Дистанции общения, характерные для североамериканской культуры

 

Вид дистанции	Норма	Тип общения
Интимная дистанция	до 50 см	Общение самых близких людей
Персональная (личностная) дистанция	50-120 см	Общение со знакомыми людьми
Социальная дистанция	120-350 см	Дискуссии между коллегами, общение с людьми, которых не очень хорошо знают, официальное сообщение
Публичная общественная дистанция	свыше 350 см	Безличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями

Аллан Пиз в своей книге «Язык телодвижений» пишет, что дистанции одинаковы для человека среднеобеспеченного социального уров­ня независимо от того, где он проживает: в Северной Америке, Англии или Австралии.

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (лю­ди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют), от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию), от культурных и национальных различий (так, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев — до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы «холодны и слишком официальны») [7], от плотности населения людей в том месте, где люди выросли (для людей выросших в густонаселенных городах их личное пространство составляет 46 см, а люди из сельской местности и небольших район­ных городов могут иметь личную зону до 1, 2 м [7]. Нарушение опти­мальной дистанции общения воспринимается негативно.

К проксемическим характеристикам общения относится не только ди­станция, но и взаимное расположение людей в пространстве (рис. 7.3.1).

а) позиция углового расположения, характерная для людей,
занятых дружеской непринужденной беседой;

б) конкурирующие собеседники — оборонительная позиция;

в) независимая позиция — расположение по диагонали;

г) общение при деловом взаимодействии.

Рисунок 5.4 Позиции общающихся сторон и их значение для общения

 

На создание психологической атмосферы при общении существен­ное влияние оказывает не только расположение собеседников за сто­лом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для дело­вых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использо­вать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком. Точность и пунктуальность по­ведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляе­те другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоря­жаться ситуацией.

 

 

Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель по­нимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Потери при вербальном сообщении показаны на схеме, разработан­ной югославским психологом Предрагом Мицичем (рисунок 5.5).

Рисунок 5.5– Потери информации в процессе передачи сообщения

 

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

Источники помех могут быть самыми различными (рисунок 5.6).

Рисунок 5.6 - Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры– коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используе­мых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, сло­ва, действия.

Языковые барьеры– коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого язы­ка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в боль­шом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто созда­ют жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутри-групповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использо­вание может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры –коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и сту­пеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусетакже может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать раз­личия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

 

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузкипрепятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией.Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информа­цией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, что­бы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информа­цией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.

 

Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 5.10.

Таблица 5.10

Примеры коммуникативных барьеров

Тип барьера	Примеры проявлений
1. Личностные	Психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях. Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). Негативный прошлый опыт коммуникаций. Селективное восприятие информации. Неумение слушать собеседника. Фильтрация информации. Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразиты: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д.). Вредные невербальные привычки (жесты, мимика).
2. Физические	Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение. Расстояние между людьми во время общения. Помехи во время радиопередачи.
3. Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
4. Языковые	Различное понимание одних и тех же слов и выражений. Жаргон, используемый в данной группе, слэнг.
5. Организационные	Миогоуровневость. Нарушение нормы управляемости. Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра. Излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается. Неопределенность обязанностей и прав.
6. Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров, дистанции между общающимися людьми (см. таблицу 5.9), использовании вульгаризмов в деловой беседе, приверженности своему языку при проведении переговоров, манерах держаться (например, при японцах нельзя держать руки в карманах), использовании различных жестов, тоне, громкости голоса при переговорах.
7. Временные	Дефицит времени общения.
8. Коммуникационные перегрузки	Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется. Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
9. Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.

Рекомендации менеджеру

Ниже приводятся рекомендации по улучшению коммуникации и устранению коммуникативных барьеров для менеджеров.

1. Визуальный контакт:

– смотрите прямо на собеседника – тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок – это вызывает недоверие);

2. Поза:

– не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

– не склоняйте голову на бок – это признак неуверенности;

– не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

– не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека.

3. Жесты:

– жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

– в процессе общения держите свои ладони открытыми.

4. Выражение лица:

– должно соответствовать тому, что вы говорите;

– искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

– когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание.

5. Походка, движения:

– походка – уверенная; движения – целеустремленные, несуетливые.

6. Темп речи и интонация:

– громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

– не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро;

– уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

– слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет;

– слишком громкая и резкая речь пугает;

– не говорите незаконченных фраз.

7. Слова-паразиты:

– свойственны необразованным и непрофессиональным людям.

8. Внешний вид:

– аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т.д.;

– имидж преуспевающего человека.

9. Поза собеседника:

– внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

– сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание срыть свои негативные отношения;

– если ваш собеседник подставляет руку, чтобы опереть на нее голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

– постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении;

– если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

– если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

– руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50% до 80%. По не­которым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% сво­его рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слу­шания стали одним из направлений повышения квалификации менед­жеров.

Слушание – это сложный процесс, требующий определенных на­выков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У ме­неджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Рекомендации менеджеру.

НЕ» в процессе слушания.

Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат.

1. Не перебивайте собеседника без надобности;

2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;

3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы;

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник;

5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения;

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего вниматель­но и до конца;

7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны;

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию;

9. Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собе­седник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию;

10. Не делайте поспешных выводов. Помните: формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!

Полезные советы для эффективного слушания:

1. Создайте говорящему обстановку, облегчающую процесс высказывания.
Покажите говорящему, что вы хотите слушать. Выслушайте собеседника.
Дайте ему возможность и время высказаться, ведь он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. Помните: нельзя прерывать собеседника
и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется
до конца.

2. Если вы перебиваете собеседника, то у него может создаться впечатление, что его лишили права высказаться. Он затаит на время свои мысли и чувства, а затем неожиданно их выскажет, что может вызвать ряд до­полнительных проблем.

3. Настройтесь «на одну волну» с говорящим. Убедитесь, что вы обсуждаете одну и ту же проблему. Если собеседник уже высказался, то повторите главное из его сообщения своими словами. Это оградит вас от любых неясностей и недоразумений.

4. Проявите полное внимание к собеседнику. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, по­зой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится.
Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих.
Помните: говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.

5. Устраните все отвлекающее. Плохого слушателя все отвлекает. Сосре­доточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.

6. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говоряще­го. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание только в пределах нескольких минут.

7. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Очень часто невысказанное намного важнее «открытого текста».

8. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный кон­такт. Следите за скоростью его речи и интонациями. Обращайте внимание на то, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи отпра­вителя или противоречат словесному содержанию.

9. Помните, что ваша цель — понимание того, что говорит вам собеседник.

10. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседни­ку. В противном случае у говорящего может возникнуть либо излишняя напряженность, либо неуверенность и вялость.

11. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушателю точнее понять сообщение.

Сопереживайте с собеседником. Будьте способны ощутить себя на месте другого человека и понять его точку зрения и эмоции.

12. Если вам неясно, что-то из того, о чем говорит собеседник, задавайте вопросы. Это свидетельствует о вашей заинтересованности в обсужде­нии, побуждает собеседника полнее аргументировать свои предложения.

Помните, что при общении основная задача в том, чтобы сказать как мож­но меньше, а узнать как можно больше.

⇐ Предыдущая1234

Поделиться: