Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Стандарты взаимодействия с покупателем



Этап Действия сотрудника Комментарии
Торговый зал
Встреча и приветствие Покупателя (Покупатель входит в магазин/торговую зону) Уважение: Ø Здоровается и устанавливает зрительный контакт с каждым Покупателем, вошедшим в магазин/торговую зону Позитивность: Ø Улыбается, приветствуя Покупателя, находится в открытой позе. Ø Ведет себя доброжелательно Приложение №1
Знание покупателя (покупатель находится в отделе, осматривает товар). Позитивность: Ø Устанавливает доверительный контакт, используя методы невербального общения (выбирает оптимальную дистанцию, находится в открытой позе, выражение лица доброжелательное и т.д.). Ø Чутко реагирует на настрой покупателя – предлагая свое содействие, не настаивает на нем, если покупатель не нуждается в помощи Решительность: Ø Сотрудник устанавливает вербальный (словесный) контакт с каждым покупателем, который находиться в торговом зале. Ø Сотрудник работает быстро, успевает уделять внимание всем покупателям, даже если их несколько Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник уделяет особое внимание признакам готовности покупателя к контакту: · покупатель внимательно рассматривает товар · Покупатель оглядывается в поисках продавца · покупатель самостоятельно пытается достать/ развернуть товар и т.п. Уважение: Ø Внимательно слушает покупателя, быстро реагирует на все обращения покупателей Приложение №2  
Покупатель отказывается от предложенной помощи Решительность: Ø Сотрудник сообщает, что готов в любую минуту проконсультировать покупателя, сам находится в зоне видимости покупателя Приложение №1
  (Перекрестная продажа) Ø Если покупатель принимает решение о примерке какого- либо предмета одежды, сотрудник предлагает примерить другой предмет одежды, который отлично сочетается с первым (Дополнительная продажа) Уважение: Ø Обеспечивает покупателю возможность узнать ответ на свой вопрос (имеет право не знать о товаре всех тонкостей и деталей, но, в этом случае, должен знать, где или у кого можно получить необходимую информацию). Ø Не оказывая давления, помогает покупателю принять решение о покупке Ø В случае, когда качество, вид товара, состояние торгового зала или обслуживание, по мнению покупателя, неудовлетворительно, доводит это до сведения администрации  
Информирование о промо – акциях Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник информирует покупателя о проходящих в его отделе промо–акциях, разъясняет их суть Приложение №1
Работа с возражениями Позитивность: Ø Сотрудник выражает покупателю подтверждение понимания ситуации/сути возражения, претензии Решительность: Ø Сотрудник уточняет, суть ситуации/возражений. Задает уточняющие вопросы Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник выявляет причину возражения и предлагает различные варианты решения. Ø Сотрудник отвечает на возражение. Он делает предложение о решении сложившейся ситуации или сообщает дополнительную информацию покупателю по сути его возражения Уважение: Ø Сотрудник внимательно слушает покупателя. Дает возможность покупателю высказаться, держит паузу (не спорит и не опровергает покупателя) Ø Сотрудник благодарит покупателя за предоставленную информацию Приложение №1  
Завершение общения (заключение сделки) Позитивность: Ø Сотрудник искренне и дружелюбно завершает общение с покупателем Решительность: Ø Сотрудник уточняет, чем ещё он может быть полезен покупателю (Прием «Что ещё Вы хотели сегодня купить? ») Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник резюмирует, подводит итоги подбора, получает подтверждение о примерке Уважение: Ø Сотрудник направляет покупателя в примерочную Приложения №1; №2; №3;

Примерочная
Работа с очередью Позитивность: Ø Сотрудник обязан работать быстро, позитивно и эффективно Решительность: Ø Если в примерочной заняты все кабинки и образуется очередь, сотрудник обязан сделать всё возможное, чтобы сократить ожидание покупателей (см. далее) Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник обязан сообщить администрации о необходимости открытия другой примерочной. Ø Сотрудник обязан направить покупателей в другую примерочную, если там имеются свободные кабинки Ø Сотрудник заранее считает количество вещей для примерки у покупателей, находящихся в очереди, и выдает бирки Уважение: Ø Сотрудник отвешивает товар покупателя, чтобы облегчить ожидание покупателя   Приложение №3
Чистота примерочных кабинок и самой примерочной Позитивность: Ø Сотрудник обязан контролировать чистоту примерочных кабинок и самой примерочной Решительность: Ø Сотрудник обязан следить, чтобы зеркала были чистыми, в примерочных кабинках не было мусора, а на полу не образовывалось пыли Самостоятельность и ответственность: Ø В случае, если в примерочной на полу образуется пыль, загрязняются зеркала, сотрудник обязан сообщить администрации об этом и вызвать в примерочную зону сотрудника клининговой компании Уважение: Ø Сотрудник обязан проверить примерочную кабину перед тем, как направить туда покупателя Ø Сотрудник обязан проводить, либо направить покупателя в пустую, предварительно проверенную примерочную кабинку  
Приветствие покупателя Позитивность: Ø Сотрудник приветствует каждого покупателя, устанавливает зрительный контакт, улыбается Ø Сотрудник использует позитивный язык жестов (открытые позы) Уважение: Ø Сотрудник развернут лицом к покупателю Ø Приветствие четкое и позитивное Приложение №3

 


Кассовый терминал
Работа с очередью Позитивность: Ø Сотрудник обязан работать быстро, позитивно и эффективно Решительность: Ø Если в кассовой зоне образуется очередь, сотрудник обязан сделать всё возможное, чтобы сократить ожидание покупателей (см. ниже) Самостоятельность и ответственность: Ø Сотрудник обязан сообщить администрации о необходимости открытия другой кассы Ø Сотрудник обязан направить покупателей на свободную кассу, если есть такая необходимость (в очереди на кассу 3 и более человек) Уважение: Ø Сотрудник благодарит покупателя за ожидание, если данному покупателю пришлось ждать Ø Если покупателю пришлось ждать по причине технических неполадок (поломка кассы, банковского Pos-терминала и т.д.), сотрудник должен извиниться перед покупателем («Прошу прощения за технические неполадки») Приложение №3
Приветствие покупателя Уважение: Ø Приветствует покупателя Позитивность: Ø Сотрудник улыбается, приветствуя покупателя, ведет себя доброжелательно Ø Приветствие четкое и позитивное Приложение №3
  Ø Сотрудник обязан компетентно ответить на все вопросы покупателя  
Подтверждение удачного выбора Позитивность: Ø Во время работы с покупателем сотрудник обязан сделать комплимент покупке покупателя (краткий, позитивный комментарий о товаре) Ø Например: · «Отличное сочетание цены и качества» · «Эта модель – самая модная в этом сезоне» · «Универсальная модель – её легко комбинировать с другими вещами» · «Это новая коллекция» и т.д. Решительность: Ø Сотрудник обязан делать комплимент покупке каждого покупателя  

 

  Ø Сотрудник просматривает данные о наличии товара в магазинах сети. Если модель присутствует в каком- либо из магазинов, сотрудник оформляет заказ на перемещение данной модели для покупателя в свой магазин. Ø По прибытии заказа покупателя в магазин сотрудник обязан сообщить об этом покупателю по телефону  
Телефонные переговоры Сотрудник принимает «входящий» звонок: Позитивность: Ø Приветствие: «Магазин MANGO, добрый день! ». Ответить на вопросы позвонившего Ø Окончание разговора: «До свидания! Ждем Вас в нашем магазине/ Будем рады видеть Вас в нашем магазине! » и т.д. Ø Обязательно поинтересоваться знает ли покупатель месторасположение и адрес магазина (в случае, если звонок поступил от покупателя компании) Решительность: Ø Сотрудник обязан ответить на все вопросы покупателя Ø Если сотрудник не может предоставить информацию, интересующую покупателя, он обязан проконсультироваться с представителем администрации магазина, либо пригласить его к телефону Самостоятельность и ответственность: Ø Если по телефону спрашивают менеджеров/сотрудников магазина, необходимо уточнить, кто именно совершает данный звонок - Ø «Как Вас представить? » Ø Далее необходимо попросить человека, сделавшего звонок, подождать («Одну минуту») после чего сообщить об этом сотруднику, и пригласить его к телефону  
  Ø Если сотрудника, которому звонят не оказалось на рабочем месте, тогда необходимо сказать: «К сожалению, его сейчас нет на месте, оставьте, пожалуйста, свою информацию и он (она) с вами свяжется». Ø Сотрудник должен использовать телефон только по служебной необходимости (переговоры, относящиеся к производственной деятельности магазина). Ø Личные разговоры только с разрешения Администрации магазина (помощник администратора, администратор, заместитель директора, директор магазина)    

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1


Поделиться:



Популярное:

Последнее изменение этой страницы: 2016-03-25; Просмотров: 878; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2024 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.014 с.)
Главная | Случайная страница | Обратная связь