатеть у вас есть, но вам необходимо активнейшим образом развивать в себе способности коммерсанта.
Если вы находитесь на 7, 8-м уровнях, то у вас есть шанс овладеть профессией менеджера.
Если вы набрали от 68 до 78 баллов, т.е. находитесь на 9-м уровне, то у вас есть реальные шансы стать миллионером (коли вы им еще не стали). Оценить себя вам поможет таблица 13.2.
Таблица 13.2.
| Ваше ведущее качество | |||||||
Суммарное число баллов
Типы руководителей.
Рис. 13.4. Типы руководителей на торговом предприятии.
Руководитель.
Это человек, хорошо владеющий содержанием деятельности торговой организации, знающий объект деятельности. Он знает людей, с которыми работает, озабочен отношениями в коллективе. Руководитель обязательно должен быть на уровне низового коллектива, то есть быть непосредственным начальником у своих подчиненных.
Администратор.
Озабочен, прежде всего, ресурсами. Если они есть – работа будет идти слаженно. Такого вида руководители хорошо работают в уже устоявшейся, стабильной торговой фирме. В стадии становления они нежелательны.
Организатор.
Люди такого типа умеют планировать деятельность максимально эффективным способом, создавать мобильные организационные структуры. Они хороши в период становления торговой фирмы, когда внешняя среда постоянно меняется и организационная структура должна ей соответствовать.
Администраторы и организаторы должны находиться на среднем уровне, где происходит организация процесса и отслеживание его эффективности.
Управленец.
Это человек, который анализирует ситуацию, пытается понять, какого типа задачи могут быть интересны для торговой организации. Этот руководитель – стратег. Он ориентирован на развитие.
Управленец (или группа управленцев, если руководство коллегиальное) обязательно должен быть на верхнем уровне управления. Как лидер он является генератором всех новых идей, должен быть способным к инновациям. Там, где успешное функционирование торговой фирмы предполагает развитие – это аксиома. Поэтому только люди, способные «двигаться дальше» могут сегодня возглавлять процветающие фирмы.
Важным фактором, определяющим эффективность руководителя, является особенность его поведения, которое можно рассматривать по двум направлениям:
1. Руководитель, ориентирующийся на работу и выполнение производственных задач. Для него характерно стремление к достижению поставленной цели, своевременное принятие верных решений, введение в действие необходимых ресурсов, разработка системы вознаграждения за труд.
2. Руководитель, ориентирующийся на интересы людей. Он заботится о взаимопомощи, о том, чтобы сотрудники могли максимально реализовать себя, чтобы они находили удовлетворение в работе. Для него самоутверждение и самовыражение сотрудников, с одной стороны, и поддержка и укрепление групповых интересов, с другой – это цели, к которым необходимо стремиться.
Систему расстановки руководящих кадров на всех уровнях управления торговой организацией многие специалисты связывают с принципом Питера.
Основатель науки иерархиологии американский ученый Лоуренс Питер так сформулировал принцип, лежащий в основе поведения людей в любой иерархиологической системе: «В иерархии каждый индивид имеет тенденцию подниматься до своего уровня некомпетентности».
К такому выводу Питера привели многолетние поиски ответа на вопрос, почему сплошь и рядом в жизни встречаются вопиюще некомпетентные работники на самых разных ступенях самых разных структур, в том числе и тех, что предназначены как раз для повышения всеобщей эффективности и компетентности.
Запас компетентности, по Питеру, дается человеку от природы и не может быть повышен образованием или тренировками. Образование лишь способствует лучшему применению этого запаса. Вот возможный пример проявления принципа Питера в торговой организации.
В одном из магазинов работает замечательный продавец Алексей. Его любят покупатели, уважают коллеги. Через некоторое время этот продавец уже администратор торгового зала.
Магазин после этого на глазах меняется к лучшему. Продавцы стали учиться продавать и даже иногда высказывают предложения по наиболее эффективной подаче товара. В зале – чистота, ценники всегда на месте, а количество потребительских претензий идет на убыль. Естественно, проводив завмага на пенсию, его место занимает Алексей.
Постоянные клиенты не устают нахваливать предупредительность продавцов и замечательный выбор товаров. Кадровая проблема, кажется, решена раз и навсегда. Вот только пришлось нанять двух девочек на обработку документов, с которой старый завмаг управлялся в одиночку. Списав сей факт на возросший товарооборот, Алексея назначают шефом всей розничной сети.
Через полгода сеть начинает приносить убытки, склады затоварены, налоговая шлет уведомления о штрафах, а шеф лично мотается из магазина в магазин, изводя продавцов проверками, учебами и тренингами.
В чем дело, ведь все так хорошо начиналось? Тот, кто знаком с принципом Питера сразу поймет: уже на уровне завмага Алексей исчерпал запас своей природной компетентности. Став шефом розничной сети, он продолжает действовать на своем предельном уровне – руководить продавцами, вместо того, чтобы управлять сетью. И при всем желании его нельзя заставить работать иначе: что не дано, то не дано.
Как ни парадоксально, но естественная ориентация движения в иерархии от компетентности к некомпетентности предохраняет систему от неконтролируемого развития.
Принцип Питера дает ответ на вопросы, которые не всегда объяснимы с точки зрения прямой логики. Например, почему некоторые сотрудники предпочитают работать в государственных учреждениях, где заработки значительны ниже, чем в коммерческих. Это можно объяснить тем, что в служебной карьере госслужащего возможно более плавно подобраться к уровню своей некомпетентности, а в коммерческой фирме – шаг от продавца к менеджеру может сразу показать полную некомпетентность.
Этим можно объяснить и тот факт, что некоторые сотрудники упорно уклоняются от повышения в должности, несмотря на перспективу. Скорее всего, ими движет не боязнь ответственности, а трезвое понимание своей природной компетентности.
Умелое соблюдение этого принципа в расстановке кадров делает фирму более устойчивой и конкурентоспособной.
Определение перспектив развития торговой организации в настоящее время становится жизненной необходимостью. В первую очередь – выбор целевой группы покупателей, т.е. той категории населения, на которую ориентируется торговое предприятие. Теория и практика развития рыночных сетей показывают, что чем более точно определен перспективный покупатель и поняты его потребности, тем более точно можно настроить всю организацию на удовлетворение его нужд и соответствие его системе ценностей и потребностей.
Именно клиент предъявляет требования не только к товарам, предлагаемым в розничной сети, но и ко всей системе управления, в том числе и к руководству трудовым коллективом, определяя тем самым формат торговли, используемые технологии организации торговли, требования к персоналу по численности и квалификации и др.
Сегодняшняя ситуация в рыночных отношениях характеризуется двумя тенденциями. С одной стороны увеличивается объем рынка современных форм торговли, а с другой стороны увеличивается конкуренция, особенно с учетом начавшегося развития деятельности на российском рынке международных торговых сетей.
В этой связи наиболее актуальным становится повышение эффективности предприятия. Под эффективностью в общем смысле понимается прибыль на вложенный капитал в средней и долгосрочной перспективе. В реальности эффективность предприятия складывается из очень многих факторов, которые условно можно разделить на внешние и внутренние.
Внешние факторы.
Являются первичными, так как создают основу бизнеса – обеспечивают рост количества клиентов и объема продаж. Внешние факторы включают в себя: стратегический выбор покупателей, ассортимента, концепции и идеологии торговой сети, территориальное расположение торговых точек и другие, в совокупности позволяющие обеспечить приток покупателей. Внешние факторы являются самыми важными факторами, обеспечивающими эффективное управление компанией и отправной точкой для определения факторов внутренней эффективности.
Внутренние факторы.
К факторам внутренней среды эффективности деятельности торговой организации следует отнести:
· организационную структуру управления торговой компанией;
· основные и вспомогательные процессы ведения торговли (организация продаж, логистика, сервис и т.д.);
· культуру торгового предприятия;
· кадровый и финансовый менеджмент и др.
Все эти элементы необходимо рассматривать в комплексе. Особое внимание уделяется рассмотрению предприятия как единого целого, в котором трудовой коллектив существует не сам по себе, а обеспечивает функционирование торговой организации.
В процессе руководства трудовым коллективом торговой организации на первое место выдвигаются следующие проблемы:
· Стандарты качества работы с клиентом.
· Оптимизация структуры, бизнес-процессов и затрат на персонал.
· Формирование системы руководства трудовым коллективом.
Сбор информации.
Последнее изменение этой страницы: 2019-05-17; Просмотров: 367; Нарушение авторского права страницы
