Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Регламент рабочего дня для менеджера



Регламент рабочего дня для менеджера

 

1) Пропуска

 

Каждый менеджер самостоятельно оформляет на себя пропуск, для этого у каждого есть доступ в личный кабинет БЦ Favorit. Если это выходной день, когда электронные заявки не оформляются, есть бланки для заявок, с заранее проставленной печатью и подписью руководителя. Менеджер самостоятельно заполняет данную заявку, относит на охрану, подписывает у начальника охраны и относит на проходную. После чего, приходя на рабочую смену данный сотрудник попадает на территорию БЦ без препятствий.

 

2) Отметка о приходе на рабочую смену

Каждый менеджер при появлении на рабочем месте должен записаться в табель прихода/ухода, где он указывает время прибытия на рабочую смену и номер компьютера, который занял.

Менеджер включает компьютер, регистрируется и делает первый звонок, по которому и отсчитывается начало рабочего дня, это время не должно быть позже 9:00.

Опоздание на рабочую смену сопровождается штрафом.

Невыход на рабочую смену сопровождается штрафом, уважительной причиной для невыхода на рабочую смену - является больничный лист.

 

3) Обед/перерыв

Каждый менеджер имеет право на обед и перерыв во время рабочего дня, общее время которых не должно превышать 60 минут.

1 — обед (не должен превышать 30 минут)

3 — перерыва (самостоятельно распределение оставшихся 30 минут менеджером)

Превышение лимита свободного времени сопровождается штрафом

Запись очереди на обед производится в отдельном табеле, менеджер находит свободное время и вписывается свою фамилию.

Каждое отлучение с рабочего места сопровождается нажатием кнопки «Обед» или «Отошел»

Менеджер отлучившийся с рабочего места не нажав кнопку «Обед» или «Отошел», также получает штраф.

 

4) Конец рабочей смены

Смена не покидает рабочие места до тех пор, пока не придет ночной менеджер.

Дождавшись ночного менеджера в 21:00, менеджер проверяет не осталось ли на нем невыполненных задач, выходит из всех своих аккаунтов, корректно выключает компьютер.

Записывается в табель прихода/ухода ставит отметку во сколько он покидает рабочее место.

Оставшиеся заказы на менеджере после рабочей смены в статусе «Перед сборкой», также сопровождаются штрафом.

 

5) Рабочее место менеджера

Каждый менеджер в ходе своей рабочей смены отвечает за соблюдение частоты на рабочем месте.

Каждый менеджер в ходе рабочей смены отвечает за сохранность оборудования и вверенного ему имущества на рабочем месте.

 

Регламент обработки входящих писем

 

Все входящие письма от клиентов поступающие на адреса электронной почты v3toys и аффилиатов делятся между двумя менеджерами, которые, обязаны своевременно отслеживать и отвечать на письма клиентов.

 

Работа делится на две зоны ответственности:

 

1. Почта support@v3toys + почта для ЗНВ back@v3toys.ru + dostavka@v3project.ru;

2. почты других аффилиатов (peppamag@gmail.com, hello@umnieroditeli.ru. info@princessdisney.ru, sale@spony.ru, support@antoshka-toys.ru)

Менеджер дневной/ночной смены обязан проверять и своевременно отвечать на все письма клиентов поступающие в течение смены. Следует проверять почту не реже чем 1 раз в час и оперативно реагировать на все письма. За не отвеченные письма оставленные после смены предусматривается шраф 100р / письмо.

При ответе, если предусмотрено аффилиатом, следует подписываться, за каждое письмо отправленное без подписи - штраф 100 р. Отдельное внимание следует уделять папке IML, обо всех выявленных ошибках при указании адреса другими менеджерами следует сообщать руководителю отдела продаж или своему руководителю группы. За каждый выявленный факт сокрытия данной информации предусмотрен штраф 500 рублей. В случае выявления несвоевременно обработанного письма висящего более часа штраф 100 руб за каждое письмо

 

 

- (ЗНВ) Письмо от клиета с просьбой на возврат или обмен товара:

• Пишем клиенту ответное письмо со следующим содержанием: "Здравствуйте, высылаем Вам Заявление на обмен/возврат товара, заполните его, отправьте нам на электронную почту. Также необходимо выслать фото товара (если видимый деффект), накладную и чек об оплате. Наш менеджер с Вами свяжется в течении 3-х дней"

• к этому письму обязательно прикрепляем ПУСТОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ НА ОБМЕН/ВОЗВРАТ С ВЕРНЫМ АФФИЛИАТОМ , и не забываем подписаться.

 

- (ЗНВ) Письмо от клиента с заполненным заявлением на возврат

 

 

• Перемещаем данное письмо в соответствующую папку в электронной почте под названием "ЗНВ", если таковая имеется.

• Открываем соответствующий заказ и в комментарии к заказу пишем "ЗНВ на почте", ставим колокольчик "Обмен/Возврат", пишем комметнарий с адресом почты с которой получено письмо и сохраняем.

 

 

- Письмо от клиента с просьбой выслать сертификат на товар

• Отвечаем клиенту о том, что запросили данный сертификат у поставщика и в скором времени вышлем клиенту данный сертификат.

• Ищем сертификат на сайтах у поставщиков, если там их нет, то пишем на почту поставщикам у которых имеется данный товар. В письме указываем полное наименование товара и артикул, в теме письма не забываем написать номер заказа, что бы при ответном письме мы понимали, к какому заказу требуются данные сертификаты.

 

- Письмо от клиента с просьбой отменить заказ

• Звоним клиенту уточняем причину отмены заказа, если есть возможность, сохранить заказ, то обязательно это делаем.

Если нет возможности сохранить заказ, отменяем.

Если клиент, не отвечает, то отменяем заказ, и пишем письмо клиенту, о том что заказ отменен.

 

- Письмо от клиента с просьбой отменить заказ

• Открываем заказ в Kiwi через шаблон КС меняем дату или адрес доставки.

Обязательно, отвечаем клиенту о том что заказ перенесен на указанный клиентом адрес или дату.

 

На остальные письма от клиентов "Благодарность, жалоба и т.п. отвечаем корректно и грамотно, не забываем подписываться!"

оставляем комментарий в заказе и ставим колокольчик по актуальности (н-р, если нерешаемая проблема, то ставим колокольчик “Проблемный заказ”)

 

Почта “Доставка”

 

dostavka@v3project.ru

 

Все важные, входящие письма от Курьерских Служб поступают на адрес этой электронной почты, менеджер обязан своевременно отслеживать и отвечать на письма КС.

Входящие письма разного содержания попадают на эту почту.

Данная почта должна, очень тщательно и своевременно обрабатываться, т.к. КС не звонит, а пишет письма.

 

- Курьер не смог дозвониться до клиента

 

менеджер сам пробует связаться с клиентом, если ему это не удается сделать, клиент делает перенос даты доставки на следующий день, через шаблон КС, и в обязательном порядке, оповещает о переносе клиента на электронную почту.

 

- Указан неверный адрес

 

менеджер сам звонит клиенту и выясняет верный адрес доставки, после чего сообщает КС верный адрес.

 

- Истекает срок хранения заказа на ПВЗ

 

менеджер связывается с клиентом, оповещая его об истечении времени хранения его заказа на ПВЗ, если клиент согласен в срок забрать заказ, то ничего не предпринимаем, если клиент просит продлить срок хранения, то менеджер сообщает клиенту, то что это возможно сделать максимум на три дня, и отправляет шаблон КС о продлении срока хранения с датой, когда клиент сможет забрать заказ.

В случае недозвона ставится колокольчик “Обзвон” и отправляем соответствующий шаблон.

 

- Уточнение об оплате заказа

 

приходят письма, с просьбой проверить был ли оплачен заказ

менедже находит заказ в Kiwi, и сверяет итоговую стоимость, если там стоит сумма, заказа+доставка, то заказ не оплачен, если там стоит 0.00 р., то этот заказ оплачен.

В случае непоступления оплаты, отвечаем, что ответа от бухгалтерии об оплате не поступило и просим выслать платежное поручение. (На обработку платежа требуется от 1 до 3х рабочих дней).

 

Пропущенные звонки

 

1) Зайти в sipuni.com

 

2) Выбрать графу “Звонки”

 

Процесс обработки пропущенных звонков, заключается в выявлении звонков от наших клиентов, пропущенных кол-центром.

Для того, чтобы не дублировать звонки клиентам с которыми уже связались, менеджер, обрабатывающий данную задачу, сначала устанавливает был ли осуществлен контакт с клиентом после пропущенного звонка.

 

Найти все звонки по номеру можно в sipuni нажав ctrl + f и введя в открывшемся диалогов окне номер телефона.

Если с клиентом созвонились, в поле “метка” менеджер оставляет комментарий, что с клиентом связались и ставит свою фамилию, обработанный звонок маркируется символом (желтая звездочка) как решенный.

В случае, если клиенту не перезвонили, то по номеру телефона менеджер ищет заказ в системе. Если клиент оформил заказ, перед звонком, перезванивающий менеджер должен установить причину по которой мы пытались связаться с клиентом.

Если номер не значится в базе заказов то перезвнивая, менеджер уточняет имеет ли человек заказ в нашем Интернет-Магазине. Если есть - уточняем номер телефона, который человек оставлял при оформлении, находим заказ, решаем проблему.

Перезваниваем по всем номерам кроме ОРТ, HR и V3stock.

Когда звоним на номер System представляемся интернет-магазином детских игрушек (не называя аффилиата), в процессе разговора становится понятно откуда звонит клиент.

Так же в обязанности менеджера обрабатывающего задачу “пропущенные звонки” входит контроль за списанием денежных средств компании в системе sipuni за предыдущий день.

Определить правильность списания: оплата-> услуги связи, в открывшемся окне выбираем предыдущий день и откроется детализация всех звонков за день.

По договору с sipuni все звонки на горячие линии 8-800 тарифицируются поминутно, соответственно, сумма списания по таким номерам будет круглой (целое число копеек), по всем остальным номерам стационарным/мобильным тариф посекундный. соответственно отклонением можно считать круглую цену звонка.

Обо всех отклонениях следует незамедлительно сообщать лично руководителю отдела продаж!

 

ЗНВ

Менеджер, чья дополнительная задача на сегодняшний день “ЗНВ” должен работать с колокольчиком “Обмен/Возврат”.

В данном колокольчике отображаются заказы, которые уже были доставлены клиенту, но в них присутствует брак, либо товар не удовлетворил клиента (так же возможны ситуации, когда клиенту не доложили товар или в коробке приехал товар из другого заказа).

В этих заказах уже есть заполненное заявление от клиента, его нужно найти на соответствующей аффилиату почте и ознакомиться.

Заявление может быть:

1. Обмен - клиент хочет обменять бракованный товар на аналогичный.

2. Возврат - клиент хочет вернуть товар без обмена, с возвратом денежных средств.

 

 

ОБМЕН

1 Звоним клиенту (если нет товара для обмена, предлагаем альтернативу, либо возврат денег).

 

2. Согласовываем дату и ПВЗ (для обмена и возврата возможны только ПВЗ, кроме г.Москва м. Проспект Вернадского, г. Санкт-Петербург м. Бухарестская).

 

3.Сообщаем клиенту, что после оформления, всю информацию по обмену мы отправим на электронную почту (номера обменного и возвратного заказа, дата, время, и адрес ПВЗ). Прощаемся с клиентом и не занимаем больше его время.

 

4. Оформляем ЗНВ через http://back.v3project.ru (заполняем все данные клиента, в комментарии подробно указываем причину обмена).

 

5. Оформляем новый заказ, с обменным товаром, с теми же контактными данными и датой.

 

6. По причине обмена определяем будет ли бесплатная доставка:

-если брак, недокомплект - доставка для клиента бесплатная.

-если, не подошла по размеру или цвету, или просто клиент передумал - доставку оплачивает клиент.

 

7. В комментариях к браку пишем:

-Подробно причину обмена, бесплатная доставка или нет.

-ЗНВ №000000

-ОБМЕН №000000

-Убираем колокольчик “Обмен\Возврат”, сохраняем.

 

8. В комментариях ЗНВ пишем:

-БРАК №000000

-ОБМЕН №000000

-проверяем дату и ПВЗ

-Ставим статус “ЗНВ, готов”, сохраняем.

 

9. В комментариях в Обменному заказу пишем:

-Подробно причину обмена, бесплатная доставка или нет.

-БРАК №000000

-ЗНВ №000000

-Ставим колокольчик “Изменение стоимости” и пишем сумму к оплате клиента, н-р “доставка бесплатная к оплате 0 руб.”

-проверяем дату и ПВЗ

-ставим статус “Для сборки”, сохраняем.

 

ВОЗВРАТ

 

1. Согласовываем дату и ПВЗ (для возврата возможны только ПВЗ, кроме г.Москва м. Проспект Вернадского, г. Санкт-Петербург м. Бухарестская).

 

2.Сообщаем клиенту, что возврат денежных средств в течении 14 дней с момента сдачи товара на ПВЗ.

 

3.Уточняем способ возврата (доступны для проведения возврата)

-карта Сбербанка (НЕ НОМЕР СЧЕТА) - ФИО держателя карты полностью,

-любой другой Банк (полные реквизиты: номер карты (16-18 цифр), расчетный счет (20 цифр), БИК, ИНН, название Банка),

-мобильны телефон (номер и оператор сотовой сети),

- QIWI-кошелек,

-Яндекс-деньги.

 

 

4.По причине возврата определяем сумму к возврату

-если брак, недокомплект - сумму за доставку возвращаем.

-если, не подошла по размеру или цвету, или просто клиент передумал - суму за доставку не возвращаем.

 

5.Сообщаем клиенту, что после оформления, всю информацию по возврату мы отправим на электронную почту (номер возвратного заказа, дата, время, и адрес ПВЗ). Прощаемся с клиентом и не занимаем больше его время.

 

6. Оформляем ЗНВ через http://back.v3project.ru (заполняем все данные клиента, в комментарии подробно указываем причину возврата).

 

7. В комментариях к заказу Брак пишем:

-Подробную причину возврата товара

-ЗНВ №000000

-Способ возврата, сумма возврата

Пример:

к184818-сломано колесо у машинки-заводской брак

ЗНВ №000000

На карту Сбербанк

Иванов Иван Иванович

Сумма 1000 руб

-Убираем колокольчик”Обмен/Возврат” , ставим колокольчик” Возврат денег”.

Сохраняем.

 

ОТПРАВИТЬ СЧЕТ

 

Ставится автоматически программой только в тех заказах, которые оплачиваются по безналичному расчету, после того как заказ был полностью собран.

1. Звоним клиенту, сообщаем о том, что заказ скомплектован и мы ожидаем оплаты. Заказ будет отправлен ТОЛЬКО после подтверждения оплаты от бухгалтера. Отправляем счет или высылаем шаблон из Kiwi. Убираем колокольчик.

2. В случае недозвона, высылаем шаблон “Ожидает оплаты” и пишем соответствующий комментарий, колокольчик не убираем.

 

ПОЛУЧЕН МЕНЕДЖЕРОМ

 

ГАЛОЧКА

 

Ставится автоматически,когда менеджер получает заказ через форму “ПОЛУЧИТЬ ЗАКАЗ”

 

Рандомно выходят заказы,которые нужно обработать.Это может быть новый принятый заказ,либо заказ ,по которому есть нерешенные вопросы.

По завершению необходимо в обязательном порядке убрать этот колокольчик.ВСЕГДА!

 

 

ОСТАВЛЯЕМ, ПЕРЕЗВОНИТЬ

 

Ставится совместно с галочкой ОБЗВОН.

“Оставляем”- если вопрос не решится сегодня,в течении дня.

“Перезвонить”- вопрос еще стоит на повестке дня

 

СКЛАД

 

Это наше общение со складом.

Ставим только в крайних случаях, когда вопрос не решается без их вмешательства.

Например:не можем перевести заказ по статусам.нет полномочий.

 

 

ИЗМЕНЕНИЕ СТОИМОСТИ

 

1.Цены аффилиатов отличаются от цен V3toys, но при оформлении по умолчанию ставится цена данного сайта, которую, в дальнейшем нам необходимо изменить в админке (только в тех случаях,когда backv3 не работает!)

 

2.Когда по каким-то причинам стоимость заказа нужно изменить,но только по согласованию с руководителем (Например: скидка на товар, бесплатная доставка, оптовая цена и т.д)

 

Изменение стоимости указывается в комментариях ПОДРОБНО.

Пример:

верная стоимость за товар + стоимость доставки (если таковая имеется) = общая стоимость

 

 

ВОЗВРАТ ДЕНЕГ

 

Ставится только в тех случаях, когда необходимо вернуть деньги клиенту.

Отрицательное число означает,что эту сумму нам необходимо вернуть клиенту.

Обязательно указать куда и сколько!

Возврат происходит:

- на карту Сбербанка, на номер мобильного телефона (для физических лиц).

- на р/с организации (для юридических лиц, в случае, если оплата была произведена с р/с)

ПРОБЛЕМНЫЙ ЗАКАЗ

 

Есть серьезная нерешенная проблема по заказу, которую мы не можем решить в текущий момент.

Например: недоставленный товар, нет документов, претензия от клиента, проблемы с возвратом денежных средств.

Должны быть веская причина, что бы поставить данный колокольчик.

 

 

НОЧЬ

В случае, если магистральный пояс не соответствует нашему, и разница во времени велика, необходимо поставить колокольчик ночь. Для того, чтобы сотрудник ночной смены смог обработать его в подходящее время.

 

 

ПЭК

 

Пэк- транспортная компания,с которой мы сотрудничаем.

В случае,если заказ негабаритный,либо клиенту необходима срочная доставка или регион клиента не доступен для почты Росссии,возможно предложить оформить заказ через ТК.

Первым делом меняем способ доставки на самовывоз с нашего склада

В комментариях к заказу указываем полностью ФИО получателя,и способ доставки(до терминала или до квартиры).

Меняем способ оплаты на безналичный расчет(т.к. заказ должен быть полностью оплачен),ставим дополнительную стоимость 199 р.

 

 

Не ставим доп.стоимость :

-Если есть товар с бесплатной доставкой на v3toys

- если заказ от умных родителей(где доставка от 5 тыс по москве)-

ТО до терминала Москвы везем БЕСПЛАТНО

 

KIWI: КАК ОБРАБОТАТЬ ЗАКАЗ

 

Принятые заказы распределяются старшим менеджером. И появляются у каждого сотрудника в правом верхнем углу.Чтобы начать работать с определенным заказом,на него нужно нажать.

 

Чтобы увидеть более подробную информацию по заказу(номер телефона клиента,дату доставки) необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО перевести заказ в статус “ПЕРЕД СБОРКОЙ” и сохранить.

 

 

 

Как только заказ перевели в статус “ПЕРЕД СБОРКОЙ”, номер заказа в пр.верхнем углу загорится КРАСНЫМ цветом.

 

 

Как только заказ перевели в статус “Перед сборкой” .уже видим какого числа клиент может получить свой заказ(“Планируемая дата доставки”).

Перед тем как позвонить клиенту, необходимо открыть вкладу товары, для того, чтобы перечислить позиции ( но не более 4-х наименований).

 

Теперь можно звонить клиенту!

У каждого аффилиата есть свое числовое значение,которое автоматически ставится перед номером телефона.И перед тем как позвонить,менеджер должен знать с какого сайта он звонит.

 

 

Если Вы дозвонились до клиента,и подтвердили заказ,меняем на статус “ДЛЯ СБОРКИ”

 

Если Вы не дозвонились до клиента(т.е. клиент не поднял трубку,не верный выкл. или клиент просит перезвонить), меняем на статус “НЕДОЗВОН” и пишем письмо!

 

 

Но если Вы дозвонились до клиента,а клиент отменяет заказ по каким то причинам,то заказ меняем в статус” ОТМЕНА” и в комментарии более подробно указываем причину!

 

Например:

 

Как только Вы закончили работу с заказом,в правом верхнем углу он больше не появляется. Продолжаете работать уже с другим заказом.

 

КАК ОТМЕНИТЬ ДУБЛИ ЗАКАЗОВ

Если при подтверждении заказа оказалось,что клиенту уже звонили,а у вас в программе это не указано,то скорее всего это означает, что клиент случайно оформил несколько одинаковых заказов.Чтобы найти все заказы клиента,необходимо в строке поиска ввести номер клиента начиная с 7…… и нажать клавишу “ENTER”

 

 

В дублированных заказах необходимо указать тот номер заказа,который Вы оставляете основным !И поменять на статус “ОТМЕНА ДУБЛЬ”

 

 

 

Группы аффилиатов

 

Antoshka, Mr. Playdoh

ГРУППА

V3toys

Москва в пределах МКАД

курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.

Московская область (за МКАД)

курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа

Почта России от 300 (габаритный заказ)

 

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

 

Регионы РФ
курьер - 349 рублей

ПВЗ - 249 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

Spony.ru, Princessdisney

Москва в пределах МКАД

курьер - 199 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.

Московская область (за МКАД)

курьер - 199 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа

Почта России от 300 (габаритный заказ)

 

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер - 299 рублей.
ПВЗ - 999 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер - 299 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

 

Регионы РФ
курьер - 299 рублей

ПВЗ - 149 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

 

 

ГРУППА

Москва в пределах МКАД

курьер - 200 рублей.
ПВЗ - 150 рублей.

Московская область (за МКАД)

курьер - 200 рублей + 50 рублей за каждые 5 км удаленности от МКАДа

Почта России от 300 (габаритный заказ)

 

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер - 200 рублей.
ПВЗ - 150 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер - 200 рублей + 50 рублей за каждые 5км удалённости от КАДа

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

 

Регионы РФ
курьер - 300 рублей

ПВЗ - 150 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

 

ГРУППА

Москва в пределах МКАД

курьер -

Сумма заказа Скидка на доставку Итоговая стоимость доставки
до 1000 рублей 0 рублей 299 рублей
от 1001 до 2000 рублей 50 рублей 249 рублей
от 2001 до 3000 рублей 100 рублей 199 рублей
от 3001 до 4000 рублей 150 рублей 149 рублей
от 4001 до 5000 рублей 200 рублей 99 рублей
от 5001 рубля 299 рублей Бесплатная доставка по Москве  

 

ПВЗ -

Сумма заказа Скидка на самовывоз Итоговая стоимость самовывоза
до 1000 рублей 0 рублей 149 рублей
от 1001 до 3000 рублей 50 рублей 99 рублей
от 3001 до 5000 рублей 100 рублей 49 рублей
от 5001 рубля 149 рублей Бесплатный самовывоз по Москве  


Московская область (за МКАД)

курьер -

Сумма заказа Скидка на доставку Итоговая стоимость доставки
до 1000 рублей 0 рублей 299 рублей + 50 рублей/5км
от 1001 до 2000 рублей 50 рублей 249 рублей + 50 рублей/5км
от 2001 до 3000 рублей 100 рублей 199 рублей + 50 рублей/5км
от 3001 до 4000 рублей 150 рублей 149 рублей + 50 рублей/5км
от 4001 до 5000 рублей 200 рублей 99 рублей + 50 рублей/5км
от 5001 рубля 299 рублей 50 рублей/5км

Почта России от 300 (габаритный заказ)

 

Санкт-Петербург в пределах КАД

курьер -299 рублей.
ПВЗ - 149 рублей.
Почта России - от 450 (габаритный заказ)

Ленинградская область (за КАД)
курьер -299 рублей +50 рублей за каждые 5 км от КАД.

Почта России - от 450 (габаритный заказ)

 

Регионы РФ
курьер - 349 рублей

ПВЗ - 249 рублей

Почта России - стоимость зависит от того в каком магистральном поясе находится аффилиат

 

Интервалы доставки

Москва в пределах МКАД

Будние дни:

- 10:00 до 15:00
- 15:00 до 18:00

- 18:00 до 21:00

 

Выходные дни

- 10:00 до 18:00


Московская область (за МКАД)

-10:00 до 18:00 - 7 дней в неделю

 

Санкт-Петербург в пределах КАД

Будние дни:

- 12:00 до 15:00
- 15:00 до 18:00

- 18:00 до 21:00

 

Выходные дни

- 12:00 до 18:00

Ленинградская область (за КАД)
-12:00 до 18:00 - 6 дней в неделю

в воскресенье выходной

 

Регионы РФ
- 10:00 до 18:00 - 6 дней в неделю

в воскресенье выходной

 

Поставщики

1). Хорошевский, Фествиаль, Первые шаги.

До 10:00 - заказ поступит к нам на склад сегодня, к клиенту завтра.

 

2) Граком, Сакс, Симба, Симбат, Юнитойс, ЦДК

До 14:00 - поступит к нам на следующий день, клиентам послезавтра

 

3) Наш склад, Эксклюзив, Уценка

До 16:00 у нас, клиенту завтра.

 

4) Рябиновый, Южный Порт

До 19:00 к нам на следующий день, клиентам послезавтра.

 

5) Гратвест 1

До 13:00 к нам завтра, клиентам послезавтра.

 

6) Гратвест 2

До 15:00 - к нам послезавтра, клиенту через 2 дня.

 

 

Возврат денежных средств

Денежные средства возвращаются два раза в неделю, четверг-пятницу.

Информация по возврату с реквизитами клиента высылается бухгалтеру во вторник.

 

Для остальных аффилиатов

Ссылаемся на проблемы с Банком, либо Бухгалтерия в отпуске.

 

Оставляем комментарий для следующего менеджера.

 

 

Причина звонка (исходящий).

Необходимо обозначить причину, по которой вы звоните:

-Звоню для подтверждения Вашего заказа.

-Ирина, по Вашему заказу поступило уточнение от склада.

-Звоню для согласования стоимости пересылки

 

Обращение к клиенту

-”Будьте добры”

-”Я правильно Вас поняла?”

-”Извините что прерываю Вас”

-”оставайтесь на линии, спасибо за ожидание”

 

Чтобы сообщить что он не прав:

-Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное произошло какое-то недоразумение”

Для дублирования информации клиенту:

-Разрешите, я вам повторю.

 

5. Выявление потребностей.

Понадобится преимущественно для входящих звонков по уточнению наличия, либо исх звонки по “недостаточно товара”

Необходимо выявить:

-характеристики и тип товара

-на какую сумму рассчитывают
-тип доставки

 

Работа с возражениями

н-р:

-У вас дорого

-да, но приобретая наш товар вы в первую очередь гарантированно получаете качественный товар.

 

-я слышал негативные отзывы о вашем ИМ

-да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

 

-я нашел дешевле

-да, но давайте сравним..

 

 

Помощь клиенту (удержание)

 

Когда не знаете точный и четкий ответ на поставленный вопрос, нельзя сказать “не знаю” , “может быть”, “если я правильно помню”.

-Правильный ответ будет “Спасибо за Ваш вопрос, готовы ли Вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию?”

 

 

Когда звонит клиент для уточнения наличия товара или срока доставки. Здесь нельзя просто подсказать интересующую информацию.

- Вы должны предложить свою помощь в оформлении заказа, потому что, он наш потенциальный клиент.

 

В ряде случаев мы не можем помочь клиенту.

Здесь, краткое “нет” может показаться слишком грубым.

-Правильный ответ будет “При всем моем желании помочь, ваш вопрос выходит за рамки моей компетенции. (Вы можете обратиться к руководству, написав на электронную почту)”

 

 

Когда у клиента есть проблема, недоставленный товар, сломанная игрушка, в этом случае важно принести извинения клиенту, именно от лица компании.

-Назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет

“Разрешите от лица компании принести извинения за ____”

 

 

8. Конец разговора.

-Я могу чем-то еще помочь Вам?

-Спасибо что выбрали наш магазин

-Спасибо за звонок.

 

 

Регламент рабочего дня для менеджера

 

1) Пропуска

 

Каждый менеджер самостоятельно оформляет на себя пропуск, для этого у каждого есть доступ в личный кабинет БЦ Favorit. Если это выходной день, когда электронные заявки не оформляются, есть бланки для заявок, с заранее проставленной печатью и подписью руководителя. Менеджер самостоятельно заполняет данную заявку, относит на охрану, подписывает у начальника охраны и относит на проходную. После чего, приходя на рабочую смену данный сотрудник попадает на территорию БЦ без препятствий.

 

2) Отметка о приходе на рабочую смену

Каждый менеджер при появлении на рабочем месте должен записаться в табель прихода/ухода, где он указывает время прибытия на рабочую смену и номер компьютера, который занял.

Менеджер включает компьютер, регистрируется и делает первый звонок, по которому и отсчитывается начало рабочего дня, это время не должно быть позже 9:00.

Опоздание на рабочую смену сопровождается штрафом.

Невыход на рабочую смену сопровождается штрафом, уважительной причиной для невыхода на рабочую смену - является больничный лист.

 

3) Обед/перерыв

Каждый менеджер имеет право на обед и перерыв во время рабочего дня, общее время которых не должно превышать 60 минут.

1 — обед (не должен превышать 30 минут)

3 — перерыва (самостоятельно распределение оставшихся 30 минут менеджером)

Превышение лимита свободного времени сопровождается штрафом

Запись очереди на обед производится в отдельном табеле, менеджер находит свободное время и вписывается свою фамилию.

Каждое отлучение с рабочего места сопровождается нажатием кнопки «Обед» или «Отошел»

Менеджер отлучившийся с рабочего места не нажав кнопку «Обед» или «Отошел», также получает штраф.

 

4) Конец рабочей смены

Смена не покидает рабочие места до тех пор, пока не придет ночной менеджер.

Дождавшись ночного менеджера в 21:00, менеджер проверяет не осталось ли на нем невыполненных задач, выходит из всех своих аккаунтов, корректно выключает компьютер.

Записывается в табель прихода/ухода ставит отметку во сколько он покидает рабочее место.

Оставшиеся заказы на менеджере после рабочей смены в статусе «Перед сборкой», также сопровождаются штрафом.

 

5) Рабочее место менеджера

Каждый менеджер в ходе своей рабочей смены отвечает за соблюдение частоты на рабочем месте.

Каждый менеджер в ходе рабочей смены отвечает за сохранность оборудования и вверенного ему имущества на рабочем месте.

 

Регламент обработки входящих писем

 

Все входящие письма от клиентов поступающие на адреса электронной почты v3toys и аффилиатов делятся между двумя менеджерами, которые, обязаны своевременно отслеживать и отвечать на письма клиентов.

 

Работа делится на две зоны ответственности:

 

1. Почта support@v3toys + почта для ЗНВ back@v3toys.ru + dostavka@v3project.ru;

2. почты других аффилиатов (peppamag@gmail.com, hello@umnieroditeli.ru. info@princessdisney.ru, sale@spony.ru, support@antoshka-toys.ru)

Менеджер дневной/ночной смены обязан проверять и своевременно отвечать на все письма клиентов поступающие в течение смены. Следует проверять почту не реже чем 1 раз в час и оперативно реагировать на все письма. За не отвеченные письма оставленные после смены предусматривается шраф 100р / письмо.

При ответе, если предусмотрено аффилиатом, следует подписываться, за каждое письмо отправленное без подписи - штраф 100 р. Отдельное внимание следует уделять папке IML, обо всех выявленных ошибках при указании адреса другими менеджерами следует сообщать руководителю отдела продаж или своему руководителю группы. За каждый выявленный факт сокрытия данной информации предусмотрен штраф 500 рублей. В случае выявления несвоевременно обработанного письма висящего более часа штраф 100 руб за каждое письмо

 

 

- (ЗНВ) Письмо от клиета с просьбой на возврат или обмен товара:

• Пишем клиенту ответное письмо со следующим содержанием: "Здравствуйте, высылаем Вам Заявление на обмен/возврат товара, заполните его, отправьте нам на электронную почту. Также необходимо выслать фото товара (если видимый деффект), накладную и чек об оплате. Наш менеджер с Вами свяжется в течении 3-х дней"

• к этому письму обязательно прикрепляем ПУСТОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ НА ОБМЕН/ВОЗВРАТ С ВЕРНЫМ АФФИЛИАТОМ , и не забываем подписаться.

 

- (ЗНВ) Письмо от клиента с заполненным заявлением на возврат

 

 

• Перемещаем данное письмо в соответствующую папку в электронной почте под названием "ЗНВ", если таковая имеется.

• Открываем соответствующий заказ и в комментарии к заказу пишем "ЗНВ на почте", ставим колокольчик "Обмен/Возврат", пишем комметнарий с адресом почты с которой получено письмо и сохраняем.

 

 

- Письмо от клиента с просьбой выслать сертификат на товар

• Отвечаем клиенту о том, что запросили данный сертификат у поставщика и в скором времени вышлем клиенту данный сертификат.

• Ищем сертификат на сайтах у поставщиков, если там их нет, то пишем на почту поставщикам у которых имеется данный товар. В письме указываем полное наименование товара и артикул, в теме письма не забываем написать номер заказа, что бы при ответном письме мы понимали, к какому заказу требуются данные сертификаты.

 

- Письмо от клиента с просьбой отменить заказ

• Звоним клиенту уточняем причину отмены заказа, если есть возможность, сохранить заказ, то обязательно это делаем.

Если нет возможности сохранить заказ, отменяем.

Если клиент, не отвечает, то отменяем заказ, и пишем письмо клиенту, о том что заказ отменен.

 

- Письмо от клиента с просьбой отменить заказ

• Открываем заказ в Kiwi через шаблон КС меняем дату или адрес доставки.

Обязательно, отвечаем клиенту о том что заказ перенесен на указанный клиентом адрес или дату.

 

На остальные письма от клиентов "Благодарность, жалоба и т.п. отвечаем корректно и грамотно, не забываем подписываться!"

оставляем комментарий в заказе и ставим колокольчик по актуальности (н-р, если нерешаемая проблема, то ставим колокольчик “Проблемный заказ”)

 






Читайте также:

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-09; Просмотров: 250; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2017 год. Все права принадлежат их авторам! (0.317 с.) Главная | Обратная связь