Система управления отношениями с клиентами

 

Важной частью МИС является система управления отношениями с клиентом (Customer Relationships Management – CRM). Данная система позволяют, интегрировать клиента в сферу организации: фирма постоянно получает максимально возможную информацию о клиенте и его потребностях, и, исходя из этих данных, строит свою маркетинговую программу.

Функции CRM-систем.

1. Сбор информации. Система позволяет сотруднику организации удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интенет-магазине). В CRM-систему вводится вся доступная и необходимая информация о клиенте и его взаимоотношениях с фирмой: перечень совершенных и несовершенных сделок с указанием причин отказа совершения сделки, ассортимент сделок; вводится личная информация по клиенту. При каждом взаимодействии компании с клиентом; будь то личное посещение компании клиентом, контакт по телефону, почте, факсу или Интернету, информация о способе и характере контакта регистрируется.

2. Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями. Причем вся информация хранится в стандартной для корпорации форме корпоративной базы данных. CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию для формирования индивидуальных и специализированных маркетинговых программ и последующего экспорта этой информации.

3. Экспорт информации. Информация, хранящаяся в системе, может быть затребована разными подразделениями и в различном виде. Например, система CRM может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту, или, если, клиент является постоянным покупателем, напомнить, что клиенту полагается скидка. Если сотруднику компании требуется информация об исторических контактах клиента с фирмой, система предоставит эту информацию в наглядном виде, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.

Говоря об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, этой информацией могут воспользоваться не только сотрудники компании, но и сам клиент. Причем современные технологии позволяют это сделать без помощи сотрудников организации. CRM-система позволяет клиенту, который первый раз обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Вовлечение клиента в процесс формирования заказа позволяет осуществлять индивидуальный подход к каждому потребителю. Этот аспект очень важен, поэтому создание CRM-системы должно быть ориентировано как на внутрикорпоративное использование, так и применение ее потребителями.

Классификация задач CRM-систем:

1. Оперативное использование. Система обеспечивает сотрудникам компании оперативный доступ к информации о процессах продажи и обслуживания по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с ним. В данном случае используется приложения, которые в наглядном виде позволяет представить сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту.

2. Аналитическое использование. Система использует для анализа различных данные, относящиеся как к самим клиентам, так и к деятельности фирмы. Определяет статистические закономерности в этих данных для выработки наиболее эффективных маркетинговых программ. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, или представлены клиенту без посредничества сотрудников компании.

3. Интерактивное взаимодействие с клиентом. CRM-системы предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. От системы требуется технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Для доступа к данным системам, зачастую, клиент обращается к сети.

В настоящий момент на российском рынке представлено большое количество программного обеспечения, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению функциональность — стоимость программное обеспечение можно разбить на такие группы:

1. Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$:

– Sibel (CRM-решение с очень большими расширениями);

– Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM);

– SAP/R3 (ERP с функциями CRM);

– Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM).

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продаж крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование. Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 5.

2. Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$:

– Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM);

– Microsoft Navision (ERP с функциями CRM);

– Microsoft CRM;

– BAAN InvensysCRM.

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру. Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

3. Sales Logix (средняя стоимость владения — 20 000-50 000$). Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

4. CRM-решения российских системных интеграторов:

– Парус,

– Галактика,

– и большинство других системных интеграторов.

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще – пишется под задачи и возможности заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис. Внедрения в России: несколько сотен.

5. Коробочный CRM-системы российских поставщиков:

– Sales Expert;

– WinPeak CRM;

– 1C-Рарус: CRM Управление продажами;

– TerraSoft CRM.

Главное преимущество такого программного обеспечения – низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для средних организаций, нуждающихся в автоматизации данного направления. Внедряется за несколько дней. Функционально эти системы менее богаты, чем более дорогие системы, при самостоятельном внедрении зачастую появляются проблемы и как следствие – неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем. Внедрения в России: несколько тысяч.

 

⇐ Предыдущая23242526272829303132Следующая ⇒

Поделиться: