Таблица 3. Трудоемкость модулей и модульных единиц дисциплины по очной форме дисциплины
| Наименование
модулей и модульных
единиц дисциплины
| Всего часов на модуль
| Аудиторная
работа
| Внеаудиторная работа (СРС)
|
| Л
| ПЗ
|
| Модуль 1. Классификация клиентов в сфере сервиса. Формирование взаимоотношений, лояльности клиентов в сфере сервиса
| 18
| 6
| 6
| 6
|
| Модульная единица 1. Понятие «клиент», «клиентура», «клиентурные отношения». Виды клиентов в сфере сервиса
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модульная единица 2.Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модульная единица 3. Формирование лояльности клиентов
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модуль 2. Управление продажами товаров и услуг, взаиморасчетами в сфере сервиса
| 22
| 6
| 6
| 10
|
| Модульная единица 4. Управление взаимоотношениями с клиентами.
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модульная единица 5. Продажа товаров и услуг в сфере сервиса, применение скидок и наценок
| 8
| 2
| 2
| 4
|
| Модульная единица 6. Управление взаиморасчетами
| 8
| 2
| 2
| 4
|
| Модуль 3. CRM – общие принципы. Интеграция с другими системами. Формирование и управление клиентской базой в сфере сервиса
| 30
| 10
| 10
| 10
|
| Модульная единица 7. Характеристика концепции CRM, ее роль в формировании клиентских отношений
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модульная единица 8. Управление клиентской базой в сфере сервиса
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модульная единица 9. Управление бизнес-процессами при работе с клиентами
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модульная единица 10. Учет истории контактов с клиентами
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модульная единица 11. Управление рабочим временем контактов с клиентами
| 6
| 2
| 2
| 2
|
| Модуль 4. Управление маркетингом. Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
| 24
| 4
| 10
| 10
|
| Модульная единица 12. Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
| 11
| 2
| 4
| 5
|
| Модульная единица 13. Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами
| 13
| 2
| 6
| 5
|
| Модуль 5. Эффективность управления взаимоотношениями с клиентами
| 30
| 4
| 12
| 14
|
| Модульная единица 14. Call-центры и Contact-центры как ключевой канал взаимодействия с клиентурой в рамках CRM
| 15
| 2
| 6
| 7
|
| Модульная единица 15. Эффективность управления взаимоотношения с клиентами
| 15
| 2
| 6
| 7
|
| Модуль 6. Перспективы формирования и развития взаимоотношений с клиентами
| 56
| 4
| 24
| 28
|
| Модульная единица 16. Перспективы развития управлением взаимоотношениями с клиентами
| 28
| 2
| 12
| 14
|
| Модульная единица 17. Индивидуальный подход к каждому клиенту. Клиентология и ее развитие
| 28
| 2
| 12
| 14
|
| экзамен
| 36
|
|
|
|
| ИТОГО
| 216
| 34
| 68
| 78
|
Таблица 3а. Трудоемкость модулей и модульных единиц дисциплины по заочной форме дисциплины
| Наименование
модулей и модульных
единиц дисциплины
| Всего часов на модуль
| Аудиторная
работа
| Внеаудиторная работа (СРС)
|
| Л
| ПЗ
|
| Модуль 1. Классификация клиентов в сфере сервиса. Формирование взаимоотношений, лояльности клиентов в сфере сервиса
| 27
| 2
| 3
| 22
|
| Модульная единица 1. Понятие «клиент», «клиентура», «клиентурные отношения». Виды клиентов в сфере сервиса
| 9
| 1
| 1
| 7
|
| Модульная единица 2.Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами
| 9
| 1
| 1
| 7
|
| Модульная единица 3. Формирование лояльности клиентов
| 9
| | 1
| 8
|
| Модуль 2. Управление продажами товаров и услуг, взаиморасчетами в сфере сервиса
| 35
| 2
| 3
| 30
|
| Модульная единица 4. Управление взаимоотношениями с клиентами.
| 12
| 1
| 1
| 10
|
| Модульная единица 5. Продажа товаров и услуг в сфере сервиса, применение скидок и наценок
| 12
| 1
| 1
| 10
|
| Модульная единица 6. Управление взаиморасчетами
| 11
| | 1
| 10
|
| Модуль 3. CRM – общие принципы. Интеграция с другими системами. Формирование и управление клиентской базой в сфере сервиса
| 34
| 2
| 2
| 30
|
| Модульная единица 7. Характеристика концепции CRM, ее роль в формировании клиентских отношений
| 8
| 1
| 1
| 6
|
| Модульная единица 8. Управление клиентской базой в сфере сервиса
| 8
| 1
| 1
| 6
|
| Модульная единица 9. Управление бизнес-процессами при работе с клиентами
| 6
| | | 6
|
| Модульная единица 10. Учет истории контактов с клиентами
| 6
| | | 6
|
| Модульная единица 11. Управление рабочим временем контактов с клиентами
| 6
| | | 6
|
| Модуль 4. Управление маркетингом. Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
| 44
| 2
| 2
| 40
|
| Модульная единица 12. Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
| 22
| 1
| 1
| 20
|
| Модульная единица 13. Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами
| 22
| 1
| 1
| 20
|
| Модуль 5. Эффективность управления взаимоотношениями с клиентами
| 48
| 2
| 2
| 44
|
| Модульная единица 14. Call-центры и Contact-центры как ключевой канал взаимодействия с клиентурой в рамках CRM
| 24
| 1
| 1
| 22
|
| Модульная единица 15. Эффективность управления взаимоотношения с клиентами
| 24
| 1
| 1
| 22
|
| Модуль 6. Перспективы формирования и развития взаимоотношений с клиентами
| 19
| 2
| 2
| 15
|
| Модульная единица 16. Перспективы развития управлением взаимоотношениями с клиентами
| 7
| 1
| 1
| 5
|
| Модульная единица 17. Индивидуальный подход к каждому клиенту. Клиентология и ее развитие
| 12
| 1
| 1
| 10
|
| экзамен
| 9
|
|
|
|
| ИТОГО
| 216
| 12
| 14
| 181
|
Таблица 4. Содержание модулей дисциплины
