Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
В банке «Кристалл» за апрель-май текущего года
Информация к размышлению 1. Срок приема коммунальных платежей установлен коммунальными службами города до 10-го числа следующего месяца. 2. При несвоевременной оплате взимается пеня в размере 1% за каждый день просрочки. 3. В банке работает 1 кассир по приему коммунальных платежей. 4. Время, затрачиваемое клиентом на оплату квитанций, в момент максимального спроса составляет около 40 минут. 5. Дополнительные услуги по заполнению квитанций и расчетам кассир не осуществляет.
Задание 1. Постройте график сбыта по коммунальным расчетам в течение апреля-мая отчетного года. 2. Произведите прогнозный расчет объема спроса по оплате коммунальных платежей в июне с учетом сложившейся тенденции. 3. Определите вид спроса. Какие факторы, на Ваш взгляд, в настоящее время оказывают существенное влияние на спрос? 4. Предложите возможные маркетинговые мероприятия в сложившейся ситуации. 5. Разработайте диалог с клиентом при приеме коммунальных платежей, если клиент неудовлетворен наличием пени и временем, затрачиваемым на оплату квитанций. Часть 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ ЦЕН НА УСЛУГИ Для улучшения обслуживания клиентов в банке «Кристалл» введен новый вид депозитов «КОММУНАЛЬНЫЙ». По условиям депозитного договора клиент размещает на депозитный счет сроком на 12 месяцев определенную сумму денег, на которую ежемесячно начисляются проценты в размере 18% годовых. В установленные сроки платежей за счет начисленных процентов банк производит перечисление коммунальных взносов клиента. Заполнение всех квитанций входит в сервисные услуги банка и дополнительно не оплачивается. По истечении года клиенту возвращают размещенную на депозит сумму средств. Информация к размышлению 1. Размер коммунальных платежей составляет в летние месяцы 2. Прогнозируется увеличение тарифов коммунальных платежей в среднем на 10-15% за год. Задание 1. Произведите расчет суммы, которую должен разместить клиент на депозитный счет «КОММУНАЛЬНЫЙ». 2. Разъясните, какой метод ценообразования Вы использовали в своих расчетах, в чем его преимущества и недостатки? 3. Определите цель, которую банк может ставить при установлении уровня цен по данной операции: - максимизация текущей прибыли; - удержание позиций на рынке; - получение умеренной прибыли длительное время (адаптивное ценообразование); - проникновение на рынок; - лидерство за качество продукта. Часть 3. ВЫБОР ОПТИМАЛЬНОЙ ФОРМЫ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ На основании результатов выполнения заданий к 1-й и 2-й частям ситуации разработайте элементы допродажного и послепродажного сервисного обслуживания клиентов банка по приему коммунальных платежей. Информация к размышлению Формы сервисного обслуживания в банковской сфере: - консультирование клиентов по видам банковских продуктов; - предоставление различной печатной информации об услугах; - обучение и подготовка персонала для работы с клиентами, подготовка стандартов качества обслуживания и требований по их соблюдению; - создание необходимых условий для эффективного обслуживания: удобные места обслуживания, готовность персонала к обслуживанию, отсутствие очередей и пр.; - обеспечение необходимой документацией, бланками; - заполнение при необходимости всей документации; - связь с клиентом с использованием современных технических средств коммуникации; - оперативное реагирование на запросы клиентов; - выдача выписок по лицевым счетам клиентов; - создание систем комплексного обслуживания; - создание условий дальнейшего использования услуги (например, установление банкоматов, применение пластиковых карт и систем, позволяющих их использовать в магазинах, и пр.); - сервисные гарантии: денежные компенсации за допущенные ошибки, вынужденное ожидание; - страхование депозитов и предоставление других гарантий. Задание 1. Определите конкретные виды сервисных услуг банка при проведении операций по приему коммунальных расчетов. 2. Разработайте меры по их внедрению. |
Последнее изменение этой страницы: 2017-03-14; Просмотров: 277; Нарушение авторского права страницы