Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии |
Стандартизация качества и безопасности в туризме
Качество туруслуг, входящих в формируемый специалистами пакет обслуживания в туре, и контроль мер по обеспечению приемлемого минимального риска для жизни и здоровья туристов взаимосвязаны. Разработчики Стандарта PACT предложили для своего документа, содержащего «весь комплекс организационно-информаци онной деятельности, вплоть до делопроизводства», название «Кодекс туристской компании». Излагавшийся выше материал больше ориентировался на разработку такого внутрифирменного документа, как «Программа обеспечения безопасности туров». Следует, однако, признать, что-в сфере туризма нет стандартов с требованиями, правилами и характеристиками организации и реализации основных видов туроператорской и турагентской деятельности, как-то: разработка па Рассмотрим некоторые подходы по решению вопросов качества и безопасности туров только в туристских организациях. Единым внутрифирменным документов могло бы стать «Руководство по качеству туристского обслуживания» (gualit у manuals). Подобное руководство использовалось бы в качестве справочника для сотрудников и служило бы демонстрационным документом, определяющим для внешних (проверяющих) организаций, заказчиков и потребителей туристских услуг условия безопасности в турах. Структура руководства и содержание его разделов должны определять: ■ цели деятельности в области качества туристских услуг; ■ сведения о туристском предприятии, выполняющем туры (юридический адрес, основные направления и стаж деятельности по данному направлению в туризме); ■ организационную структуру оказания услуг в туре. В этом разделе должны быть описаны численный состав и распределение обязанностей лиц, занятых выполнением маршрута и программы тура — их полномочия и ответственность; ■ порядок подготовки тура в части мероприятий, обеспечивающих безопасность туристов и организация сертификации тура; ■ требования по аттестации персонала туристского предприятия, занятого в выполнении программ туров; ■ документы по подготовке и выполнению тура, оформление документов по окончании каждого тура; ■ подачу апелляций потребителями туристских услуг и их рассмотрение. Описание деятельности в области качества туристских услуг преследует следующие цели: а) четкое определение зависимости от потребителей туристских услуг и установление ассортимента их текущих и будущих потребностей в турпродукте, а также принципов и методов формирования подходов к выполнению их требований, включая и стремление превзойти их ожидания; б) обеспечение единства цели и направления деятельности в техпрограммах и маршрутах, которые предлагаются и реализуются потребителям, создание и поддержание на должном уровне внутренней среды, обеспечивающей инициативный и творческий подход в текущей деятельности; в) полное вовлечение всех сотрудников в разработку программ и маршрутов туров, в процессы наполнения программ туров качественными услугами и обслуживанием; это позволяет выгодно использовать способности разработчиков пакета услуг; г) использование методов управления процедурами оказания услуг как процессами для повышения эффективности туристского обслуживания; д) выявление взаимосвязанных процессов (процедур) в туре и управление ими как системой, чем обеспечивается результативность и эффективность деятельности; е) постоянное совершенствование деятельности по разработке программ и маршрутов туров — неизменная цель; ж) постоянный анализ данных и информации, относящихся к маршрутам и программам туров, и принятие решений только на их результатах; з) взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками и исполнителями услуг в турах, чем достигается повышение качества туристского обслуживания.
Глава 6 |
Последнее изменение этой страницы: 2019-04-10; Просмотров: 403; Нарушение авторского права страницы