Реферат по дисциплине «Техника и организация гостиничного сервиса»

Реферат по дисциплине «Техника и организация гостиничного сервиса»

На тему: «Кейтеринговое обслуживание»

2008

ВВЕДЕНИЕ

 

Предприятия общественного питания играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются в настоящее время, ведь основная цель предприятий питания – удовлетворение потребностей человека в пище, а это является одной из главных причин, в результате которой ресторанный бизнес начал развиваться. Предприятия общественного питания выполняют ряд социальных функций:

1. Биологическая (удовлетворение потребностей в пище);

2. Функция коммуникации (общения);

3. Функций социализации (функция освоения социальных и культурных норм);

4. Функция развлечения;

5. Удовлетворение эстетических потребностей;

6. Творчество;

7. Отдых;

8. Сохранения и трансляция традиций.

Основной деятельностью предприятий питания является приготовление и реализация пищи. «Ресторанный бизнес» - обобщенное понятие и включает в себя различные типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая. И в своей курсовой работе я пишу не конкретно о развитии ресторанов, а именно о развитии всех типов предприятий питания.

Ресторан – это предприятие общественного питания, в котором производится широкий ассортимент пищевой продукции (блюд, кушаний и напитков) в сочетании с высоким уровнем обслуживания посетителей в специализированных залах. В России рестораны делятся на 3 класса: люкс, высшей и средней категории. Его отличительными признаками являются: особый дизайн помещения, разнообразный ассортимент пищевой продукции, высокое качество обслуживания посетителей, наличие дополнительных услуг, высококвалифицированные персонал, спецодежда и наличие фирменных блюд.

СОВРЕМЕННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ

 

Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания также отражает степень экономического развития той или иной страны. В свою очередь, степень развития экономики отражается в доходах населения и в его желании потратить некоторую их часть на предлагаемые услуги, в том числе и услуги предприятий общественного питания.

Изучению вкусов потребителей, попыткам максимально полно удовлетворять их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящены многочисленные публикации в печати и научные исследования. Специалистами выделяются групповые, национальные, этнические, а также индивидуальные вкусовые проявления, которые так или иначе влияют на предпочтение одного типа питания другому и, как следствие, предпочтение одного типа предприятия другому. Таким образом, следуя привязанностям и нуждам населения, государство, а также компании, фирмы, организации, специализирующиеся в общественном питании, создают, например, рестораны национальной кухни, концептуальные рестораны, молодежные кафе и бары, закусочные и столовые для служащих, рассчитанные на определенный сегмент рынка и учитывающие социально-экономические особенности своих потребителей, Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым им услугам.

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ТУРИСТСКИМ ПРЕДПРИЯТИЯМ ПИТАНИЯ

 

1. При обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

2. Предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

3. Продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

4. Регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

5. Метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

6. Работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.

МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ

 

Кейтеринг – гибкий, разносторонний бизнес, который в настоящее время ищет пути развития. В случае серьезного подхода к построению бизнеса необходимо задуматься о создании торговой марки, с которой у покупателя будут отождествляться качество услуг и весь продуктовый ряд, предлагаемый компанией.

Сегодня можно говорить о стандартизации услуг, регламентирующей время доставки еды, о расширенном меню (в том числе и для поставщиков пиццы), дополнительных услугах, системе скидок.

Конкуренция на рынке доставки пиццы высока, на рынке доставки горячих обедов в офис – значительно ниже, а на рынке доставки обедов класса премиум – совсем невелика. Но и развивать такой бизнес сложно. Если компании, специализирующиеся на доставке пиццы, имеют несколько точек, то фирма, доставляющая еду класса премиум, может позволить себе иметь один-единственный офис. Конечно, это вызывает ряд сложностей: в частности, время заказа резко увеличивается. Но люди согласны ждать заказ даже в течение двух часов и с пониманием относятся к проблемам с доставкой, если их устраивает качество кухни, а доставка обходится бесплатно, то есть все расходы берет на себя кейтеринговая компания.

Наличие собственной клиентской базы служит показателем профессионального подхода к ведению бизнеса. Работа с клиентской базой (адрес, телефон, вкусовые предпочтения, частота заказа) позволяет сократить время принятия заказа у постоянных клиентов компании, а также оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка.

При формировании ценовой политики чаще используется стратегия «снятия сливок», это позволяет поддерживать имидж компании. Естественно, постоянных покупателей приходится стимулировать. Разрабатываются программы лояльности потребителей, а проще говоря, различные системы скидок.

Используются скидки от суммы заказа; накопительные скидки, вознаграждающиеся дополнительным бесплатным продуктом; сезонные скидки; скидки для постоянных клиентов и т.д.

Немаловажную роль играет и система расчетов. Для клиента важна свобода выбора, но далеко не все компании могут ее предоставить. Хорошо, когда услуги можно оплатить наличными, кредитной картой или по безналичному расчету, а при постоянном сотрудничестве возможна оплата по безналу раз в месяц или раз в неделю, по согласованию можно получить обед и в кредит.

Следующая важная задача – выбор каналов продвижения, то есть, по сути, выбор рекламных носителей. Большинство новых клиентов приходят через Интернет. Поэтому нужно активно развивать интернет-рекламу, причем не обязательно баннерную.

Кроме того, в данной ситуации активно работает реклама «из уст в уста». Если сервисом вашей компании действительно довольны, то к вам постоянно будут обращаться все новые покупатели. Полезно организовать и телефон горячей линии. Можно позвонить клиенту и узнать его мнение о качестве сервиса компании.

Возможно участие и в различных дегустациях, которые проводят журналы для определения «самых вкусных и самых полезных» блюд. Если в рейтинге экспертов вы займете одно из первых мест, это будет лучшей рекламой для фирмы. Располагаете достаточными средствами – примите участие в записи передачи на телевидении на какую-нибудь кулинарную тему.

Конечно у кейтеринга, точнее, у его скромной офисной разновидности, есть свои минусы: машины доставки нередко застревают в пробках, еда со временем надоедает. Как выйти из этой ситуации? Ответ прост. Во-первых, если компания заказывает не один обед, а, допустим, сразу 10 или 20, для нее специально резервируется машина, которая независимо от пробок приедет в указанное место к назначенному сроку. Во-вторых, даже стандартный обед подразумевает возможность выбора. Фирмы стараются каждый месяц включать в меню новые блюда и предлагают в ежедневной карте несколько салатов, три-пять супов и десяток основных блюд. Основная кухня рассчитана на среднеевропейские вкусы с некоторым вкраплением национальных блюд. Некоторые предлагают попробовать латиноамериканскую кухню: эмпанадас, буррито, антикучос, биф «Халиско», мексиканский салат; китайскую и японскую кухню: кантонийский овощной салат, закуски «Биф Терияки»; тирольскую кухню: канапе со свиной вырезкой, цюрихское жаркое, нюрнбергские колбаски; средиземноморскую кухню: «Фраджипане», рулетики «Пескаторе».

Сложен подбор сырья, особенно для элитных кейтеринговых компаний, им зачастую приходится использовать импортное. Даже за хлебом многие ездят на другой конец города, поскольку нередко рядом либо нет пекарни, либо не устраивает качество хлеба. Трудности возникают и с колбасой, и с сыром, и с майонезом. Чтобы обеспечить высокое качество собственной продукции, компании вынуждены покупать более дорогие ингредиенты.

При организации доставки обедов в офисы кроме классических существуют варианты и «элитного» обслуживания. Например, специальные подносы с теплоизоляцией – усовершенствованная система для транспортировки пищи. Каждый такой поднос рассчитан на подачу обеда одному лицу. Внутри расположены тарелки из высококачественного фарфора, специальная крышка не позволяет пище деформироваться, а жидкости пролиться при транспортировке. Мало того: на одном подносе можно доставить блюда с различной температурой. Ведь каждая емкость с пищей в корпусе подноса изолирована.

Многие эксперты полагают, что офисное питание следует делить на регулярное и праздничное. Первое необходимо для поддержания нормальной работоспособности, второе способствует сплочению команды. Работники собираются вместе, чтобы отметить праздники, дни рождения, поздравляют друг друга с продвижением по службе. Для производителя выгоден заказ «Праздничных наборов» – их себестоимость ниже, а продать можно дороже. Кроме того, можно, например, заказать «Праздник каждый день» - специально подобранную основу для фуршета на 10 и 20 персон.

Как и в любом другом бизнесе, на кейтеринговом рынке работают несколько лидеров, тонкая прослойка средних фирм и множество небольших организаций, занимающихся в основном доставкой легких в приготовлении блюд.

Безусловно, стиль деятельности во многом зависит от размеров компаний. Чем крупнее фирма, тем гибче она работает, ее предложения отличаются большим разнообразием. В принципе, обеды в пластиковых пакетах испортить сложно. Но слишком низкая стоимость услуг, тем не менее, должна настораживать. Ведь каждый товар имеет свою себестоимость. И если блюдо очень дешевое, скорее всего, это говорит о его низком качестве, а не о клиентоориентированности поставщика.

Понаблюдайте, как представитель фирмы общается с клиентом, который, может быть, просит всего один бутерброд в офис. Уважающая себя компания никогда не позволит грубости и фамильярности по отношению к любому заказчику, пусть даже выбравшему самый небольшой комплект. Репутация дороже. Не забудьте спросить про систему скидок: сезонных, для постоянных клиентов, на сумму заказа и т.д. Обычно у крупных и серьезных компаний она хорошо развита.

 

ВЫВОД

 

Можно подвести итог, что ресторанный бизнес продолжает процветать и развиваться, постепенно выходит на мировой уровень, что способствует развитию туристской индустрии в целом.

Кейтеринг - один из наиболее динамично развивающихся секторов в сфере общественного питания. По существу это организация офисных обедов – на месте или с доставкой на предприятие.

Кейтеринг – гибкий, разносторонний бизнес, который в настоящее время ищет пути развития. В случае серьезного подхода к построению бизнеса необходимо задуматься о создании торговой марки, с которой у покупателя будут отождествляться качество услуг и весь продуктовый ряд, предлагаемый компанией.

Сегодня можно говорить о стандартизации услуг, регламентирующей время доставки еды, о расширенном меню (в том числе и для поставщиков пиццы), дополнительных услугах, системе скидок.

 

Реферат по дисциплине «Техника и организация гостиничного сервиса»

12345Следующая ⇒

Поделиться: