Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Строительная компания «ФУ-155»



 

Строительная компания «ФУ-155» - многопрофильная структура, занимающаяся девелоперской деятельностью. История компании насчитывает более 20 лет. Компания «ФУ-155» ведет проекты во многих городах России, а также в странах СНГ и Европе. Компания входит в тройку крупнейших строительных компаний России и занимает более 30% московского рынка жилищного строительства.

 

За годы работы в компании накопилось огромное количество разрозненных информационных ресурсов, посвященных различным аспектам деятельности организации. Зачастую информация из различных баз данных пересекалась, была неактуальна и сотрудники не могли получить ее в полном объеме. Руководством «ФУ-155» было принято решение о внедрении глобальной поисковой системы, призванной объединить все ресурсы компании в единое информационное пространство. Договор на покупку и внедрение дорогостоящей системы был заключен с немецкой фирмой «SUMENS». Новая система позволяла как выполнять поиск по различным типам данных, находящихся на различных носителях, так и производить аналитическую обработку найденного материала.

 

Месяц назад Министерство строительства Московской области объявило


 

9


тендер на возведение учебно-воспитательного комплекса дошкольного и школьного образования (три детских сада, две школы и дом детского и юношеского творчества). Сбор необходимых документов был поручен Александру Пузанкову, который работает в компании почти с самого ее основания в отделе «Панельное домостроение и объекты городского заказа».

 

В связи с тем, что Александр не сразу освоил новую систему, и многие функции до сих пор вызывали у него вопросы, первые три недели он посвятил поиску необходимой документации. Ситуацию усугублял тот факт, что Александр не умел грамотно формулировать поисковые запросы, что вынуждало его либо часами искать один и тот же документ, либо обращаться за помощью к своим коллегам. Собрав необходимый пакет документов, Александр отправил его в Министерство. Встретив через некоторое время одного из сотрудников, с которым он советовался по поводу определенных документов, Пузанков понял, что отправил в Министерство ряд утративших силу бумаг. Положительные результаты тендера были под угрозой.

 

6. Туристическое агентство «VB Travel»

 

Туристическое агентство «VB Travel» было образовано 9 лет назад. На сегодняшний день «VB Travel» располагает более чем 100 офисами в 10 городах России. С момента основания базовой ценностью компании является качество обслуживания клиентов, что напрямую связано с высоким профессионализмом персонала. Политика руководства компании направлена на узкую специализацию каждого менеджера (3-4 страны), т.к. невозможно ориентироваться во всех странах и направлениях, предлагаемых турагентством, на высоком профессиональном уровне. Учитывая это, сотрудников «VB Travel» регулярно отправляют в ознакомительные туры по соответствующим странам. В ходе подобных поездок менеджер живет в нескольких отелях, посещает различные экскурсии, пользуется теми или иными услугами, т.е. на собственном опыте узнает все преимущества и недостатки того или иного тура. Как показала практика, затраты окупаются довольно быстро за счет увеличения числа продаваемых туров, что является следствием более профессионального учета требований клиента.

 

Одним из важных инструментов при работе с клиентами является формируемая сотрудниками в процессе их деятельности коллекция ссылок на необходимые Интернет-ресурсы. В среднем на одного человека приходится от 30 до 50 подобных ссылок. Следует отметить, что инструмент ссылок не являлся идеей руководства, а был «изобретен» в процессе работы и быстро приобрел популярность, ввиду удобства и легкости применения (ссылки


 

10


представляют собой обыкновенные закладки в Internet Explorer). Елизавета Платкова работала в «VB Travel» около трех лет и специализировалась на Чехии, Словакии и Хорватии. За это время она успела побывать во всех вышеперечисленных странах и испытала на себе качество предоставляемых услуг в различных отелях. Кроме того, Елизавета очертила примерный круг вопросов, часто задаваемых клиентами, и подобрала соответствующие этим вопросам Интернет – ресурсы. Около месяца назад у Платковой произошел серьезный конфликт с руководством, в результате которого было принято решение об увольнении Елизаветы по собственному желанию. Спустя некоторое время стало понятно, что, во-первых, компания потеряла опытного сотрудника, а, во-вторых, сотруднику, пришедшему на место Платковой, придется проходить весь путь знакомства со странами и запросами клиентов заново.

 

7. Сеть отелей «HOLTON» *****

 

Компания «HOLTON» была образована в 2004 году и на сегодняшний день

 

насчитывает 10 отелей, располагающихся в разных странах Европы. Каждый

 

отель этой сети предлагает высокий уровень обслуживания, сочетающийся с

 

индивидуальным подходом к каждому клиенту. Именно благодаря

 

индивидуальному подходу (девиз всех отелей сети «HOLTON» –

 

«Почувствуй себя дома»), отели быстро приобрели популярность в кругах

 

состоятельных и требовательных клиентов – любые выполнимые и

 

непротиворечащие закону пожелания гостей исполняются в кротчайшие

 

сроки. У компании стали появляться постоянные клиенты, которые

 

приезжали в один и тот же отель по нескольку раз. Однако, с ростом числа

 

постоянных гостей, среди них увеличились случаи недовольства качеством

 

обслуживания. По поручению руководства был проведен анализ всех

 

подобных ситуаций. Вот пример наиболее типичного случая.

 

Около года назад в одном из отелей Праги остановилась клиентка Х. В ходе

 

ее пребывания в отеле, выяснились такие предпочтения и требования гостьи как: минеральная вода строго определенной марки, свежевыжатый сок из экзотических фруктов, украшение номера определенным сортом роз, полотенца ярко розового цвета, определённая марка и цвет машины и т.д. Все требования были выполнены, и клиентка, оставив немалую сумму денег, осталась довольна своим пребыванием в отеле. Недавно она снова приехала в Прагу и решила поселиться в том же отеле. Будучи уверенной, что ее там помнят, гостья надеялась на соответствующий уровень сервиса. Однако, ее ждало разочарование: все требования были забыты.


 

11


В последнее время подобные случаи стали появляться все чаще и чаще.

 


Поделиться:



Последнее изменение этой страницы: 2019-03-31; Просмотров: 239; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2024 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.02 с.)
Главная | Случайная страница | Обратная связь