Дополнительные услуги в современных аптеках.

В процессе работы с потребителями у современной аптеки возникают две основные проблемы: привлечение новых (потенциальных) покупателей и удержание своих постоянных (реальных) клиентов. Решение первой проблемы позволяет расширить клиентскую базу, удержать которую возможно с внедрением программ управления лояльностью потребителей. В их содержании главными являются дополнительные услуги, оказываемые в аптеке, помимо основной – реализации товаров аптечного ассортимента. Согласно ГОСТ Р 50646-2012, услуга – это результат непосредственного взаимо- действия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Исполнителем является предприятие, органи- зация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю; потребитель – гражда- нин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, можно подраз- делить на два вида: 1) материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых по- требностей потребителя. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) по- требительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. 2) социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллек- туальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Со- циально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духов- ное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. С учетом того, что фармацевтическая деятельность, осуществляемая организация- ми оптовой и розничной торговли ЛС, направлена на удовлетворение потребностей насе- ления в получении необходимых ЛС для поддержания и восстановления здоровья, выпол- няемые ими услуги относятся к социально-культурным. Услуги могут осуществляться на безвозмездной основе или быть платными. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, аптеки могут самостоятельно определять виды оказываемых ими услуг. Примерный перечень фармацевтических услуг, которые могут осуществлять розничные аптечные организации (за исключением аптек медицинских организаций) в рамках фармацевтической деятельности достаточно велик: 1. Услуги, связанные с реализацией товара: 1.1. Реализация населению готовых ЛС по рецептам врача 1.2. Реализация населению ЛС без рецепта врача 1.3. Реализация населению растительного сырья в заводской упаковке 1.4. Реализация населению медицинских изделий, оптики и других товаров, разре- шенных к отпуску из аптечных организаций 2. Собственно услуги 2.1. Изготовление ЛС по рецептам врачей, в т.ч. в виде внутриаптечной заготовки, и реализация их населению 2.2. Расфасовка ЛС и лекарственного растительного сырья и реализация их населе- нию 2.3. Отпуск готовых ЛС медицинским организациям по требованиям 2.4. Изготовление ЛС, в т.ч. в виде внутриаптечной заготовки, медицинским орга- низациям по требованиям и их отпуск 2.5. Расфасовка ЛС медицинским организациям по требованиям и их отпуск 2.6. Отпуск ЛС по рецептам врачей бесплатно или со скидкой населению 2.7. Отпуск предметов медицинского назначения через пункт проката 2.8. Справочно-информационные услуги о наличии ЛС 2.9. Оказание консультативной помощи населению в целях обеспечения ответ- ственного самолечения 2.10. Оказание первой медицинской помощи 2.11. Доставка ЛС и других товаров на дом Такие услуги, как отпуск предметов через пункт проката и доставка ЛС на дом, мо- гут рассматриваться как дополнительные (ДУ). Приведенный перечень может быть значи- тельно расширен за счет различных иных дополнительных услуг, если аптека внедряет в свою деятельность программы лояльности. В нормативных документах международного уровня, в частности в стандарте GPP, указывается, что «каждый элемент аптечной услуги должен быть ориентирован на от- дельную личность, четко определен и эффективно доведен до каждого участника». Цель оказания пакета дополнительных услуг – повышение качества фармацевтической помощи, оказываемой в фармацевтических организациях в процессе обеспечения населения аптеч- ными товарами. Задачи пакета дополнительных услуг: - содействовать повышению конкурентоспособности основных фармацевтических услуг и аптеки в целом; - предоставить потребителю максимально комфортное обслуживание; - способствовать формированию и укреплению лояльности потребителей и посто- янной клиентуры аптеки. Дополнительные услуги могут быть классифицированы на фармацевтические, ме- дицинские, оздоровительные (обучающие), потребительские (сервисные и стимулирую- щие сбыт), благотворительные акции. Фармацевтические ДУ сопутствуют оказанию фармацевтической помощи населе- нию при отпуске ЛС, МИ и парафармацевтической продукции по назначению врача, а также в порядке самопомощи и самопрофилактики, при обеспечении населения фарма- цевтической информацией, необходимой для правильного применения товаров аптечного ассортимента. В соответствии с этим к числу дополнительных фармацевтических услуг можно отнести следующие виды: информационные, консультационные, расширение ас- сортимента товаров, реализация фитотоваров и др. Оказание некоторых медицинских услуг возможно при наличии в штате аптеки вра- чей-специалистов и лицензии на медицинскую деятельность. К этой группе относятся консультационные услуги, проведение дней специалистов, экспресс-тестирование, мас- саж, контроль за состоянием здоровья. В аптеке может быть организован кабинет или же консультационный центр, в котором посетитель получает консультации специалистов: те- рапевта, кардиолога, хирурга, невропатолога, сексопатолога, педиатра, гомеопата, фито- терапевта, диетолога, косметолога, гинеколога и др. Совместно с медицинской организа- цией возможно проведение «Дней специалистов» (День аллерголога, День кардиолога и т.п.). К участию в таких мероприятиях целесообразно привлекать представителей фирм- производителей и организовывать презентации соответствующих товаров. В аптечном учреждении возможна организация таких услуг, как измерение антропометрических дан- ных (вес, рост), жизненной емкости легких, силы кисти, плечевого пояса, артериального давления и т.д. В перечень основных оздоровительных и обучающих услуг включаются санитарно- просветительная работа, организация школ здоровья, библиотечные услуги, подбор диеты и др. Санитарно-просветительная работа с населением является традиционным видом дея- тельности аптеки. Основной целью просветительных услуг является вовлечение населения в программы (проекты) по пропаганде здоровья и профилактике болезней, по отдельным приоритетным направлениям с целью формирования здорового образа жизни. К библио- течным услугам можно отнести продажу санитарно-просветительной литературы или же организацию библиотечного фонда в аптеках. К группе потребительских услуг отнесены услуги, улучшающие сервис обслужи- вания населения и стимулирующие сбыт. Они способствуют поддержанию приверженно- сти посетителей к определенной аптеке и формированию постоянной клиентуры. К сер- висным услугам, являющимся традиционными для российских аптек, относятся предвари- тельные заказы, резервирование; благоприятный режим работы; самообслуживание; до- ставка на дом; организация стоянки для личного автотранспорта и пр. Услуги, стимулиру- ющие сбыт – это краткосрочные поощрительные меры, способствующие продажам или сбыту продукции и услуг. Перечень таких мероприятий значителен и продолжает расши- ряться. Он затрагивает организацию торгового зала (мерчендайзинг, витрины, стенды, ин- терьер, размещение товаров), сам процесс продажи (постоянная клиентура, лотереи и кон- курсы, презентации, пакетные продажи и т.д.) и ценообразование (скидки, дисконтные карты, дифференцированные цены, купоны, бонусы и т.д.)

⇐ Предыдущая16171819202122232425Следующая ⇒

Поделиться: