Разрешение конфликтной ситуации руководителем

 

 

Управление конфликтными ситуациями, возникающими в организации, явля­ется составной частью общего процесса управления.

Разумеется, руководитель может использовать свою власть для разрешения конфликтной ситуации. Однако при этом не исключено, что руководитель не сможет быть достаточно объективным. Во-пер­вых, руководитель имеет определенное видение своих подчиненных, не исключающее субъективизма и неточностей. Нередко руководи­тель оценивает своих подчиненных односторонне (например, насколько точно они выполняют его указания). Это вряд ли поможет понять мотивы конфликтующих и найти подлинную причину конфликтной ситуации.

Во-вторых, руководитель может быть лицом, чьи интересы эта конфликтная ситуация в той или иной мере затрагивает. Это еще больше усилива­ет его субъективизм, препятствуя взвешенной оценке конфликтной ситуации.

Если руководитель заинтересован лишь в скорейшем заверше­нии конфликтной ситуации, он постарается, что называется, «погасить» конфликтную ситуацию. Реально конфликтная ситуация не разрешается и становится своеобразной «миной замедленного действия», однако от руководства дальнейшее развитие конфликтной ситуации скрывается. И влиять на конфликтную ситуацию оказывается невозможно.

Нередко руководитель, как показывает опыт, усугубляет конфликтную ситуа­цию, вносит в нее дополнительное напряжение. Можно назвать широко распространенные приемы обострения ситуации:

• беспрекословные распоряжения: «Не пререкайтесь, а выпол­няйте...»;

• угрозы: «Если вы не сделаете это, то...»;

• упреки: «Вам следовало об этом подумать заранее...»;

• давление: «Я же вам об этом сколько раз говорил...»;

• нежелание признавать свои ошибки в сложившейся ситуации или правоту подчиненного: «Нет, вы не правы...» и т.п.

Вряд ли такой стиль взаимодействия с подчиненными приведет к конструктивному завершению конфликтной ситуации.

Управление конфликтной ситуацией должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать ее протекание, не допуская, чтобы она превра­тилась в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конф­ликтной ситуации, выбрать время и способы воздействия.

В практике управленческой деятельности используются разно­образные способы, с помощью которых руководитель разрешает кон­фликтные ситуации между своими подчиненными. Вот некоторые из них:

• руководитель выслушивает обоих конфликтующих и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними;

• приглашает конфликтующих к себе, предлагает им высказаться и побуждает конфликтующих самим прийти к мирному соглашению;

• предлагает конфликтующим выступить на общем собрании, где после обсуждения принимается решение по поводу того, как завер­шить конфликт;

• «разводит» агрессивно настроенных участников конфликтной ситуации по разным подразделениям[3, с. 52-60].

Безусловно, не во всех организациях конфликтные ситуации разрешаются с помощью руководителя. Существуют организации, где обращение к руководству в подобных случаях осуждается. Тогда тем более можно рекомендовать обращение к посреднику-конфликтологу, чья помощь позволит существенно снизить цену выхода из конфликтной ситуации. Посредник-конфликтолог имеет специальную подготовку и владеет технологией ведения переговоров в конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы подобные функции мог выполнять менеджер по персоналу.

 

 

3 Альтернативные неформальные способы разрешения конфликтов

 

Главной чертой юридического способа разрешения конфликтных ситуаций является его регламентирован­ность правовыми нормами. Однако формализация дей­ствий и отношений сторон в юридических процедурах иногда препятствует договоренностям, усложняет пере­говорный процесс. В таких случаях выгоднее пользовать­ся неформальными, или квазиюридическими, методами разрешения конфликтных ситуаций.

Во всем мире существует практика применения аль­тернативных способов разрешения споров (АРС), или по-английски – Alternative Dispute Resolution (ADR). При­нято выделять три основных вида АРС: а)переговоры; б)посредничество (медиация); в)мини-процесс. Все они выступают как альтернатива по отношению к официальному правосудию, к судебной системе государства. Судебное разбирательство предполагает противостояние сторон, что еще больше обостряет отношения между ними. Альтернативные же способы разрешения конфликтных ситуаций основ­ной своей задачей ставят преодоление конфликтной ситуации между сторонами с сохранением возможности их дальнейшего сотрудничества. Основа всех методов АРС – выяснение и удовлетворение интересов конфликтующих сторон на основе компромисса. Самый распространенный способ разрешения споров с позиции интересов обеих сторон – переговоры. Переговоры – это процесс, посредством которого стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, обсуждают его друг с другом, стараясь достичь взаимоприемлемого соглашения без участия иных лиц.

Посредничество (медиация) – это процесс разре­шения спора между сторонами на основе переговоров с участием нейтрального посредника. Это метод, при кото­ром ничего не решается без согласия сторон. Медиация нацелена на удовлетворение интересов каждой из сторон и приводит к ситуации обоюдного выигрыша. Медиаци­ей могут разрешаться любые споры, в которых стороны действительно хотят уладить свои разногласия.

Таблица 4 – Неформальные методы разрешения конфликтных ситуаций

Методы разрешения конфликтов	Их виды, содержание
Неформальный арбитраж	Обязывающий, рекомендательный, окончательного предложения, ограниченный
Посредничество	Арбитр, челнок, контролёр процесса, провайдер, советник. Нейтральный слушатель, содействие, смешанные способы
Двухколейный подход	Посредничество + переговоры
Переговоры	По объекту и предмету, субъектам, по содержанию и формам проведения
Консенсус	Решение, против которого никто не возражает

Примечание – Источник: [4, с. 590, таблица 15.1]

Методы неформальных альтернативных способов разрешения конфликтных ситуаций давно завоевали популярность за рубежом. В США около 90 % исков разрешается с помощью примирительных процедур до начала судебного разбирательства. В Китае и Японии издавна согласительные процедуры являются естественным компонентом конфуцианской модели поведения. Арабские страны, создавая свою судебную систему, изначально ориентировались на негосударственный третейский суд как ее основу. В России, Беларуси подобная практика пока не получила широкого распространения.

Между тем организации могут самостоятельно принять решение придерживаться практики использования альтернативных способов разрешения конфликтных ситуаций. В данном случае организация признает, что для многих конфликтных ситуаций существует менее дорогостоящий, более легкий в применении и более эффективный способ разрешения, чем традиционный судебный процесс, - использование альтернативных методов, часто позволяющих избежать больших расходов и неприятностей, связанных с судебным разбирательством. В связи с этим в случае возникновения спорных вопросов с другой фирмой организация изучает возможность добросовестно уладить конфликтную ситуацию с помощью прямых переговоров или альтернативного метода разрешения конфликтной ситуации до начала полномасштабного судебного разбирательства. Если компания или другая сторона сочтет, что конфликтная ситуация не может быть улажена неформальными методами или этот метод не принесет удовлетворительных для обеих сторон результатов, любая из сторон может обратиться в суд.

В числе таких методов применяется обязывающий арбитраж, суть которого заключается в том, что нейт­ральное лицо, арбитр из числа уважаемых обеими сторо­нами известных людей рассматривает вопрос и выносит окончательное решение, обязательное для обеих сторон. Рекомендательный арбитраж отличается от обязыва­ющего тем, что решение арбитра носит рекомендатель­ный характер. Стороны могут его и не принять. При при­менении арбитража окончательного предложения каж­дая из сторон предлагает свой вариант. Арбитр выбирает один из них без всяких изменений. В ограниченном арбитраже стороны устанавливают пределы рассмотрения дела еще до начала разбирательства. Ограничения, границы устанавливаются, чтобы снизить риск. В отличие от арбитров посредники, или медиаторы, ничего не решают. Они выступают в качестве нейтрального слушателя, организуют контакты, дают советы, содействуют поиску фактов для выработки соглашения.

1 я ■

Смешанные способы используют таким образом: один из пунктов своих разногласий стороны передают арбитру, а остальные решают с помощью посредника. В двухколейном подходе применяют и посредничество, и переговоры. В ходе переговоров обычно много уходит времени на согласование решения, которое бы устраивало обе стороны без всяких возражений. Эта процедура используется только при решении наиболее важных вопросов, а решение, принятое таким способом, назы­вают консенсус.

Медиация, или посредничество, широко применяет­ся практически при разрешении всех типов социальных конфликтных ситуаций. Посредник становится между двумя враж­дующими сторонами и помогает им найти решение проб­лемы. Он стремится быть объективным и нейтральным, так как не вовлечен в саму проблему. Его роль – превра­тить оппонентов в партнеров, помочь обеим сторонам по­лучить то, к чему они стремятся; найти взаимовыгодные решения. В зависимости от ситуации и пожеланий сторон посредник может играть различные роли в конфликте.

Процесс медиации является добровольным, а медиатор свободно выбранным. В медиации спорщики сами вырабатывают и принимают решения. Они добровольно берут на себя обязательство выполнять принятые ими совместно решения. Медиация изначально направлена на поиск согласия, а не на выяснение того, кто виноват. Медиация проходит конфиденциально. Любая сторона имеет возможность в любой момент отказаться от продолжения процесса. Процесс медиации относительно непродолжителен по сравнению с судебными процеду­рами. Нередко в роли медиатора выступают действу­ющий руководитель, топ-менеджеры, авторитетные бывшие руководители, политики.

Посредник в роли арбитра участвует в разре­шении конфликтной ситуации, переговорах, согласительных про­цедурах, вырабатывает рекомендации, обязательные к выполнению или нет.

Посредник может выступать также в качестве челнока. Челнок посещает каждую спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях выдвигает свои предложения. Челночная дипломатия широко используется в международных делах.

Контролер процесса – третья сторона имеет жест­кий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Посредник не принимает решений, ре­комендаций, а помогает сторонам осознать альтернати­вы, прийти к консенсусу, удовлетворяющему потреб­ности обеих сторон.

Провайдер процесса – третья сторона создает условия для встречи сторон, предоставляя им помеще­ние и услуги. Посредник в качестве провайдера направ­ляет стороны на применение определенных процедур, оказывает содействие.

Советники по содержанию, по процессу – экспер­ты, медиаторы, консультанты представляют нужную информацию, проверенную на практике, консультиру­ют при подготовке аргументов. Участники конфликтной ситуации запрашивают совет эксперта, консультанта по разре­шению конфликтной ситуации по каким-то вопросам, процедуре, интересуются их мнением.

Советник-конфликтолог помогает разрешить ситуацию, давая советы о том, что должны сделать стороны. Эти советы не должны восприниматься как указания. Выбор альтернатив остается за самими участниками ситуации, даже если это будет сильно отличаться от предлагаемых предложений. Важно не давать вовлекать себя в обсуждение того, насколько ужасно их положение и что правда на их стороне. Обращать их внимание на точку зрения другой стороны.                                                                                                                              

В организации посредничества выделяют семь стадий медиаторского процесса: 1 стадия – формирование алгоритма работы и доверия; 2 стадия – анализ фактов и выявление проблем; 3 стадия – поиск альтернатив; 4 стадия – взаимодействие и принятие решения; 5 стадия – составление итогового документа; 6 стадия – правовая процедура и утверждение соглашения; 7 стадия – выполнение, пересмотр и коррективы соглашения.

В процедуре посредни­чества существуют определенные правила. Выработка правил посредничества сводится к трем основным положениям: придите к согласию, выслу­шайте каждого, разрешите конфликтную ситуацию. В связи с этим посредник должен обладать следующими навыками: творческий подход, эмпатия, активный нейтралитет, контроль над эмоциями и т.д. Упрощенные правила посредничества, рекомендуемые X. Корнелиус и Ш.Фейр:

Придите к согласию

Посреднику, необходимо познакомить учас­тников конфликтной ситуации со своей ролью и пояснить ее:

• Наша задача — решить проблему.

• Без обвинений.                                           

• Без оправданий.

• Не прерывая друг друга.

• Говоря только правду.

Выслушайте каждого

• Каждый участник рассказывает, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.

• Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.

• Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликтной ситуации.

Разрешите конфликтную ситуацию

• Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

• Соглашение может быть записано на бумагу и подпи­сано каждой стороной.

• Необходимо показать, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали это раньше[4, с. 589-598].

Неформальные альтернативные процедуры явля­ются дополнением правовых, нормативных механизмов разрешения конфликтных ситуаций, и все рассмотренные выше ме­тоды можно назвать согласительными, консенсуальными. Но следует иметь в виду, что консенсус всегда требует многократного согласования позиций, использование его ведет к затягиванию принятия важных правовых актов, решения получаются расплывчатыми. Поэтому путем консенсуса решаются только наиболее важные вопросы.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Процесс управления конфликтной ситуацией включает три крупных блока: 1) диагностика и анализ причин конфликтной ситуации; 2) предотвращение возникновения и развития конфликтной ситуации; 3) процесс разрешения конфликтной ситуации.

Однако нельзя забывать, что любая конфликтная ситуация предполагает определенные издержки. Чем боль­ше людей вовлекается в конфликтную ситуацию, тем издержки больше. Разрешить конфликтную ситуацию на начальной стадии или даже предотвратить ее – это зна­чит минимизировать затраты.

Кроме того, важно понимать, что существуют действительно неизбежные конфликтные ситуации, например, связанные с процессом развития. И есть конфликтные ситуации необязательные, которые порождаются неточнос­тями или промахами в действиях руководителя, ошибками в формировании организационной структуры, неадекватным распределением полномочий и ответственности. Очевидно, это те упущения, которых можно избежать.  

Любое принимаемое руководителем решение должно учитывать последствия для людей, которых это решение затрагивает. Если реа­лизация решения повлечет за собой конфликтную ситуацию, можно либо предуп­редить ее, либо, в случае ее неизбежности, заранее предусмотреть способы разрешения конфликтной ситуации.

Управление конфликтной ситуацией становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликтной ситуации как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликтную ситуацию и превращения ее в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Усвоить основные принципы и выводы конфликтологии, знать сущность, особенности и формы их проявления полезно каждому человеку, которому в повседневной жизни придется нередко сталкиваться с возникновением, развитием и разрешением конфликтных взаимодействий. Знать все это необходимо не только для того, чтобы уберечься от негативных, разрушительных последствий конфликтной ситуации, но и для того, чтобы в полной мере использовать ее позитивные, конструктивные возможности.

⇐ Предыдущая12345

Поделиться: