Последовательность использования вопросов

Для первого этапа, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да – нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам особенно нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

в начало

Классификация Н. Энкельмана[163]^[2]

Информационные вопросы

Тот, кто задает вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы – это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом собеседник, сообщая определенные сведения, отвечает на вопрос.

Контрольные вопросы

Такие вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если он при ответе на контрольный вопрос выявит неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации

Задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы?», «Каково ваше мнение?», «К каким выводам вы пришли?», «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение.

Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новом виде услуг, потому что после вашей пятой фразы собеседник может отключиться. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, соглашается ли он с вашими аргументами.

Подтверждающие вопросы

Задают, чтобы найти взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с нами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому поводу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет. Например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...?», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...?»

Ознакомительные вопросы

Они должны знакомить нас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно, только «да» или «нет», например: «Каковы ваши цели относительно...?»

Встречные вопросы

Хотя, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом. Например, вопрос: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «Цена зависит от объема заказа. А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора, подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрое решение, при этом союз «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?»

Однополюсные вопросы

Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и, лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий выигрывает время для обдумывания.

Удостоверяющие замечания

Своим замечанием «Это очень удачный вопрос» вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Или: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «Я ждал этого вопроса».

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы

Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и как сыграть. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы. И направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор, вместо того чтобы уже прийти к результату.

Провокационный вопрос

Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, что в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие два года будет еще конкурентоспособен?», «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вступительные вопросы

Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У слушателей сразу проявляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: «Я готов предложить решение интересующей вас проблемы. Нашли бы вы для меня семь минут времени?», «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... вы позволите мне предложить решение этой проблемы?», «Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать гораздо больше, ничем при этом, не рискуя, заинтересует ли это вас?»

Заключающие вопросы

Цель заключающих вопросов – завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода нашего предложения для вашего предприятия?», «Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?», «Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура сочетается с конфигурацией помещения?»

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос.

Примеры: «Какой срок монтажа вас больше устроит – 15 ноября или 15 декабря?», «Какой аппарат вам упаковать?»

 

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

Абалкина М. А. Анатомия взаимопонимания. М., 1990.

Айзенк. Узнай собственный коэффициент интеллекта. Новгород, 1994.

Айзенк. Универсальный тест профессора Айзенка. СПб., 1995.

Андреева Г. М. Социальная психология. М., 1994.

Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих взаимоотношений людей, которые играют в игры: психология человеческой судьбы. М., 1988.

Богомолова Н. Н. Социальная психология печати, радио, телевидения. М., 1991.

Бодилев А. А. Вершины в развитии взрослого человека. М., 1998.

Бодилев А. А. Психология личности. М., 1988.

Бодилев А. А. Личность и общество. М., 1983.

Бронтман Л. К. Информация в газете. М., 1948.

Ванцвайг В. Десять заповедей творческой личности/Пер, с англ. М., 1990.

Васильева Л. А. Испытано на себе. Владивосток, 2000.

Васильева Л. А., Чернолуцкий В. П. Журналист меняет профессию. Владивосток, 2000.

Васильева Л. А. Маска для репортера//Профессия – журналист. 1999–2000. №6.

Власов Л. В., Семеновская В. К. Деловое общение. Л., 1980.

Гойман О. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации. М., 1997.

Грановская Р. М. Элементы практической психологии. Л., 1984.

Гуревич П. С. Приключения имиджа: типология телевизионного образа и парадоксы его восприятия. М., 1991.

Дебольский М. Психология делового общения. М., 1992.

Денисова Н. П. Психофизиология. М., 1999.

Дин С., Сесмен Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам. М., 1995.

Добрович А. Б. Воспитателю о психофизиологии. М., 1987.

Добрович А. Б. Общение: наука и искусство. М., 1980.

Жуков Ю. М. Диагностика и развитие компетентности в общении. М., 1990.

Ивин А. А. Искусство правильно мыслить. М., 1992.

Каппони В., Новак Т. Сам себе психолог. СПб., 1994.

Каппони В. Как делать все по-своему. СПб., 1995.

 

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14]

[15]

[16]

[17]

[18]

[19]

[20]

[21]

[22]

[23]

[24]

[25]

[26]

[27]

[28]

[29]

[30]

[31]

[32]

[33]

[34]

[35]

[36]

[37]

[38]

[39]

[40]

[41]

[42]

[43]

[44]

[45]

[46]

[47]

[48]

[49]

[50]

[51]

[52]

[53]

[54]

[55]

[56]

[57]

[58]

[59]

[60]

[61]

[62]

[63]

[64]

[65]

[66]

[67]

[68]

[69]

[70]

[71]

[72]

[73]

[74]

[75]

[76]

[77]

[78]

[79]

[80]

[81]

[82]

[83]

[84]

[85]

[86]

[87]

[88]

[89]

[90]

[91]

[92]

[93]

[94]

[95]

[96]

[97]

[98]

[99]

[100]

[101]

[102]

[103]

[104]

[105]

[106]

[107]

[108]

[109]

[110]

[111]

[112]

[113]

[114]

[115]

[116]

[117]

[118]

[119]

[120]

[121]

[122]

[123]

[124]

[125]

[126]

[127]

[128]

[129]

[130]

[131]

[132]

[133]

[134]

[135]

[136]

[137]

[138]

[139]

[140]

[141]

[142]

[143]

[144]

[145]

[146]

[147]

[148]

[149]

[150]

[151]

[152]

[153]

[154]

[155]

[156]

[157]

[158]

[159]

[160]

[161]

[162]

[163]

⇐ Предыдущая13141516171819202122

Поделиться: