Анализ производственной деятельности предприятия

 

Компания «Линтас тур» находится в центральной части города. Удобное местоположения, обеспечивает высокий уровень частоты посещения и как результат – приобретения туров от данного туроператора.

Практика началась со встречи с руководителем производственной практики – Паскевская Елена Юрьевна. Согласовав задания, на период прохождения практики, прошла инструктаж по технике безопасности и противопожарной профилактике на предприятии. Далее следовало ознакомление с распорядком дня предприятия, коллективом и рабочим местом.

Для ознакомления с деятельностью компании, была предоставлена необходимая документация.

После изучения деятельности туроператора, приступила к выполнению заданий. Для изучения предложений компании, ознакомилась с сайтом «Линтас тур».

Оформления сайта привлекательно, хорошо подобраны приятные цвета и размер шрифта. Информация изложена доступно и не составляет особых усилий подобрать тур, который подходит именно вам. Ведь, ценовая политика, концепция отдыха, возрастные категории и продолжительность отдыха разнообразна.

На сайте предоставлены данные категории туров:

- детский отдых;

- семейный отдых;

- молодежный отдых;

- для иностранцев, выделяя туры по Москве, Санкт– Петербургу, Золотому кольцу и другим популярным регионам.

Туроператор сотрудничает с различными туркомпаниями. Прежде чем говорить о условиях работы ООО «Линтас тур» с агентствами, следует изучить вопрос о построение взаимоотношений между туроператорами и турагентствами в целом.

Туроператор – это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов.

На основе собранной информации, туроператор проводит работу по подбору предприятий и организаций – производителей основных услуг турпродукта. При этом он руководствуется видом туризма, уровнем платежеспособности потенциальных клиентов и выбирает отели, гостиницы, транспортные бюро и фирмы, предлагающие наиболее выгодные и удобные условия. Проводятся переговоры, заключаются контракты. В данном случае наиболее конкурентоспособным и маневренным будет продукт, сформированный на основе услуг предприятий, являющихся собственностью туроператора. Начинающие туроператоры, как правило, не имеют средств для приобретения в собственность предприятий туриндустрии, но затем по мере накопления капитала, туроператоры приобретают гостиницы, рестораны, транспортные средства и даже земли.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагента в процветании и успешности бизнеса туроператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Туристическое агентство – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур-пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин:

– необходимости продвижения туров оператора в регионах – далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

– необходимости доведения туров до клиента – не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

– отсутствие у оператора возможности самодеятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов.

Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей.

Следовательно, наличие агентской сети – это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

- условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;

- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

- взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукт.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно. Множество турфирм предлагают аналогичные экскурсии и программы. Однако, как показывает практика, турист испытывая чувства доверия, гарантии и удобства, как правило, приобретает услуги у известного ему туроператора.

ООО «Линтас тур», как туроператор, сотрудничает с туркомпаниями на следующих условиях.

1. При бронировании тура в более поздние сроки (менее, чем за 40 дней до начала тура для туров с авиаперелетом и 25 дней до начала тура для туров с ж/д переездом), Турагент перечисляет 100% оплату в течение 3х банковских дней. При не поступлении 100% оплаты в указанные сроки Туроператор производит аннуляцию предварительного бронирования.

2. При поступлении от Турагента 100% оплаты стоимости тура предварительное бронирование в он-лайн системе получает статус »Подтверждено» с возможностью распечатать »Лист бронирования».

3. После получения »Листа бронирования» заключается »Договор о реализации туристского продукта» между Клиентом и Турагентом.

4. Заключение Турагентом »Договора о реализации туристского продукта» при отсутствии надлежащим образом оформленного Листа бронирования, считается действиями Турагента вне полномочий, предоставленных Туроператором. В этих случаях Турагент должен будет возместить Клиенту и Туроператору соответствующие убытки.

5. «Договор о реализации туристкого продукта» заключается между Турагентом и туристом на основании официального документа от Туроператора – электронного »Листа бронирования» с печатью и подписью.

6. «Лист бронирования» Туроператор направляет Турагенту только при получении 100% платежа за тур, »Лист бронирования» также доступен к печати в онлайн системе при поступлении 100% оплаты на счет Туроператора.

Из этого следует, иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. В построении отношений между туроператором и турагентом важно учитывать права и обязанности обеих сторон.

Предметом договора между туроператорам и турагентом, является турпродукт.

Туристским продуктом для целей Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» признается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туристский продукт формируется туроператором самостоятельно. Факторами, определяющими состав туристского продукта, являются:

– конъюнктура туристского рынка, а именно спрос потребителей на тот или иной вид услуг;

– пожелания туриста или иного заказчика туристского продукта, выражающиеся в виде задания.

На туроператора возлагается обязанность обеспечить оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт. Причем туроператор вправе самостоятельно выбрать способ предоставления указанных услуг – самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Таким образом, при формировании туристского продукта с привлечением третьих лиц туроператор заключает и исполняет договора с указанными лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и др.), тем самым, обеспечивая их предоставление потребителю.

Продвижение и реализация туристского продукта может осуществляться туроператором самостоятельно либо через турагентов. В случае, если продвижение и реализация туристского продукта осуществляется турагентом, между туроператором и турагентом заключается договор.

В настоящее время законодателем закреплено, что турагент осуществляет продвижение и реализации туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени.

В ходе реализации турпродукта возникает ряд проблем, так-как специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции народа, представителем которого является турист;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- физиологические особенности организма и др.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта и являются некой проблемой для реализации.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Контроль качества предлагаемой услуги и внесение инноваций, способствуют успешной реализации и уменьшению проблемных ситуаций. Ведь конкурентоспособность турпродукта возрастает, как следствие появляется своя база клиентов, тем самым увеличивая потоки туристов и уменьшая проблему реализации на переполненном схожими предложениями туристическом рынке. Изучение основных коммуникативных методов делового общения, также является весомым вкладом не только для увеличения базы постоянных клиентов, но и для налаживания связи с коллективом и поставщиками туруслуг.

12Следующая ⇒

Поделиться: