Работа с претензиями (рекламациями) от потребителей

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок взаимодействия совместного предприятия ООО «АВТОМАСТИКИ» с поставщиками и с потребителями в области качества сырья, материалов и готовой продукции.

Стандарт разработан в соответствии с требованиями ISO/TS 16949, ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующий нормативный документ –

1. ISO/TS 16949. Система менеджмента качества. Особые требования

ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования.

Определения, сокращения и обозначения

Определения

Претензия (рекламация) – означает сообщение потребителя о ненадлежащем качестве или некомплектности поставленной продукции в гарантийные сроки хранения и эксплуатации и содержит требования (предложения) об устранении недостатков в соответствии с условиями Договора, требованиями действующего законодательства РФ.

Анализ претензий (рекламаций) – документированная процедура исследования всех видов претензий (рекламаций) и жалоб потребителей, направленная на выработку корректирующих и предупреждающих действий.

Сырье и материалы (далее материалы) – материалы, используемые в процессе производства ПВХ-пластизолей, а также связанные с ее упаковкой и маркировкой.

Входной контроль сырья и материалов – действия, включающие проведение визуального осмотра, лабораторных исследований одной или нескольких характеристик сырья и материалов и их сравнение с установленными требованиями ГОСТ, ТУ или договорной документацией.

Несоответствие – невыполнение установленного требования одной или нескольких характеристик качества (ИСО 8402).

Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным требованием.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия.

Сокращения

ООО «АВТОМАСТИКИ» - Общество с Ограниченной Ответственностью «АВТОМАСТИКИ»

ПВХ- пластизоли для автомобильной промышленности

ДК – директор по качеству

КО – коммерческий отдел

СКК – служба контроля качества

ФЭС – финансово-экономическая служба

ГД – генеральный директор

ГТ - главный технолог

ГБ - главный бухгалтер

Э - бухгалтер

Эк.сн. – экономист снабжения

Ин.сб. – инженер по сбыту

ПГД – помощник генерального директора

О – ответственный

Ис – исполнитель

С – соисполнитель

Р – рабочий

ТЛ – технолог – лаборант

М – старший смены

Пк – поставщик сырья и материалов

Пт – потребитель готовой продукции

Пр – представитель ООО «АВТОМАСТИКИ»

Юр - юрист

3.3 Обозначения

- действие - принятие решения

- документ - проверка

- линия маршрута

Ответственность

Ответственность за разработку настоящего стандарта несет представитель руководства по качеству, а за применение несут исполнители данного стандарта.

Общие положения

5.1 Руководство ООО «АВТОМАСТИКИ» ориентирует свой персонал на понимание предложений и запросов от поставщиков сырья и материалов и потребителей готовой продукции.

5.2 Пожелания и предложения потребителя являются основой при разработке годового Плана мероприятий по улучшению качества выпускаемой продукции.

5.3 Удовлетворение степени запроса потребителя происходит в результате:

- регулярных встреч с ним;

- коммерческих переговоров;

- отчетов по результатам поездки на предприятие - потребитель.

5.4 Главный технолог или представитель «АВТОМАСТИКИ» в оперативном порядке представляет потребителю консультации по вопросам использования поставленной продукции.

5.5 Ответственность за сбор и обработку информации о предложениях и пожеланиях потребителей несет экономист по снабжению и сбыту.

5.6 Ответственность за ведение журнала регистрации актов приемки сырья и материалов несоответствующего качества и учету оформленных на основании этого претензий (рекламаций) поставщикам сырья и материалов (приложение В) несет КО.

5.7 Ответственность за порядок оформления журнала учета претензий (рекламаций) поступивших от потребителя готовой продукции (приложение И) несет инженер по сбыту.

5.8 Ответственность за своевременное квалифицированное расследование на ООО «АВТОМАСТИКИ» причин несоответствующей продукции выявленной потребителем, а также обеспечение своевременной реализации намеченных корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по урегулированию претензий (рекламаций) возлагается на директора по качеству, главного технолога и начальника лаборатории.

5.9 Ответственность за учет, рассмотрение, анализ и принятие мер по рассмотрению претензий (рекламаций) в области качества и объема поставок, предъявленных к поставщикам сырья и материалов, возлагается на директора по качеству, главного технолога и начальника лаборатории.

5.10. При возникновении ситуаций, не предусмотренных настоящим стандартом принятие решений, возлагается на генерального директора.

5.11 Руководство ООО «АВТОМАСТИКИ» все спорные вопросы решает путем переговоров с поставщиками и потребителями.

В случае невозможности обоюдного согласия – через арбитражный суд в соответствии с действующим законодательством РФ.

5.12 Защиту интересов ООО «АВТОМАСТИКИ» в арбитражном суде и судах общей юрисдикции осуществляет юридическое или физическое лицо, имеющее на это законное право, на договорной основе.

6 Порядок оформления претензий (рекламаций) к поставщикам сырья и материалов

6.1 Порядок оформления претензий (рекламаций) к поставщикам сырья и материалов осуществляется согласно приведенного алгоритма.

№ п/п	Действия	О	Ис	С	Пунк-ты
1	Поступление закупаемого материала	ТЛ	Эк.сн..	Р	6.2
2	Проведение входного контроля материала в соответствии раздела 6 СТП 40.06 - 09	ГТ	ТЛ,Л	Эк.сн.,	6.2
3	Выявление несоответствия поставок материалов	ГТ	ТЛ, Л, Эк.сн.	Р	6.3
4.	Составление «Акта…» (приложение А) в случае: - повреждения упаковки, тары; - несоответствия товарно-сопроводительной документации, маркировки – обозначения упаковки, тары и объемов поставки - выявление несоответствия материалов при испытании с оформлением Протокола (приложение Б) - выявление дефектных материалов в процессе производства продукции	ГТ ГТ ГТ ГТ	Эк.сн. Эк.сн. ТЛ, Л М	Р Р Эк.сн. ТЛ,Р	6.4.1 6.4.1 6.4.2 6.4.3

начало

5	Регистрация и присвоение порядкового номера Акта в «Журнале регистрации» (приложение В) с указанием группы несоответствия согласно приложение Г)	ГТ	УК	Эк.сн.,ТЛ, М	6.5
6	Несоответствующее сырье и материалы задерживаются и помечаются биркой в соотв. с СТП 37.840.55.40.10-2006 (приложение Г)	ПРК	УК	ТЛ, Л Эк.сн.	6.6
7	Анализ несоответствия поставки материала	ГД	ГТ	Эк.сн., М, Л	6.7
8 9 10	Принятие решения по несоответствию поставки материала с указанием в протоколе испытаний (Приложение Б): - запустить в производство -оформить претензию (Приложение Е)	ГД	ГТ	ТЛ, Л	6.7
11	Расчет материального ущерба за счет поставщика и указание в форме претензия (Приложение Е)	ГД	Гл.бух.	Э	6.8
12	Комплектование претензионных (рекламационных) документов	Эк.сн.	УК		6.9
13	Уведомление и направление поставщику претензионных документов	ПРК	УК	Эк.сн.	6.10
14	Возврат бракованного материала поставщику с приложением претензионных документов	ГТ	Эк.сн., УК	М, Р	6.11
15	Разрешение в арбитражном порядке возникших спорных разногласий по возмещению нанесенного ущерба	ГД	Юр	Эк.сн., ГТ	6.12
16	Отметка результатов рассмотрения претензий в журнале	ПРК	УК	Эк.сн.	6.13
17	Составление и представление справки (в произвольной форме) руководству предприятия	ПРК	УК		6.14
18	Хранение претензионных (рекламационных) документов	ПРК	УК		6.15

да

нет

Конец

6.2 При поступлении сырья и материалов на склад, во время приемки, специалисты КО и СКК производят осмотр их внешнего вида и отбор пробы. Далее в СКК проводится входной контроль в соответствии раздела 6 СТП 37.840.55.40.06.

6.3 В случае выявления несоответствий поставки материалов требованиям ГОСТ, ТУ и договорной документации, в течение суток составляется «Акт приемки продукции » (приложение А).

6.4 Акт составляют:

6.4.1 Экономист снабжения при:

- повреждение упаковки, тары;

- несоответствие маркировки и обозначения упаковки тары;

- несоответствие товарно-сопроводительная документация;

- недопоставке по объему (с отметкой в «Товарно-транспортной накладной»).

6.4.2 Персонал СКК при:

- выявление несоответствия материала по результатам входного контроля с оформлением Протокола лабораторных испытаний (приложение Б).

6.4.3 Мастер - Старший смены производственного участка при:

- выявление несоответствия материала в процессе производства продукции.

6.5 Акт передается уполномоченному по качеству, который регистрирует и присваивает ему порядковый номер в «Журнале регистрации Акта приемки материала и учета претензий (рекламаций) по поставщикам сырья и материалов» (далее - Журнал) (приложение В). В журнале указывается вид несоответствий согласно классификации групп несоответствий (приложение Г).

6.6 Несоответствующее сырье и материалы задерживаются и отмечаются красной биркой в соответствии с СТП 37.840.55.40.10-2006 (приложение Г).

6.7 Главный технолог анализирует несоответствия материалов и принимает решения с записью в Протоколе лабораторного испытания (Приложение Б):

- «Запустить в производство»;

- «Оформить Претензию (рекламацию)» (Приложение Е). Претензия оформляется теми же лицами, что и Акт приемки материала по качеству

6.8 ФЭС производит расчет материального ущерба по возмещению за счет поставщика, указывает расчет суммы причиненного ущерба в форме «Претензия» и передает ее уполномоченному по качеству.

6.9 Уполномоченный по качеству осуществляет комплектование претензионных (рекламационных) документов для направления их поставщику:

- претензия;

- акт приемки по качеству продукции;

- удостоверение о качестве (сертификат, паспорт) поставщика;

- протокол лабораторных испытаний;

- товарно-транспортную накладную;

- фотографии в случае повреждения упаковки или тары;

- размер ущерба на несоответствующие материалы.

6.10 Уполномоченный по качеству предварительно уведомляет представителя руководства по качеству и поставщика о сумме причиненного ущерба и направляет претензионные документы поставщику в течение 3-х суток с момента обнаружения несоответствий поставленных материалов.

6.11 Материалы, признанные браком, коммерческая служба возвращает поставщику.

6.12. В случае невозможности разрешения возникших разногласий с поставщиком о возмещении нанесенного ущерба, ООО «АВТОМАСТИКИ» решает спор в арбитражном порядке.

6.13 Результаты рассмотрения претензий (рекламаций) уполномоченный по качеству отмечает в «Журнале», которые используются при оценке поставщика по балльной системе в соответствии раздела 7 СТП 37.840.55.40.06.

6.14 Уполномоченный по качеству составляет и направляет на согласование ежемесячную и итоговую по году справки по рассмотрению и анализу претензий (рекламаций) представителю руководства по качеству, а затем представляет их Генеральному директору и Совету учредителей (при необходимости).

6.15. Все документы по претензиям (рекламациям) к поставщикам хранятся у уполномоченного по качеству.

ПРОТОКОЛ №

ЛАБОРАТОРНОГО ИСПЫТАНИЯ

Несоответствующей продукции

Потребитель_________________________ Протокол №_________________________ Выявленные несоответствия:___________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Наименование материала:_______________ ТУ___________________________________ Партия №_____________________________

Дата испытания:______________________

Наименование показателей – оценка:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Испытания проводил:

_____________________ __________________ _____________________

Должность подпись, дата Ф.И.О.

Решение:

Главный технолог: ___________________________ __________________

Подпись, дата Ф.И.О.

Приложение Е

(обязательное)

Российская Федерация

Общество с ограниченной ответственностью

« АВТОМАСТИКИ »

Limited Liability Company « Avtomastiki »

_____________________________________________________________________________

140411, РФ, Московская обл., г. Коломна, Сберегательный банк РФ (ОАО)

Коломенское отделение,

Озерский презд, д. 6,а/я 1, тел./факс (4966) 18-45-09, тел. 18-41-08 Р/с № 40702810740200003591

e-mail: [email protected] Кор/с № 30101810400000000225

БИК 044525225

_____________________________________________________________________________________________

Предприятие, получающее

претензию (рекламацию)

Руководитель предприятия

ПРЕТЕНЗИЯ №

(РЕКЛАМАЦИЯ)

СОДЕРЖАНИЕ ПРЕТЕНЗИИ (РЕКЛАМАЦИИ):

ОСНОВАНИЕ:

РАСЧЕТ СУММЫ ПРИЧИНЕННОГО УЩЕРБА:

_______________________________

ДАТА ОТПРАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ (РЕКЛАМАЦИИ) «______»__________200-г.

Генеральный директор

подпись, дата, Ф.И.О.

Главный бухгалтер

подпись, дата, Ф.И.О.

Претензию (рекламацию) подготовил: ________________________________

Должность, ФИО, подпись, дата

Рабочий телефон: __________________

Приложение И

(обязательное)

Журнал учета претензий (рекламаций)

от потребителей за 200__год

№ п/п	Дата поступления претензий (рекламаций)	От кого поступила претензия (рекламация)	Претензионный документ		Краткое содержание претензий
№ п/п	Дата поступления претензий (рекламаций)	От кого поступила претензия (рекламация)	№	дата	Краткое содержание претензий
1	2	3	4	5	6

Причина некачественного изготовления продукции	Количество продукции, по которой претензия принята + отклонена -	Дата и характер удовлетворения претензий	Мероприятия по недопущению повторения претензий	Отметка о выполнении	Затраты на возмещение ущерба
Причина некачественного изготовления продукции		Дата и характер удовлетворения претензий	Мероприятия по недопущению повторения претензий	Отметка о выполнении	Затраты на возмещение ущерба
7	8	9	10	11	12

Приложение К

(рекомендуемое)

СОГЛАСОВАНО: УТВЕРЖДАЮ:

Руководитель предприятия Генеральный директор

потребителя ООО " АВТОМАСТИКИ»"

_______________ Ф.И.О. ___________И.В.Токарев

«____»__________ 200_ г. «_____»___________ 200_ г.

АКТ №

совместного рассмотрения претензии (рекламации)

от _______________

1. Комиссия в составе ______________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

произвела проверку поставленной продукции по претензии № ____ от «____» ______________

_________________________________________________________________________________

2. Продукция поставлена по договору № ______________________________________________

3. Приемка продукции производилась в соответствии с требованиями ТУ и договорной документации.

4. В результате проверки установлены несоответствия __________________________________

_________________________________________________________________________________

5. Особое мнение представителя ООО «Автомастики» (заполняется при наличии)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

*6. Заключение комиссии ____________________________________________________________

7. Подписи:

Председатель комиссии

Члены комиссии _______________

_________________

Должность, подпись, дата, ФИО

Примечание: *при необходимости указывать сроки исполнения

Приложение Л

(обязательное)

Форма Плана корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Утверждаю:

Директор по качеству

_________________ Ф.И.О.

«_____»__________ 200__г.

ПЛАН

корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Регистрационный №__________

КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
№ п/п	Выявленное несоответствие		Причина несоответствия	Корректирующее действие	Ответственный за устранение несоответствия	Срок выполнения	Отметка о выполнении
1.
2.
ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
№ п/п	Подразделение	Предложение по совершенствованию деятельности подразделения		Обоснование предложения	Ответственный за выполнение	Срок выполнения	Отметка о выполнении
1.
2.

Разработал:

_________________________ __________________ _______________________

Должность подпись, дата Ф.И.О.

Лист с подписям

Директор по качеству И.М. Безбородова

Ответственное лицо по стандартизации Е.В. Давыдова

Исполнитель:

Экономист снабжения и сбыта Е.А.Проханова

Лист регистрации изменений

№ п/п	Номер извещения об изменении	Номера листов				Подпись	Дата	Срок введения изменений
№ п/п	Номер извещения об изменении	Изме- ненных	Заме- ненных	Новых	Аннули- рованных	Подпись	Дата	Срок введения изменений

Область применения

Стандарт разработан в соответствии с требованиями ISO/TS 16949, ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующий нормативный документ –

1. ISO/TS 16949. Система менеджмента качества. Особые требования

ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Система менеджмента качества. Требования.

Определения, сокращения и обозначения

Определения

Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным требованием.

Сокращения

ООО «АВТОМАСТИКИ» - Общество с Ограниченной Ответственностью «АВТОМАСТИКИ»

ПВХ- пластизоли для автомобильной промышленности

ДК – директор по качеству

КО – коммерческий отдел

СКК – служба контроля качества

ФЭС – финансово-экономическая служба

ГД – генеральный директор

ГТ - главный технолог

ГБ - главный бухгалтер

Э - бухгалтер

Эк.сн. – экономист снабжения

Ин.сб. – инженер по сбыту

ПГД – помощник генерального директора

О – ответственный

Ис – исполнитель

С – соисполнитель

Р – рабочий

ТЛ – технолог – лаборант

М – старший смены

Пк – поставщик сырья и материалов

Пт – потребитель готовой продукции

Пр – представитель ООО «АВТОМАСТИКИ»

Юр - юрист

3.3 Обозначения

- действие - принятие решения

- документ - проверка

- линия маршрута

Ответственность

Общие положения

5.3 Удовлетворение степени запроса потребителя происходит в результате:

- регулярных встреч с ним;

- коммерческих переговоров;

- отчетов по результатам поездки на предприятие - потребитель.

6 Порядок оформления претензий (рекламаций) к поставщикам сырья и материалов

№ п/п	Действия	О	Ис	С	Пунк-ты
1	Поступление закупаемого материала	ТЛ	Эк.сн..	Р	6.2
2	Проведение входного контроля материала в соответствии раздела 6 СТП 40.06 - 09	ГТ	ТЛ,Л	Эк.сн.,	6.2
3	Выявление несоответствия поставок материалов	ГТ	ТЛ, Л, Эк.сн.	Р	6.3
4.	Составление «Акта…» (приложение А) в случае: - повреждения упаковки, тары; - несоответствия товарно-сопроводительной документации, маркировки – обозначения упаковки, тары и объемов поставки - выявление несоответствия материалов при испытании с оформлением Протокола (приложение Б) - выявление дефектных материалов в процессе производства продукции	ГТ ГТ ГТ ГТ	Эк.сн. Эк.сн. ТЛ, Л М	Р Р Эк.сн. ТЛ,Р	6.4.1 6.4.1 6.4.2 6.4.3

начало

5	Регистрация и присвоение порядкового номера Акта в «Журнале регистрации» (приложение В) с указанием группы несоответствия согласно приложение Г)	ГТ	УК	Эк.сн.,ТЛ, М	6.5
6	Несоответствующее сырье и материалы задерживаются и помечаются биркой в соотв. с СТП 37.840.55.40.10-2006 (приложение Г)	ПРК	УК	ТЛ, Л Эк.сн.	6.6
7	Анализ несоответствия поставки материала	ГД	ГТ	Эк.сн., М, Л	6.7
8 9 10	Принятие решения по несоответствию поставки материала с указанием в протоколе испытаний (Приложение Б): - запустить в производство -оформить претензию (Приложение Е)	ГД	ГТ	ТЛ, Л	6.7
11	Расчет материального ущерба за счет поставщика и указание в форме претензия (Приложение Е)	ГД	Гл.бух.	Э	6.8
12	Комплектование претензионных (рекламационных) документов	Эк.сн.	УК		6.9
13	Уведомление и направление поставщику претензионных документов	ПРК	УК	Эк.сн.	6.10
14	Возврат бракованного материала поставщику с приложением претензионных документов	ГТ	Эк.сн., УК	М, Р	6.11
15	Разрешение в арбитражном порядке возникших спорных разногласий по возмещению нанесенного ущерба	ГД	Юр	Эк.сн., ГТ	6.12
16	Отметка результатов рассмотрения претензий в журнале	ПРК	УК	Эк.сн.	6.13
17	Составление и представление справки (в произвольной форме) руководству предприятия	ПРК	УК		6.14
18	Хранение претензионных (рекламационных) документов	ПРК	УК		6.15

да

нет

Конец

6.4 Акт составляют:

6.4.1 Экономист снабжения при:

- повреждение упаковки, тары;

- несоответствие маркировки и обозначения упаковки тары;

- несоответствие товарно-сопроводительная документация;

- недопоставке по объему (с отметкой в «Товарно-транспортной накладной»).

6.4.2 Персонал СКК при:

6.4.3 Мастер - Старший смены производственного участка при:

- выявление несоответствия материала в процессе производства продукции.

- «Запустить в производство»;

- претензия;

- акт приемки по качеству продукции;

- удостоверение о качестве (сертификат, паспорт) поставщика;

- протокол лабораторных испытаний;

- товарно-транспортную накладную;

- фотографии в случае повреждения упаковки или тары;

- размер ущерба на несоответствующие материалы.

6.11 Материалы, признанные браком, коммерческая служба возвращает поставщику.

6.15. Все документы по претензиям (рекламациям) к поставщикам хранятся у уполномоченного по качеству.

Работа с претензиями (рекламациями) от потребителей

7.1 Порядок проведения работ с претензиями (рекламациями) от потребителей осуществляется согласно приведенного алгоритма.

№ п/п	Действия	О	Ис	С	Пунк-ты
1	Получение претензий (рекламаций) от потребителя и направление ее в коммерческий отдел	ГД	ПГД		7.2
2	Регистрация рекламаций в журнале учета рекламаций (претензий) от потребителя (приложение И)	ПРК	Ин. сб		7.2
3	Рассмотрение претензий (в 3-х дневный срок)	ПРК-ГТ	Ин. сб.	ТЛ	7.3
4 5 6 7	Принятие решений по результатам рассмотрения претензии и направление сообщения потребителю: - претензия от потребителя признана обоснованной и принята: - отказать в удовлетворении претензии; - командировать представителя ООО «Автомастики» на предприятие потребителя	ПРК-ГТ	Ин. сб.	ТЛ	7.4
8	Направление представителя ООО «Автомастики» на предприятие потребителя	ГД	Пр	ЗГДСО	7.5
9	Рассмотрение претензии у потребителя		Пр	ЗГДСО	7.6
10	Оформление двухстороннего акта (Приложение К) или Справки об отклонении претензии потребителем		Пр	ЗГДСО	7.7
11	Составление отчета (произвольной формы) и представление ГД совместно с актом		Пр	ЗГДСО	7.8
12	Анализ претензий по результатам отчета поездки на предприятие потребителя	ПРК-ГТ	Ин. сб.	Пр	7.9
13	При необходимости рассмотрение спорных вопросов по претензии в арбитражном порядке	ГД	Юр	ГТ Ин. сб.	7.10 7.11
14	Оповещение заказчика о принятых мерах по претензии	ПРК-ГТ	Ин. сб.	ПГД	7.12
15	Контроль над выполнением требований и ожиданий заказчика по протоколам и мероприятиям	ГД	ГТ	УК	7.13
16	Регистрация выполнения решений протоколов и мероприятий в журнале учета претензий (Приложение И)	ПРК-ГТ	Ин. сб.	УК	7.14
17	Составление итоговой по году справки по рассмотрению и анализу претензий от потребителей. Представление ее ГД и Совету учредителей (при необходимости)	ПРК-ГТ	Ин. сб.	Т, М, УК	7.15
18	Хранение документов по претензиям (рекламациям) от потребителей.	ПРК-ГТ	Ин. сб.		7.16

Начало

да 4

нет

Конец

7.2 Поступившая на ООО «Автомастики» от потребителя претензия (рекламация) о поставке несоответствующей или с отклонением по объему продукции, первично регистрируется у помощника генерального директора в соответствии с правилами регистрации входящей корреспонденции. Далее направляется инженеру по сбыту, где она регистрируется в Журнале учета претензий (рекламаций) (Приложение И).

7.3 Инженер по сбыту в течение 3-х дней организует рассмотрение претензии у представителя руководства по качеству и главного технолога с обязательным привлечением персонала СКК.

7.4 Представитель руководства по качеству - главный технолог по результатам рассмотрения принимает решение:

- претензию признать обоснованной;

- отказать в удовлетворении претензии на основании выполнения ООО «Автомастики» договорных условий;

- для выяснения обоснования претензии на месте направить представителя ООО «Автомастики» на предприятие потребителя.

О принятом решении инженер по сбыту в течение одного дня сообщает потребителю телеграммой, факсимильным сообщением. Сообщение может быть продублировано по телефону.

7.5 Приказом или устным распоряжением генерального директора представитель ООО «Автомастики» направляется на предприятие потребителя для работы с комиссией в срок, указанный в телеграмме.

7.6 Представитель ООО «Автомастики» в процессе работы с комиссией потребителя рассматривает:

- первичный акт о качестве поступившей продукции заказчику с указанием № товарно-транспортных накладных, счета;

- количество продукции предъявленной комиссии и отклонения относительно дого-ворных поставок;

- внешний вид, наличие маркировки на таре, состояние упаковки и условия хранения;

- наличие сертификата соответствия на продукцию;

- средства измерения, с применением которых проводился входной контроль продукции и документы, подтверждающие проведение поверки и аттестации данных средств измерений.

При разборе претензии по качеству продукции представитель ООО «Автомастики» должен руководствоваться действующим законодательством РФ и условиями договора.

7.7 Результаты работы комиссии оформляются актом совместного рассмотрения претензии (Приложение К).

При несогласии представителя ООО «Автомастики» с выводами комиссии, он указывает в акте технически обоснованное особое мнение, которое впоследствии следует использовать при рассмотрении спора в арбитражном суде.

Особое мнение представителя ООО «Автомастики» может быть в случае, если:

- потребитель предъявил претензию, противоречащую ТУ;

- продукция повреждена при транспортировке (с указанием транспортной организации), хранении, эксплуатации у потребителя.

В случае отклонения претензии потребитель выдает подтверждающую справку, что претензия урегулирована.

7.8. По итогам работы комиссии представитель ООО «Автомастики» составляет отчет (в произвольной форме) и совместно с двухсторонним актом представляет Генеральному директору.

7.9 Анализ претензии (рекламации) по результатам работы представителя ООО «Автомастики» на предприятии-потребителе проводится совместно с представителем руководства по качеству - главным технологом и инженером по сбыту

7.10. В случае, когда в двухстороннем акте имеется технически обоснованное заключение представителя ООО «Автомастики» об отклонении претензии (рекламации), споры рассматриваются в арбитражном порядке в зависимости от условий заключенного договора поставки.

7.11 Юрист в течение 3-х дней с момента поступления материалов готовит исковые заявления для направления в арбитражный суд, осуществляет сбор дополнительной информации и направляет исковое заявление ответчику (потребителю).

7.12 Инженер по сбыту информирует потребителя о принятых мерах ООО «Автомастики» по устранению последствий поставки несоответствия продукции или отклонений по объему.

7.13 Контроль над выполнением протоколов совещаний и плана мероприятий осуществляет представитель руководства по качеству - главный технолог.

7.14 Результаты выполнения решений протоколов и плана мероприятий отмечаются инженером по сбыту в журнале учета претензий (Приложение И).

7.15 Инженер по сбыту составляет и направляет на согласование ежемесячную и итоговую по году Справки по рассмотрению и анализу претензий (рекламаций) главному технологу, а затем представляет их Генеральному директору и Совету учредителей (при необходимости).

7.16. Все документы по претензиям (рекламациям) от поставщиков хранятся у инженера по сбыту (или у представителя руководства по качеству - главного технолога).

12 3 Следующая ⇒