Тема 12. Этапы и последовательность оптимального урегулирования конфликтов.

1. Трудности профилактики конфликтов и способы их предупреждения.

2.  Факторы управляемости конфликтами: эскалация и стабильность.

3. Выбор тактики избегания конфликта или метода насилия.

4. Модель двойной заинтересованности.

 

1. Существует ряд препятствий, снижающих возможности предупреждения конфликтов до полного устранения из общения и совместной деятельности. Люди негативно воспринимают вмешательство в их взаимоотношения, так как характеризуются непреодолимым стремлением к свободе и независимости. Люди рассматривают свое поведение как сугубо личное дело, они руководствуются самостоятельно общепринятыми нормами. Третье лицо нарушает неприкосновенность личной жизни. И третьим препятствием является возможное нарушение правовых норм, также связанное с вмешательством в личную жизнь. Так ряд стран приняло законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.

Поэтому эффективная профилактика конфликтов должна вестись в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих отношений. Поскольку любой конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов, предупреждение его следует начинать с выявления глубинных предпосылок или причин, которые потенциально связаны с конфликтом.

Объективные или социальные причины – это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня сводятся к следующему:

- проведение экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости;

- укрепление во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;

- повышение культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.

Реализация этих социальных программ является самым надежным средством исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений.

Важнейшую роль среди этих программ играет воздействие, прежде всего с помощью средств массовой информации, на духовный мир людей, изжитие из массового сознания «субкультуры» насилия и агрессии, изменение ценностных ориентиров в направлении уважения к правам личности, доброжелательности во взаимоотношениях, укрепления взаимного доверия, преодоления нетерпимости и насилия. Современное общество, в том числе и российское, еще весьма далеко от решения этих задач.

С помощью дедуктивного метода, т.е. отталкиваясь от общих представлений о причинах конфликтов, можно прогнозировать, предсказывать возможность возникновения самых разнообразных социальных коллизий и своевременно их предупреждать.

У любого социально обусловленного конфликта всегда есть своя психологическая составляющая. Ведь развитая психика является неотъемлемым качеством человека, которое, так или иначе, проявляется во всех формах его деятельности. Но эта особенность человеческой психики, ее высокий уровень развития обусловливает и ее относительную самостоятельность, независимость от той природной и социальной среды, с которой она связана.

Таковы конфликты, порожденные чувствами обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами. Мотивы могут приобретать весьма зримые, драматические формы агрессивных действий участников конфликта.

Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно только на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.

Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

2. Факторы управляемости конфликтами не сводимы лишь к рассмотрению таких понятий как эскалация и стабильность. Но именно анализ этих характеристик конфликтной среды обнаруживает возможности для использования соответствующих средств разрешения конфликтов.

Эскалация это:

1. усиление напряженности конфликта в целом

2. применение одной из сторон все более жестких тактик.

Слабая эскалация еще может быть частью конструктивного процесса, но сильная эскалация обычно является проблемой как для сторон конфликта, так и для всего сообщества, в котором он происходит.

Сильной эскалации конфликта предшествуют два обстоятельства: высокая степень осознаваемого расхождения интересов и низкая стабильность.

Высокая степень осознаваемого расхождения интересов является результатом завышенных и жестких ожиданий обеих сторон видимой узости зоны совпадения их интересов. В таких обстоятельствах уступки немыслимы, а решение проблемы представляется безнадежным. Поэтому единственным способом достижения успеха кажется соперничество, в котором допустимы давление, интриги и аферы. И чем сильнее субъективное восприятие расхождения интересов, тем более жесткая тактика соперничества представляется необходимой. Сознание необходимости жесткой тактики не всегда приводит к соответствующим действиям. Но когда такие действия предпринимаются одной стороной, они приводят к эскалации, поскольку с высокой вероятностью вызывают аналогичную реакцию другой стороны и усиливают  конфликт.

Стабильность обеспечивается теми аспектами ситуации, которые препятствуют резким действиям одного из участников конфликта, когда он ощущает наличие расхождений его интересов с интересами другого или сталкивается с соперничеством с его стороны. Ситуацию называют стабильной, если только очень высокая степень осознанного расхождения интересов может подвигнуть одну или обе из сторон на жесткие действия. Ее называют нестабильной, если к такому результату приводит даже минимальное расхождение интересов.

Существует три основных источника стабильности и нестабильности.

1) Некоторые условия способствуют стабильности, снижая готовность к применению жесткой тактики. Это принадлежность к одной группе, дружба, взаимная зависимость между сторонами.

2) Другие условия, способствующие стабильности облегчают выработку способов разрешения конфликтов. Например, наличие третьей стороны. Другие же условия способствуют нестабильности, они вызывают резкую реакцию на провокации. Например, легко поддаются провокации люди в состоянии возбуждения и напряжения.

3) Резкие реакции на провокации являются основными событиями в развертывании конфликта. Эскалация может обернуться беспределом, если резкие реакции первой стороны будут направлены на тех, кто связан со второй – семью, партнеров, этническую группу.

Стабильность зачастую определяется внешними условиями существования и функционирования группы. Берковиц в своих исследованиях агрессии выделил два типа таких условий:

1. Те, что влияют на появление гнева в ответ на провокацию.

2. Те, что влияют на степень проявления гнева.

Внутренние возбуждения делает людей более склонными к гневу. То есть эскалация более вероятна, если стороны недавно находились в состоянии высокой активности, но это было не столь недавно, чтобы они связывали с физической активностью своей возбуждение.

Вопреки бытующим взглядам, такая скоростная игра, как баскетбол, скорее обострит конфликт, чем потушит его. Эскалация также более вероятна, когда одна из сторон находится в состоянии полового возбуждения или в условиях высокой загрязненности воздуха или сильного шума. Влияние возбуждения на гнев имеет тенденцию сохраняться даже тогда, когда само возбуждение уже прошло. Например, если одна сторона в момент провокации находилась в состоянии высокой физической активности, то вероятность ее агрессии будет повышена в течение нескольких месяцев. Скорее всего, исходный гнев, усиленный физической активностью трансформируется в негативную установку или цель.

Гневная реакция на провокацию также более вероятна, если гнев недавно возникал в другой ситуации. Человек становится подобен сжатой пружине, готовой выместить злобу на другом. Например, Берковиц и его коллеги выяснили, что те, кого принуждали держать руку в очень холодной воде были более агрессивны к другим участникам опыта, чем те, кто держал руку в умеренно холодной воде.

Приятные ощущения, напротив, могут препятствовать агрессивному ответу на провокацию. Самым известным фактором, предшествующим эскалации является прием спиртного. Это происходит из-за того, что снижается контроль и провокация кажется сильнее. Дор установил, что одна из сторон может использовать свое опьянение, как способ донести до другой стороны свои обиды. Это особенно вероятно, когда первая сторона находится в обществе тех, кто готов действовать, если ситуация выходит из-под контроля. Например, родственники или друзья.

К вымещению гнева подталкивают наблюдения агрессии, например, по телевизору, особенно, если изображение реалистично и агрессивное поведение преподносится как способ мести. Люди знают, что общество не одобряет агрессию, поэтому возникает чувство вины за агрессивное поведение и опасение осуждения, в результате этого гнев сдерживают. Но при наличии модели агрессии, агрессивное поведение на время получает как бы общественное поощрение. Значит, гнев может быть выражен.

Иногда агрессия сдерживается конкурирующей деятельностью, например, умеренная жара способствует агрессии, но сильная жара заставляет искать убежище, а это несовместимо с агрессией. В экспериментах Аша было показано, что наличие в группе нонконформиста поощряет других членов группы отвергать ложный групповой консенсус.

Милграм показал, что субъекты менее вероятно совершают неодобряемые действия в ответ на властные требования, когда сообщники экспериментатора, представленные как другие участники отказываются подчиниться этим требованиям.

3. Степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в конфликте может быть различна. Также различна готовность предпринимать шаги и усилия для разрешения ситуации противостояния. Наиболее пассивной, как мы говорили ранее, является тактика избегания или ухода. Она же является наиболее популярной, так как она не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Некоторые обстоятельства, по мнению одной из сторон, не заслуживают внимания и усилий, поэтому конфликт прекращается. Но при определенных условиях она может привести к эскалации, так как причина не устраняется, а лишь маскируется. 

Специфическими формами поведения участников являются:

- утаивание информации, необходимой для урегулирования конфликта с целью невозможности использования другой стороной «взрывоопасной» информации;

- отказ от признания факта существования конфликта в надежде, что он решится сам собой;

- затягивание под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы.

Большая готовность одной из сторон активно разрешить конфликт с использованием средств принуждения связана с наличием определенных предпосылок. Такими предпосылками являются:

- решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах;

- возникновение ситуации, требующей незамедлительных действий;

- внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое заведомо будет негативно встречено другой стороной;

- при условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество с целью наказания за материальный ли моральный ущерб организации и для того, чтобы не допустить подобных происшествий в будущем;

- при любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации.

Силовая тактика проявляется в следующих формах поведения:

- использование приказного стиля общения;

- использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен древним римлянам под названием «разделяй и властвуй». Теперь его название более обтекаемо: «механизм сдержек и противовесов». На практике это сочетание средств наказания нерадивого работника и мер поощрения для добросовестного.

Таким образом, выбор той или иной тактики в большей степени определяется не только особенностями сторон конфликта, но и объективной ситуацией в каждый определенный момент взаимодействия.

4. Массовое применение методов бегства или борьбы не случайно. Существуют две основных причины особой распространенности именно этих тактик, рассчитанных на выигрыш или победу одной стороны и проигрыш или поражение другой стороны. Тактики «выигрыш – проигрыш» тысячелетиями используются людьми и наиболее освоены людьми. Вторая причина в том, что эти методы становятся автоматическими и становятся устойчивым психологическим стереотипом восприятия и поведения, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

Если же побег не возможен, то мобилизуются ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. «Новые» формы также сводятся к двум формам поведения:

- уход от общения, попытка прервать взаимоотношения;

- силовые приемы и попытки победить силой.

Современный менеджмент рассматривает эти тактики как проявления иррациональных и ложных рефлексов. Рационализированные методы относят к более цивилизованным, это тактики односторонних уступок, компромисса и взаимовыгодного сотрудничества. Эти тактики весьма многообразны, они требуют достаточного уровня психологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное решение конфликта, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками – необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.

Модель двойной заинтересованности выступает также как теория относительного влияния условий выбора стратегии. Степень заинтересованности каждой стороны в собственных достижениях меняется от ситуации к ситуации и от человека к человеку, зависит от множества факторов. Так значимость интересов порождает высокие и упорные притязания. Другим фактором является то значение, которое будут иметь эти успехи для других сфер жизни. Важным фактором является позиция сторон: если сторона сосредоточена на конфликте и своих потерях, то подход можно назвать негативным; если же внимание концентрируется на возможном выигрыше, то это подход позитивный. Следующий фактор – боязнь конфликта, у некоторых людей она становится личностной установкой. Иногда эта боязнь возникает в определенных ситуациях. Например, одна сторона симпатизирует другой или зависит от нее, но не уверена, что другая сторона относится к ней положительно. Такие ситуации, строящиеся на ложном согласии, достаточно часто возникают в начале взаимоотношений. Так исследования влюбленных пар показали, что боязнь конфликта может подавить все проявления настойчивости – и наступательную стратегию и стремление к разрешению проблемы.

Но противоборствующими сторонами часто являются целые группы. Особенно сильную заинтересованность проявляют члены сплоченных групп, у которых, как правило, сходные жизненные ситуации, и они вместе обсуждают свои проблемы. Непосредственное участие в регулировании конфликтов обычно возлагается на представителей этих групп, например, между рабочими и администрацией. Представители групп труднее идут на уступки, чем отдельные индивиды. Как правило, избранные считают, что группа не настроена на примирение и уступки. В редких случаях, когда представители уверены, что группа настроена на согласие, проявляют сговорчивость.

Другие исследования подтверждают, что представители групп особенно упорно не соглашаются на уступки, когда существуют обстоятельства, вынуждающие их стараться заслужить одобрение тех, кто их избрал. Например, индивид имеет в группе низкий статус и хочет заслужить уважение; когда избравшие не вполне доверяют и представитель хочет упрочить связь с группой. Также когда представитель считает, что избравшие от него зависят. Интересным результатом наблюдений является то, что если представитель – женщина, а избравшие ее – мужчины, она также проявляет несговорчивость и жесткую позицию в переговорах. Подотчетность избранника также оказывает действие: он чаще выбирает стратегию наступления или разрешения проблем, чем стратегию уступок.

Таким образом, профилактика и урегулирование конфликтов связано с анализом значительного числа психологических, структурных и организационных факторов. Меры, направленные на поддержание мира и стабильного психологического климата в организации включают правовые, нормативные и психологические средства управления.

План семинарского занятия

1. Модели конфликтов: агрессивно – оборонительная; спиральная модель конфликта. Психологические факторы в конфликтных спиралях.

2. Этапы творческого решения проблем или конфликтов.

3. Понятие о предполагаемой общей платформе (ПОП).

Вопросы для обсуждения.

1.  Перечислите меры профилактики конфликтов.

2. Проанализируйте различия в средствах профилактики в межличностных конфликтах и межгрупповых.

3. Проанализируйте психологический смысл понятия «эскалация».

4. Какие признаки могут свидетельствовать об эскалации конфликта в группе? 

5. Как соотносятся эскалация и стабильность во внутригрупповом конфликте?

6. Каковы последствия насильственных мер в разрешении конфликтов в организации? Какие факторы подлежат анализу в прогнозировании организационных конфликтов?

7. Проанализируйте действие тактик угроз и запугивания в конфликтном взаимодействии.

8. Перечислите основные факторы, включенные в модель двойной заинтересованности.

Проблемные вопросы

1. Дополните модель двойной заинтересованности факторами, которые, на ваш взгляд, также могут оказывать влияние по заинтересованность сторон.

2. Всегда ли уместно сотрудничество и нацеленность на конструктивное взаимодействие?

Литература.

1. Занковский А. Н. Организационная психология. - М. : Флинта: МПСИ, 2000. - 648 с.

2. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики управления и гуманитарно-социальным специальностям / под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2 изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. – 511 с.

3. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. -  СПб.: Питер. -  2000. - 528 с.

4. Рубин Дж, Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – Спб.: ЕВРОЗНАК, 2003. – 352 с.

⇐ Предыдущая891011121314151617Следующая ⇒

Поделиться: