Потребности клиентов сферы услуг

 

Потребность – желание клиента, которое можно удовлетворить с помощью вашего товара или предоставляемой услуги (Рисунок 1)

Рисунок 3 - Характеристика потребности [11]

 

Все множество клиентов - потребителей услуг - можно разделить на два больших лагеря:

-клиенты потребительского рынка, или массовые индивидуальные клиенты;

- институциональные потребители или корпоративные клиенты.

В первом случае клиентами являются физические лица, получающие, заказывающие либо имеющие намерение получить или заказать услуги для личных нужд, оплата которых осуществляется из личных средств. То есть массовые индивидуальные клиенты удовлетворяются потребительскими услугами.

Институциональные потребители – это предприятия и организации различного профиля. Некоторые услуги для них не слишком отличаются от услуг, предоставляемых массовым индивидуальным клиентам. Например, в области информационных технологий, небольшие предприятия по набору предпочтительных услуг не слишком отличаются от массовых клиентов – это та же базовая телефония и телевидение, только телефонных номеров такому предприятию может потребоваться не один, а два-три, да и потребности в передаче данных сводится к стандартному модемному доступу к Интернет. Крупные корпоративные клиенты требуют расширенного набора услуг и согласны платить за него больше, чем за стандартный, если услуги предоставляются с высоким уровнем качества. Прежде всего, такой услугой является виртуальная частная сеть, когда оператор связи[6] создает для предприятия иллюзию того, что все его отделения и филиалы соединены частной, то есть полностью принадлежащей и управляемой предприятием-клиентом сетью, в то время как на самом деле при этом используется сеть оператора, то есть общедоступная сеть, одновременно передающая данные многих клиентов.

Люди покупают товары и услуги для удовлетворения своих конкретных потребностей. Некоторые потребности зарождаются на бессознательном уровне, другие - формируются по мере развития личности человека. Когда человек ощущает какую- либо потребность, у него появляется мотив к действиям, позволяющим ее удовлетворить.

 А. Маслоу выделил пять категорий человеческих потребностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и признании, потребности в самореализации. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня (потребность в пище, жилье) прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне (получение образование, страхование имущества). Хотя бедность, отсутствие жилья и до сих пор остаются актуальными во всем мире, удовлетворение базовых физиологических потребностей давно перестало быть основным вопросом, волнующим жителей развитых индустриальных стран. А более высокий уровень жизни означает, что все чаще люди ищут пути удовлетворения социальных потребностей и потребностей самореализации, что формирует спрос на более сложные товары и услуги [4, с.77].

Базовые потребности клиента представлены на рисунке 2.

Рисунок 4 ‑ Базовые потребности клиента Базовые потребности клиента [11]

 

Хотя эти потребности для убедительности представлены как взаимоисключающие категории, теория А. Маслоу поясняет, что существует некоторое наложение уровней. Например, человек, который думает, что он голоден, может на самом деле искать скорее комфорт или компаньона, нежели пищу.

Физиологические потребности – это основные потребности, реализация которых поддерживает жизнь человека: еда, воздух, вода, секс, одежда и жилье. Они составляют базисную категорию потребностей и доминируют над другими потребностями, когда хронически не удовлетворяются.

Если физиологические потребности относительно удовлетворены, появляются потребности в защищенности и доминируют над другими потребностями до тех пор, пока они не будут достаточно удовлетворены. В эти потребности входит личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, крайних температур и природных катаклизмов. Сюда входит также желание здоровья, порядка, стабильности, знакомой среды и людей.

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться: