По организации телефонного разговора.

1. Следует разграничивать официальные (деловые) телефонные разговоры и неофициальные. Обычно деловые разговоры ведутся по служебным, а не по домашним телефонам. В том случае, если приходится позвонить домой абоненту по делу, необходимо принести извинения, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или деловом служебном звонке.

2. Звонки домой до 9 часов утра и после 22 часов вечера являются нарушением этикета. Если же обстоятельства оказываются важнее этикетных отношений и приходится звонить во внеэтикетное время, нужны извинения и изложение серьезных причин звонка.

3. В случае необходимости звонка в незнакомую организацию, прежде всего, нужно выяснить, кто компетентен в решении конкретного вопроса. Подробную информацию следует давать только тому собеседнику, который сможет помочь в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

4. В случае звонка из внешней организации с вопросами, которые находятся вне вашей компетенции, необходимо помочь звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему.

5. Разговор по телефону не должен быть долгим. По правилам этикета не более 3 – 5 минут. Закончить разговор должен тот человек, который позвонил.

6. Считается неэтичным, если абонент нарочито указывает собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не им. Если возникает необходимость срочно закончить телефонный разговор, можно воспользоваться подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы. Например, сослаться на ожидание звонка по междугородней связи и т.д.

7. Непозволительно тому, кто звонит начинать разговор с выяснения имени собеседника. Второе лицо, если оно не узнает говорящего, может выяснить с кем имеет дело.

8. Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, то перезванивает тот абонент, который начинал беседу.

Если в вашей фирме зазвонил телефон…Следует:

1. Поднять трубку, как максимум, до третьего звонка телефона.

2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь? »

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать собеседника.

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8. Записывать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Если звоните вы…

1. Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

2. Перед тем, как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

3. Если дело не срочное, возникает альтернатива – либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

4. Набирать номер телефона следует тщательно, без спешки, не следует действовать с максимально доступной скоростью, т.к. скорость подключения искателей АТС может отставать от вашего темпа.

5. Самый простой способ дозвониться – это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

6. По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

7. Чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор.

 

2. Деловая и коммерческая переписка

 

Деловая переписка, представляет собой одну из важнейших форм реализации деловых отношений. Специалисты подсчитали, что на ведение деловой переписки (составление и работу с письмами) у некоторых работников аппарата управления тратиться 20–50% рабочего времени.

 

Один из западных бизнесменов как-то заметил: «каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово – это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции». Рон Теппер, автор книги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хорошие служебные документы – это произведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут.

Следует отметить, что Работники, прекрасно владеющие искусством деловой беседы, нередко не могут составить то или иное деловое письмо. Причина кроется в том, что формализованность деловой переписки, требует лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами. Основное правило деловой переписки – максимум информации при минимуме слов.

 

Деловые письма служат важнейшим средством связи организации с внешним миром. Посредством их фирма устанавливает и поддерживает деловые контакты, выясняет отношения, обменивается информацией, ведет предварительные переговоры, уточняет детали намечающейся сделки, предъявляет претензии и т.д.

Деловые письма сочетают в себе следующие свойства:

· правового источника, документа;

· информационного источника.

 

 

Правовой статус деловой корреспонденции объясняется тем обстоятельством, что деловое письмо – это всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер, поэтому деловые письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

Все деловые письма требуют определенной формализации, то есть приведения их к определенной форме. Формализованность, как правило, носит договорной характер, то есть с одной стороны правила ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой стороны – могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах.

 

По правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольный матч, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе. В России такие личностные моменты считаются излишними. Однако общие принципы делового общения посредством деловой переписки практически едины во всем мире.

Как выразился один из ведущих специалистов в области делопроизводства П.В. Веселов, материалы которого будут представлены в главе, «язык и стиль служебных документов стремится к точности и красоте математической формулы».

 

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

· исполнитель должен четко представлять себе информацию, которую он хочет передать, или вопрос, который хочет выяснить, и точно знать, как это выразить в сжатой и понятной форме;

· деловое письмо должно быть конкретным, простым, логичным, однозначным, не допускающим несколько толкований, чтобы адресат мог точно понять его содержание;

· письмо рекомендуется составлять только для решения одного вопроса. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться только один аспект рассматриваемого вопроса;

· письмо должно иметь убедительную аргументацию;

· деловое письмо пишется в нейтральном тоне, официально. В тексте не допускаются эмоциональные высказывания;

· объем делового письма, как правило, не должен превышать одной-двух страниц машинописного текста. При этом исполнитель не должен ради краткости опускать этикетные фразы вежливости;

· в деловом письме следует очень аккуратно относиться к употреблению слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т.д.

· ни в коем случае в письме не должны присутствовать орфографические, синтаксические или стилистические ошибки, которые производят крайне отрицательное впечатление на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависят не только от содержания и передаваемой информации, но и от конверта, бланка фирмы, аккуратности оформления.

Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе которых лежат следующие классификационные признаки, представленные на рис. 4.3.

		1. Тематика.
Классификация деловых писем		2. Функциональность.
		3. Адресность.
		4. Форма отправления.
		5. Структурированность.
		6. Композиционность.

 

Рис. 4.3. Классификация деловых писем.

 

Принадлежность делового письма к тому или иному классификационному признаку достаточно условна, тем не менее, она позволяет систематизировать отдельные виды деловой переписки.

Тематика.

По тематическому признаку деловая корреспонденция подразделяется на:

· деловые письма, которые решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Существует большое количество форм и тематических разновидностей деловых писем, в которых отражаются различные рассматриваемые вопросы – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

· коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:

— письма-запросы пишутся в том случае, когда при очной встрече или по телефону невозможно решить вопрос или какую-либо проблему. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй – формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делаются ссылки на нормативные материалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или прежние письма. Такие письма обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке. Письма – запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем- ответов.

 

— письма-предложения (оферта) содержат предложение продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

 

 

— письмо-рекламация содержит основания для предъявления претензии, доказательства, то есть ссылки на нормативные акты, документы, конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок.

 

 

— ответ на запрос содержит необходимую информацию: о принятии запроса к рассмотрению, о выяснении возможности решения проблемы, об изменении условий запроса, об обещании или отказе решить поставленную проблему.

— ответ на предложение пишется в том случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения. В этом случае покупатель подтверждает письменно принятие условий продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он письменно отклоняет это предложение.

— ответ на рекламацию содержит текстовое сообщение о том, что информация принята к сведению, претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удовлетворения), денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения). Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Функциональность.

По функциональному признаку деловые письма делятся на:

· письма-ответы;

· инициативные письма,  которые в свою очередь подразделяются на:

— письма, требующие ответа.К ним можно отнести:

- письма-запросы;

- письма-предложения (оферта);

- письма-рекламации;

- письменные просьбы содержат различные ходатайства: одно или несколько. Если документ направляется в организацию в ответ на это письмо или имевшие место предварительные переговоры, в письме-просьбе может содержаться соответствующая ссылка;

- письма-приглашения содержат приглашение на какое-либо мероприятие. При официальном приглашении могут использоваться письма, отпечатанные типографским способом, а также трафареты. В случае невозможности посещения мероприятия, следует послать вежливый отказ с указанием причин отказа в принятии приглашения. В случае согласия следует послать письмо с благодарностью и подтверждением своего присутствия. Это позволит хозяевам или распорядителям мероприятия учесть количество приглашенных.

 

— письма, не требующие ответа,  которые констатируют уже свершившийся факт. К ним относятся:

- письма-подтверждения содержат информацию, подтверждающую какой-либо свершившийся факт – получение документов или материалов, предварительную договоренность по телефону и т.д. В начале такого письма, как правило, содержится краткая ссылка на имевший место факт, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Письма-подтверждения могут заканчиваться просьбой, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует отправлять письма-подтверждения своевременно, не дожидаясь письма-напоминания;

- письма-напоминания направляются тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или принятия нужного решения. В таком письме могут указываться меры, которые будут приняты в случае невыполнения договоренности. Если автор напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он дословно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания;

- письма-извещения содержат информативное сообщение или какое-либо утверждение. Обычно такие письма начинаются словами: «Доводим до Вашего сведения…», «Сообщаем…», «Извещаем…» и т.д. Зачастую, такие письма рассылаются с целью рекламы деятельности организации или выпускаемой продукции.

- письма-заявления имеют формализованный вид заявки или заявления и отправляются по почте для решения какого-либо вопроса;

- сопроводительные письма, которые выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам. Сопроводительные письма также содержат сообщения о направлении кому-либо (адресату) указанных материалов (документов) и пр. Сопроводительные письма направляются в том случае, если содержат новую информацию по сравнению с дорожными документами;

- гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий, и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантийные письма носят, подчеркнуто юридические характер. В них может быть гарантироваться оплата труда за выполненную услугу или работу, сроки ее выполнения, качество выполненных работ и т.д.;

- письма-благодарности направляются для выражения благодарности за что-либо (услугу, приглашение, оказанное гостеприимство). Чаще всего имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Адресность.

По признаку адресностиделовые письма подразделяются на:

· обычные деловые письма;

· циркулярные письма обычно рассылаются вышестоящей организацией, чтобы проинформировать подчиненные ей подразделения по тому или иному вопросу или дать определенные распоряжения. При наличии большого количества адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма. Вместо этого пишется заголовок: «Циркулярное письмо». Визируются такие письма руководителем организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности также ставится виза главного бухгалтера или руководителя финансовой службы.

 

 

 

Форма отправления.

По форме отправлениявыделяются:

· традиционное почтовое сообщение;

· электронная деловая корреспонденция;

· отправления, с использование факсимильной связи.

Структурированность.

По структурированностиделовые письма делятся на:

· регламентированные (стандартные), которые составляются по определенному образцу на бумаге определенного формата с указанием реквизитов и т.д.

· нерегламентированные (нестандартные), которые представляют собой авторский текст с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

Композиционность.

По композиционностиделовая корреспонденция делится на:

· одноаспектные,  которые рассматривают одну проблему или вопрос;

· многоаспектные, содержащие несколько однотипных или разнотипных аспектов.

Важными требованиями к деловой корреспонденции являются стандартизация и унификация документации, которые проявляются в определенной структуризации, абзацного членения, расположения на листе (бланке) текстового материала, в использовании определенного шрифта и т.д.

 

Бланк, используемый для делового письма, представляет собой лист бумаги стандартного формата с воспроизведенными типографским способом обязательными элементами (реквизитами), расположенными в определенном порядке.

По ГОСТ 6.380–97 документы могут содержать 31 реквизит, однако практически в деловых письмах их используется не более 15. Основные реквизиты печатаются типографским способом:

· государственный герб (для бланков государственных организаций);

· логотип или эмблема товарного знака юридического лица;

· полное или сокращенное наименование организации-отправителя;

· почтовый и телеграфный адрес организации-отправителя;

· дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты;

· номер телефона, факса и телекс.

Остальные реквизиты впечатываются машинописным способом или на персональном компьютере:

· адресат;

· индекс документа;

· дата;

· ссылка на дату и индекс входящего документа;

· заголовок к тексту;

· текст;

· подпись;

· отметка о наличии приложения;

· отметка о направлении копий в другие адреса;

В последние годы в практике делопроизводства все чаще указывается также ИНН (идентификационный номер налогоплательщика), который присваивается налоговой инспекцией при регистрации, а также номер расчетного счета, другие банковские реквизиты (наименование банка, его БИК (банковский идентификационный код) и корреспондентский счет.

Особо следует остановиться на индексе письма, который является номером документа. Индекс обычно состоит из трех частей: цифры первой части могут означать индекс структурного подразделения, второй части – индекс по номенклатуре дел классификатора корреспондентов, исполнителей, а последняя часть является порядковым номером исходящего документа. Например № 786/45-871 или № 786-45/871, то есть документ внесен под номером 871 в систему регистрации корреспонденции, исходящей из организации, где составлялась.

 

В ответном деловом письме необходимо сделать ссылку на индекс входящего документа и дату его получения, которые помещаются ниже индекса и даты получения исходящего документа, что значительно упрощает поиск нужных писем и ускоряет обмен информацией.

Реквизиты в деловом письме организуются в формуляр.

 

 

Если деловое письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации – адресанта в документах на иностранные языки не переводится и печатается на бланке латинским шрифтом.

 

При подготовке деловых писем и заполнении реквизитов необходимо придерживаться следующих правил:

1. Если документ адресован организации или ее подразделению, то сначала указывается наименование организации (ее подразделения) в именительном падеже, затем почтовый адрес:

ГОУ ВПО «Северный государственный

медицинский университет (г. Архангельск)»

Россия, 163061, Архангельск,

пр. Троицкий, д. 51.

2. Если документ адресуется руководителю организации, то сначала указывается должность, затем фамилия и инициалы, затем адрес предприятия:

Ректору ГОУ ВПО «Северный государственный

 медицинский университет (г. Архангельск)»

Сидорову П.И.

Россия, 163 061, Архангельск,

пр. Троицкий, д. 51.

3. Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, то сначала указывается организация в именительном падеже, а затем должность и фамилия – в родительном:

ОАО «Поморье»

Заместителю директора

Комарову С.П.

Россия, 163061, Архангельск,

Троицкий пр., д. 51, ком. 509.

4. Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатается почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы получателя.

246087, Москва, пр. Мира,

д. 264, кв. 23

Григорьеву П.М.

5. На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.

6. Если письмо направляется в несколько адресов, то они должны быть указаны друг под другом. Каждый адрес размещается на отдельной строке:

246087, Москва, пр. Мира, д. 264, кв. 23

Григорьеву П.М.

163061, Архангельск, ул. Гагарина, д.12, кв. 7

Вавилову И.М.

7.  Дата письма – является датой его подписания. При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, следует помнить, что во многих западных странах сначала пишется месяц, потом число, потом год, поэтому в таких документах дату лучше писать словесно-цифровым способом (3 ноября 2007 года).

8. Заголовок к тексту должен быть предельно кратким и емким и отражать содержание письма. В заголовке к тексту употребляется только конструкция с предлогами «о» или «об». Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адреса:

«О создании медико-консультативного центра»

9. В переписке с официальными или частными лицами – иностранными гражданами перед фамилией пишется г. или г-ну (господину). Это обращение все шире распространяется и при переписке с отечественными партнерами. Употребление гражданин допускается только в сфере правовых и административных отношений (в судебных, правоохранительных органах, местного самоуправления и т.д.). Письменное обращение товарищ в настоящее время выходит из употребления.

10. В обязательном порядке, в текст письма включается, так называемая, этикетная рамка: приветствие адресата и слова прощания:

Уважаемый Павел Иванович!

………………………………………

С уважением

Директор ООО «Белые ночи»

Карпов И.Е.

11. Текст письма включает:

· мотивацию вопроса – ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства:

В соответствии с нашей договоренностью…

· историю вопроса:

Была проведена экспертиза товаров…

· изложение сути вопроса (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.):

Убедительно просим Вас…

· заключение:

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

12. Реквизит «Подпись» располагается под текстом и состоит из указания на должность лица, подписывающего письмо, его личной подписи и ее расшифровки:

 

Ректор СГМУ, профессор,

академик РАМН                                    Подпись   П.И. Сидоров

 

13. В случае подписания документа несколькими лицами, порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц:

 

Ректор СГМУ, профессор,

академик РАМН                          Подпись П.И. Сидоров

 

Главный бухгалтер                           Подпись Л.А. Григорьева

14. В отсутствии лица, подпись которого заготовлена на проекте документа, его подписывает должностное лицо, его замещающее. При этом необходимо указывать должность фактически подписывающего лица и его фамилию, а не ограничиваться отметкой перед наименованием должности отсутствующего руководителя в виде предлога «за» или косой черты. Следует писать:

Зам. директора

ООО «Поморье»                Подпись С.П. Комаров

15. Если к письму прилагаются какие-либо документы, то в левом нижнем углу бланка, ниже последней строки подписи делается соответствующая отметка о приложении с перечнем документов с указанием их названия, количества экземпляров и листов (иногда приводится полный перечень всех прилагаемых документов):

Приложение: на …л в …экз.

16. Отметка о направлении копий в другие адреса может проставляться после подписей письма, а может быть размещена перед текстом, под адресатом письма.

17. В самом низу бланка, после подписей и дополнительных сообщений ставится отметка об исполнителе (составителе письма), которая включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона.

На рис. 4.4. приведена схема оформления делового письма с угловым расположением реквизитов.

Кроме основных требований по оформлению деловой переписки следует также учитывать требования к формату оформления делового письма.

В письмах, оформляемых на двух и более страницах, вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице нумерация не проставляется.

Текст документа рекомендуется печатать через 1, 5 интервала. Документы мелкого формата допускается печатать через один интервал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

 

Логотип организации

Наименование организации

 

Адрес                                                               Адрес получателя

Телефон

 

 

Заголовок письма

 

Этикетное приветствие

 

Текст

 

Этикетное прощание

 

Должность                        Подпись             ___________________

                                                                                                           инициалы, фамилия   

 

Приложение: на …л в …экз.

 

Фамилия исполнителя,

номер телефона

 

Рис. 4.4. Схема оформления делового письма.

 

Реквизиты, состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложений, грифа согласования следует отделять друг от друга 1, 5–2 межстрочными интервалами. Сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами.

Расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывается несколькими должностными лицами, и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2–4 межстрочных интервала.

Текст деловой переписки имеет свои специфические особенности, которые сложились за годы существования современного делопроизводства в соответствующий стиль деловой документации. Используемые обороты речи, подчиняются установленным правилам и включают использование сложившихся формулировок и языковых штампов, таких, как: «довожу до Вашего сведения…», «в ответ на Ваше письмо…», «согласно нашей договоренности…», «на основании вышеизложенного…» и т.д. Наличие таких оборотов облегчает процесс составления деловых писем и обеспечивает им нужную информативность, облегчает процесс восприятия сообщений.

Западные специалисты по делопроизводству, напротив полагают, что при составлении деловых писем следует избегать штампов. Язык деловых писем в западных фирмах стараются приблизить к разговорному. Так Р. Теппер советует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех. Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, поразительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, незабываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т.п. Отечественному стилю деловых писем не свойственно употребление таких слов. Их использование может вызвать недоумение у адресата и, как следствие, негативную реакцию.

 

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата, либо, при затруднении, на одном из наиболее распространенных в стране адресата иностранных языков. Изложив свое сообщение на русском языке можно создать затруднение для своего партнера. Поэтому, в лучшем случае, ответ придет с большим опозданием, а в худшем – содержание письма окажется искаженным и не достигнет своей цели. Вполне допустимо написание двух текстов письма – на русском и иностранном языках.

Адрес на конверте пишется на языке страны-получателя или на английском языке. Следует учесть и такую особенность: в зарубежной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность и фамилию адресата, затем название фирмы, улицу, дом, город и только в конце страну.

Не следует сразу после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет время. Во-первых, для некоторых деловых писем существуют определенные нормативные сроки ответа. Во-вторых, следует еще раз через определенное время перечитать письмо, при необходимости исправить и только после этого отослать. Это связано с тем, что на восприятие письма влияет множество факторов, в том числе раздражение, усталость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на отправителя совершенно иное впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над письмом.

Удельный вес затрат рабочего времени руководителей организаций на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.

Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение и оформить его в виде резолюции.

 

 

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение полученных писем по срокам их поступления в подразделение или организацию. Эта функция, как правило, выполняет секретарь руководителя. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол руководителя попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:

· адресность;

· четкость формулировки содержания управленческого действия;

· указания возможных путей решения;

· согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

К основным правилам подготовки резолюции относятся:

1. В резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ. Безадресная резолюция считается неправильно оформленной.

2. Документ следует направлять одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому работнику.

3. Форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике.

4. Способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим нежелателен, то следует конкретизировать, что и как он должен делать.

5. Сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они уже указаны. Если в самом документе сроки не проставлены, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной.

6. Контроль за исполнением решения может быть указан руководителем либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.

7. Резолюция должна исключать возможность разночтения, а, следовательно, нечеткого исполнения решения.

8. Резолюция должна иметь реквизиты – дату и подпись.

В процессе делового общения достаточно важное значение играет организация передачи сообщения в электронном виде, подготовленном на персональном компьютере. Такой процесс передачи сообщения получил название электронной почты (e-mail – сокращенное название «electronic mail» – электронная почта).

 

С электронной почты начиналось создание Internet, и она остается самым популярным видом передачи информации в электронном виде.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: