ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ. Методические указания по выполнению курсовой работы по направлению 100100.62 «Сервис»

Стр 1 из 5Следующая ⇒

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

Методические указания по выполнению курсовой работы по направлению 100100.62 «Сервис»,

профиль «Сервис транспортных средств»

Калуга 2014

Оглавление

Введение. 3

1. ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ.. 4

1.... Выбор темы курсовой работы.. 4

1.2. Этапы выполнения и структура курсовой работы.. 5

1.3. Руководство курсовой работой. 7

1.4. Сдача курсовой работы на проверку. 8

2. ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ.. 9

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ 10

3.1. Изучение рынка и конкурентов. 10

3.2. Маркетинг и продвижение услуг. 16

3.3. Планирование производственного процесса и ресурсного обеспечения деятельности. 17

3.4........................................................................................................................ Финансовый план. 25

Литература.. 33

Приложения. 35

Введение

Одной из ключевых дисциплин, изучаемых студентами направления 100100.62 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств» является дисциплина «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса»». Данная дисциплина охватывает широкий спектр технико-экономических вопросов организации и планирования деятельности предприятий сервиса, ориентируясь, прежде всего, на предприятия транспортной отрасли.

Одним из этапов изучения дисциплины является выполнение студентами курсовой работы, подготовка и защита которой направлены на закрепление и практическое применение знаний, полученных при изучении дисциплины. Изучение дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса» и выполнение курсовой работы необходимы для успешной подготовки и защиты выпускной квалификационной работы, а также для освоения дисциплин магистерской программы по направлению подготовки «Сервис».

В процессе выполнения курсовой работы студенты последовательно решают вопросы организации и планирования сервисного центра, разрабатывая отдельные элементы бизнес-плана проектируемого предприятия.

ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

В соответствии с учебным планом рабочей программой студенты очного и заочного отделения выполняют курсовую работу. Работа выполняется студентами самостоятельно и проверяется преподавателем, ведущим данную дисциплину. Студенты, не выполнившие курсовую работу, к экзамену не допускаются.

Выбор темы курсовой работы

Тематика курсовых работ разрабатывается преподавателями кафедры, утверждается на заседаниях кафедры и доводится до студентов. По мере необходимости тематика курсовых работ корректируется и обновляется.

Темы курсовых работы соответствуют требованиям учебного плана и программе дисциплины «Организация и планирование деятельности предприятий сервиса», отвечают основному содержанию и целям изучения дисциплины, отражают ее наиболее актуальные стороны, способствуют накоплению материала для написания выпускной квалификационной работы.

До начала выполнения курсовой работы студент выбирает и согласует с преподавателем тему из числа предложенных типовых тем (Приложение 1). В отдельных случаях тема курсовой работы может быть предложена студентом самостоятельно при наличии на то достаточных оснований (участие в НИР, проектирование предприятия по заказу, разработка нового вида услуги и т.п.). При этом тема должна быть утверждена руководителем курсовой работы.

Рекомендуется выбирать тему исходя из предыдущих исследований и тематики будущих работ, в т.ч. выпускной квалификационной работы. Название курсовой работы впоследствии вносится в приложение к диплому.

Одна тема, как правило, не может быть выбрана несколькими студентами или должна быть раскрыта на разных объектах.

Руководство курсовой работой

Общее руководство и контроль за своевременным выполнением студентами курсовых работ организует кафедра по профилю подготовки. Научное руководство осуществляют преподаватели кафедры.

Научное руководство преподавателя включает:

- беседу со студентом по избранной теме, помощь в осмыслении ее содержания и выработку плана работы на основе, предложенного студентом, первоначального варианта;

- выяснение степени подготовленности студента к разработке избранной темы, рекомендации по подбору и использованию основной и дополнительной литературы;

- консультирование по наиболее сложным вопросам темы и оформлению курсовой работы;

- рекомендации по подготовке к защите.

Студент выполняет курсовую работу самостоятельно, с творческим подходом и получает консультации по написанию курсовой работы в установленные кафедрой консультационные часы.

Сдача курсовой работы на проверку

В установленные сроки студент отчитывается перед руководителем-консультантом, который определяет степень готовности работы.

Окончательный вариант готовой курсовой работы в сброшюрованном виде сдается не позднее, чем за 10 дней до дня ее защиты с тем, чтобы обеспечить ее проверку и возможность внести студентом необходимые доработки.

Курсовые работы, сданные с нарушением срока, а также не удовлетворяющие предъявленным требованиям по структуре, содержанию, литературному изложению, библиографии, выполненные не самостоятельно, переписанные с других работ, взятые из Интернета, CD-R сборников и т.п. к защите не допускаются.

Курсовые работы или иные материалы, полученные через Интернет и другие электронные средства информации, могут быть использованными только как один из источников при написании курсовых работ с обязательной ссылкой на первоисточник.

Все замечания руководителя должны быть устранены. Не исправление недостатков и замечаний отрицательно отражается на общей оценке курсовой работы.

ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Курсовая работа выполняется на компьютере в текстовом редакторе Microsoft Word на листах белой бумаги с одной стороны, формат А4. Размер полей: левое – 30 мм, правое – 10 мм, верхнее и нижнее – 20 мм. Межстрочный интервал – 1, 5; размер шрифта – 14, гарнитура – Times New Roman.

Нумерация страниц сквозная, проставляется по центру внизу страницы. Таблицы и рисунки, расположенные на отдельных страницах, список литературы и приложения включаются в сквозную нумерацию страниц. Первой страницей является титульный лист, второй – оглавление, третьей – резюме. Нумерация начинается с третьей страницы.

Единые правила выполнения и оформления чертежей и других технических документов, выполняемых в курсовой работе, регламентированы Единой системой конструкторской документации (ЕСКД).

Установленные стандартами ЕСКД правила и положения по разработке, оформлению и обращению документации в числе прочих распространяются на нормативно-техническую, технологическую, научно-техническую и учебную литературу.

Заголовки разделов курсовой работы набираются по центру заглавными буквами, полужирным шрифтом без разрядки. Заголовок отделяется от текста пробелом в 1, 5 интервала (одна пустая строка).

В тексте курсовой работы рекомендуется использовать красную строку, выделяя законченную мысль в самостоятельный абзац. Отступ каждого абзаца в тексте должен начинаться на удалении 5 знаков (пробелов) от левого края или на расстояние 1, 25 см одним нажатием клавиши «Tab».

В курсовой работе допускаются общепринятые сокращения слов только там, где речь идет об официальной аббревиатуре, например, Российская Федерация (РФ) и т.п. Если студент самостоятельно вводит сокращение, он должен полностью написать сокращаемое словосочетание, когда оно впервые встречается в тексте, и сразу после него в скобках привести аббревиатуру. Например: сервисный центр легковых транспортных средств (далее СЦЛТС).

Таблицы и рисунки имеют сквозную нумерацию. Нумерация и название таблицы указывается непосредственно перед самой таблицей.

Пример:

Таблица 1.

Сравнительная характеристика конкурентов.

Нумерация и название графических объектов даётся снизу по центру, сразу после схемы, графика или рисунка.

Пример:

Рис. 1 – Сезонная динамика клиентов сервисного центра.

В списке литературы источники должны располагаться в следующем порядке:

1) нормативные документы и материалы РФ (СССР) – приводятся в хронологическом порядке с соблюдением расположения по мере убывания их юридической силы;

2) учебная и научная литература – источники располагаются в алфавитном порядке; при использовании изданий одного автора, имеющих одинаковые названия, их расположение осуществляется в хронологическом порядке;

3) периодические издания – статьи журналов, научных сборников, газет в алфавитном порядке;

4) сайты сети Интернет.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Анализ конкурентов.

Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых направлений. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента.

Основой, на которой возможно построение системы критериев оценки конкурентов, являются следующие направления:

- месторасположение СЦ;

- ценообразование;

- ассортимент услуг и запчастей в наличии;

- технологическая оснастка СЦ;

- срок исполнения услуг и доставки запчастей на заказ;

- уровень технологии обслуживания клиента (культура обслуживания);

- уровень технологии управления запасами;

- квалификация персонала;

- качество обслуживания и ремонта;

- имидж;

- режим работы;

- правовая защита клиентов и реакция со стороны СЦ на претензии.

Приведем несколько возможных способов получения данных, как по структуре автомобильного парка, так и о деятельности ближайших конкурентов:

1) обращение в компании, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях;

2) официальные Интернет-публикации (обзоры аналитиков, отчёты и исследования автопроизводителей и др.);

3) своими силами:

· проведение телефонного опроса конкурентов;

· анкетирование клиентов и поставщиков;

· анализ рекламы;

· обращение в официальные органы власти и Госкомстата России (ГИБДД, транспортную инспекцию, Министерство транспорта, органы местной власти, региональное отделение Росстата).

На основе анализа и под влиянием выше перечисленных факторов осуществляется сбор данных о конкурентах и формирование таблиц. Пример таких сформированных данных приведен в приложении 2. Для наглядности сведения, представленные в таблицах дополнительно можно отображать в виде различных диаграмм. После каждой созданной таблицы необходимо сделать письменные выводы, где необходимо отметить отличительные особенности и преимущества (сильные и слабые стороны) ближайших конкурентов.

Планирование производственного процесса и ресурсного обеспечения деятельности.

В этом разделе на основе анализа данных, выполненных в описание рынка и конкуренции, производится расчет проектируемой организации (подразделения) и описание характеристик производственного процесса оказания всех услуг, потребность в оборудовании и различного рода ресурсах.

Кроме этого, разрабатывается организационная структура и штат предприятия, планировка помещений и производственного участка или рабочего поста, а также организация и технология выполняемых на участке или посту работ (услуг).

Разработка организационной структуры и планирование штата.

Организационная структура представляет собой совокупность взаимосвязанных основных отделов и подразделений предприятия, обеспечивающих его непрерывную деятельность. При планировании структуры необходимо учесть характер будущей деятельности: масштаб, специфику, объём работ. Важно, чтобы все структурные единицы обеспечивали работоспособность проектируемого предприятия, т.е. выполняли функции, без которых осуществление деятельности невозможно.

В результате организационная структура предприятия или подразделения в курсовой работе должна быть представлена схематично.

Отдел по ТО и ТР легковых автомобилей

Пост шиномонтажа

Пост …

и т.д.

Участок мойки колёс

Участок бортировки колёс

Участок ремонта колёс

Склад сезонного хранения

Рис. 1 – Организационная структура участка шиномонтаж СЦ «Авто+».

Организационная структура должна раскрывать связь между основными отделами и службами, отражать иерархию, с учётом принятой нормы управляемости (количества подчиненных на одного руководителя), показать место (отдел, участок, пост), где будет выполняться услуга, разрабатываемая в соответствии с темой курсовой работы.

Построение организационной структура помогает описать производственный процесс оказания услуги спланировать численность персонала. При планировании численности персонала необходимо учесть объём работ.

Разработка услуги.

Годовой объем работ на участке, предназначенном для выполнения услуги, (в чел.-ч) Т_усл, определяется по формуле 8.

Расчет числа рабочих постов на участке по предоставлению услуги определяется:

, (10)

где T_усл – годовой объем работ по предоставляемой услуге, чел.-ч;

φ – коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1, 15);

Д_раб.г– число рабочих дней в году;

Т_см– продолжительность смены, ч;

С – число смен в сутки;

Р_п– численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР – 2 чел., для кузовных и окрасочных работ – 1, 5 чел, для приемки и выдачи автомобилей – 1 чел.);

η _п – коэффициент использования рабочего времени поста (0, 90 – при одной смене работы, 0, 85 – при двухсменной работе);

Расчет штатного числа рабочих по предоставлению услуги. Штатное число рабочих определяется по формуле:

, (11)

где Ф_ш – годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 – для вредных условий работы и 2070 – для нормальных.

Расчет площади производственного участка по предоставлению услуги.

, (12)

где f_об – суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

К_об – коэффициент плотности расстановки оборудования, можно принять 3 – 4;

Если оборудование не используется при предоставлении услуги, то в расчет принимается площадь инвентаря.

Для расчета F_у предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования и определяется его суммарная площадь f_об по участку.

Для остальных услуг расчет производится – аналогично, но согласно нормативам площадь помещения производственного участка на одного работающего должна быть не менее 4, 5 м².

Планирование трудовых ресурсов.

Принцип построения кадровой политики СЦ является важным направлением при функционировании предприятия.

В курсовой работе должна быть отражена политика в отношении ключевого персонала – персонала, занятого в основных и вспомогательных работах. Численность, состав и функциональные связи персонала обосновываются с учётом сформированной организационной структуры проектируемого СЦ (пример в приложениях 8, 9).

При планировании кадровой политики необходимо помнить, что в сфере сервиса производственный процесс есть процесс оказания (реализации) услуги, что неразрывно связано с обслуживанием клиентов. В условиях рыночной конкуренции качество услуг и процесс обслуживания могут играть решающую роль в успешном функционировании и развитии предприятия. Поэтому следует предусмотреть профессиональные и квалификационные требования к персоналу, а также учитывать, что трудовые отношения регулируются Трудовым кодексом Российской федерации (ТК РФ).

3.4. Финансовый план.

Финансовый план – это экономическая часть любого бизнес-плана и итоговый раздел курсовой работы. Его формирование основано на данных, полученных в предыдущих разделах работы. Здесь производится расчёт всех финансовых показателей деятельности сервисного предприятия: прибыли, сроков окупаемости капитальных вложений, потребности в дополнительном финансировании и т.д.

Расчёт технико-экономических показателей производится либо по отдельной услуге, либо по СЦ в целом. В первом случае, в расчет включаются только данные, относящиеся к предоставляемой услуге, т.е. число постов, производственные площади, энергозатраты, численность персонала и т.д. берутся только по конкретному участку, на котором предоставляется разрабатываемая услуга. Во втором случае, аналогичные данные берутся по всему проектируемому предприятию.

Расчетным периодом для определения технико-экономических показателей является календарный год.

При определении экономических показателей руководствуются действующим российским законодательством и принятой группировкой затрат:

· капитальные затраты (инвестиции) – единовременные затраты на создание основных фондов;

· текущие затраты – затраты для осуществления основной деятельности:

- материальные затраты;

- затраты на оплату труда и отчисления на социальные нужды;

- амортизация;

- прочие затраты.

Литература

1. Автосервис: станция технического обслуживания автомобилей: учебник / под ред. В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. – 480 с.

2. Бизнес-планирование: учебник / В.М. Попов, С.И. Ляпунов, И.Ю. Криночкин, Т.А. Воронова. – М.: КноРус, 2009.

3. Вахламов В.К. Автомобили: основы конструкции. – М.: «Академия», 2008. – 528 с.

4. Волгин В.В. Автосервис: производство и менеджмент. – М.: «Дашков и К», 2004. – 440 с.

5. Волгин В.В. Автосервис: создание и компьютеризация. – М.: «Дашков и К», 2008. – 572 с.

6. Диксон П.Р. Управление маркетингом / пер с англ. – М.: Бином, 1998.

7. Лавриков И.Н., Пеньшин Н.В. Экономика автомобильного транспорта: учебное пособие. – Тамбов: Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2011. – 115 с.

8. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.

9. Миротин Л.Б. и др. Управление автосервисом: учебное пособие для вузов. – М.: Экзамен, 2004. – 320 с.

10. Панина З.И., Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: практикум. – М.: ИД «Дашков и Ко», 2011. – 244 с.

11. Портер Л. Автомобильные кузова. – СПб: Алфанер Паблишинг, 2003. – 280 с.

12. Сторер Д., Джонс Б. Мощность. Тюнинг двигателя. Руководство. – СПб: Алфанер Паблишинг, 2005. – 200 с.

13. Туревский И.С. Экономика отрасли (автомобильный транспорт): учебник. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2011. – 288 с.

14. Управление автосервисом: учебное пособие для ВУЗов / под общей ред. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 320 с.

15. Шарипов В.М. Основы эргономики и дизайна автомобилей и тракторов. – М.: Академия, 2007. – 256 с.

Приложение 1

Приложение 2

Анализ деятельности конкурентов*

Название сервисного центра	Марки обслуживаемых автомобилей	Количество обслуживаемых автомобилей	Виды выполняемых работ	Характеристика СЦ
СЦ «Звезда»	FORD		Диагностика, ремонт, прокат автомобилей, сервис, мойка	Неквалифицированный персонал, низкий уровень качества выполняемых работ и обслуживания
FIAT
AUDI
ВАЗ2101-2112
KIA
SKODA
TOYOTA
OPEL
HONDA
NISSAN
MITSUBISHI
СЦ «Рубин »	ВАЗ 2101-2112		Диагностика, установка дополнительного оборудования, ремонт стёкол, кузовной ремонт, пркат автомобилей	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества
SKODA
TOYOTA
NISSAN
MITSUBISHI
…	…	…	…	…
СЦ «Алекс»	FIAT		Ремонт глушителей, заправка кондиционеров, сервисное обслуживание, прокат автомобилей, мойка	Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества
BMW
HONDA
KIA
SKODA
TOYOTA
OPEL
ВАЗ 2101-2112
NISSAN
MITSUBISHI

Примечание: *Данные приведенные в таблице являются вымышленными, приведены только в качестве примера.

Анализ конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам*

Конкурентообразующие характеристики	СЦ «Лазурит»	СЦ «Аякс»	…	СЦ «Вымпел»
Цена за работу (руб.) и ее восприятие	В	Н	…	С
Расстояние до СТО, км			…
Время работы СЦ	8.00 – 20.00	круглосуточно	…	9.00 – 21.00
Уровень технологии ТО и TP	В	В	…	В
Уровень технологии работы с клиентом	С	В	…	В
Уровень технологии управления запасами	В	В	…	В
Культура обслуживания клиентов	В	В	…	С
Квалификация кадров	Н	В	…	С
Сервисные характеристики кадров СЦ	С	В	…	В
Качество обслуживания и ремонта	С	В	…	С
Эстетика СЦ и производства	С	Н	…	В
Удобство расположения СЦ	В	В	…	С
Продолжительность выполнения работ по сравнению с конкурентами	З	НО	…	З
Степень предоставляемых услуг СЦ	НО	У	…	Ш
Имидж СЦ	В	В	…	В
Качество используемых запчастей	В	В	…	С

Примечание: Для количественной характеристики конкурентных преимуществ возможно применение балльной шкалы или рангов (например, З — завышает уровень обеспечения показателя, В — высокий, С — средний, НО — нормальный, С — средний, Н — низкий, У — узкий, Ш — широкий).

*Данные приведенные в таблице являются вымышленными, приведены только в качестве примера.

Приложение 3

Сегментирование рынка автосервисных услуг

Марка автомобилей	Свободная доля рынка, шт. N_св	Годовой пробег автомобилей, км. L_Г	Удельная трудоемкость ТО и Р автомобилей, чел.-час/1000 км t_ТОиТР	Годовой объем работ по ТО и ТР T_г, чел.-час
Honda			3, 3	27376, 8
Audi			3, 3	28338, 75
BMW			3, 3	47635, 5
ВАЗ			2, 8	46952, 64
Итого				150303, 7

Приложение 4

Распределения рекламного бюджета между различными СМИ

№ п/п	Рекламный носитель	Описание	Вид рекламы	Тираж, экз.	Кол-во выходов в месяц	Цена[2], руб.	Сумма за все выходы руб.
	Газета «Ва-банкъ»	Бесплатная газета объявлений. Распространение по почтовым ящикам	Объявление			1 500	6 000
	Газета «Ярмарка»	Бесплатная газета объявлений. Распространение по почтовым ящикам	Объявление			1 250	5 000
	Телеканал «НикаТВ ДТВ»	Телеканал	Объявление	-
	Реклама на маршрутном транспорте	Наружная - кузов а/м	Объявление		-
Салон -информационный лист А4	Объявление		-
	Локальная сеть ЦТ	Баннер и подпись	Объявление	-	-	-	-
	Карманный календарь	Календарик	Контактная информация
	Итого

Приложение 5

Приложение 6

Генеральный план СЦ

Приложение 7

План производственных помещений

Приложение 8

Структура управления предприятием автосервиса

Генеральный директор

Бухгалтер

Отдел маркетинга

Кассир

Сервис-менеджер

Главный механик

Механик по ТО и ТР

Электрики

Мойщики

Слесари

Мастер-приемщик

Приложение 9

Организационная структура управления дилерским СЦ «Toyota Центр»

Заместитель генерального директора