Основные компоненты структуры конфликтной ситуации

Основные компоненты структуры конфликтной ситуации

Основные компоненты структуры конфликтной ситуации могут быть представлены так:

конфликтная ситуация (ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия, конфликт);

предмет конфликта (то из-за чего возникает конфликт);

объект (конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта);

мотивы (побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей);

информационная модель конфликтной ситуации (субъективная представленность в психике людей объекта, явления или процесса материального мира, на основе информации, которой субъект располагает);

стратегия (ориентация личности по отношению к конфликту) и тактика (выбор поведения в конфликте);

участники конфликта: оппоненты (личности) или противоборствующие группы (малые и большие).

Схема возникновения конфликта.

Модель конфликта как процесса.

Первый этап - ситуация, предшествующая конфликту, является решающей для выяснения его причин. Знание условий зарождения конфликта помогает пониманию его причинной обусловленности.

Второй этап - одна из участвующих сторон инициирует конфликт, выдвигая ряд требований или претензий с целью добиться уступок или положительной реакции. Вызов определяет цели инициатора и основные причины конфликта и почти всегда в тактических целях сопровождается угрозой или применением санкций. Они выражаются в виде ряда мер, начиная с кратковременного прекращения работы и заканчивая длительной массовой забастовкой. Конфликт всегда начинается с четко выраженного вызова.

Третий этап - первоначальная реакция на вызов. Она выражается в виде "оборонительных", уклоняющихся или наступательных действий, цель которых - уклониться, уменьшить или нейтрализовать угрозу со стороны инициатора вызова или же снизить потери респондента.

Четвертый этап - момент наибольшего воздействия, оказываемого одной стороной на другую с целью преодоления сопротивления, выведения ситуации из тупика и тем самым разрешения конфликта в чью-либо пользу.

Пятый этап - урегулирование конфликта. Согласовываются условия завершения конфликта, достигаются новые договоренности либо о восстановлении положения, существовавшего до начала конфликта, либо о внесении коррективов в ранее существующие соглашения и договоренности на приемлемых для обеих сторон условиях.

Шестой этап - определение последствий. На этом этапе происходит оценка потерь и выгод, которые могут произойти в результате развития или затухания конфликта. Это означает, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери, или потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат, т.е. происходит оценка индивидуальной (групповой) эффективности конфликта.

Причины конфликта.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как предприятия становятся более специализированными и разбиваются на подразделения, которые могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации.

Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях – весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтами.

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.

Конфликтные привычки:

¾ делаете вид, будто ничего не произошло;

¾ предпочитаете пойти на его условия ради мира;

¾ ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему;

¾ употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели;

¾ ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу;

¾ сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

Стиль приспособления уместен, если:

¾ вас не интересует или не волнует случившееся;

¾ вы хотите сохранить мир или добрые отношения с другими людьми;

¾ вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

¾ у вас мало власти или шансов на победу;

¾ вы полагаете, что другой человек может извлечь из ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он допускает ошибку.

Стратегия поведения - конкуренция.
Конфликтные привычки:

¾ продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;

¾ выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения;

¾ пробуете его перехитрить;

¾ предпочитаете криком решить проблему;

¾ станете искать союзников с целью оказать на противника должное воздействие;

¾ твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил;

¾ можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.

Стиль конкуренции полезен, когда:

¾ исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;

¾ вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

¾ решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;

¾ вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

¾ вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

¾ вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их повести за собой;

¾ вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Стратегия поведения - компромисс.
Конфликтные привычки:

¾ предложите делить "конфликтный пирог" поровну;

¾ вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);

¾ вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

Стиль компромисса выбирайте, если:

¾ вы испытываете дефицит времени и хотите прийти к решению быстро;

¾ обе стороны уравнены во властных полномочиях и имеют взаимоисключающие интересы;

¾ вас может устроить временное решение;

¾ вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

¾ другие пути решения проблемы оказались неэффективными;

¾ решение не имеет для вас принципиального значения и вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;

¾ компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Стратегия поведения - сотрудничество.

Конфликтные привычки:

¾ признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;

¾ не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера,

¾ отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером па равных (паритетные социальные отношения);

¾ приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;

¾ честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта;

¾ в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.

Стиль сотрудничества возможен, когда:

¾ решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

¾ у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

¾ у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

¾ вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;

¾ вовлеченные в конфликт стороны обладают равными властными полномочиями или ориентированы на равных искать решение проблемы.

Уровни решения конфликта.

Этико-правовой уровень, на котором к решению конфликта привлекаются внешние стороны - правовые органы, этические комитеты. Здесь уже следует говорить о социальной экспертизе конфликта. В данном случае его решение зависит от применяемого законодательства и(или) этических принципов. Налицо взаимодействие разных социальных субъектов, поэтому для такого уровня анализа и урегулирования конфликта целесообразнее использовать знания в области социологии медицины.

Преобладание жалоб по этическим и деонтологическим вопросам взаимоотношений субъектов медицинской практики подтверждается данными исследований, что указывает на доминирование этических и деонтологических причин (38,5 %) возникновения дисфункциональных конфликтов по сравнению с типичными для медицины конфликтами на почве проблем с лекарственным обеспечением пациентов и некачественным лечением (32,8%). В результате анкетирования пациентов - участников «разрешенных» комиссиями конфликтов - было выявлено, что 85,2% пациентов высказали удовлетворенность решением касающихся их вопросов, 11,9% - не совсем удовлетворены решением конфликтных комиссий, а 1,3% - полностью не удовлетворены работой комиссии (1,6% респондентов затруднились ответить на вопрос). Составом комиссии не были удовлетворены 62,7% респондентов

Этико-правовой уровень управления конфликтами в медицинской сфере является наиболее разработанным в обществе механизмом разрешения конфликтов. Однако на этом уровне следует дифференцировать два главных аспекта - судебное разбирательство и урегулирование с помощью этических комитетов - в относительно самостоятельные, автономные органы разрешения конфликтных ситуаций.

Вывод.

Подводя итог вышесказанному, можно прийти к выводу, что наиболее эффективным методом предупреждения и разрешения конфликтов является - повышение правовой культуры медицинских работников и разработка адекватных моделей поведения медицинского персонала в условиях конфликта, позволяющих не только обеспечить реализацию прав граждан, как пациентов и потребителей медицинских услуг, но и защитить добросовестных специалистов от случаев злоупотребления пациентами своими правами.