ТЕМА 8. СЕРВИС В КОММЕРЧЕСКОЙ ЛОГИСТИКЕ

Принципы и задачи логистического сервиса,

Его роль в современных условиях

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спро­са. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. По­купатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает воз­можность оказания потребителю материального потока раз­нообразных логистических услуг. Логистический сервис не­разрывно связан с процессом распределения и представля­ет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществля­ется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществ­ляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логи­стического сервиса включает в себя, в основном, определе­ние политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться раз­нообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимен­та, упаковка, формирование грузовых единиц и другие опе­рации;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслужи­вание, обязательства по рассмотрению претензий покупа­телей, обмен и т. д.

 

Понятие логистического сервиса

И его классификация

 

Предприятие является организационно-экономической устойчи­вой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по по­ставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризу­ющий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения по­требительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, участвующем в произ­водственно-сбытовом процессе и специализирующемся в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

- продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;

- сервисное обслуживание продукции (или материальных пото­ков).

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокуп­ность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие—потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенкла­туры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представля­ющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания
потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обес­печения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех ниже перечисленных показа­телей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает
совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпус­каемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3.Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатацион­ных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

- организация обеспечения запасными частями и инструментами,
необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- управление послепродажным обслуживанием продукции;

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения по­слепродажного обслуживания;

- разработка системы замены продукции на ее современные мо­дификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продук­ции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита:

а) в зависимости от ссу­женной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

б) в зависи­мости оттого, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, нераз­витая и др.).

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются до­статочно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

 

Зависимость объема продаж от уровня

Логистического сервиса

 

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рын­ка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 42.), что объясняется двумя основными причинами.

Рис. 42. Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении

логистической технологии «быстрого ответа»

1. Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный порог сервиса»). Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и, в то же время, низкого дохода может быть убыточна.

2. После определенного уровня сервиса рынок стано­вится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. Ha кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого уве­личение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения: и (рис. 43).

 

 

Рис. 43. Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса

 

 

Рис. 44. Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением

обслуживания от уровня обслуживания

 

 

⇐ Предыдущая12

Поделиться: