Перцепция невербальной информации

Восприятие и понимание партнера по деловому обще­нию осуществляются путем оценки вербальной (от лат. verbum - слово) и невербальной информации. Если по словесному каналу в основном передается чистая инфор­мация, то по невербальному — отношение к партнеру по

61

общению, его эмоциональное состояние. Любое пережи­вание человека так или иначе проявляется в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса. Резуль­таты ряда исследований свидетельствуют о том, что в про­цессе общения 55-65% информации о партнерах человек получает посредством наблюдения за ними. Если слова человека - чаще всего плод его сознания, то невербаль­ные проявления — реакция подсознательных процессов. Вот почему необходимо обращать самое пристальное вни­мание на рассогласование между словами и жестами.

Невербальное поведение человека неразрывно связа­но с его психическими состояниями и служит сред­ством их выражения. В процессе общения невербаль­ное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосред­ственного наблюдения индивидуальных психологичес­ких и социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психи­ческого содержания общения и совместной деятельно­сти. Люди довольно быстро научаются приспосабли­вать свое вербальное поведение к изменяющимся об­стоятельствам, но язык тела оказывается менее плас­тичным. В социальной психологии разработаны раз­личные классификации невербальных средств обще­ния. Одна из них приводится в табл. 4.

Наиболее значимые невербальные средства — кинесические — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регу­лятивную функцию в общении. К кинесике относят­ся выразительные движения, проявляющиеся в мими­ке, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится ми­мике — движениям мышц лица, которое называют зер­калом души. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. По-

62

Таблица 4 Невербальные средства делового общения

Кинесика		Пара-	Экст ра-	Такесика	Проксе-
(выразительные		лингвис-	лингвис-	(динами-	мика
движения)		тика (не	тика (ис	ческие	(про-
Экспрес-	Визу-	связан-	связан-	прикос-	странст-
сивмо-	альный	ная со	ная со	новения)	венная
вырази-	контакт	смыслом	словами		близость
тельные	(взгляд)	слов их	характе-		к парт-
движе-		звуковая	ристика		неру)
ния		характе-	речи)
		ристика)
Поза	Направ-	Интона-	Пауза	Рукопо	Ориента-
Жесты	ление	ция	Смех	жатие	ция в
Мимика	движения	Гром-	Плач	Поцелуй	про-
Походка	Длина	кость	Кашель	Похло-	странстве
	паузы	Тембр		пывание	Дистан-
	Частота				ция меж-
	контакта				ду парт-
					нерами

казано, что при неподвижном или невидимом лице лек­тора теряется до 10-15% информации. Главными харак­теристиками мимики являются ее целостность и дина­мичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, ра­дости, страха, печали, удивления и отвращения) все дви­жения мышц лица скоординированы. Установлено, что все люди, независимо от национальности и уровня куль­туры, с достаточной точностью и согласованностью ин­терпретируют эти мимические конфигурации как выра­жение соответствующих эмоций. И хотя каждое выра­жение является конфигурацией всего лица, тем не ме­нее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъяв­лялись рисунки лиц, где варьировались только положе­ние бровей и губ. Согласованность оценок была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознавались эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха. Взгляд, или визуальный контакт, составляет исключи­тельно важную часть общения. Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что направление взгляда связано с формированием высказы­вания и трудностью этого процесса. Когда человек толь­ко формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью сформиро­валась, - на собеседника. Если речь идет о сложных ве­щах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность пре­одолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный мо­мент говорит, меньше смотрит на партнера и только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи. Визуальный кон­такт свидетельствует о расположенности к общению. Если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания пола! ать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо определенный вызов нам, либо хорошее к нам отношение.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точ­но истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза со­беседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, обра­зуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направ­ляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения. Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создает­ся атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто деловых партнеров, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависи­мости от настроения. Если человек заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяют­ся в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сер­дитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Информативна также и долгота взгляда. Нормальным при­нято считать ситуацию, когда глаза собеседников встречают­ся от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши глаза встре­чаются менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо сму­щен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо. Если наши глаза встречаются более 2/3 времени обще­ния, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены). Необходимо помнить, что долгота взгляда национально обусловлена. Например, жители Юга так часто смотрят на собеседника, что для жите­лей Севера это может показаться даже оскорбительным.

Важным подспорьем в управленческом общении яв­ляется использование открытия, сделанного «отцом» нейролингвистического программирования М. Эриксоном [ 11, с. 56]: движения глазных яблок связаны с типом мыш­ления, точнее, с основным способом обработки внутрен­него опыта. На основе фактов, подтвержденных рядом экспериментов, была выявлена взаимосвязь между поло­жением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвеча­ющими за прием и переработку поступающей информа­ции. Нейрофизиологической основой этой взаимосвязи является специфика функций левого и правого полуша­рий головного мозга человека. Известно, что функции левого полушария связаны с сознанием, аналитическим мышлением, оперированием понятиями и категориями, а правого — с образной памятью, восприятием, воспроизведением зрительных и слуховых образов. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать мно­гое о внутреннем мире человека, их стали называть не­вербальными глазными сигналами доступа.

Если взгляд партнера по общению движется влево, то он «включил» левую половину мозга. (здесь и далее направление движения глаз человека определя­ется по отношению к наблюдателю.)

 Что дает такого рода информация? Она сообщает, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и постарается привести веские факты и доказательства в пользу своих доводов, будет ос­танавливаться на деталях, постарается резюмировать ска­занное. Вы, несомненно, увидите в его действиях опреде­ленную систему и технологию. Если партнер смотрит вправо, то тогда «включена» правая половина мозга. Эта область мозга управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации широко использо­вать различного рода иллюстрации и образы: примеры, аналогии, исторические сведения. Было установлено, что, когда человек (если он не левша) смотрит вверх и напра­во, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза направлены вверх и налево, то это свидетель­ствует о возникновении нового зрительного представле­ния, конструировании нового образа; если глаза нахо­дятся по преимуществу в горизонтальном положении (движутся вправо и влево по горизонтали) — значит, про­исходит аудиальный (слуховой) контролирующий про­цесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что про­цесс кинестетического (осязательного) ввода информа­ции является ведущим; движение глаз вниз и направо сигнализирует о внутреннем диалоге и, как следствие, — воспроизведении речи человеке. В связи с существованием трех категорий внутреннего опыта (зрение, слух, ощущения) были выделены соответственно визуальная, аудиальная и кинестетическая его модальности. Человек, у которого в мышлении преобладают зрительные образы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирую­щийся на слуховом опыте — аудиалистом; специализи­рующийся в ощущениях — кинестетиком. Визуальный тип человека с активной правой рукой, прежде чем выс­казать возражение или мнение, перемещает взгляд вверх (налево, направо или вертикально вверх), аудиальный -смотрит вниз направо и по горизонтали (влево или впра­во), тогда как кинестетический (осязательный) - вниз и влево. При этом, напомним, речь идет о человеке с актив­ной правой рукой (у левши движения глаз зеркально про­тивоположны). Только тогда, когда зрачки находятся по­середине, человек воспринимает новую информацию.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соответствии с которой знание ведущего в данный момент сенсорного спо­соба (ведущей репрезентативной системы) визуального пове­дения человека позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчинен­ного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует с использованием не только ло­гической аргументации, но и словесных образов. В то же время, если у подчиненного ведущий сенсорный канал кинесте­тический, то наилучшим способом общения с ним будет вклю­чение его в процесс совместной конкретной деятельности пу­тем воздействия на его чувственную сферу (например, просьба: «Помоги, пожалуйста, перенести этот стол»). Схема глазных сигналов доступа представлена в табл. 5. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей — левши. У левщи вос­поминания и конструкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухового и кинестетического опыта по этажам останется той же.

Наряду с ведущей репрезентативной системой, ис­пользуемой «здесь и сейчас» (определяем с использова­нием невербальных ключей доступа), у каждого челове­ка есть также основная репрезентативная система, кото­рая отражает доминирование того или иного способа по­ступления и переработки информации. Об основной реп­резентативной системе можно узнать, оценивая часто употребляемые слова (см. табл. 5). Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальнос­тью. Если подчиненный говорит, " о блестящем будущем, об ярких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей ви­зуальной модальности. Аудиальной модальности соответ­ствуют слова и выражения: «монотонный», «приглушен­ный», «говорите громче», «давайте обговорим» и др. Сло­ва «трогать», «касаться», «мягко», «грубо», «давит» яв­ляются наиболее употребимыми для представителей ки­нестетической модальности. Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: «знать», «пони­мать», «думать», «анализировать». Однозначен вывод: в различных ситуациях управленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения целесообразно формировать свои сообщения, используя слова, характерные для модальности подчи­ненного. Если руководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководи­теля, то у подчиненного сформируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается

эффективность управленческого общения.

Таблица 5

Определение ведущей и основной репрезентативных систем человека

Ведущая репрезентативная система		Основная репрезентативная система
Движения глаз (невербальные ключи доступа)	Система	Вербальные ключи доступа
Вертикально вверх    В левый верх­ний угол   В правый верх­ний угол   Расфокусиро­ванные глаза	Визуальная (воспоминание образа) Тоже Визуальная (конструи­рование образа) Визуальная (образ в целом)	Используемые слова: видеть, видение, рассматривать, с моей точки зрения, под углом зрения, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, никаких перспектив; фразы: «не видел этого», «это, конечно, проясняет все дело», «заметил прекрасную особенность» Люди этого типа замечают цвета, формы, линии, гармонию и беспорядок
По горизонтали влево, вправо   В левый ниж­ний угол	Аудиальная (внутреннее слушание)   То же	Используемые слова, слышать, звучать, я вас слушаю, я прислушиваюсь, шумный, громко, мелодично, тихо; фразы: «не понимаю, что ты мне гово­ришь», «объясни еще раз», «не выношу таких громких мелодий». Для людей этого типа имеет значение все, что акустично: звуки, слова, му­зыка, шумовые эффекты
В правый ниж­ний угол	Кинестетическая (фиксация ощущений)	Чаще употребляются описания сенсорных переживаний, чувствую, ощущаю, схватываю, зажатый, скованно, свободно, удобно, остро; фразы: «не могу этого понять», «ее слова глубоко меня тронули», «подарок был для меня чем-то похож на теплый дождь», «атмосфера невыносима». Для людей этого типа важны прикосновение, интуиция, догадка

Примечание. Направление взгляда (невербальные ключи до­ступа) здесь определяется относительно самого человека (не на­блюдателя).

 

Для того чтобы потренироваться в определении нерече­вых ключей доступа, поставьте перед людьми, которых вы хорошо знаете, несколько вопросов, касающихся воспомина­ний. Например:

— Помните ли вы, когда в последний раз ездили на море?

— Кто был ваш первый учитель, как его звали?

— Где и когда вы получили свою первую получку?

При этом наблюдайте за глазами партнера и отмечайте про себя движения глазных яблок. Вооружившись информацией о репрезентативных системах как значимых информацион­ных каналах, вы можете объяснить причины часто встречаю­щегося в деловом взаимодействии деструктивного общения. Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным — значит стараться быть равным парт­неру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше пони­мают и с вами чаще соглашаются, ваши слова, жесты и позы совпадают, между вербальными и невербальными сигнала­ми отсутствует противоречие. Это связано с тем, что конгру­энтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Психологи утвержда­ют, что людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто ве­рят на слово, в то же время людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.

В реальной практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разго­варивают на «разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущих ре­презентативных системах. К примеру, менеджер, принадлежа­щий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинесте­тической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную пробле­му. Как вы ее видите? » И сразу же создается тупиковая ситуа­ция с точки зрения адекватности понимания, так как подчи­ненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчи­ненного на эффективную работу, целесообразно воздейство­вать на него через его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следу­ющим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме? » Та­кой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и ре­шений. Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете? » — не всегда получают необхо­димую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных. Следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый из расспрашивае­мых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схва­тил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В резуль­тате один расскажет, что он видел столкновение, разбросан­ные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас, как у него «буквально волосы встали дыбом» и как ему жалко людей и машины.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным ис­точником информации о психических состояниях чело­века, оно во многих ситуациях гораздо менее информа­тивно, чем тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, ког­да человек, например, хочет скрыть свои чувства или пе­редает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником ин­формации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессив­ного поведения содержат очень много информации.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица простран­ственного поведения человека. Общее количество различ­ных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отно­шению к собеседнику.  Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению (табл. 6). Доказано, что «закрытые» позы (когда чело­век как-то пытается закрыть переднюю часть тела и за­нять как можно меньше места в пространстве - «наполе­оновская» поза стоя и сидя) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики «От­крытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психо­логического комфорта. Есть ясно читаемые позы разду­мья (поза роденовского мыслителя), критической оцен­ки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску).

Известно, что, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, напротив, ори­ентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет сто­ять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной, непринужденной позе. Практически все люди умеют хо­рошо «читать» позы, хотя редко осознают, как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понято значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Преж­де всего важно количество жестикуляции. Как бы ни различались разные культуры, везде вместе с возрас­танием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании.достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруд­нено. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сход­ные жесты (см. табл. 6), среди которых можно выделить: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, при­влечения внимания, запретов, удовлетворительные, от­рицательные, вопросительные и т. д.); модальные, т. е. вы­ражающие оценку и отношение (жесты одобрения, не­удовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.); описательные жесты, имеющие смысл только в кон­тексте речевого высказывания.

 

Таблица 6  Основные группы жестов и поз человека

Жест ы и позы	Краткое описание
От крытые	Развернутые навстречу собеседнику руки, демоне грация раскрытых ладоней, часто сопровождается поднятием плеч Расстегнутый пиджак (куртка)
Закрытые	Скрешенные на груди руки либо попытка как-го закрыть корпус тела руками Закрытость усиливается, если папьцы сжагы в кулаки Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом Скрещенные ноги

73

Продолжение таблицы

Окончание таблицы

Оценочные *		Жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышпяет Подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свиде! ельствует о критической оценке Если то же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка скорее всего негативная Наклон головы набок — заинтересованность Почесывание, поглаживание подбородка — жест размышления и оценки, идет процесс принятия решения
Выражающие подозрительность, скрытность и отрицание		Сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперед, взгляд исподлобья Ступни и корпус тела повернуты по направле­нию к выходу Касание носа или лет кое его потирание (обыч­но указательным пальцем) свидетельствует о желании закончить раз] овор и уйти Касание мочки уха или почесывание глаз
Свидетельствующие об уверенности		Гордая прямая поза Пальцы соединены наподобие купола; означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость Руки соединены теснее, чем купол Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх — поза абсолютного превосходства
Указывающие на нервозность		Покашливание, прочищение горла, покусывание губ Курение сигарет; сигарету зажигают лишь тогда, когда напряжение спадает Рука прикрывает рот (этот жест передает эмо­ции, варьирующиеся от сомнения в себе до явной лжи) Локти, поставленные на стол, образуют пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом
Выражающие готовность		Руки на бедрах в положении стоя или сидя Человек сидит на краю стула Опора на стол широко расставленными руками; это экспрессивный призыв слушать, так как этому человеку есть что сказать
При неуверенности	Переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются Человек грызет или сосет конец авторучки, ка­рандаша Пощипывание, потирание ладоней
Свидетельствующие о напряженности	Короткое дыхание, частые вскрики и неясные звуки — звуковой фон напряженности Крепко сцепленные руки; кроме того, это еще жест подозрения и недоверия Защитное поглаживание шеи ладонью Отворачивание лица в сторону; означает также недовольство, отрицание; в общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряженность; склониться к человеку, сесть с ним рядом и пр.
При самоконтроле	Руки сведены за спину, и там одна сильно сжи­мает другую Скрещенные лодыжки ног Руки вцеплены в подлокотники кресла
Указывающие на скуку	Постукивание по столу рукой или по полу но­гой, пощелкивание колпачком ручки Голова лежит на раскрытой ладони, глаза полу­прикрыты Отсутствующий взгляд Машинальное рисование на бумаге
Выражающие расположение	Руки приложены к груди Приближение к другому человеку; надо вовремя замечать, когда партнер начинает отодвигаться

 

По стилю передвижения человека, его походке доволь­но легко можно распознать эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов большинство испытуе­мых с большой точностью по характеру походки челове­ка определяли такие его эмоции, как гнев, печаль, гор­дость, счастье. Оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная по­ходка — при страданиях, самая большая длина шага — при испытывании гордости. С попытками найти связь между походкой и психологическими особенностями че­ловека дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью психодиагностических тестов.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состоя­ний, выявлению психической индивидуальности. Паралингвистическая характеристика (просодика) — общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психо­физиологические проявления человека: плач, кашель, смех, вздохи и т. д. Паралингвистическими и экстралин­гвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополня­ют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, ра­дость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь свидетельствует о взволнованности или обеспокоенности; медленная речь — об угнетенном со­стоянии, горе, высокомерии или усталости.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голо­са, скорость речи, которые практически позволяют выра­жать наши чувства, мысли, волевые устремления как на­ряду со словом, так и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в мо­мент произнесения той или иной фразы; и наоборот, на­блюдая за жестами в ходе речи, можно определить, ка­ким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забы­вать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

 К  Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. По­говорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обу­чение ораторскому искусству двойную плату. «Почему? » — удивился ученик. «Потому, — ответил философ, — что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячеле­тий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейх­твангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, что­бы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

«Слышать» означает физически воспринимать звук, а «слу­шать» — сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать зна­чение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать, особенно если слова партнера по общению не задеваю i их интересов. Умением выслушать собеседника спокойно и сосредоточенно, вникнуть в сущность гого, что говорится, обладают не более 10% людей. Умение слу­шать — необходимое условие правильного понимания пози­ции партнера, верной оценки существующих с ним разногла­сий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать как метод восприятия информации требуется использовать в деловом общении намного чаще, чем умения читать и пи­сать вместе взятые: слушание — 40% рабочего времени; гово­рение — 35%; чтение —16%; письмо — 9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинк­тивные, врожденные навыки, поэтому практически не пред­принимают усилий по развитию навыка эффективного слуша­ния. Отсюда у некоторых деловых людей появляются пробле­мы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чув­ство обиды и раздражения, потеря важной информации. Умение слушать — это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, «подталкиваю­щее» его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способству­ющее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Что дает говорящему умение другого слушать:

помогает снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

повышает самооценку поскольку осознается уважитель­ное отношение другого к себе;

ослабляет воздействие стресса и психического напряже­ния;

способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

развивает чувство уверенности в себе;

дает возможность выговориться в момент спада эмоций («рассказанная беда — уже полбеды»), и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, конкретной ситуации. Так, например, психологи установили существенные разли­чия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Обыч­но мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыс­лями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосре­доточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слиш­ком быстро давать готовые советы, не выслушивая собесед­ника до конца и не задавая ему вопросов. Многие очень час­то слушают только вполуха, поглощенные собственными мыслями, поводом для которых стали высказывания партне­ра. Кто хочет внимательно слушать, тот на самом деле дол­жен уметь и молчать, быть терпеливым. Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они бы­стро теряют способность следить за пространными рассуж­дениями собеседника. Для этих людей высказывания друго­го — это лишь выжидание момента начать самому говорить.

Есть несколько причин, затрудняющих эффективное слушание:

1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обыч­но приятнее и легче отслеживать именно их, нежели за­ставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

4. Избирательность внимания. Мы привыкли слу­шать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мими­ка, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка вниматель­но слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно вы­бирать то, что в определенный отрезок времени пред­ставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на дру­гое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с по-

мощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера.

1234567Следующая ⇒

Поделиться: