Владимир Александрович Спивак

Владимир Александрович Спивак

Организационное поведение: учебное пособие

 

 

Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=2860055

«Организационное поведение : учеб. пособие / В. А. Спивак.»: Эксмо; Москва; 2009

ISBN 978‑5‑699‑34330‑0

Аннотация

 

В книге рассматриваются социальные, социально‑экономические и психологические факторы и закономерности, определяющие поведение людей в организациях. Раскрыты такие темы, как личность и организация, коммуникативное поведение в организации, мотивация, лидерство, управление изменениями, организационный маркетинг. Учебное пособие подготовлено в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования.

Для студентов экономических вузов, а также тех, кто изучает данный предмет самостоятельно.

 

Владимир Александрович Спивак

Организационное поведение: учебное пособие

 

Введение

 

Научный подход подразумевает компетентное исследование свойств и особенностей объекта изучения, установление его существенных признаков, свойств, качеств, закономерностей развития, связей, факторов, определяющих поведение. Он позволяет, в отличие от обыденного подхода, выявить и использовать глубинные, существенные системообразующие факторы, приблизиться к истинному знанию.

Логика научного познания может быть представлена следующим образом. Невозможность объяснить новые данные в рамках имеющихся представлений порождает познавательное противоречие, требующее анализа и составляющее проблему (она обычно формулируется в виде вопроса), далее формулируется одна или ряд гипотез (предположительных ответов); для проверки гипотезы с помощью обоснованно отобранных методов организуется получение эмпирических (опытных) данных, в дальнейшем обрабатываемых и интерпретируемых. Это – этапы научного исследования, в рамках которого реализуются методы исследования – обоснованные нормированные способы его осуществления. Методы в значительной степени определяют достоверность полученных данных.

С логикой научного познания связан и известный в менеджменте аналитический метод решения проблем. Процесс принятия решений включает семь этапов.

1. Сбор данных, обработка данных для превращения их в информацию, анализ ситуации и системы – объекта исследования.

2. Определение наличия проблемы и необходимости ее решения, диагностика причин и формулировка проблемы.

3. Установление целей и критериев решения проблемы.

4. Выдвижение альтернатив решения.

5. Оценка альтернатив по выбранным критериям, выбор предпочтительной альтернативы.

6. Разработка и реализация плана по выбранному варианту.

7. Оценка результатов и обратная связь на основе новых знаний, полученных в результате данного цикла решения проблемы, признание проблемы решенной либо переход к новому циклу или возврат к тому или иному этапу цикла.

Эффективным методологическим приемом науки управления является моделирование.

В нашем контексте модель в широком смысле – любой образ, аналог (мысленный или условный), изображение, описание, схема, чертеж, график, план, карта и т. п. какого‑либо объекта, процесса или явления, используемый в качестве его заместителя, представителя.

Моделирование – исследование каких‑либо явлений, процессов или систем объектов путем построения и изучения их моделей; использование моделей для определения или уточнения характеристик и рационализации способов построения вновь конструируемых объектов. Моделирование – одна из основных категорий теории познания: на идее моделирования по существу базируется любой метод научного исследования – как теоретический (при котором используются различного рода знаковые, абстрактные модели), так и экспериментальный (использующий предметные модели).

Из психологии известно, что восприятие любого человека субъективно и искажено по сравнению с восприятием других людей или объективной реальностью. Причины этого – в уникальности психики человека, его жизненного опыта. Речь идет о таких явлениях, как предубеждения, стереотипы, неверное приписывание причин, отсутствие эмпатии, преувеличение значения своего опыта и своей личности, эгоизм, амбиции, болезненное самолюбие и т. п. Все это может быть присуще человеку, являющемуся активным членом общества, а зачастую и имеющему возможность влиять на других. Эти недостатки сказываются при определении видения будущего организации.

Очень распространенное явление – двойные (иногда тройные и более) стандарты, которыми пользуются люди применительно к ближнему кругу и к удаленным субъектам. В общем для человека естественно, употребляя то или иное понятие, связывать с ним определенный, сформированный в своем сознании образ, вкладывать в него определенный смысл. И поскольку каждый субъект уникален, образы и смыслы у субъектов различны. Если спросить руководителя, что за образ возникает в его сознании при употреблении слова «персонал», может оказаться, что это в первую очередь члены его собственной команды, ближний корпоративный круг, люди, с которыми он знаком лично и, более того, находится в дружеских и доверительных отношениях. Зачастую при формулировании политики в области персонала руководство именно этот круг людей и представляет себе, в то время как работники более далеких сфер рассматриваются как нечто абстрактное, неконкретное, неопределенное. В результате сформулированная на таком двухуровневом представлении политика реализуется только в отношении близкого круга работников и совершенно по‑иному выглядит в восприятии основной массы «простых работяг», что последние, конечно же, замечают.

Термин «организационное поведение» возник в начале 60‑х гг. XX в., когда объединились несколько направлений научных дисциплин, занимающихся объяснением поведения людей и групп в организации, а также организаций во внешней среде. Исторический обзор поля исследований достаточно ясно показывает, что организационное поведение появилось из таких дисциплин, как психология и социальная психология, социология труда, теория и социология организаций, исследование бизнеса, наука управления (администрирования), этика и право.

Принципиальная особенность, выявляемая при сравнении со многими другими гуманитарными и социальными науками, – то, что организационное поведение, по‑видимому, самый интегрированный предмет, обладающий прочной эмпирической базой. Этому, возможно, способствовало то, что пионеры данной области знаний, такие как Макс Вебер, Анри Файоль и Честер Барнард, или представители социотехнической школы, такие как Фрэд Эмери, Эрик Трист, Е. Дж. Миллер и А. К. Райс, были превосходными систематизаторами. К тому же направление решения проблемы и ее фокус помогают стирать дисциплинарные разграничения, которые прежде появлялись путем теоретического обучения и специализации. Работы в области организационного поведения таких авторов, как, например, Г. Хофстеде, Г. Минцберг, А. С. Танненбаум или Ф. А. Хеллер не наводят непосредственно на мысль, что их писали инженеры с определенным производственным опытом.

В любой области, которая имеет дело с развивающимся, живым и в особенности человеческим феноменом, никогда нельзя исключить подходы, требующие рассмотрения разногласий и конфликтов. Организационное поведение, несомненно, находится под воздействием сил, которые тянут его в разных направлениях. К тому же все чаще приходится соглашаться с требованием, что некоторые противодействующие друг другу силы и концептуальные различия имеют законное право на существование. Прошло то время, когда сторонники противодействующих подходов думали, что резкая критика оппозиции весьма желательна.

Организационное поведение – это предмет, который разветвился на множество разных направлений. С одной стороны, с точки зрения своих психологических и социологических основ, он стремится объяснить организационные явления, как это делает любая другая фундаментальная дисциплина. Как таковое, организационное поведение скорее рассматривает состояние, в котором находится организационный мир, чем то, каким он должен быть. Но с другой стороны, этот предмет благодаря вкладу практикующих инженеров и менеджеров – последователей школы человеческих отношений является, несомненно, нормативным (содержащим не только описание, но и оценку) или он должен четко определять, как должна быть усовершенствована организация и какую форму ей необходимо придать. Однако критерии оценки, что есть лучшее или самое лучшее, могут отличаться. Такие показатели, как результативность, эффективность, прибыль, добавленная стоимость, расширение рынка, удовлетворенность работников, использование и развитие человеческих способностей (личностный рост), обычно используются в разных комбинациях и с разной расстановкой приоритетов. Выбор критерия оценки зависит от группы интересов, к которой принадлежит оценщик, и его собственных убеждений и взглядов. Так, прожженный рыночник одобрительно рассмотрит идею реструктуризации организации, массовые увольнения работников, даже банкротство нерентабельного предприятия, а социально мыслящий человек будет считать такие меры недопустимыми, негуманными, поскольку они гибельны для людей, работа которых на этом предприятии являлась единственно возможным источником существования.

Организационное поведение – развивающаяся наука, в которой не только имеется множество подходов и школ, дающих ответы на запросы практики управления, но и остается много открытых вопросов, предполагающих дальнейшее совершенствование.

Организационное поведение – это комплексная прикладная наука о поведении субъектов организации – людей, групп, коллектива в целом, а также организаций в изменяющейся внешней среде. Эти субъекты организаций, по сути, являются объектами исследования, но в силу присущей им активности, в силу их живой природы воспринимать их в качестве просто «объектов» методологически неверно, так же как неверно говорить, что процесс управления их поведением сводится к воздействию на них: более адекватным понятием представляется слово «взаимодействие». Сами же объекты исследования правильнее воспринимать как «объект‑субъекты».

Предметом исследования в организационном поведении являются закономерности поведения и социальные, социально‑экономические и психологические факторы, определяющие поведение людей в организациях и организаций во внешней среде.

Организационное поведение как наука и как область для изучения[1] состоит из двух составляющих: поведения организаций как таковых, проявляющееся по отношению к людям, группам внутри организации и субъектам внешней среды организации, и поведения людей, а также групп людей в этих организациях, проявляющееся по отношению друг к другу и к организации в целом. Несмотря на то что представление о поведении чаще всего используют по отношению к живым организмам, его правомерно использовать и в отношении организаций. В большинстве отечественных исследований человеческого поведения под последним понимается совокупность совершаемых человеком поступков. Поступок как единица поведения выражает отношение человека к другим людям и моральным нормам общества. Психологический словарь трактует поступок как социально оцениваемый акт поведения, совершение которого подчинено мотивам и целям человека[2]. В нем проявляется личность – ее направленность, ведущие потребности, отношение к окружающей действительности, характер, темперамент. В соответствии с социальными требованиями, этическими и правовыми нормами поступок может быть оценен как нравственный или безнравственный.

Организационное поведение проявляет себя в следующих формах, аспектах, явлениях:

• поведение индивидуумов как членов организации;

• поведение групп, команд и других организационных группировок, характеризующихся общением «лицом к лицу», таких как клики или кружки друзей;

• поведение организационных единиц, таких как отделы, отделения, фирмы или крупные концерны;

• поведение взаимосвязанной группы организаций;

• поведение организации во внешней среде и т. д.

Эффективное достижение поставленных в организации целей предполагает диагностику и управление организационным поведением, что и является практической стороной соответствующей науки.

Современный западный менеджмент как наука, по сути, занимается в значительной степени организационным поведением.

Это происходит ввиду относительной исчерпанности потенциала материальных ресурсов в качестве решающего фактора в конкурентной борьбе: средства производства любого уровня доступны любой организации, новинки науки и техники становятся продукцией массового производства буквально через считанные дни после их изобретения, в то время как изощренность человеческой мысли, потенциал персонала не имеет границ. Кроме того, в странах с развитым рынком затраты на персонал являются наиболее весомой частью издержек на производство (до 40 % и более). Этим можно объяснить, что современный менеджмент, призванный обеспечить достижение целей организации (конкурентоспособность, рентабельность, прибыль, развитие и т. п.) путем управления всеми видами ресурсов, основное внимание уделяет человеческим ресурсам, т. е. людям.

 

Тема 1

Таблица 1.1

Таблица 1.2

Таблица 1.3

Тема 2

Личность и организация

 

Модель трудового потенциала

Патологии организаций

Модель трудового потенциала

 

В трудовой среде работников явно или неявно воспринимают как носителей трудового потенциала, определяющего возможности и эффективность их участия в экономической деятельности. Трудовой потенциал – заложенные в человеке возможности, расположенность к эффективному выполнению тех или иных трудовых функций при наличии благоприятных условий, когда способности и задатки могут развиться до уровня умений, навыков.

Профессор Б. М. Генкин называет в качестве компонентов трудового потенциала здоровье, нравственность и умение работать в коллективе, творческий потенциал, активность, организованность и ассертивность, образование, профессионализм, ресурсы рабочего времени[32].

Приведем еще одно определение трудового потенциала: это мера наличных ресурсов и возможностей, непрерывно формируемых в процессе всей жизни личности, реализуемых в трудовом поведении и определяющих его реальную плодотворность[33]. Выделяются такие компоненты трудового потенциала, как психофизиологические, ценностно‑ориентационные, нормативно‑ролевые, адаптационные, статусные[34].

Мы считаем, что элементы трудового потенциала включают:

• профессиональные знания, умения и навыки, обусловливающие профессиональную компетентность {профессионально‑квалификационный потенциал);

• работоспособность, физическое и душевное здоровье (психофизиологический потенциал);

• интеллектуальные, познавательные способности (творческий, креативный, когнитивный потенциал);

• способность к сотрудничеству, к работе в условиях коллективной организации труда и к взаимодействию с другими членами группы (коммуникативный потенциал);

• ценностно‑мотивационную сферу, направленность, идеалы, мотивы, мировоззрение, степень моральной чистоты целей и выбираемых способов их достижения (идейно‑мировоззренческий, нравственно‑мотивационный потенциал);

• способность увлечь за собой других, влиять на других (лидерский потенциал);

• потенциал к развитию, который приводит к изменению количества и весомости отдельных или сразу нескольких элементов потенциала и служит основой развития работника и повышения его ценности для организации. Мы не рассматриваем данный элемент потенциала отдельно; на наш взгляд, потенциал к развитию проявляется в динамике развития всех остальных элементов трудового потенциала. Рассматривая эти элементы и возможности их развития, мы тем самым говорим и о потенциале к развитию;

• административный потенциал, позволяющий активно взаимодействовать не только внутри группы и организации (коммуникативный потенциал), но и с внешней средой. Это деловые и личностные связи и контакты, расширяющие информационное поле и возможности задействования ресурсов для достижения целей. Иногда работников принимают в организацию только из‑за их связей с «нужными» организации людьми. Так, в частности, собирая информацию о деловом партнере, руководитель организации может найти в своем коллективе тех, кто располагает какой‑то информацией о нем; возможно, найдутся люди, имеющие в интересующей вас организации друзей, знакомых, родственников;

• ассертивностъ, или уверенность в своих силах. Ассертивность следует отличать от агрессивности и пассивности. Агрессивное поведение так же, как и ассертивность, можно охарактеризовать как стремление постоять за себя, но это стремление осуществляется за счет других людей. Агрессивный человек прокладывает свой путь, не считаясь ни с чем и ни с кем. Напротив, ассертивность, хотя и связана с глубоким осознанием собственных потребностей и прав, не означает пренебрежительного отношения к чужим потребностям и правам. Кроме того, уверенность в себе включает и другие характеристики: честность, тактичность, гибкость, коммуникабельность, умение слушать. Иными словами, ассертивность связана с разнообразными формами активного межличностного взаимодействия.

В то же время быть пассивным означает избегать конфликта любой ценой, скрывать свои чувства и предпочтения, соглашаться с другими, боясь огорчить их, умалчивать о своих желаниях, приносить ненужные извинения, говорить «да», когда лучше сказать «нет», а затем выражать недовольство тем, что вам навязали чужое мнение. Пассивного человека нельзя считать добродушным и покладистым. У него накапливается негативный потенциал, который может привести к скрытому деструктивному поведению, направленному против «угнетателя»;

• гибкость – это готовность (не в ущерб основным принципам) проявлять понимание ситуации и адаптироваться к ее изменениям и требованиям организации в следующих отношениях: профессионально‑функциональном, временном, географическом, по оплате труда, в социально‑ролевом аспекте, – т. е. готовность играть различные роли.

Состав элементов трудового потенциала работника, который, на наш взгляд, совпадает с составом элементов потенциала рабочей группы, показан на рис. 2.4.

Полноценное использование трудового потенциала способствует развитию работников и организации, неполное следует считать упущенной организацией выгодой.

Трудовой потенциал – это сложное, живое и системное явление, имеющее место также в сложной и большой системе – в человеке. С системами его роднит наличие целостности, проявление новых свойств, возникающих в процессе взаимодействия элементов, т. е. как у любой системы, у трудового потенциала имеются в наличии соответствующие системные свойства: целостность, неаддитивность, структурность, взаимозависимость со средой, автономность, адаптивность, иерархичность, уникальность, множественность описаний, эмерджентность, динамичность и др.

 

Рис. 2.4. Структура личности

 

Элементы трудового потенциала связаны друг с другом. Так, развивая коммуникативный потенциал, вы существенно влияете и на свой лидерский потенциал, на ассертивность, на нравственно‑мотивационный и административный потенциал, а если вы руководитель, то и на профессионально‑квалификационный потенциал.

 

Таблица 2.1

Таблица 2.2

Патологии организаций

 

Р. Рюттингер[44] приводит результаты исследований канадских ученых М. Кете де Врие и Д. Миллера, которые определили морально‑психологический климат в коллективах различных организаций, а значит, и особенности их поведения, посредством терминов, применяемых в психиатрии:

• драматическая (демонстративная) организация – несколько «показушное» поведение, демонстрация бурной деятельности, забота о производимом впечатлении. Обычно это организации в стадии бурного роста, находящиеся на этапе экспансии на рынке. Стиль руководства в основном кооперативный;

• депрессивная организация – консервативная, бюрократизированная, «зарегулированная», стремящаяся к сохранению статус‑кво. По сути, бюрократическая организация. Такая организация способна выжить только в условиях стабильности на рынке, слабой конкуренции. Преобладающий стиль управления – авторитарно‑бюрократический;

• шизоидная организация – сниженная внешняя активность, преобладание внутренней жизни («расщепление ума»); воздействие высшего руководства не ощущается, цели и стратегия развития не ясны, среднее звено управления стремится к личному благополучию, к созданию «удельных княжеств», к завоеванию расположения высшего руководства. Карьеру делают оппортунисты, соглашатели, любимчики начальства. Стиль управления – попустительский;

• параноидальная организация – испытывает постоянный страх перед контролем, старается подстраховаться на все случаи жизни, стратегия не активная, а реактивная, ориентация на защиту. Большое внимание уделяется обоснованиям, регламентам, инструкциям и их утверждению «в верхах». Бюрократический стиль управления;

• принудительная организация – характеризуется также стремлением к избежанию ошибок, строгим соблюдением иерархии, инертностью, излишним вниманием к мелочам. Стиль управления – патриархальный.

.

 

Тема 3

Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции

Устные презентации

Письменные коммуникации

Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции

 

Общение, коммуникации – это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без коммуникаций с себе подобными человек не становится разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой деятельности он достаточно искушен и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это очень распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, т. е. таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных представлений, интересов, мотивов, целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую – самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.

Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.

При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие барьеров непонимания (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.

Общение – связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании[51].

Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, «…одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми… В конечном итоге коммуникации важнее всего… эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»[52].

Ниже перечислены принципы эффективных коммуникаций, которыми мы рекомендуем руководствоваться на практике:

• объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);

• принцип ситуативности, включающий 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и 3) субъективность в интерпретации ситуаций;

• стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, в виду недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;

• гуманизм в построении коммуникаций (золотое христианское правило общения: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»);

• ориентация на сотрудничество, на взаимную выгоду, или тактика «выигрыш – выигрыш»;

• учет развития, или онтогенеза субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;

• системность субъектов коммуникаций (любая большая сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, динамична, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т. п.);

• понимание наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения – типа намерений, умыслов, имитации;

• принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта, системы, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, самой системе;

• понимание бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Ну теперь я знаю все!» Более адекватная форма: «Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких‑то условиях с высокой степенью вероятности»);

• научность;

• опора на закон.

Одним из лучших способов привлечения внимания руководства, обеспечения наглядности достигнутых результатов как фактора обретения влияния, власти, залога успешной карьеры остается прямой контакт и непосредственная коммуникация. Неопытные работники нередко считают, что составление прекрасного отчета автоматически позволит им снискать расположение руководства. К несчастью для подобных авторов, обычно все происходит совсем иначе. Если один из участников группы сочинит замечательный отчет, а другой сможет представить его на должном уровне исполнительному комитету, основное внимание привлечет к себе именно второй участник. Вечно занятые администраторы больше доверяют увиденному, чем прочитанному.

Человек, нацеленный на развитие и карьеру, должен осознавать, что все пожелания будут реализовываться не в вакууме, а в тесном общении с другими людьми, и успех зависит от помощи и расположения к нему других людей, каждый из которых – столь же большая, сложная, неповторимая биосоциальная система, как и он сам. И нужно быть хорошим коммуникатором, чтобы получать от других людей то, что нужно вам.

В состав наиболее часто упоминаемых сейчас компетенций менеджера включается компетенция по налаживанию эффективных коммуникаций.

 

3.2. Уровни коммуникации по Шейну. Окна Джогари[53]

 

Как известно большинству из нас на основании наблюдений за собственным поведением, мы не только склонны реагировать на заявленное содержание того, что другой человек говорит нам, но и интерпретировать различные тонкие намеки на «истинный» смысл послания – язык тела, силу голоса, модуляцию, эмоциональную интенсивность, форму сообщения и выбор времени. Одно и то же сообщение несет как явный, так и скрытый смысл. Иногда они могут противоречить друг другу. Зачастую мы, чтобы сохранить лицо, говорим одно, а доводим до сведения окружающих что‑то иное. Двойные послания не несут никаких чрезмерных сложностей, если отправитель знает о них и может избежать непонимания. Более серьезные осложнения возникают в тех случаях, когда двойное послание отражает ту часть личности, о которой он не подозревает.

Чтобы проиллюстрировать это, очень полезно представить себе, что личность состоит из нескольких частей (рис. 3.1). Правая сторона окна, квадранты 1 и 3, – это те наши части, которые мы демонстрируем окружающим. Верхняя сторона окна, квадранты 1 и 2, – это те наши части, о которых мы знаем. Итак, квадрант 1 представляет наше открытое я (open self), о котором мы знаем и которое хотим представить окружающим, даже незнакомым. Квадрант 2 представляет собой наше тайное я (concealed, or hidden self) – те части нашей личности, которые мы сознательно и намеренно пытаемся утаить от окружающих. Если какую‑либо группу попросить анонимно заявить о некоторых таких вещах, которые они обычно скрывают от окружающих, то типичные ответы указывают на опасные области, существования которых мы обычно стыдимся: чувства и импульсы, которые мы считаем асоциальными или несогласующимися с нашим образом своего «я» воспоминания о событиях, где мы потерпели поражение или поступили не в соответствии с нашими стандартами, и – самое главное – чувства по отношению к окружающим и реакцию на других людей, которые мы считаем невежливым или обидным демонстрировать. Например, Джилл может думать, что ее босс сделал ужасный доклад на важной конференции, который приведет к падению объема продаж, но чувствует, что должна удержать эту реакцию в себе и сделать боссу комплимент, чтобы «не ранить его чувства и не разозлить его». Успешная взаимная забота о «сохранении лица» заставляет нас скрывать большую часть наших непосредственных межличностных реакций, чтобы мы могли сохранить те «я», о которых заявляем. Мы увидим, что преднамеренная обратная связь закладывает начала глубоких укоренившихся культурных правил.

Квадрант 3 на рис. 3.1 – это наше «слепое пятно», оно относится к тем вещам, которые мы бессознательно скрываем от самих себя, хотя это – часть нашей личности и мы сообщаем о ней окружающим. «Я не злюсь», – говорит босс на повышенных тонах, и его лицо наливается краской, а кулак стучит по столу. «Эти конференции проходят для меня очень спокойно», – говорит администратор, в то время как его руки дрожат, голос хрипит и он безуспешно пытается положить таблетку транквилизатора дрожащими руками в рот. «Меня не волнует мнение окружающих», – говорит менеджер, а потом чувствует себя обиженным, если окружающие не замечают его работу и не хвалят его за нее.

У каждого из нас есть чувства и черты, которые, как мы верим, не являются неотъемлемой частью нас самих; но мы не замечаем, как сами доводим многие подобные чувства до сведения окружающих. Может случиться «утечка», и эти чувства станут заметными для окружающих.

Квадрант 4 – это наше по‑настоящему бессознательное «.я», о котором не знаем ни мы сами, ни окружающие нас люди. Примерами этого «я» будут глубоко подавленные чувства и импульсы, тайные таланты и умения и непроверенный потенциал. Для наших целей очень важно различать три области бессознательного «я»: 1) подавленные знания или чувства, основанные на психологической защите, 2) молчаливое знание, области бессознательного, которые легко открываются, как только мы освещаем их (например, культурные представления, на основании которых мы действуем), и 3) скрытые потенции, области знания, умений и чувств, которые находятся в латентном состоянии, поскольку они никогда не требовались и не проявлялись. Наличие этой области проявляется при чрезвычайных эмоциональных обстоятельствах или когда мы позволяем себе проявить настоящее творчество. Когда консультант пытается помочь клиенту расшифровать, кем же тот является на самом деле, иногда будет вполне уместным, если консультант создаст условия, способствующие выходу скрытых областей на поверхность. Однако если мы имеем дело с бессознательным, то должны понимать, что вторгаемся в личные сферы, которые не должны исследовать, если у нас нет соответствующей медицинской подготовки или если клиент на самом деле не хочет обсуждать эти вопросы с консультантом.

Необходимо понимать, что те сообщения, которые мы посылаем, и те, которые мы не посылаем, отражают сложность нашей психологической натуры. Мы не только сознательно управляем «сохранением лица», но и «допускаем утечку» тех сообщений, которые не осознаем, и утаиваем те сообщения, которые могут очень глубоко задеть окружающих, если мы все‑таки решим обнародовать их. Чтобы исследовать эту динамику, можно применить окно Джогари в качестве иллюстрации межличностного взаимодействия двух людей (см. рис. 3.1).

 

Рис. 3.1. Окна Джогари. Типы сообщений в ситуации коммуникации двух личностей

 

Предлагаемая модель демонстрирует четыре вида (уровня) коммуникации, происходящей между двумя людьми.

1. Открытая коммуникация (стрелка А). Большая часть коммуникации происходит на первом уровне, между двумя открытыми «я». Самый популярный анализ процесса коммуникации проводится именно на этом уровне.

2. Невольная коммуникация, утечка (стрелка В). Второй уровень коммуникации – это сигналы или значения, которые мы получаем от «слепого пятна» человека и которые он посылает бессознательно. Мы можем расценивать эту коммуникацию как «утечку».

3. Доверие, выравнивание (стрелка С). Третий уровень коммуникации имеет место, когда мы преднамеренно показываем что‑то такое, что обычно утаиваем. Обычно мы расцениваем это как выражение доверия (confiding) к кому‑то или «выравнивания статуса» (leveling), если у нас общие реакции и чувства на происходящие события. Когда мы решаем дать обратную связь в явной форме, мы часто говорим так: «Хорошо, давай будем откровенными».

4. Эмоциональное «заражение» (стрелка D). Это менее распространенный, но не менее важный уровень коммуникации, который лучше всего обозначить как «эмоциональное заражение». Один человек влияет на чувства другого, даже не осознавая происхождения этого чувства. Иногда чувство, возникшее у реципиента, зеркально отражает чувство отправителя – когда напряжение, отрицаемое отправителем, тем не менее вызывает напряжение и у реципиента. В других случаях чувства разные. Это происходит, например, когда один человек, отрицающий чувство, но демонстрирующий его, вызывает напряжение у другого, потому что тот не знает, следует ли ему реагировать на проявленный уровень коммуникации, исходящий от открытого «я», или на латентный уровень, исходящий от «слепого пятна».

 

Таблица 3.1

Семь мифов о природе коммуникативного процесса[54]

 

 

Все эти эффекты еще раз показывают место знаний в области психологии и социальной психологии в обеспечении правильного, объективного восприятия действительности и понимании себя и других людей в тех случаях, когда сами люди исполняют роли передатчиков и приемников информации.

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:

• отправитель/кодировщик;

• сообщение;

• канал;

• получатель/декодировщик;

• восприятие;

• обратная связь[55].

 

Рис. 3.2. Коммуникативный процесс

 

На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Вот как представлен коммуникативный процесс в работе Л. Джуэлл[56] (рис. 3.2).

Петля обратной связи представляет собой аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозге отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и каналах сообщения с целью выбора наиболее эффективного канала. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения.

Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения – это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуально‑содержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение[57].

П. Мицич[58] отмечал наличие в передаче информации таких трудностей, как:

• порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;

• активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозге» и «мыслью высказанной»;

• языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

• пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;

• объем запоминания, который в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника» сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Вывод П. Мицича совершенно неутешителен для тех, кто считает, что переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя. Потери информации в вербальном общении при односторонней связи составляют величину более 76 %. Это означает, что в нормальных условиях от того объема информации, который вы задумали донести до сознания вашего делового партнера с помощью слов, в его сознании останется менее четверти.

 

Владимир Александрович Спивак

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: