Благоприятный поворот мотивационной беседы Блэр

 

Моя племянница Блэр – менеджер по розничным продажам в отделе высококачественных товаров популярной сети универмагов. Однажды вечером ей пришлось прервать наш совместный ужин из‑за телефонного звонка начальницы отдела – та обсуждала с Блэр ее намерение похвалить Рэнди, одного из постоянных топ-продавцов отдела. На следующий день Блэр вернулась расстроенной. По ее словам, некогда плодотворные отношения ухудшились.

Речь шла о том, чтобы «продвинуть» предстоящую распродажу телефонными звонками и рассылкой электронных писем постоянным клиентам. Как выяснила Блэр, Рэнди звонить никому не стал. «Я сделала то, что ты всегда рекомендуешь, – сказала она мне. – У меня с Рэнди состоялась мотивационная беседа. Я спросила, почему он не сделал ни одного звонка. Он ответил, что, во-первых, не мог найти в офисе тихое место, чтобы позвонить, а во-вторых, чувствовал себя неловко, суля скидки богатым клиентам, у которых и так есть деньги, чтобы купить изделия по полной цене».

Блэр – превосходный слушатель и рассказчик. Я воочию представляла, как она терпеливо выслушивает объяснения Рэнди. Определив его навязанный мотивационный статус, она решила облегчить его переход к более оптимальному.

«Я дала ему все шансы изменить мотивацию, – сказала она мне, – но все равно не убедила его в необходимости делать эти несчастные звонки. Я разочарована его поведением и жалею, что хвалила его. Мне кажется, он зарвался, и пора дать ему это почувствовать».

Я попросила, чтобы Блэр описала, что она сделала для облегчения перехода Рэнди к оптимальной мотивации. «Я сказала ему, что, когда меня просят сделать то, что мне не нравится, я вспоминаю, что выбрала эту профессию из‑за своей любви к дизайну и моде, – объяснила она. – Я представляю, как это захватывающе – продавать настоящие произведения искусства, которые люди могут носить на себе. По моему мнению, оповещать покупателей о распродажах – это все равно что сообщить членам своей семьи о предстоящем празднике. Я напомнила Рэнди, что наши клиенты имеют полное право извлекать выгоду из экспертных знаний, которые он получил на курсах и за время работы в индустрии моды, ведь он любит эту индустрию, наш магазин и наших клиентов».

Выслушав Блэр, я спросила ее: «Каковы ценности Рэнди?» Она озадаченно взглянула на меня – похоже, для нее наступил «момент истины». Она не знала, каковы его ценности. «Все это было обо мне, да? – догадалась она. – О моих ценностях, моей любви к нашему делу и о моем восприятии того, что, как я думаю, Рэнди должен ценить? Я говорила Рэнди про автономию, принадлежность и компетентность, но со своей точки зрения. Я не дала ему шанс разобраться в себе».

Блэр схватила сотовый телефон, позвонила начальнице и объявила, что не будет применять к продавцу дисциплинарных мер. «Я хочу попробовать другую стратегию, прежде чем наказывать Рэнди за то, что он не следовал моим инструкциям», – объяснила она.

Из любопытства я спросила Блэр, на что она надеялась, выдвигая Рэнди на первое место. Мой простой вопрос помог Блэр понять, что она обратилась к «прянику», чтобы мотивировать Рэнди. «Пряник» мотивировал бы его, но не так, как она думала. Поощрение только углубило бы его и без того неоптимальный мотивационный статус, почти стопроцентно гарантируя, что он промолчит и уйдет к конкуренту – или, что еще хуже, промолчит и останется.

Поразмыслив, Блэр пришла к выводу, что у Рэнди не было неоптимального мотивационного статуса, нацеленного на продажу; у него был неоптимальная мотивация делать рекламные телефонные звонки. Мало того что Блэр «наложила» на Рэнди свои ценности – из этой позиции она еще и стала оправдывать Рэнди за то, что звонки не были сделаны. Она также упустила возможность подчеркнуть реальную цель задания – увеличить продажи, информировав клиентов об акции, то есть не указала пути для творческих альтернатив.

Я с радостью могу сообщить, что, учтя свои ошибки, Блэр со временем стала отличным специалистом по мотивационным беседам. Был даже случай, когда она помогла мне раньше, чем я сама поняла, что происходит. Я испытываю большую радость, когда мой ученик сам становится учителем.

 

⇐ Предыдущая13141516171819202122Следующая ⇒

Поделиться: