Форма проведения занятия: совмещение традиционной и инновационной форм

Занятия проводятся с использованием метода конкретных ситуаций (кейс-стадис), ролевых игр; обучающиеся участвуют в обсуждении вопросов, выносимых на занятие.

Вопросы для подготовки к обсуждению на занятии:

1. Дайте определение контактной зоны в структуре сервисного пространства предприятия ресторанного  (гостиничного, выставочного, санаторно-курортного, проч.) бизнеса.

2. Раскройте актуальные тенденции в организации контактной зоны предприятия сервисного сектора.

3. Представьте характеристику точек соприкосновения  гостя и сотрудника в сфере обслуживания (выбор сервисной ситуации – за студентом).

4. Охарактеризуйте специфику франчайзинга в  организации контактной зоны сфере общественного питания, (гостиничного, выставочного, санаторно-курортного, проч.) бизнеса.

5. Охарактеризуйте структуру и содержание продукта, который создается и реализуется в контактной зоне основного сервисного пространства.

6.  Приведите примеры организации эффективной речевой коммуникации в сфере ресторанного (гостиничного, выставочного, санаторно-курортного, проч.) сервиса.

7. Раскройте особенности гостеприимства как «секретного» элемента обслуживания во взаимосвязи производственной основы предприятия и гуманитарных технологий в процессе взаимодействия участников сервиса.

8. Охарактеризуйте специфические аспекты покупки услуг. Поведение потребителя и модель принятия решения клиента о покупке услуги. Типы клиентов,

9. Выделите этапы взаимодействия участников сервисной деятельности.

10. Тактика обслуживания клиентов. Лестница продаж в сервисе.

11. Классификация типов клиентов, особенности поведения каждого психологического типа клиента и методы их обслуживания.

 

Кейс-задача для решения на занятии 1: Уолт Дисней каждого делает звездой

Компания Уолта Диснея является международной организацией, деятельность которой включает съемки развлекательных фильмов, продукты потребления, парковые зоны и места отдыха. Именно в сфере парковых зон и мест отдыха эта компания приобрела репутацию высокого уровня. Причина успеха кроется в тщательном анализе того, что ожидают посетители от посещения зон отдыха, и детально разработанная инструкция по стандартам обслуживания. Особое внимание уделяется конкретным ролям, которые исполняют служащие, работающие в так называемом «основном пространстве». В задачи компании входит стремление делать гостей счастливыми, и эта основная ценность, разделяемая всеми служащими. Служащие изучают историю Диснеевской компании, ее культуру и философию У. Диснея, который относился к парковым зонам как к гигантским подмосткам развлечений, где имеет место оказание услуг. К людям, оплачивающим вход в парк, следует относиться как к гостям. Служащие являются исполнителями на подмостках предоставления услуг, они надевают костюмы, соответствующие их роли, а не униформу. Каждому сотруднику выдают инструкции относительно его ролевых ожиданий: что надевать и как управлять типичными ситуациями с гостями. Ролевая игра готовит членов группы исполнителей к широкому кругу требований гостей, например, вопросам относительно направления движения или возможности поесть. Перечень социальных ролей и функций представлен в таблице.

Роли и функции сотрудников

Роль	Функция
Хозяева территории	Подметальщики улиц
Хозяева еды и напитков	Рабочие ресторана
Хозяева перевозочного транспорта	Водители
Хозяева системы безопасности	Полиция

Ролевой сценарий Уолта Диснея основан на анализе того, что особенно ценят гости в действиях сотрудников, и стремлении превзойти ожидания гостей. Всем служащим предоставляется возможность пройти обучение. Если служащий не может справиться с проблемой гостя, он обращается в администрацию по телефону.

Для того чтобы иметь правильное представление о квалификации штата, каждый руководитель служб раз в год приходит в парк со своей семьей, чтобы оценить обслуживание с позиции гостя. Служащие участвуют в контроле качества сервиса. Все работники заполняют анкету о собственном восприятии обслуживания. По результатам определяется удовлетворение служащего. Диснеевская философия состоит в том, что если служащие удовлетворены своей работой, то же самое будет происходить и с гостем. Вопросы:

1. Согласно контексту Диснеевского мира, что подразумевается под сценарием?

2. Выберите любой из процессов оказания услуг, происходящих в Диснеевском парке, а также выделите шаги этого процесса или постройте структурную схему, чтобы описать и проанализировать этот процесс. Выделите процессы, находящиеся ниже линии видимости (в подсобном пространстве) и поддерживающие сервисного работника в выполнении процессов, относящихся к основному пространству.

Задание для  ролевой игры 1: Постойте алгоритм процесса обслуживания совещания в гостинице. Разыграйте деловую ситуацию:

1. Предварительный этап:

· выделить тип совещания; определить его профиль; количество участников;

· распределить роли для деловой игры

· разработать программу обслуживания;

· выбрать тип расстановки мебели;

· определить сроки, порядок и содержание информационного взаимодействия служб предприятия размещения;

· отразить зависимость формы банкетного обслуживания и функциональных обязанностей сотрудников отдела банкетеринга;

·  предложить формы поддержания взаимоотношений между заказчиком проведения делового мероприятия и гостиницей.

2. Реализационный этап:

ü проведение деловую игру в рамках отведенных ролей (время на игру – 7-10 мин)

3. Пост-реализационный этап:

ü самоанализ работы группы, оценка игровой ситуации аудиторией и преподавателем.

Прогнозируемый результат:

В результате освоения содержания занятия обучающиеся:

ü рассмотрят основные направления контакта как сферы реализации сервисной деятельности в работе предприятий;

ü усвоят особенности гостеприимства как «секретного» элемента обслуживания во взаимосвязи производственной основы предприятия и гуманитарных технологий в процессе взаимодействия участников сервиса;

ü освоят технологию познания потребностей клиентов  в контактной зоне сервисной организации;

ü  овладеют навыками планирования, организации и реализации операций процесса обслуживания в контактной зоне;

ü пошагового алгоритма работы сотрудника контактной зоны предприятия сервисной сферы.

В результате освоения программы практических занятий обучающиеся:

ü знают

«системы сервисных служб, их структуру, функции»;

«клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя»; «сущность, структуру, формы, аспекты культуры сервиса на предприятиях»;

 «сущность и социальную значимость профессии»;

ü умеют

«анализировать потребности различных групп гостей»;

«обеспечить комплексное обслуживание потребителей услуг в соответствие с запросами»; «использовать, различные формы и стили обслуживания гостей»;

«ставить задачи предпродажного и послепродажного обслуживания клиента»;

ü владеют

«основными подходами к описанию поведения исполнителя и потребителя в процессе обслуживания»;

«приемами межличностного общения в контактной зоне предприятий; технологией организации эффективной речевой коммуникации в контактной зоне»;

 «методами сбора, обработки и анализа информации о направлениях деятельности предприятий, характере потребностей гостей»;

«навыками организации мер по усилению доверия гостей».

Литература

Основная:

1. Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Электронный ресурс]: практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - М: Дашков и Ко, 2015. - 244 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=419566& sr=1

2. Резник Г. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Г. А. Резник, А. И. Маскаева, Ю. С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=352240

3. Романович Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] / Ж. А. Романович. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 284 с. - Режим доступа: http: //znanium.com/catalog.php? bookinfo=430365

Дополнительная:

4. Назаркина В. А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Назаркина, Л. Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=438415& sr=1

5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / под ред Б. И. Штейнгольца. - Новосибирск: НГТУ, 2013. - 130 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book& id=229143& sr=1

6. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Тётушкин. - Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. - 125 с. - Режим доступа: http: //biblioclub.ru/index.php? page=book_red& id=445052& sr=1

Для углубленного изучения:

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: ИЦ «Академия», 2010.

8. Гулиев Н. А., Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М: Флинта, 2010.

9. Основы гостеприимства / сост. С. Ю. Каменский; пер. Е. А. Батюта, Н. Н. Шабалова. – Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2011.

 

Раздел III. Услуга и сервис как объекты организации и управления

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться: