Деловой разговор по телефону

                                                   Я написал длинное письмо, потому что                                                у меня не было времени, чтобы

                                                   написать короткое.

Б. Паскаль

 

    Значение телефонного общения в деловой сфере трудно переоценить, ведь это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, которую они представляют.

    Телефонная связь – особая сфера общения, которая требует определенных коммуникативных умений и навыков.

    Телефонный разговор как форму деловой коммуникации необходимо предварительно планировать: определить цель и время звонка, подготовить необходимые сведения, подобрать факты, аргументы, которые потребуются при разговоре; составить план разговора.

    Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. В нем можно отметить вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, отразить их результаты. Структура планирования телефонного разговора может включать в себя определение:

· партнера;

· темы разговора, повода;

· номера телефона;

· приоритетности;

· контроля за исполнением [22].

    При подготовке разговора необходимо решить вопрос «Когда лучше звонить?».

· «Мелкие» телефонные звонки лучше делать, когда они не могут нарушить ход работы. Для этого можно использовать «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.

· Не следует пользоваться телефоном в рабочие часы пик.

· Наиболее благоприятное для деловых звонков время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

· Перед каждым звонком нужно ответить себе на три вопроса: 1) имеется ли однозначная потребность говорить; 2) обязательно ли вам знать ответ, позицию партнера; 3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) лично.

· Следует помнить, что предварительные соображения, которые не приводят к телефон разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

    Далее вам необходимо поставить четкую цель телефонной коммуникации. Набирать номер абонента можно только тогда, когда будет ясна цель разговора:

· Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегами?

· Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

· Хочу ли я получить информацию или передать ее?

· Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

· Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

    План беседы по телефону зависит от количества времени, отводимого на разговор. Предположим, что на беседу отводится З минуты, в данном случае их оптимально распределить следующим образом:

· взаимное представление (15-25 секунд);

· введение собеседника в курс дела (35-45 секунд);

· обсуждение ситуации, проблемы (95-105 секунд);

· заключительное резюме (15-25 секунд).

    Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

    Чтобы общение по телефону было эффективным, необходимо соблюдать ряд правил:

· Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя.

· Будь кратким (обычно длительность делового телефонного разговора не должна превышать 3-5 минут). Своди фразы до минимума.

· Представившись, сообщи, «о чем идет речь», и только затем объясни причины и подробности.

· Не прерывай разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно ли прерваться и заверь партнера в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

· Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

· Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

· При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это – копия записей разговора с подписью.

· Во время разговора запиши такие важные подробности, как имена цифры и основную информацию с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои коллеги.

· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью (стоимостью) твоего разговора.

· Завершай разговор, как только достигнута его цель. Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Н. Я думаю этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!». Такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

· Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Необходимо приучить себя к тому, чтобы составлять записи всех важных разговоров. Зачем? Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

    Следует отметить, что структура и этикет телефонного разговора различается, в зависимости от того ты звонишь или тебе звонят.

    Если звонишь ты:

До разговора

· Подумай, так ли необходим этот разговор.

· Определи его цель.

· Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора

· Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

· Говори прямо в трубку.

· Произноси слова четко.

· Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже.

· Постарайся создать положительное настроение.

· Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойным голосом, не кричи.

· Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

· Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора. Используй паузы.

· Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.

· Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

· В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора

· Спроси у себя: сказано ли все нужное?

· Не следует ли кому-либо передать это сообщение?

· Точно запиши итог разговора – то, о чем договорился с собеседником. Запиши, что ты обещал сделать.

· Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

    Если звонят тебе:

· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

· Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

· Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

    Основная цель всех разговоров по телефону – получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы так, чтобы информация была полной, во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

    Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

    Швейцарский мыслитель конца ХV111 в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным – научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

    Еще во II в. до н. э. римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов: «Кто? Что? Как? Когда? Почему?» [24].

    При телефонном разговоре достаточно часто допускаются типичные ошибки:

· Поднимаешь трубку сразу после первого звонка.

· Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая коммуникативный барьер собственным же криком.

· Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

· Грубишь, если абонент попал не по адресу.

· Набираешь номер, хотя звонили тебе, и связь прервалась.

· Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

· Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

· Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

· Разговариваешь так, что мешаешь окружающим.

· Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

· Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь: «Кто у телефона?»

· Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

    Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

    Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника:

· «Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание».

· «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

· «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

· «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

· «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

· «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

    Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

· «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

· «Я вам в следующий понедельник позвоню».

· «Позвоните, когда у вас что-то прояснится с нашей встречей».

· «Давайте еще раз поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

    Очень часто в деловой сфере возникает ситуации, когда вы общаетесь с посетителем, а в это время звонит телефон. Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

    Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним, вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность.

    Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами.  

    В телефонных разговорах мы часто сталкиваемся с возражениями собеседника. Типичные возражения и способы их нейтрализации представлены в таблице 4.2.1.

Таблица 4.2.1

⇐ Предыдущая26272829303132333435Следующая ⇒

Поделиться: