Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Гости ожидают от нас теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первые и последние впечатления Гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наши кафе.



ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ!

В случае жалобы Гостя, если вопрос находится вне Вашей компетенции, не пытайтесь решить вопрос самостоятельно, немедленно свяжитесь с Вашим руководителем! Ни при каких обстоятельствах не вступайте в спор и ссору с Гостем. Гость никогда не слышит от наших сотрудников слова «НЕТ»  « Я не знаю», «Я НЕ МОГУ», «Это НЕ Я», когда речь идет о просьбе Гостя.

Сотрудник НЕ ИМЕЕТ ПРАВО вступать с Гостями в романтические или интимные отношения. До тех пор, пока Гость находится на территории Кафе, сотрудники обязаны поддерживать с Гостями только профессиональные отношения. Нарушение этого правила может стать причиной Вашего увольнения!

СТАНДАРТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
(ОБЩЕНИЯ) С ГОСТЯМИ

Чем бы Вы ни были заняты, если Гость подошел к Вам, Вы обязаны, прежде всего, уделить ему внимание; Вы должны, по возможности, использовать при контакте с Гостем тот язык на котором к Вам обращается гость. Разговаривайте с Гостем только стоя!

Если Вы знаете, как зовут Гостя, периодически обращайтесь к нему по имени;

При общении с Коллегами в присутствии Гостя обращайтесь к Коллеге по имени не искажая и не сокращая его (например: не Олечка, подскажи пожалуйста, а Ольга подскажите пожалуйста; Дмитрий вместо Дима, Мария вместо Маша);

Обращаясь к Коллегам или Гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от Вас;

Если Гость обратился к Вам с какой-либо просьбой, не отправляйте его к Вашим Коллегам или в другие подразделения. Свяжитесь сами с компетентными сотрудниками от имени Гостя;

Если Вы не знаете ответ на вопрос Гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц», Гости не должны услышать от Вас «Я не знаю, это не ко мне, я этим не занимаюсь, и т.п.»;

Избегайте негативных фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...». Ищите положительные синонимы. Например: «Как вариант предлагаю Вам...»

Умейте внимательно слушать Гостя, повторите своими словами его просьбу, чтобы убедиться, что Вы его правильно поняли. Например: «Если я правильно понял, Вы хотите... »;

Поблагодарите Гостя за терпение, если Вы не в состоянии помочь ему незамедлительно и гостю необходимо ждать. Например «Благодарю за терпение, через... минут Ваша просьба будет выполнена» или «Спасибо за ожидание в ... все будет готово»;

Поблагодарите Гостя за то, что он обратился к Вам с просьбой, которую Вы выполнили. Например: «Спасибо что обратились, если Вам нужно будет еще что-нибудь всегда рада помочь»;Будьте с гостем очень обходительным, но при этом  не фамильярны и не переходите на фривольное общение; разговаривайте в спокойном тоне , следите за речью, во избежание употреблений слов паразитов, некорректных выражений , слов«сленгов», уменьшительно- ласкательных слов. (Например: «кофеёк», «чаёк» , «сочёк» и т.д.);Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах;


В случае если Гость делает замечание или недоволен оказанием каких-либо услуг, поблагодарите Гостя за его обращение и при возможности сообщите , когда замечание будет устранено. Такого рода ситуации желательно решать не громко и в стороне от других Гостей.

Вы должны демонстрировать позитивное отношение к Гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку с агрессивными или пьяными Гостями;

Сотрудники сети кафе не имеют права обсуждать конфиденциальные вопросы за пределами Кафе. Такими вопросами считаются: финансовая информация, счета гостей, зарплата и личные дела сотрудников;

Прощаясь с Гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его посетить снова  Например: «Спасибо, что выбрали наше кафе, г-н Иванов. Хорошего Вам отдыха!» и «Спасибо, что выбрали наше кафе, г-н Иванов. Приходите к нам снова, будем рады видеть Вас»;

Сотрудники, не работающие с Гостями должны быть невидимыми для Гостей;

Соблюдайте чувство такта. Если Гости спросили Вас о чем то, например как у вас дела? Не стоит описывать ему свои проблемы и описывать радости в полном объеме. Ответьте просто: «Спасибо, все хорошо!» Тактичный человек привлекает к себе окружающих. Бестактный человек не имеет злого умысла, но действует невпопад и не вовремя.

ЗАПРЕЩЕНО:

Показывать Гостю свое раздражение;


Поделиться:



Последнее изменение этой страницы: 2019-04-21; Просмотров: 270; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2024 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.009 с.)
Главная | Случайная страница | Обратная связь