Сервис в системе товарной политики предприятия

Стр 1 из 6Следующая ⇒

Содержание

Введение

Глава 1. Сервис в системе товарной политики предприятия

1.1 Цели и задачи сервиса

1.2 Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса на предприятии

Глава 2. Сервис как элемент товарной политики торгового предприятия

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Тема»

2.2 Анализ сервиса как составной части политики предприятия

Глава 3. Совершенствование сервисной деятельности компании ООО «Тема»

3.1 Пути совершенствования сервисной деятельности

3.2 Мероприятия по повышению сервиса

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучат с каждым днем все актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Все вышеизложенное определило тему дипломной работы.

Цель работы – изучить основные критерии анализа, оценки сервисной деятельности торгового предприятия.

Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:

1) ознакомление с теоретическими основами организации сервиса на предприятии;

2) изучение роли сервиса в товарной политики предприятия;

3) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.

Объектом данного исследования является сервисная деятельность мебельной компании ООО «Тема». При этом предметом исследования является анализ деятельности и ее оценка.

Методологической базой для написания работы послужили труды таких российских ученых, как Романов А. Н., Соловьев Б. А., Аванесова Г. А.

Сервис в системе товарной политики предприятия

Цели и задачи сервиса

сервис товарный политика торговый

Рыночный успех является главным критерием оценки деятельности отечественных предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно разработанной и последовательно осуществляемой товарной политикой.

Предпринимательская деятельность является эффективной, когда производимый фирмой товар или оказываемая ею услуга находит спрос на рынке, а удовлетворение определенных потребностей покупателей благодаря приобретению данного товара или услуги приносит прибыль.

Для того чтобы производимый товар или оказываемая услуга были всегда конкурентоспособными и имели спрос, необходимо осуществлять множество предпринимательских и, конечно, маркетинговых решений.

В маркетинговой деятельности такие решения касаются, как правило, четырех направлений: товарной политики, ценовой политики, распределительной и сбытовой политики, коммуникативной политики[1].

Усиление неценовой конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке является сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

ü ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

ü созданием и профилизацией сервисных центров;

ü возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

ü усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

ü привлечение покупателей;

ü поддержка и развитие продаж товара;

ü информирование покупателя.

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует.

Сервис (от англ. «Service» – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники[3].

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя[4].

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

По мнению Романова А. Н. в основные задачи сервиса входят[5]:

ü консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

ü подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

ü предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

ü доставка изделия на место эксплуатации;

ü приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

ü обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

ü оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

ü сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;

ü сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

ü помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

ü формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Необходимость сервиса вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина.

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной[6].

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1) Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2) Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3) Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально (необходимых) до максимально (целесообразных).

4) Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5) Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6) Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7) Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8) Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам»[7].

Поскольку сервис в современной предпринимательской деятельности – явление весьма сложное, можно выделить несколько его видов.

На рисунке 1.1.1 представлены виды сервиса. Рассмотрим каждый из них более подробно.

Рисунок 1.1.1 – Виды сервиса[8]

1. К предпродажному сервису относят: консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатный.

2. Послепродажный сервис делится на: гарантийный и послегарантийный. «Бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

2.1. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

2.2. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в техническое обслуживание работы определяются и видом исследования.

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь "предприятие – потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1) Сервис удовлетворения потребительского спроса – представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2) Сервис оказания услуг производственного назначения – охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3) Сервис послепродажного обслуживания – включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

ü определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

ü определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

ü установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

ü подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

ü организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

ü управление послепродажным обслуживанием продукции;

ü подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

ü разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4) Сервис информационного обслуживания – характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5) Сервис финансово-кредитного обслуживания – представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

По длительности сервисное обслуживание бывает:

ü разовое сервисное техническое обслуживание;

ü полугодовое сервисное техническое обслуживание;

ü годовое сервисное техническое обслуживание.

В заключении следует отметить, что чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов»[9]. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Предприятия ООО «Тема»

Компания «Тема» на рынке г. Хабаровска с 2003 года и специализируется на изготовлении корпусной мебели.

Название предприятия: ООО «Тема»

Адрес: ул. Запарина, д. 82 , оф. 52 a

Контактная информация:

Телефоны: (8 4212) 30-24-53, 62-72-30.

Факс: (8 4212) 30-24-53.

Телефон: (8 42622) 2-22-83.

Электронная почта:

[email protected]

[email protected].

Организационная структура фирмы с указанием основных организационных, производственных и управленческих подразделений показана на рисунке 2.2.1

Руководит фирмой совет учредителей. Ему подчиняется генеральный директор, в подчинении которого находится бухгалтерия во главе с главным бухгалтером; отдел дизайнеров во главе с главным дизайнером (разработка продукции; производство продукции (склад; заготовительный цех; цех сборки мебели)); коммерческий отдел (разработка рекламы; маркетинг; сбыт продукции). Руководство деятельностью предприятия ведет генеральный директор, принимаемый по контракту Советом учредителей. Он самостоятельно решает вопросы деятельности предприятия, действует от его имени, имеет право подписывать официальные документы и распоряжаться имуществом предприятия, осуществляет прием и увольнение работников. Генеральный директор имеет материальную и административную ответственность за достоверность данных статистического и бухгалтерского учетов. В соответствии с рыночной производственной ориентацией фирмы генеральный директор назначает коммерческого директора, который должен организовывать маркетинговые исследования, рекламу и сбыт продукции. Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером осуществляет все расчеты с поставщиками сырья. Ведет учет по товарообороту, прибыли, издержкам, рассчитывает заработную плату, а главное - составляет бухгалтерские отчеты. Главный дизайнер ведет руководство разработкой новых видов мебели и производством мебели.

Дизайнер отдел сбыта бухгалтерия

Заготовительный отдел маркетинга

Цех склад

Цех сборки мебели

Рисунок 2.2.1 - Организационная структура предприятия ООО «Тема»

Численность производственного персонала определяется исходя из функциональной целесообразности. Система оплаты труда для производственного персонала построена на использовании повременно-премиальной формы. Оплата труда руководителей и других категорий работников построена на основе должностных окладов и зависит от величины фактически отработанного времени и достижения конечных результатов деятельности предприятия.

Главная задача компании — удовлетворить все требования клиента к мебели. Для компании заказчик всегда прав.

Основные принципы рекламной политики:

ü были выпущены хорошо иллюстрированные каталоги тиражом в 3 млн. экземпляров;

ü сайт;

ü журналы;

ü газеты;

ü каталог;

ü реклама на телевидении;

ü наружная реклама;

ü реклама на радио.

Порядочность и добросовестность сотрудников — залог отличного настроения клиентов.

Преимущества компании:

ü Высокое качество:

Во-первых, используются только качественные материалы от лучших поставщиков. Это подтверждается сертификатами изготовителя.

Во-вторых, перед изготовлением мебели сотрудники тщательно проверяют все требования к размерам и в большинстве случаев сами делают замеры. Это исключает ситуацию, когда, например, шкаф-купе после изготовления вдруг не помещается в комнате.

В-третьих, после изготовления внимательно проверяется мебель на соответствие требованиям и только после этого передаётся мебель заказчику.

Высокое качество мебели — гарантия спокойствия дома и в офисе.

ü Скорость изготовления:

Сроки изготовления мебели обычно зависят от сложности заказа и от его объёма, а точнее — от 1-го дня до 2-х недель.

ü Невысокие цены:

При высоком качестве и высокой скорости компании удаётся сохранять относительно невысокие цены.

Одно из самых главных преимуществ заказа мебели — это возможность получить именно такую мебель, которую желает клиент. Компания «Тема» предлагает своим клиентам мебель по индивидуальным заказам и широкий спектр услуг:

ü рассрочка на 6 месяцев без первоначального взноса;

ü бесплатные замеры и консультации специалистов;

ü дизайн и проекты желаемой продукции с предварительным просмотром в помещении на цветном фоне;

ü своевременная доставка;

ü быстрое гарантийное обслуживание на протяжении всего гарантийного срока.

ü быстрый прием и обработка заказов, запуск в производство (срок изготовления мебели — от 1 до 14 дней);

ü индивидуальный подход к каждому. Персональная помощь в подборе комплектации и цветовой гаммы;

ü высокое качество;

ü низкие цены;

ü гибкая система скидок.

Работники предприятия, прежде чем предложить покупателю товар, долго работают над тем, чтобы изучить покупательский спрос, предпочтения и симпатии клиентов. Компания ведет свою деятельность с высоким качеством и культурой обслуживания. Индивидуальный подход к каждому клиенту помогает постоянно расширять круг партнеров и клиентов. Обеспечивая это, конечно, не только благодаря профессионализму сотрудников и дисциплине внутри компании, но, прежде всего значительным и постоянным инвестициям в развитие компании, ее дальнейшем росте.

Мебель производится высококлассными специалистами, проработавшими в этой области много лет. Партнёры и клиенты – самый ценный капитал любой компании. Установление новых контактов, расширение и укрепление сложившихся взаимоотношений в сотрудничестве, является подтверждением и важным признанием правильности выбранного направления развития

Компания «Тема» работает как с крупными организациями, так и с частными лицами всего Дальнего Востока.

Многие заказчики в последствии становятся постоянными клиентами.

Среди клиентов компании — сеть магазинов «Три толстяка», Амурское пароходство, Театр музыкальной комедии, сеть шинных центров «Шинтоп» и многие другие компании Хабаровска.

На протяжении семи лет продукция фирмы пользуется устойчивым спросом, несмотря на большое количество конкурентов. Продукцию фирмы выгодно отличает от продукции конкурентов: низкие цены, возможность выбора комплектации и материала обивки. Руководство фирмы в своей деятельности ориентируется на изучение потребностей и запросов потребителей. Для увеличения объема выпуска у фирмы достаточно производственных мощностей, и расширения производства не потребуется.

Для производства мебели используется следующее оборудование:

1) мерильно-складально-резательная машина МСР-110 - для раскроя мелких деталей;

2) профилирующая машина - для глубокой и неглубокой стежки;

3) промерочная машина - для разбраковки и измерения ткани;

4) ленточно-раскройный станок - для раскроя косоугольных и криволинейных тканей;

5) настилочно-раскройная машина - для раскроя прямоугольных деталей;

6) установка ГТА-72/8ч - производство пружинных блоков (от 120 до 160 блоков за 8 часов);

7) электрококс для склеивания поролона;

8) пневматический пистолет для крепления ткани;

9) пневматический пистолет для крепления блоков.

Компания производит широкий ассортимент мебели из ЛДСП, мебели на металлокаркасе и трансформируемой мебели (кровати раскладные). Предприятие оснащено высокопроизводительным качественным импортным оборудованием и укомплектовано высококлассными специалистами. Мебель сертифицирована и соответствует действующим ГОСТам РФ.

Для изготовления мебели в производстве используется оборудование известных зарубежных фирм Италии и Германии. Вся продукция сертифицирована в соответствии с нормами РФ.

Корпус изготавливается из ламинированной древесно-стружечной плиты производства ведущих российских компаний, фасады из прочного и экологически чистого материала МДФ, созданного на основе натуральной древесины. С лицевой стороны фасад облицовывается плёнкой ПВХ.

Для кухонь применяются столешницы толщиной 28 мм, изготовленные из специальной влагостойкой древесно-стружечной плиты по технологии постформинга. Изделия отличаются высокой износостойкостью и прочностью поверхностного слоя.

ДСП (Древесно-стружечная плита) - представляет собой многослойный материал, полученный горячим прессованием древесных частиц, смешанных со связующим веществом (синтетическими смолами-формальдегидами). Плита ДСП отвечает самим жёстким требованиям, предъявляемым к плитным материалам, лишена таких недостатков, как сучки, внутренние пустоты и трещины. К важным достоинствам относится высокая прочность; жёсткость; однородность; мягкость в обработке; способность прочно удерживать гвозди и шурупы. Плиты бывают обычной и повышенной водостойкости, которая достигается введением в стружечную массу специальной парафиновой эмульсии. Такие плиты обычно используются для изготовления столешниц для кухонь.

Ламинированная ДСП - плита с защитным покрытием из особой декоративной бумаги, пропитанной меламиновыми смолами (поэтому нередко используется термин "меламиновая плита"). Ламинированная плита обладает высокими потребительскими качествами: термо- и влагостойкостью, а также высокой устойчивостью к истиранию и другим повреждениям. Важно отметить, что ламинированная плита используемая для производства мебели отвечает санитарно-эпидемиологическим требованиям по содержанию формальдегидных смол.

МДФ древесноволокнистая плита средней плотности – аббревиатура английского medium density fiberboard, или древесноволокнистая плита средней плотности. А вот HDF-high density fiberboard, или ДВП высокой плотности, в отличие от LDF, где L-low, низкий. Особенности МДФ заключаются в том, что этот материал изготавливается путём сухого прессования мелкодисперсной древесной стружки, обработанной связующими веществами, и формируются в виде плиты с последующим горячим прессованием (плотностью 700-870 кг/м.куб.) Основным связующим элементом волокон является лигнин, который выделяется при нагревании древесины. Технология производства исключает использование веществ, вредных для здоровья. Таким образом, экологическая чистота МДФ достигается благодаря тому, что в качестве главного связующего средства выступает не синтетический, а природный материал плиты МДФ облицовываются натуральным или синтетическим шпоном, бумагосмоляной плёнкой, плёнкой ПВХ (поливинлхлорид). Очень популярна облицовка плит МДФ ламинатом. Покрытие из ламината делает плиту МДФ более долговечной, а разнообразные расцветки и фактуры покрытия способны удовлетворить самый взыскательный вкус. По влагостойкости и механическим характеристикам МДФ превосходит натуральное дерево.

Компания «Тема» представляет широкий ассортимент мебели:

Основные направления деятельности мебельной компании ООО "Тема" – производство и продажа корпусной мебели для дома, офиса, мягкой мебели, мебели для кухни, детской мебели, а также мебели для магазинов. В настоящее время в производстве находится более 1000 моделей.

Компания выпускает мебель для дома: гостиная, детская, кухня, прихожая, спальня, кабинет. Кроме этого специалисты готовы воплотить в реальность собственный проект клиента — выполненный в чертеже или описанный устно. Дизайнер окажет необходимую помощь в выборе цвета, материала и формы. Он поможет учесть все детали существующего интерьера для поиска оптимального варианта.

Компания «Тема» гарантирует качество и практичность мебели при доступной цене. Имеем достаточный опыт для того, чтобы покупатели не почувствовали неудобств при работе с фирмой.

Также выпускает мебель для офиса: шкафы, тумбы, шкафы. Если нужна мебель для офиса, то мебель на заказ будет отличным выбором для тех, кому требуется индивидуальный дизайн и нестандартные решения.

Компания «Тема» всегда предложит большой выбор цветов, фурнитуры.

Делая заказ, клиент может оценить скорость работы, качество мебели, оптимальные цены, потому что для осуществления желаний покупателя работает команда профессионалов с большим опытом изготовления мебели в Хабаровске.

Предприятия могут заказать торговое оборудование: витрины, прилавки, стеллажи. Компания имеет большой опыт производства мебели для магазинов и поэтому может не только выполнять заказы по чертежам клиентов, но и предлагать различные решения, чтобы клиенты смогли сравнить и выбрать наиболее оптимальный для себя вариант. К тому же имеются готовые модели торгового оборудования.

Самыми популярными материалами среди клиентов являются ДСП и стекло. Всегда можно подобрать необходимый цвет из тех, которые имеются.

Ассортимент выпускаемой мебели включает:

ü гарнитуры: детские уголки, спальные гарнитуры;

ü комоды;

ü кровати: детские, ортопедические;

ü прилавки;

ü стеллажи: для дома, для магазинов;

ü стенки: детские, для гостиной;

ü столы: детские, журнальные, компьютерные, кухонные, письменные, обеденные зоны, столы – книжки, рабочие, столы – бюро, конференц – столы;

ü тумбы: для обуви, прикроватные;

ü шкафы: распашные, шкафы – купе, для документов, для одежды.

Таблица 1 - Виды покупателей по типу характера

Тип характера	Отличительные характеристики	Действия продавцов
1	2	3
Нерешительный	Во всем сомневается, выбирает долго, широкий ассортимент для него мука.	Эмоциональная активность, уверенность. Ссылка на авторитетных лиц, которые принимали такое решение и к каким положительным результатам это привело.
Агрессивный	Несдержанный, быстро раздражается, не терпит споров, не терпит критики, быстро реагирует на ситуацию.	Внешнее спокойствие и минимум эмоций. Предложение поговорить с кем-то другим из компании, выше по должности продавца
Молчаливый	Некоммуникабельный, внешне закрытый.	Стараться втянуть в диалог, задавать вопросы, высказывать свое мнение, демонстрировать персональное отношение к нему
Упрямый	Всегда имеет свою точку зрения.	Не спорить, на прямую не выражать несогласие, предложить информацию о необходимых ему свойствах товара.
Скептический	Излишняя склонность к критике, недоверчивый, все подвергает сомнению.	Вести диалог, приводить множество факторов и доказательств в пользу покупки, перевести критику на что-то постороннее.
Разговорчивый	Многословие по любому вопросу, открытый, общительный, внешне добродушен.	Конкретизировать разговор, задавать закрытые вопросы, слушать клиента без эмоций, сохраняя нейтральность, настроить клиента на деловой лад.
Педантичный	Любит порядок и последовательность, рассудительный, пунктуальный, внимательный к деталям.	Уделять внимание подробностям, сосредоточение на фактах, цифрах, не следует торопиться.
Дружелюбный	Воспринимает все позитивно, доверяет продавцу, хорошее настроение, избегает конфликтов.	Действовать в дружеской, теплой манере, не следует перегружать разговор деталями.

Вклад обеих составляющих в эффективность магазина — равнозначен. Можно вложить значительные средства в дизайн интерьера, но неграмотный и невежливый продавец сведет на нет все вложения. Следовательно, на заветном пути покупателя к кассе должны отсутствовать всякого рода барьеры. Наиболее частыми из них являются:

ü скользкие ступеньки, а дверь в магазин открывается с большим трудом;

ü охранник выглядит угрожающе или активно курит на пороге;

ü товара слишком мало, слишком много, либо вообще не тот;

ü музыка в торговом зале заставляет заткнуть уши и бежать прочь;

ü ценники. Либо их нет, либо трудно понять к чему относится, либо мелко;

ü отсутствие продавцов на рабочем месте, а если они появляются, то сходу задают вопрос: «Могу ли я Вам чем-то помочь?», на который ответ прямой — «нет».

Таким образом, повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности[15].

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Для организации эффективного сервиса могут использоваться следующие правила:

ü Стратегия – для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.

ü Связь с покупателем – реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.

ü Требования к своему персоналу – должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

ü Четкая система снабжения – система поставки запчастей и правила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.

ü Обучение персонала сервисной службы – стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.

ü Цель – «нуль дефектов» - а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.

ü «Зеркало – наш клиент» - систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.

ü Творчество - развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Таким образом, для успешной деятельности предприятия существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

1) требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

3) для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

4) выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

5) для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

6) часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур[16].

Персоналу службы сервиса следует явно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы[17].

Введение стандартов является неизбежным этапом в развитии любого предприятия. Кроме того, что внедрение стандартов качества позволяет о них многозначительно говорить клиентам.

ü Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективизированных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то компания получает информацию, близкую к оценке своей работы самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать свои конкурентные преимущества так, как это делают клиенты. Это оценки в дневнике школьника - они нужны, чтобы знать, где предприятие отстает, а в чем она сильна. И, в конечном итоге, они помогают учиться и достигать большего.

ü Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Стандарт - это образец, обладающий заданными точными числовыми характеристиками. Говорят, что вещь соответствует стандарту, когда числовые характеристики данной вещи лежат в заданных стандартом узких пределах[18].

Услуга - это не вещь, а процесс, поэтому для введения стандартов обслуживания необходимы методы числового измерения различных характеристик процесса обслуживания. Выпуская мебель, компания «Тема» устанавливает стандарты на долговечность товара, надежность используемых материалов.

Нет способов измерить в цифрах степень удовлетворенности клиента, невозможно достоверно определить в числах качество общения персонала с клиентом и т.д. Поэтому придется неизбежно прибегать к косвенным методам стандартизации - в сфере деятельности торгового предприятия нельзя прямо стандартизировать сам процесс обслуживания, но только некоторые его аспекты, которые можно выражать числами. Например, один них - время ожидания обслуживания с момента заявки. Для очень многих видов деятельности это полезная и легко измеряемая характеристика, которая может стать частью стандарта обслуживания.

Естественно, что хотелось бы найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые имели бы самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если уж нельзя прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, то необходимо устанавливать стандарты на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. Для каждого типа услуг можно получить совершенно разные формы стандартов.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала. На рисунке 2.2.2 представлена система внутренних стандартов ООО «Тема».

Рисунок 2.2.2 – Система внутренних стандартов ООО «Тема»

В результате получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. Это и есть производственный подход.

Ключевая фраза - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга[19]. н нок ие поломок 25%.

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов».

Клиенту глубоко все равно, из каких подразделений состоит компания и как официально структурированы текущие в ней бизнес-процессы. Оценивая качество обслуживания, клиент не анализирует их так же, как это делает менеджмент - по подразделениям и по бизнес-процессам. Основой системы стандартов может стать модель критических контактов в процессе обслуживания.

В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Именно в эти моменты в голове клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того чтобы построить схему клиентски-ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов[20].

Рисунок 2.2.3 – Технология разработки внешних стандартов[21]

Так, организуя работу офиса по продаже корпусной мебели, следует тщательно продумать и отработать такие моменты как первый телефонный контакт с клиентом, момент его входа в торговое помещение или офис, момент его встречи с менеджером, момент, когда он уходит из офиса, сделав заказ и т.д. То, что происходит между этими моментами, меньше влияет на результат обслуживания, чем даже незначительные нюансы критических моментов или контактов. На рисунке 2.2.3 представлена технология разработки внешних стандартов.

Модель критических контактов затрагивает скрытые и важные стороны процесса обслуживания, она дает хорошие результаты на практике.

Самое трудное - это перевод абстрактных ожиданий клиента в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания.

Основной смысл внедрения клиентских стандартов качества - создание механизма обратной связи. Если на предприятии происходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, необходимо это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов[22].

Деятельность мебельной компании ООО «Тема» можно рассмотреть по схеме 7Р:

Product (продукт) – является производство и продажа корпусной мебели для дома, офиса, мягкой мебели, мебели для кухни, детской мебели, а также мебели для магазинов.

Price (цена) – товарный ассортимент представлен широким выбором корпусной мебели по приемлемым ценам (от недорогой мебели до эксклюзивной на заказ).

Promotion (продвижение) – основные принципами рекламной политики являются хорошо иллюстрированные каталоги тиражом в 3 млн. экземпляров, сайт, журналы, газеты, каталог, реклама на телевидении, наружная реклама, реклама на радио.

Place (место) – компания находится в самом центре города и имеет удобное месторасположения. Привлекательный внешний вид магазина и территория около него. Недалеко от предприятия размещены краевая дума, кинотеатр «Гигант», ЦУМ, театр драмы, кинотеатр «Совкино», администрация центрального округа.

People (люди) – компания «Тема» работает как с крупными организациями, так и с частными лицами всего Дальнего Востока. Постоянными клиентами компании являются сеть магазинов «Три толстяка», Амурское пароходство, Театр музыкальной комедии, сеть шинных центров «Шинтоп» и многие другие компании Хабаровска. Мебель производится высококлассными специалистами, проработавшими в этой области много лет. Для повышения уровня квалификации и профессионализма для работников компании постоянно организуются курсы повышения квалификации, как в компании, так и непосредственно за ее пределами. Персонал предприятия преимущественно представлен молодыми специалистами.

Process (процесс) – предприятие оснащено высокопроизводительным качественным импортным оборудованием. Мебель сертифицирована и соответствует действующим ГОСТам РФ. Для изготовления мебели в производстве используется оборудование известных зарубежных фирм Италии и Германии. Вся продукция сертифицирована в соответствии с нормами РФ.

Physical Evidence (материальные факторы) – магазин имеет удобную автопарковку, вывеска «Тема» черно-красного цвета не останется не замеченной, а большие окна, через которые видна мебель, обязательно привлекут заинтересованных людей. Спокойная, негромкая музыка, отсутствие посторонних запахов, цветовая гамма выдержана в светлых тонах. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара.

Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Главная задача компании — удовлетворить все требования клиента к мебели. Для компании заказчик всегда прав.

В заключении можно сказать, что специалисты компании «Тема» хорошо и грамотно продумали концепцию 7Р. С учетом всех потребительских предпочтений выработали систему работы с потребителями, постоянно следят за изменениями их вкусов. Превосходно организованный микромир магазина, активные и энергичные продавцы, продуманная обстановка магазина, действия, направленные на повышение уровня сервиса и деятельности компании все это является результатом качественно организованной и проделанной работы. Итогом всего этого являются довольные продавцы, в большинстве случаев которые становятся постоянными покупателями и партнерами компании.

Заключение

Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному покупателю. В заключении следует отметить, что чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов»[25]. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг - один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Посредством решения поставленных задач цель дипломной работы достигнута – в ходе работы над проектом изучены основные критерии и оценки сервисной деятельности торгового предприятия, предложены рекомендации для повышения уровня сервиса.

Список используемой литературы

1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.