Психология и этика ведения деловых переговоров

Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение конкретных результатов деловое общение в форме диалога.

Переговоры проводятся:

· по определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания Центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);

· при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

· с определенной целью (например, заключение договора);

· по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Несмотря на многообразие тем переговоров, их структуру можно представить в виде обобщенной схемы:

1) введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

3) изложение позиции;

4) ведение диалога;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Переговоры могут проходить легко или сопровождаться определенными сложностями, партнеры могут прийти к соглашению без труда, а могут и не договориться. Поэтому следует учитывать различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент (например, флегматик и холерик), стиль общения (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют подготовки, и чем она тщательнее, тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной их вялого течения, сбоя и блокирования. В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психо- и социолингвистики, а также психологии общения.

Например, в определенной ситуации следует подчеркнуть, что партнера считают специалистом в соответствующей области: Как инженер вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести... Поэтому я предлагаю...

Если партнер реагирует на предложение отрицательно, важно прояснить следующие моменты:

· не чувствует ли он себя обделенным?

· не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?

· осознает ли он последствия своего отказа или здесь он видит выгоду для себя?

· есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения? Не считает ли он, что на него оказывают давление?

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно (да, конечно; полностью согласен с этим; правильно; разумно и т. п.).

Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу: апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т.д. Такое речевое поведение эффективно лишь в том случае, если участник переговоров обладает способностью тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться исправить положение, используя, например, следующие приемы:

1. Рассмотреть проблему с другой стороны (Подойдем к проблеме с другой стороны...).

2. Использовать высказывания партнера для развития собственных идей (Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о...).

3. Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...).

4. Сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности (Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества...).

5. Дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение).

Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно задавать вопросы. На основании ответов на эти вопросы можно определить позицию партнера и выявить ее мотивы. Например, вопросы могут быть заданы:

· по предмету (Когда вы сможете поставить первую партию? ); по проблеме (Почему нельзя осуществить поставку во II квартале? );

· с целью выяснить мнение партнера (Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации? );

· в форме утверждения (Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале? );

· в форме обобщения (Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена? );

· в форме «вопрос на вопрос» (А вы разве ток не считаете? ).

При этом следует избегать риторических вопросов, которые уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответов; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.

Проведение эффективных деловых переговоров напрямую зависит от соблюдения собеседниками ряда простых правил.

1. Проявлять уважение, доброжелательность по отношению к собеседнику.

Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению: «дурак», «растяпа», «бестолочь», «перестаньте пороть чушь», «никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника)» и т.п. Они не способствуют достижению коммуникативной согласованности, а значит, препятствуют успешному общению.

2. Быть вежливым. Вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера, его социальные позиции; соизмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Быть скромным в самооценке. Участнику переговоров предписывается не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать! ), уметь встать на точку зрения партнера.

4. Подчеркивать внимание к партнеру. Следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы (вам, наверное, интересно узнать... вы, конечно, знаете...), повторные обращения; мимические и жестовые знаки внимания. Если говорящий не смотрит на собеседника и не интересуется его реакцией, значит, он сосредоточился на самом себе, что затрудняет успешное ведение речевой коммуникации.

5. Тема общения должна быть понятной, уместной и интересной. В семье и учреждении выбираются самые различные темы для общения, но принцип уместности или интереса соблюдается не всегда.

6. Помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограниченны. Данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, состоящее из 5 — 9 слов, которое без паузы может длиться от 45 секунд до 1, 5 минут. Значит, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть и вновь сосредоточиться.

Для пробуждения внимания используются не только паузы, но и другие средства, которые особенно важны в речи оратора, выступающего перед большой аудиторией.

Учебно-методическое и информационное обеспечение

а) учебник:

Голуб И.Б. Русский язык и культура речи / И.Б. Голуб. – М., 2008.

Русский язык и культура речи: учебник для вузов / под ред. О.Я. Гойхмана. – М., 2006.

Русский язык и культура речи: учебник для вузов / под ред. В.И. Максимова. – М., 2005.

б) учебные пособия:

Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. – 8-е изд., испр. – М., 2002.

Предыдущая 1 2 3 4 5 67Следующая