Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Анкетирование- архитектура вопросов.



Структура анкеты должна выглядеть так.

①Введение (шапка анкеты)—разъяснение целей исследования и уверение в безопасности участия в нем.

②Собственно вопросы:

1. Вопросы-фильтры позволяют установить принадлежность потребителя к определенной аудитории. Если вы хотите узнать что-то у своих постоянных посетителей, то анкеты, заполненные случайными гостями, исказят всю статистику. Их нужно отфильтровать;

2. Контрольный вопрос (или дублирующий)—позволяет распознать искренность и серьезность ответов. Поэтому он представляет собой уже заданный ранее вопрос, только переделанный так, чтобы анкетируемый не заметил сходства. Контрольный вопрос должен находиться на расстоянии от первого варианта. Например, задан такой вопрос: «Заказывали ли вы блюдо «Морская загадка»? Ответ на него—положительный. А на вопрос: «Как вы относитесь к нашим блюдам из морепродуктов?»-- получен ответ: «Никогда не пробовал». Сразу видно несоответствие ответов реальной ситуации. Какой то из этих ответов лжет, вследствие чего доверие ко всей анкете снижается;

3. Контактные вопросы—помогают установить доверие к теме опроса и снять какие-либо психологические ограничения и барьеры, если таковые имеются. Особенно полезны такие вопросы, когда анкетируемый с опаской относится к опросам и боится сообщать о себе какую-либо информацию. Конечно, такие вопросы не могут окончательно решить проблему доверия, но иногда они помогают разрядить внутреннее напряжение;

4. Функциональные вопросы—те, вопросы, которые непосредственно служит целям исследования.

③Вопросы, характеризующие самого опрашиваемого. Это вопросы о его возрасте, доходе, социально-психологических особенностях.

В конце анкеты обязательно поблагодарите гостя за то, что он нашел время помочь вам в исследовании.

Правила составления последнего блока анкеты ③. Этот блок содержит вопросы о личных характеристиках анкетируемого посетителя. Для анализа структуры ваших потребителей понадобиться информация о их поле, возрасте, семейном положении, роде занятий и доходе. Если есть такая возможность , можно включить вопросы, выясняющие психологические характеристики.

Часто возникают проблемы с определением диапазонов значений в качестве вариантов ответа. Если говорить о возрастных диапазонах, то в примере показаны принятые в социологии диапазоны значений, которые при желании можно сгруппировать по своему усмотрению. Просто не всегда необходимо столь детальное разбиение возрастов на мелкие категории, иногда достаточно выбрать общие значимые конкретно для вас значения. Можно ориентироваться на социальный статус: студенты—это молодые люди до 22 лет, следующая значимая социально-активная группа—от 23 до 30, далее—до 45 лет и старше.

Что касается рода занятий, то здесь также есть своя общепринятая квалификация, которая не всегда отражает потребности ресторанной отрасли. Поэтому лучше выбрать наиболее крупные группы (в нашем примере это предприниматели/руководители, госслужащие, менеджеры различного звена, специалисты различных областей и студенты). А те, кто выходят за эти рамки, впишут свой ответ в графу «другое». Это гораздо удобнее, чем пытаться охватить в маленькой анкете все мыслимые и немыслимые варианты.

Насчет дохода тоже могут возникнуть вопросы. И прежде всего, потому, что вопрос о доходах вызывает у людей не всегда положительную реакцию. По-прежнему многие опасаются отвечать на такие личные вопросы. Обобщающая постановка вопроса о семейном доходе позволяет ослабить настороженность анкетируемого и надеяться на получение более искренних ответов. Вместе с тем в вопросе содержится уточнение, что семейный доход нужно посчитать в расчете на одного члена семьи. В результате мы задаем вопрос о доходе человека не на прямую, а косвенно. Диапазон значений в данном случае может быть любым. Для упрощения дальнейших расчетов устанавливайте равные интервалы (на пример, шаг равен 5 тыс. руб.)

При разработке вопросов всегда исходите из потребностей в определенной информации и возможности ваших потребителей честно и объективно на них ответить. Не стоит удивляться, если вдруг какой-то довольно щепетильный вопрос остается без ответа, это личное право каждого.

Как сделать анкету «дружественной». Часто встречаются анкеты, основная идея которых основана на выяснении отношений потребителей к ресторану. В них спрашивается : «Понравилось ли вам у нас?», «Как вы относитесь к нашему новому меню?», и т.п. Помните, что мнения и отношения потребителей очень изменчивы и нелогичны, они подвержены влиянию обстоятельств и настроения. В хорошем расположении духа люди склонны несколько преуменьшать недостатки и преувеличивать достоинства. Даже если сервис был на высочайшем уровне, а блюда—«пальчики оближешь», но гость чем-то расстроен или озабочен, ответы на вопросы анкеты будут иметь соответствующий негативный оттенок. Поэтому лучше всего постараться фиксировать поведение потребителей—как часто они к вам приходят, почему они делают это, в какие еще аналогичные вашему заведения они ходят с постоянной частотой и т.п. Конечно, если вам так хочется узнать мнение посетителей, вы можете включить такой вопрос в анкету или прямо спросить об этом на выходе, но основывать все выводы только лишь на отношении не стоит.



Есть одно важное правило, о котором не то что забывают—его просто на самом деле трудно придерживаться. Никогда не путайте варианты ответа на вопрос, помещаемые в анкету, и реальные ответы, которые можно дать на этот вопрос. То есть на вопрос «Как часто вы посещаете наше кафе?» нельзя предлагать такой вариант ответа, как «Мне там не нравится». Вопрос—о частоте, а не об отношении. Постарайтесь выбирать такие варианты ответа на вопрос, чтобы они точно соответствовали тому, о чем спрашивается в самом вопросе.

Также не стоит задавать слишком личные и неудобные вопросы. Например, вопрос об алкогольных пристрастиях может отпугнуть от всей анкеты в целом, потому что заставляет человека задуматься о собственном поведении и вредных привычках. Лучше прибегнуть к небольшой уловке и задавать такие вопросы в косвенной форме: «Как вы считаете, какие алкогольные напитки обычно заказывают в ресторане?» весь секрет здесь в том, что люди судят обо всем на основе собственного же опыта, и, скорее всего, отвечая на этот вопрос, человек припишет предлагаемой в вопросе косвенной ситуации черты своей собственной.

Если ваша концепция не слишком строгая, можно поэкспериментировать с анкетами и придать им немного юмора. Например, варианты ответов, отражающие отношение, можно представить в виде смайликов.

Если у вас есть необходимость в выяснении оценок потребителей по отношению к целому ряду параметров, то можно применить табличное оформление, наподобие такого:

Характеристика сервиса Оценки
Отношение к гостям 1 2 3 4 5
Аккуратность 1 2 3 4 5
Быстрота 1 2 3 4 5

Такое оформление упрощает заполнение анкеты для ваших потребителей и облегчает дальнейший анализ. К тому же есть шанс, что ответы будут более обдуманными, потому что оцениваются сразу все характеристики одного параметра по одинаковой шкале (лучше пятибалльной) и человек может сравнивать между собой предлагаемые варианты.

Вы можете проявить фантазию и оформить анкету в соответствии с вашей концепцией. Но не слишком увлекайтесь, иначе анкетируемый будет отвлекаться от самих вопросов на всякие фишки. Допустимо оформление анкеты фирменным шрифтом, фирменным цветом, включение в нее логотипа.

Что бы вы ни делали, анкета должна оставаться «дружественной» потребителями. Это означает, что у ваших гостей не должно возникнуть никаких сложностей при заполнении анкеты. Вот еще несколько полезных советов по составлению анкет:

1. Не нумеруйте варианты ответа на вопрос, только сами вопросы. Лучше напротив каждого варианта ответа поставьте пустую клеточку.

2. Устанавливайте единую нумерацию для всех вопросов анкеты от начала до конца;

3. Старайтесь уменьшать анкету для мониторинга потребительской удовлетворенности на одном листе формата А5 (половинка А4). Если проводится более серьезное исследование с выяснением целого круга вопросов по организации деятельности заведения, то лучше сделать двустороннюю анкету того же формата. При этом каждый вопрос не должен разрываться со своими вариантами ответов—они должны помещаться вместе без всяких переносов. Формат А4—не самый удачный для анкет;

4. Лучший размер шрифта для анкеты—кегль 12. Представьте, в каких условиях будет она заполняться—в зале может быть приглушенный свет, и буквы должны читаться без особого напряжения;

5. Для свободных ответов всегда оставляйте столько строчек, чтобы можно было уместить ответ обычным почерком;

6. Если возникает выбор между логотипом и еще одним важным вопросом , выбирайте вопрос. Логотип , конечно, хорошо, но не забывайте главную цель анкеты—добыть информацию. К тому же анкета остается у вас, а не у посетителя.

Добиться соблюдения всех рекомендаций довольно сложно, поэтому лучший способ выявить недостатки—это протестировать анкету на небольшой группе людей. Если вы заметите , что какие-то вопросы остаются без ответа, то их можно будет заменить на более подходящие. Пожалуйста, не пренебрегайте тестированием анкет, это очень важно. Анкета, проверенная на деле, как правило, позволяет получить больше информации и более высокого качества.

Как проводить анкетирование. После того как анкеты растиражированы и готовы к исследованию, необходимо провести собрание с линейным персоналом, непосредственно работающим с посетителями.

 

Задание:

1.Разработайте анкету для опроса потребителей по вариантам:

1. предприятие предполагает усиление меню из овощных блюд;

2. предприятие питания планирует ввести в меню новые десерты;

3. предприятие , возможно, организует «рыбные дни».

2. Обсудите разработанные вопросы для анкетирования в группе студентов

3. Внесите изменения в анкету, с учетом определенных ошибок и просчетов, оформите окончательно анкету.







Последнее изменение этой страницы: 2019-04-01; Просмотров: 268; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2022 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.013 с.) Главная | Обратная связь