Способы раскрытия собеседника в деловой беседе

Практика делового общения.

Деловое общение это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно охарактеризовать с помощью 4-х компонентов.

Д - дело, во имя которого мы общаемся, причина общения.

Э - эмоциональное состояние партнеров по общению.

Л — личностные особенности собеседников, их интересы, состояния, отношения.

С - смысл беседы, ее конечная цель.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как собеседники умеют налаживать контакт друг с другом. Общение всегда подразумевает принятие или внутреннее согласие. При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной.

Основные этапы деловой беседы.

1. Начало беседы. Установление контакта. Цель этапа: расположит к себе партнера по общению, сныть эмоциональное напряжение.

2. Ориентация в проблеме. Информирование. Цель: определение истинной проблемы общения, используя техники активного слушания.

3. Аргументация и контраргументация. Цель: принятие обоюдного решения, достижения согласия.

4. Завершение беседы. Цель: оставить хорошее впечатление, дать положительные эмоции. Рассмотрим психологические особенности ведения беседы, а также те техники, которые помогают собеседникам добиться оптимального результата в ходе беседы.

Этап 1. Установление контакта. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. На этом этапе нужно прежде всего, произвести впечатление друг на друга, принять заданные условия общения и снять эмоциональное напряжение. Часто большую роль при установлении контакта играет эффект “первого впечатления”. Когда мы видим человека впервые, то происходит так называемый “перенос” - мы подсознательно причисляем видимого нами человека в разряд “приятных” или “неприятных”, “хороших” или “плохих” для нас. У каждого человека есть эталон человека, с которым мы сравниваем всех других. Параметры, по которым мы оцениваем человека при первом знакомстве, могут быть совершенно разными для разных людей: внешность, рост, фигура, одежда, тембр голоса, сходство с любимыми (нелюбимыми) людьми и т.п. Для эксперта важно, чтобы первое впечатление не создало отрицательную установку на общение с аттестуемым и не повлияло на его профессиональную оценку. В социальной психологии существует эффект установки на восприятие другого человека. Может быть 3 типа установки:

1. Позитивная - переоцениваем положительные качества и игнорируем слабые качества человека: проявляем неосознанное доверие симпатию.

2. Адекватная установка - воспринимаем, что у каждого человека есть свои достоинства и недостатки.

3. Негативная установка - воспринимаем только отрицательные качества, выискиваем недостатки, подозрительны, недоверчивы. Эксперт должен ориентироваться только на адекватную установку при восприятии аттестуемого. Часто на восприятие другого человека влияет “эффект новизны”: на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения о нем, предъявляемые в первую очередь. Особенно это касается незнакомого человека. Последняя информация о человеке оказывается наиболее значимой. Обычно, недоброжелатель, желающий навредить своей коллеге, спешит сообщить о нем что-то порочащее экспорту. На таком установочном фоне человеку трудно оправдаться и что-либо доказывать. Эксперту важно воспринимать человека непредвзято, не следуя услышанному о нем мнению коллег до того, как сам не поговорит с ним. Часто на восприятие другого человека влияет эффект “авансирования” - когда, например, аттестуемому приписывают несуществующие достоинства, а затем разочаровываются, сталкиваясь с его реальным поведением и уровнем профессионализм которое неадекватно сложившемуся о нем положительному представлению.

Известный психолог К. Роджерс, выделил 3 условия установления контакта с человеком:

1. Искренность: то, что я чувствую, я осознаю, и выражаю в общении.

2. Безусловное принятие другого человека - принятие без предупреждений, без “наклеивания ярлыков”

3. Эмпатия - сопереживание, настроенность на другого человека, способность её глазами увидеть ситуацию.

У эксперта должно быть минимальное проявление эффекта проецирования на люд собственных качеств. Это обычно вызывает установку на ожидание соответствующего поведения (делай, как я это делаю). Часто это проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого (“Я бы так не поступил”). В начале беседы настройтесь на человека, войдите в его положение, почувствуйте его, используйте для этого и вербальные, и невербальные средства. Вспомните простой и эффективный способ снятия напряжения - комплимент. Комплимент-это любезные слова, лестный отзыв, не противоречащий действительности и соответствующий ожиданиям партнера. Достаточно сказать несколько теплых слов человеку, подчеркнуть его значимость напряжение сразу станет убывать. Шутка, которая вызовет улыбку, также способствует разрядке первоначальной напряженности.

Этап 2. Ориентация в проблеме. Этот этап беседы предполагает активное слушание собеседника и понимание его проблемы. Понять невозможно, не услышав. Сообщение может не дойти до Вас, если Вы сам] “не умеете слушать”, и если Ваш партнер “не умеет излагать свои мысли”. Вспомним некоторые изречения, ставшие “крылатыми”: “Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего” (Восточная мудрость “Бывает, что человек судит здорово, но внятно изложить свои мысли не может” (Цицерон) “Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу из тех, кто говорит плохо” (Плутарх). Если Вы желаете повлиять на ситуацию - послушайте, что Вам говорят.

Тот, кто говорит, может сказать нечто ценное для Вас. Слушайте внимательно, добывайте из этого пользу для себя. При этом концентрируйте внимание на таких аспектах: слушайте, чтобы найти ключевые слова; слушайте, чтобы определить узкие места; слушайте, чтобы определить возможность собственного маневра; слушайте, чтобы найти противоречие в рассуждениях собеседника. Подумайте над этим перечнем, попробуйте его расширить и улучшить.

Для того, чтобы научиться слушать собеседника, необходимо соблюдать некоторые условия. Полноценное слушание требует следующих условий: слушающий полностью сосредотачивает свое внимание на говорящем; слушающий отказывается от всяких предупреждений по отношению к говорящему; слушающий не пользуется чужими и предвзятыми оценками; слушающий абсолютно свободен от какого бы то ни было смущения и может задавать любые вопросы; слушающий показывает говорящему, что тот услышан и смысл сказанного понят. Мы обычно слушаем не столько другого человека, сколько свои собственные мысли и чувства, которые возникают у нас в ответ на сообщение партнера. Мы мало понимаем из того, что говорит партнер, поэтому часто думаем: “А что я могу сделать, чем ему помочь? ”, или “а что из этого следует? ”. В результате собеседник говорит о своем, а мы думаем о своем. Для эксперта очень важно научиться слушать аттестуемого. Очень часто, лучшее, что мы можем сделать для человека - это выслушать его, понять и принять, не осуждая и не оценивая. Однако, часто нашей первой реакцией на сообщение другого человека является оценка или осуждение, но не понимание. В понимании другого есть огромный риск - оно может нас изменить, оно грозит нашей личной стабильности, а мы боимся изменений. Умение слушать - помогает нам самим развиваться духовно. Для того, чтобы лучше ориентироваться в проблеме, понять собеседника правильно, существуют техники активного слушания (или техники партнерской беседы). Техники проведения партнерской беседы. А. Не способствуют взаимопониманию партнеров: 1. Негативная оценка - принижение партнера.

Высказывание, принижающие личность партнера, например: “Глупости ты говоришь”, “Ты видишь это в неправильном свете” и т.д. 2. Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями. 3. Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. 4. Перебивание. Попытка развить его идею или сделать вывод не дослушав.

В. Промежуточные техники: 5. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику. 6. Замечание в ходе беседы. Высказывается впечатление о том, как протекает беседа: “Мы несколько отвлеклись от темы”, “Мы настолько эмоционально беседуем, что нам это мешает” и т.д. 7. Поддакивание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа: “Да-да”, “Угу” и т.п. С. Способствует пониманию партнера (активное слушание): 8. Проговаривание (эхо-техника). Собеседник своими словами передает высказанные мысли и чувства партнера: “Как я понял...”, “Другими словами...” и т.д.

9. Развитие идеи. Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: “Видимо, потому что...”, “Если исходить из того, что вы сказали, то...”

10. Резюме. Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в нем “Вашими основными идеями, как я понял, является...”, “Итак...”Сообщение о переживаемом влияет на ход беседы. А. Не способствует взаимопониманию партнеров: противоречивость

Между собственными высказываниями или поведением и самочувствием, например говорится: “я вас понимаю”, когда нет истинного понимания, формально. В. Способствует взаимопониманию партнеров: Сообщение о восприятии другого партнера. Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: “Мне кажется, Вас это очень огорчает”, “Вас что-то смущает? ” и т.п. Сообщение о собственном самочувствии. Вы сообщаете партнеру, как Вы себя чувствуете в данной ситуации, например: “Я опечален тем, что Вы мне не верите”, “Мне очень обидно это слышать” и т.д. Когда вы хотите сообщить партнеру о вашем эмоциональном состоянии, которое возникло в процессе общения, или связано с каким-либо действиями собеседника, лучше всего использовать технику “Я - послания”.Я - послание. Я - послание - это способ без угроз и оценок дать понять собеседнику, что вы чувствуете и чего хотите.

Этап 3. Этап аргументации и контраргументации. Наибольшее влияние на собеседников в любых переговорах оказывает аргументация. Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредствам значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника..Для того, чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнер; узнать его мотивы и цели: К чему он стремиться? Как лучше склонить его на свою сторону? В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции: Доказательная аргументация, с помощью которой руководитель (эксперт) хочет что-то доказать в беседе с подчиненными или обосновать. Контраргументация - с помощью которой руководитель опровергает тезисы утверждения собеседника. Для ведения этой стадии беседы применяют методы и техники убеждающего воздействия на партнера.

Методы аргументации (убеждения) 1. Метод положительных ответов Сократа. Ход решения проблемы ослеживается минимальными шагами, которые формулируются как вопрос: “Согласны ли вы, что...? ” Необходимо на каждом шаге достичь понимания и согласия партнеров - вместе прийти к одним и тем же выводам. 2. Метод перелицовки. Это постепенное подведение собеседника к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы в месте с ним т.е. доказывающий шаг за; шагом прослеживает не свое решение, а решение, предлагаемое партнером. Полезно использовать наглядные средства. 3. Метод расчленения. Разделение аргументов партнера на верные, сомнительные и ошибочные с последовательной их проработкой. Важно сначала согласиться с тем аргументом партнера, который не вызывает у вас возражений, а уже затем выразить сомнения по поводу следующих аргументов. Начинать лучше со слов: “Я согласен, уверен в том, ч я..., но я совсем не согласен с тем, что...” (см. в тексте). 4. Метод аналогий. Доказательство путем сравнения с уже известным и не подлежащим сомнениям фактам или фактами. 5. Метод “салями”. Постепенное поведение собеседника к полному согласию с Вами путем получен его согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частное. 6. Метод замедления темпа. Умышленно медленное проговаривание слабых мест в аргументации партнера. 7. Методы классической риторики. Соглашение с высказываниями партнера с последующим внезапным опровержением всех его построений с помощью одного сильного аргумента. Особенно полезен в случаях излишней агрессивности партнера.

6.Техники психологической самообороны. Задача техники психологической самообороны предохранить себя от разрушительных действий аргументации собеседника, нападения и манипуляций помочь самому себе справиться со смятением, эмоциональной бурей в душе. Эти техники позволяют выиграть время, нужное для того, чтобы вновь обрести самоконтроль и восстановить свои способности к функционированию в интеллектуальном пласте взаимодействия с партнером. Психологическая самооборона требует: 1. использование четких речевых формул; 2. правильно подобранной дистанции; 3. основательности в ответе, которая достигается: выдерживанием паузы перед ответом - неторопливостью ответа, обращенностью ответа в пространство. Каждая из техник психологической самообороны - это не только метод социально -психологического взаимодействия, но и метод размышления. Рассмотрим эти техники. 1. Техника бесконечного уточнения - подробное и точное прояснение того, что является объектом нападающего. Умение поставить вопрос, требующий содержательного развернутого ответа активизирует и собственные интеллектуальные усилия, и мыслительную деятельность партнера по общению. Пример: Эксперт: “То, что вы мне предоставили (программа), никак не соответствует высшей категории...”. Аттестуемый: “А что именно вам не понравилось? ” Эксперт: “Ну, здесь многое можно изменить и сделать по - другому...”. Аттестуемый: “Что именно Вы бы посоветовали изменить и т.д.” 2. Техника внешнего согласия, или “наведения тумана” - это выражение согласия с какой-либо частью высказывания партнера или с тем, что то, на что он обратил внимание, действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе рациональное зерно, или даже соответствует истине. Эта техника особенно эффективна против не справедливой критики, или откровенной грубости. Например: Эксперт: “Вы очень самоуверенны и подавляете своих учеников на занятии, “показывая” себя...” Аттестуемый: Может быть. Я и сам об этом часто думаю... Каждому человеку важно, чтобы с ним соглашались, по крайне мере признавали за ним право на собственное мнение. 3. Техника испорченной пластинки - многократное повторение одной и той же фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему или манипулятору, всякий раз с одной и той же интонацией. Эта фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторить несколько раз, не нарушая осмысленности разговора. Пример: Аттестуемый: “Я думала, что вы оцените меня более высоко, ведь я столько материалов подготовила...” Эксперт “Я готова еще раз обсудить ваше занятие...” Аттестуемый: “Что толку его обсуждать, если я и так чувствую, что Вам оно не понравилось...” Эксперт “Я готова еще раз обсудить ваше занятие...” Аттестуемый: Может быть вы торопитесь, и не хотите вникать во все тонкости... Эксперт “Я готова еще раз обсудить ваше занятие...” и т.д. Эта фраза повторяется до тех пор, пока смысл не дойдет до адресата. Этап 4. Завершение беседы. Снизьте эмоциональное напряжение после этапа аргументации, используя уже знаковые Вам техники. Скажите на прощанье несколько теплых, любезных слов собеседнику, подведите итог разговора, коротко подытожив все сказанное. Не скупитесь сказать еще один комплимент собеседнику, подчеркните те достоинства личности, которые Вы увидели в нем в ходе беседы.

⇐ Предыдущая 19 20 21 22 23 24 252627 28 Следующая ⇒