ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Платные дополнительные услуги

Большинство современных гостиниц — это развитые комплек­сы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполага­ет создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мел­кий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администра­ции, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в теат­ры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

бизнес;

туристские (экскурсионные);

спортивно-оздоровительные;

питания;

медицинские;

почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требова­ниям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие само­стоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и со­оружения в таких гостиницах дополняются спортивными зала­ми, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.

Некоторые услуги — пляж, бассейн, тренажерный зал и др. — оплачиваются перед пользованием, другие — питание, телефонные переговоры и т.д. — после их оказания.

Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» и 11-Г «Автостоянка». Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый предоставляется в бухгалтерию, второй — плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях пита­ния выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых ус­луг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера.

Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.

В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация:

перечень и цена дополнительных платных услуг;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

перечень услуг, входящих в цену номера;

сведения о форме и порядке оплаты услуг.

В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак.

В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отде­ление банка, магазины, рестораны, кафе.

Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ.

Аренда (глава 34 ГК РФ) — это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.

В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду.

Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации.

Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущест­ва — за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:

суммы платежей, вносимых периодически или единовременно;

установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов;

предоставления арендатором определенных услуг.

В обслуживании клиентов могут принимать участие организа­ции, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гости­ницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачествен­ное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточ­нить все условия их предоставления с предприятием-поставщи­ком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ас­сортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам.

Работники гостиницы являются посредниками между испол­нителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за свое­временное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы дол­жны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предос­тавляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.

Бюро обслуживания (сервис-бюро)

Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

Сервис-бюро оказывает следующие услуги:

информирование гостей;

организацию трансфера;

транспортное обслуживание (аренда автомобилей);

медицинское страхование;

бронирование гостиниц;

работу переводчиков и сопровождающих;

экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;

доставку железнодорожных и авиабилетов;

заказ столиков в кафе и ресторанах;

обеспечение билетами на культурные и развлекательные ме­роприятия;

помощь иностранным гражданам в получении российской визы;

обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов.

Режим работы сервис-бюро определяет администрация.

Экскурсионные услуги

В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Вла­дельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.

Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского об­служивания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспе­чению безопасности, минимизации рисков для туристов и их иму­щества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Краткое описание услуги составляют на основе изучения пла­тежеспособности населения и спроса на виды и формы турист­ских путешествий (проводится маркетинговое исследование), воз­можностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает:

маршрут путешествия;

перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;

время предоставления туров;

перечень экскурсий и достопримечательных объектов;

досуговые мероприятия;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описа­ний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются документы: тех­нологическая карта туристского путешествия, график загрузки ту­ристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектиро­вание экскурсий, их тематической направленности, объектов ос­мотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания дей­ствительности и расширения кругозора путем посещения досто­примечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают об­зорные и тематические; по тематике — природоведческие, эколо­гические, литературные и др.; по составу — индивидуальные и групповые; по месту проведения — городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по про­должительности — от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для раз­личных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические при­емы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движе­ния выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, оста­новки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, про­изводственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академи­ческих часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и спе­циальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руково­дителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к расска­зу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, опи­сание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последова­тельно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экс­курсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания ос­мотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка за­кончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держа­лась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро.

Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования к руководителям туристских групп (ги­дам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов;

знание порядка оформления финансовых документов (на про­езд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях);

владение основами психологии при общении с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транс­порта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской помощи;

условии и порядка страхования туристов;

иностранного языка.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное обра­зование;

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание методик подготовки и проведения экскурсии;

иностранного языка;

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение основами психологии при общении с группой.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Популярное:

1. IV. Порядок разработки дополнительных противопожарных мероприятий при определении расчетной величины индивидуального пожарного риска
2. Возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товаров, работ или услуг. Компенсация морального вреда.
3. Вопрос 12. При вводе документа “Поступление товаров и услуг” для каждой номенклатурной позиции счет дебета определяется автоматически
4. Вопрос 4. Экспорт и импорт основных услуг
5. Вопрос о возмездности изменения срока уплаты налога (т.е. начисляются ли проценты за пользование кредитом, предоставление отсрочки или рассрочки?)
6. Выбор товаров и услуг, которыми вы будете заниматься
7. Выразите Ваше мнение относительно факторов и причин, влияющих на спрос на услуги телефонной связи
8. Выставочные услуги – как продукт специализации
9. Выставочные услуги – как продукт специализации
10. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ СТОРОНА УЧЕТА РАСЧЕТОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ И ЗАКАЗЧИКАМИ ЗА ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ И ОКАЗАННЫЕ ИМ УСЛУГИ
11. Глава 10. РАЗМЕР ПЛАТЫ ЗА КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
12. Глава 2. КАЧЕСТВО КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ