Предмет,цели,задачи и структура курса «Психология клиента». Прикладное значение психологии в сервисной деятельности.

Предмет, цели, задачи и структура курса «Психология клиента». Прикладное значение психологии в сервисной деятельности.

Значение психологических знаний для деятельности менеджера.

Ощущение и восприятие и их роль в поведении клиента.

Ощущения выступают как первооснова для восприятия и познания разнообразных свойств окружающего мира. Благодаря ощущениям человеческое сознание обеспечивается прочной связью со всем многообразием и разносторонностью проявлений процессов окружающего мира. Через ощущения мы узнаем о таких свойствах предметов, как цвет, запах, вкус, гладкость, шероховатость и т.д. Ощущения позволяют судить и об изменениях, происходящих в нашем собственном теле, о движении и положении тела и его отдельных частей, о работе внутренних органов.

Ощущение (лат. sensus - восприятие) - это психический познавательный (сенсорный) процесс отражения отдельных свойств реального внешнего мира и внутреннего состояния человека, которые непосредственно воздействуют на органы чувств в данный (текущий) момент. При ощущении происходит первичная обработка информации именно на сенсорном уровне, т.е. на уровне отдельных свойств предметов и явлений. ощущение восприятие этикет поведение

Восприятие – это целостное отражение предметов и явлений объективного мира при их непосредственном воздействии в данный момент на органы чувств.Ощущения и восприятия неразрывно связаны друг с другом. Восприятия – результат деятельности системы анализаторов.

Классификация ощущения и восприятия

Константность - обеспечение постоянства по форме, цвету, величине и другим параметрам воспринимаемых нами предметов. Восприятие сохраняет за определенными предметами их размеры в не зависимости от того, с какого расстояния и под каким углом мы на них смотрим. Константность восприятия- устойчивость, постоянство образов восприятия, проявляющиеся в относительной независимости воспринимаемых характеристик объектов от параметров раздражения рецепторных поверхностей органов чувств.

Избирательность - наглядно выделяется в феномене выделения фигуры из фона. То, что находится на переднем плане и воспринимается как конкретное - является фигурой, то, что все остальное - фоном. Воспринимаемая реальность всегда разделяется на два слоя: на фигуру - целостный образ предмета и фон - образ окружающего предмет пространства. То, что было фигурой, может слиться с фоном, что-то из фона, может стать - фигурой восприятия.

Осмысленность- указывает на связь восприятия с мышлением, с пониманием сущности предметов. Образы воспринимаемых объектов всегда имеют определенные, смысловые значения и в этом проявляется не только тесная связь с мышлением, но и активность восприятия.

Апперцепциявосприятия - указывает на связь восприятия с личностью, всем прошлым опытом человека с его «Я».

Большое влияние на восприятие оказывает эмоциональное состояние человека. Известно, например, что в состоянии возбуждения время как бы ускоряет свой бег, в состоянии тоски и подавленности - замедляет. Таким образом, восприятие - это активный процесс, на характер протекания которого влияет не только деятельность перцептивной системы, но и внутренние характеристики субъекта. К сложным формам восприятия относятся восприятие пространства, восприятие времени, восприятие движения.

Роль ощущения и восприятия в жизнедеятельности человека

У человека на любой вид ощущения можно вызвать как адекватным, то есть соответствующим, так и некоторыми неадекватными раздражителями. Свет для зрения, звук для слуха - раздражители адекватные, а все другие - неадекватные. Человек ориентируется в окружающем мире на основе адекватных раздражителей, которые дают ему значительно более точное и тонкое отражение свойств предметов. Чтобы вызвать отчетливое зрительное ощущение, достаточно силы света в 1 фотон. В это же время неадекватные раздражители - механический, электрический - в сотни тысяч раз более сильные, чем световой, вызовут лишь очень слабое, неопределенное и не локализованное в пространстве ощущение свечения. Световые круги, возникшие при давлении на глаз, или «звон в ушах» при ударе не дают нам никаких знаний об оптических и акустических свойствах воздействовавших на нас предметов, а говорят лишь о факте воздействия. Указанные свойства человек отражает только посредством зрения и слуха. Таким образом, специфичность органов чувств не мешает, а, наоборот, помогает человеку более точно отражать окружающий мир. То же относится к слуху, показания которого мы нередко проверяем зрением. Практический опыт человека ежедневно и ежечасно убеждает его в адекватности правильности его ощущений.

Воспринимая, человек не только видит, но и смотрит, не только слышит, но и слушает, а иногда он не только смотрит, но рассматривает или всматривается, не только слушает, но и прислушивается. Восприятие - это форма познания действительности. С самого рождения ощущения и восприятие культуры берет на себя регулирование деятельности мозга таким образом, что мозг научается производить те же расчеты, которые характерны для всех членов данной группы.

Таким образом, наше восприятие окружающего - результат истолкования сигналов, улавливаемых с помощью ощущений и восприятия, настроенными на внешний мир. Это - наши рецепторы; глаза, уши, нос, рот и кожа. Мы чувствительны также к сигналам из нашего внутреннего мира, к мысленным образам и к воспоминаниям, хранящимся в памяти на более или менее сознательном уровне.

Память и ее роль в поведении клиента.

ПАМЯТЬ — познавательный процесс, обеспечивающий запечатление, хранение и воспроизведение опыта. Пaмять бывает aктивной и пассивной. А срокам активности ее делят на три вида. Официальные виды памяти – это:

1. кратковременная память,

2. оперативная память,

3. долговременная память.

Память имеет очень большое значение в жизни и деятельности человека. Благодаря памяти человек имеет представления о воспринятых ранее вещах или явлениях, в результате чего содержание его сознания не ограничивается наличными ощущениями и восприятиями, но включает в себя и приобретенные в прошлом опыт и знания. Мы запоминаем наши мысли, сохраняем в памяти возникшие у нас понятия о вещах и законах их существования. Память позволяет нам использовать эти понятия для организации наших будущих действий и поведения.

Мышление и его роль в поведении клиента.

Мышление - это высшая форма психического отражения. Познание мира начинается с ощущений, восприятий и представлений, но эта чувствительная картина мира не позволяет глубоко и всесторонне его опознать. В частности, живое созерцание в состоянии проникнуть в сложные формы взаимодействия явлений, объектов, событий, в их причины и последствия. Для отражения этих моментов бытия необходим переход от ощущений, восприятий (чувственного отражения) к мышлению. Путем мышления индивид обнаруживает взаимосвязи между предметами, событиями и явлениями, выясняет причины и последствия этого взаимодействия. Мышление, надбудовуючись над чувствами и восприятием, открывает новые стороны явлений и различных объектов. Так, в физике открыто элементарные частицы или ультрафиолетовые и инфракрасные лучи, их нельзя увидеть, о них можно только мыслить.

Внимание

Внимание – это направленность психики, сознания на определенный объект, имеющий для личности устойчивую или ситуативную значимость. Оно предполагает повышение функционирования сенсорики, памяти, интеллекта. Внимание может быть направлено на процессы, происходящие внутри нас и на предметы окружающего мира. Внимание обеспечивает положительную задержку активности на том или ином предмете.

Внимание – сосредоточенность сознания на определенном объекте или определенной деятельности.

Виды внимания.

Непроизвольное – возникает и поддерживается независимо от сознательных намерений и целей человека, основным условием его возникновения могут быть отличительные качества раздражителей, их новизна. НВ связано с общей направленностью личности.

Основная функция – быстрая и правильная ориентация в постоянно меняющихся условиях среды, в выделении объектов, которые могут иметь в данный момент наибольший смысл.

Произвольное – сознательно направляемое и регулируемое сосредоточение. Оно связано с сознательно поставленной целью и волей.

Основная функция: активное регулирование психических процессов.

Экономическая социализация

Экономическая социализация зарубежными психологами определяется как «процесс, где люди учатся действовать в экономике: то, как они будут планировать бюджет, занимать деньги, экономить, покупать, воспринимать рекламу, а также понимать и более широкое назначение экономики (Р. Webley et al, 2001).

Изучение экономической социализации происходит в двух направлениях:

- изучение развития понимания различных экономических реалий детьми;

- изучение экономического поведения детей.

Экономическая социализация (по Б. Стаси (Stacey B, 1982) – усвоение и активное воспроизводство индивидуумом социального опыта в общественной сфере жизни. Б. Стаси выделяет четыре аспекта экономической социализации: деньги, собственность, социальная дифференциация, социоэкономическое поведение.

Этот же автор выделил этапы экономической социализации

1) 4-6 лет – элементарные понятия о деньгах и покупках;

2) 6-8 лет – развитие понятия о денежной системе и осознание взаимосвязи между деньгами и работой как их источником;

3) 7-9 лет – понимание ценности денег, получение нерасчлененного представления о богатстве и бедности и социоэкономических различиях;

4) 10-12 лет – более дифференцированное экономическое понимание, способность строить экономические отношения, исходя из функциональных соображений;

5) 13-15 лет – приближение к взрослым в знании об экономических отношениях, осознание социально-экономического неравенства и положения собственной семьи в социальной структуре.

Вообще, следует отметить, что существует и социализация взрослых, и в частности – экономическая. Люди, находящиеся даже в зрелом и пожилом возрастах, часто и в этих возрастах проходят экономическую социализацию – знакомятся с принципами вложения денег в банки, с новыми товарами, с «западным» обслуживанием (сервисом) и т.д. Нами замечено, что принять эти социально-экономические нововведения, которых не было в их детстве – а значит, социализироваться, людям старшего поколения труднее, чем детям и подросткам. Экономическая социализация взрослых проходит труднее. Детальное исследование экономической и потребительской социализации – дело будущего.

Экономическая социализация взрослых, по результатам исследований О.Г. Посыпанова и Т.А. Рысиковой, также имеет место, вследствие необходимости усвоения людьми среднего и пожилого возраста социально-экономических изменений, происходящих в последние два десятилетия, при переходе от плановой экономики к рыночной. Предполагается, что у людей, выросших в постсоветское время, когда они достигнут взрослого возраста, экономической социализации не обнаружится. Иными словами, экономическая социализация детей обусловлена психическим развитием, а экономическая социализация взрослых – социально-экономических изменениями.

В качестве факторов, детерминирующих различия экономической социализации, рассматривают социальные, экономические, политические и этнические переменные.

Потребительская социализация

Термином, сопряженным с понятием «экономическая социализация», является «потребительская социализация». Потребительская социализация, на наш взгляд, является подвидом экономической.

Потребительская социализация (по И.В.Алешиной) — это процесс приобретения молодыми людьми умений, знаний и отношений, затрагивающих их функционирование на рынке в качестве потребителей. Потребительская социализация происходит как передача культурных ценностей от одного поколения к другому в нуклеарной или расширенной семье.

Потребительская социализация – процесс формирования навыков рациональной покупки и использования товаров и услуг. Потребительская социализация предполагает формирование устойчивых, социально-одобряемых потребительских предпочтений.

Считается (Хокинс и соавт.), что семья является главной детерминантой потребительской социализации.

Важно рассмотреть содержание и методы потребительской социализации. Содержание обучения разделяют на прямо относимое к объекту (directly relevant) и косвенно относимое (indirectly relevant). Прямо относимые аспекты потребительского обучения — те, что необходимы для собственно покупки и потребления. Это обучение конкретным навыкам: как покупать, как сравнивать торговые марки, как распоряжаться имеющимся доходом. Не прямо относимое содержание обучения связано с освоением мотивации покупочного и потребительского поведения. Это знания, отношения и ценности, побуждающие людей хотеть конкретные товары / услуги и позволяющие им давать оценки продуктам и маркам.

Потребительская социализация реализуется несколькими способами. По характеру участия родителей и старших родственников в процессе социализации выделяются следующие ее методы: (Hawkins et al, 1995):

1) инструментальный тренинг — непосредственное инструктирование детей вести себя определенным образом;

2) моделирование — неосознаваемое воспроизведение человеком поведения другого — модели. Оно происходит в процессе наблюдения за другими людьми, в значительной степени на подсознательном уровне;

3) посредничество родителей в восприятии детьми рекламы и атрибутов продукта состоит в интерпретации коммуникативных сообщений родителями. Интерпретация формирует потребительскую позицию ребенка.

По критерию степени самостоятельности потребительского поведения детей выделяются следующие методы социализации: (Assael, 1995):

1) наблюдение — метод потребительской социализации путем визуального восприятия поведения других;

2) совместный шоппинг — метод потребительской социализации в процессе совместных походов за покупками родителей и детей. Во время таких шоп-туров родители объясняют детям, почему они покупают или не покупают продукт, в чем состоит роль рекламы;

3) прямой опыт — метод обучения детей на собственном опыте как самостоятельных покупателей (в России наиболее развит).

Процесс потребительской социализации проходит в несколько стадий (по И. Алешиной, на основании периодизации Д. Пиаже):

1) Предоперационная стадия. (3-7 лет) Познавательная структура детей этой стадии еще слабо организована. На этой стадии родители позволяют детям лишь небольшой потребительский выбор.

2) Конкретно-операциональная стадия (8-11 лет). На этой стадии формируются более сложные способности применять логическое мышление к конкретным проблемам. Дети применяют убеждение для влияния на родителей.

3) Формально-операциональная стадия (12-15 лет). Способность абстрактного мышления и ассоциирования концепций и идей более полно сформирована. Дети имеют более значимые финансовые ресурсы и когнитивные способности принимать решения по широкому спектру вопросов.

Потребительская социализация происходит не только под действием родителей. Для детей подросткового возраста увеличивается влияние сверстников. Взрослея, тинэйджеры больше полагаются на информационные источники и мнение групп ровесников

 

 

 

 

 

Предмет, цели, задачи и структура курса «Психология клиента». Прикладное значение психологии в сервисной деятельности.

1234Следующая ⇒

Поделиться: