ЭЛЬВИРА ВЯЧЕСЛАВОВНА ШАРАФУТДИНОВА

 

 

Дата рождения: 14.04.1986 (25 лет)

Контакты: [email protected] тел: +7 (911) 284 31 12

Образование: 2008-2011 гг. – аспирантура СПбГУ. Факультет международных отношений.

2003-2008гг. – высшее образование. Удмуртский государственный университет (Исторический факультет). Защитила диплом на «отлично» (красный) квалификация -

«Регионовед (специалист по странам и регионам Европы). Переводчик – референт».

Опыт работы:

Февраль 2012 г. – наст. время. – Cекретарь. Международная аудиторская компания

Октябрь – ноябрь 2011 г. – Российско-Индийский форум по торговле и инвестициям. Компания «Рестэк International». Менеджер проекта.

Сентябрь 2011г. – Международный инвестиционный форум по недвижимости PROEstate. Пресс-центр. Оператор-администратор.

Май 2011 г. - Петербургский газовый форум. Менеджер проекта " Колл-центр"

Март 2011 г. - Санкт-Петербургский международный экономический форум. Старший менеджер информационной службы.

Июль – Декабрь 2010 г. – Редакционно-издательская работа для факультета международных отношений СПбГУ.

Февраль-Июнь 2010 г. - Санкт-Петербургский международный экономический форум. Менеджер информационной службы. Администратор информационно-сервисного пункта.

Обязанности: информационное обеспечение участников в период подготовки и проведения ПМЭФ 2010-2011, разработка информационного продукта согласно потребностям целевых групп, подготовка информационных писем ПМЭФ и ММЭФ, организация работы          колл-центра, взаимодействие с дизайнерами по вопросам разработки полиграфических материалов.

Декабрь 2009 г. – Инновационный конвент. Сопровождение участников.

Июнь 2009 г. – Санкт-Петербургский международный экономический форум. Зал Конгрессов. Администратор.

Февраль 2007 г. - Администрация Президента и Правительства Удмуртской Республики. Помощник консультанта отдела по взаимодействию с общественными объединениями.

Дополнительные навыки и сведения : Уверенный ПК-пользователь – Пакет Microsoft Office, отличное знание Internet. Действующий загран. паспорт, водительские права категории В
Знание иностранного языка: Английский язык – Advanced, испанский язык – Elementary.

Семейное положение : Не состою в браке, детей нет

Личные качества: доброжелательна, коммуникабельна, ответственна, позитивна, тактична, стремлюсь к повышению профессионального уровня, обладаю опытом организации научных мероприятий, имею активную жизненную позицию (II место в Республиканском конкурсе «Здоровая нация-будущее России»).

По характеру неконфликтна, инициативна. Грамотная речь. Веду здоровый образ жизни.

Хобби : политическая реклама, прикладная психология.

 

 

Curriculum Vitae

Sharafutdinova Elvira

                                                                                                          Tel: +7(911) 284 31 12

                                                                                                                                        Email: [email protected]

DOB MARITAL STATUS NATIONALITY EDUCATION WORK EXPERIENCE OTHER SKILLS PERSONAL QUALITIES INTERESTS SPECIAL AWARDS REFERENCES

14.04.1986 Single Russian 2008-2011 St. Petersburg State University. Post graduate education. Field of specialization: Informational policy and the role of mass media in the state’s image building 2003-2008 Udmurt State University. Political and regional Sciences. Foreign language assistant. Diploma with distinction. February 2012 – September 2015 International audit company. Secretary/Reception September 2011 – International Real Estate Investment Forum PROEstate 2011. Press center. Administrator/operator. May 2011 – St. Petersburg Gas Forum. Information Services Project Manager. March 2011 – St. Petersburg International Economic Forum. Senior Information Services Manager. February-June 2010 St. Petersburg International Economic Forum. Information Services Manager. December 2009 St. Petersburg National Youth Innovation Convention. June 2009 St. Petersburg International Economic Forum. Administrator. January, February 2007 PR Department of Town Hall in Izhevsk. Language skills: Russian – mother language. English – upper-intermediate. Spanish – elementary. Computer skills: Microsoft Office, Lotus Notes Energetic and cheerful   Healthy life-style, choral(opera singing), historical anecdotes, cycling, climbing April 2009 – Participation in VI All-Russian interuniversity conference among young researchers: The best performance diploma. The second place in the Creation Competition on anti-drug and Anti-alcohol campaign Healthy nation is Russia’s future, organized by the Ministry of Education and Science of Udmurt Republic April 2006, February 2007 – Participation in International Model of the UNO (Moscow, Paris) 2006 Participation in annual All-Russian competition among students on regional studies and international relations Available upon request

 

 

В аудиторской комании произошла такая ситуация.

Стала свидетелем сцены, когда один из операторов, переводя звонок от потенциального клиента для руководителя отдела маркетинга, произнес: «уф, Голдберг так отвечает, будто нарушаю законы вселенной, когда соединяю с ней клиента». И это не единичный случай. У меня также постоянное психологическое напряжение при поступлении звонка от постоянного клиента и последующего соединения этого звонка с руководителем отдела маркетинга - действуя по инструкции ты попадаешь в постоянную ситуацию отсутствия руководителем отдела маркетинга на рабочем месте и необходимостью возвращаться к клиенту и брать у него контакты, при этом он выражает неудовольствие таким сервисом.

Согласно инструкции операторы могут соединять клиентские звонки с руководителем отдела маркетинга на мобильный. Но от руководителя отделом маркетинга неоднократно поступала устная просьба не соединять клиентские звонки на мобильный телефон и в случае отсутствия на рабочем месте оставлять phone-massage. В ответ на просьбу сформулировать эту инструкцию в письменном виде для всех операторов последовало молчание и Наташа положила трубку. То есть действуя по инструкции операторы постоянно сталкиваются с неудовольствием, хотя письменно сформулированных изменений не последовало.

Вот часть статистики (регистрировала не все случаи)

1 ноября 11: 40 – звонок от клиента, который не хотел оставлять контакты. Когда, в итоге, удалось найти Наташу и соединить с ней, то после перевода звонка она позвонила мне и сказала, что клиент «еб**ко, если хочет приехать в офис без предварительной записи».

2 ноября 12: 39 непринятый звонок от клиента.

8 декабря – 2 звонка от клиентов которые оставляли контакты, но которым не перезвонили, в том числе в 15: 30 звонок от Семченко Майи Михайловны из Национальной спутниковой компании.

Понятно, что нет идеальных сотрудников и кто не без греха – я сама, например, тот еще опоздун.

Но, когда на вопрос об отсутствии годового бонуса озвучивается причина – отсутствие прежнего количества клиентов, а не личные промахи в работе, при этом одновременно ты становишься постоянным свидетелем такого отношения к поступающим заявкам от клиентов, что диву даешься, что они вообще есть, то очень сложно делать вид, что так и должно быть.

Понимаю, что, возможно, я невольно сравниваю с тем, как с клиентами работала Вита Головко. Это был большой пример доброжелательности.

У меня остались от нее инструкции по работе с поступающими звонками. Поэтому выясняя точно запрос клиента и услугу, которая его интересует, я действую сначала по инструкции, а когда руководителя отдела маркетинга нет на месте, то пробую соединить с теми ответственными за направление лицами, которых называла и прислала мне списком Вита.

Предложение по корректировке существующей ситуации:

Первый вариант: Обратиться еще раз руководителю отдела маркетинга г с просьбой письменно сформулировать просьбу не соединять на мобильный клиентские звонки.

Второй вариант: Операторы петербургского колл-центра в случае отсутствия руководителя отдела маркетинга на месте соединяют с ответственными за конкретные направления лицами. В случае их отсутствия, оставляют им личные сообщения.

Принимая во внимание тот факт, что это дополнительная нагрузка для оператора, желающих следовать этой инструкции найти сложно. Все участники данного вопроса заинтересованы в оставлении существующего статус-кво, так как это путь наименьших усилий:

принял звонок – запомнил имя, фирму и запрос звонящего – попытался соединить с Голдберг - оставил Голдберг сообщение

Тогда как по схеме соединения с ответственным специалистом конкретного направления схема следующая:

Принял звонок – уточнил имя, компанию и интересующую услугу – нашел её в списке – соединил с ответственным специалистом – в случае его отсутствия оставил ему сообщение.

Но вторая схема перевода клиенториентирована.

Примечание: При этом важно обращать внимание на статус специалиста  в HR базе, чтобы не произошло ситуации, когда сообщение оставят сотруднику, находящемуся в отпуске.

Также, в случае приема звонка от клиента новосибирским оператором, возможно, стоит оставить старую схему перевода звонка на руководителя отдела маркетинга.

В случае поступления запроса на специфическую услугу, не перечисленную в списке наиболее часто запрашиваемых, соединять с руководителем отдела маркетинга.

Возможно, существующую ситуацию стоит принимать как должное. Тогда данное письмо будет просто отчетом о существующем положении вещей, которое оператор посчитал необходимым озвучить.

 

Спасибо

Я первые столкнулась с такими определениями и положениями:

Кодекс корпоративного поведения
Свод этических правил, которыми мы руководствуемся при принятии решений как в рамках работы в международной организации, так и за ее пределами; он разработан с учетом наших ценностей и убеждений и лежит в основе всего, что мы делаем.

Ценности
Основополагающие принципы нашей организации, которые определяют то, кем мы являемся:

1. люди, на деле демонстрирующие принципиальность, уважение и коллективный дух;
2. люди, полные энергии, энтузиазма и смелости, необходимой настоящим лидерам;
3. люди, которые строят отношения на основе правильных поступков.

Стратегия Vision 2020
«Дорожная карта» для достижения нашей цели стать крупнейшей в мире организацией по оказанию профессиональных услуг с доходом в 50 млрд долларов США. Три основных направления нашей стратегии:

1. лидерство на рынке;
2. создание высокоэффективных команд;
3. расширение глобальных и региональных возможностей.

Мои коллеги
Люди, с которыми вы работаете и любые специалисты независимо от их должности, с которыми вы сталкиваетесь в процессе работы.

Участники моей команды; моя команда
Команда, частью которой вы непосредственно являетесь, а не команда в общем смысле этого слова.

Иные заинтересованные стороны
Лица не из числа наших клиентов, перед которыми мы также несем ответственность, в частности, регуляторы, представители собственника, инвесторы, комитеты по аудиту и другие.

Мой канселор
Ваш коллега в, который подтверждает ваши цели по повышению личной эффективности, оценивает вашу работу и помогает вам как в профессиональном, так и в личном развитии через обучение, коучинг и содействие в приобретении практического опыта.

Мои непосредственные руководители
Сотрудники, которые являются вашими текущими руководителями в группе или на проекте, и направляют вас в профессиональных, личных вопросах, а так же в вопросах вашего дальнейшего развития.

Партнеры и другие руководители  
Партнеры и другие руководители, с которыми вы чаще всего взаимодействуете, и имеете представление об их деятельности.

Внутренние и внешние клиенты
Под внутренними клиентами понимаются отдельные сотрудники и группы сотрудников, которым вы оказываете услуги.
Под внешними клиентами понимаются отдельные специалисты и организации, которые не входят в состав и которым вы оказываете услуги в области аудита, налогообложения, сопровождения сделок и консультирования.

 

 

I consider that I’ve reached the various targets I set for myself in the Goal plan.

I am capable of performing the required duties.
During this year I have been developing my communication and planning skills.

Also I think that I’ve not yet achieved the brilliant telephone communication skills and I should control the voice speed. I'm looking forward to improve my performance.

 

 

1.       Be familiar with job responsibilities in the full scope
Fast surfing for information and delivering it to clients in an appropriate way

2.       Improve Business Telephone Etiquette
An ability to remain calm and professional when dealing with difficult callers

Ready to pass the exam

3.       Create a good team atmosphere in the call centre
Keep up to date with information

Share information with colleagues; to acquaint new employees with an affair

Be involved in meetings about call centre policy

 Work schedule accommodates the interests of all call-operators

I had a pause in studying English cause of technical problems. I sent it to the Support Global Technical Support team for in-depth analysis and it took a lot of time to resolve. Now I’m ready to continue studying.
Year ago I decided to participate in chorus twice a week. Practicing breathing exercises and singing helps me a lot in my attempts to becoming a writer/poet and in taming my voice. I have some progress in reducing situations of extremely fast speech.
By the moment we have had very friendly atmosphere in the call –center caring about the interests of each operator in daily scheduling.

 Demonstrate a positive attitude by contributing energy and new ideas to team efforts and meetings

 

Call-center team (Saint-Petersburg and Novosibirsk)

Call-center team (Saint-Petersburg and Novosibirsk) covers basically the incoming calls from Russia (Ekaterinburg, Kazan, Krasnodar, Rostov-on-Don, Minsk, Novosibirsk, Saint-Petersburg and Togliatti), and sometimes the calls from other countries (Latvia, Germany, the UK and etc).

There are three operators in Saint Petersburg and one in Novosibirsk. So the call-center is a close-knit group in which everyone clearly sees the impact of their quality of work on other members of the team. If somebody makes mistake (for example, missed call or rude answer) it affects the image of the whole group cos call-center is not the individual type of work and we have shared responsibility. When one operator makes mistakes it cast a shadow on the rest operators. That means it's crucial for everyone to do the best performing when answering the call. We constantly supervise each other and learn how to do the work properly. If somebody work half-heartedly other members notice and point it to he or she. So operator could correct himself.

Call center has an impressive track-record. It has been successful for 4 years.

Due to the internal trainings new employee quickly learns information and blends into the team.

We have continuity on our team. Old member acquaints new employees with the procedures. There is no staff turnover.

We сreate a good team atmosphere in the call centre and share updated information with colleagues. By the moment we have had very friendly atmosphere in the call –center caring about the interests of each operator in daily scheduling.

The part of our job is to detect if the caller wants to offer goods or services. We ask the caller to send the offer either to the office general fax number or to the office general email address. So the manager doesn’t not need to interrupt during all day by calls and can choose time to sort out e-mails .

The office staff appreciate being informed timely by phone-messages.

We have an ongoing structured process for gathering the most frequent reasons for calls, and after a proper root-cause analysis and so we deal well with the same type of queries.

Having a consistent approach in how we handle calls is key to leveraging the level of service. The process is highly streamlined. We do our best to provide optimal service for “ internal” and “external” clients.

Keeping employees constantly informed and involved in long-term thinking and planning for the future helps lift spirits and prevents knee-jerk decisions that could come back later to haunt you.

Create positive image of the firm

Help clients (external and internal)

Manage proper verbal and non-verbal (smiling while talking over the phone) communication components.

While getting the message we listen attentively and probe for additional information if needed in a correct way.

Offering help in a positive and friendly manner.

Cоблюдаем telephone communication standards:

Answel all phone calls (without неотвеченных)

Answer call before the 3^rd ring

Return to the caller on hold within 30 seconds/1 minute

Inform the caller about operator’s actions (transferring/putting on hold)

The art of telephone conversation

Articulate well

Control the tempo of speech

Listen attentively

Ask questions, use paraphrase to clarify the caller’s intentions

Use appropriate language

Control emotions

Even though we don’t see as strong an impact of this on customer satisfaction

the agents are be able to handle all of the calls coming in.

Всегда вежливо и максимально проактивно соединить и ни один звоное не остался несконекчен и живой голос входящего звонка был принят не голосовой почтой, а живым человеком. Особенно это важно для клиентов

Налаженная коммуникация с колл-центром в Новосибирске.

На протяжении пяти лет были такие описания целей и результатов, отсылаемые руководству:

10 ноября В рамках проекта по исследованию потенциальной аудитории «Умного дома», мы отдельно проводим исследование среди сотрудников EY.

 

Участие в опросе займет не более 15 минут.

Прямолинейность

Экспрессивность

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться: