Осознание и диагностика ситуации 87

ководители отделены от рутинных процессов и эмоциональных проявлений всевозможными барьерами, в частности системой прямых отчетов, в которых проблемы компании и факты неизбежно интерпретируются и модифицируются на каждом уровне. Интерпретация не обязательно бывает злонамеренной; менеджеры могут полагать, что справятся с проблемами на своем участке самостоятельно, и не видят основания для втягивания в них босса.

Даже те руководители, которые держат руку на пульсе и непосредственно участвуют в производственных процессах, частенько признают, что реализация изменений показала, как мало они знали собственную организацию. «Я полагал, что знаю, как все работает в этой компании, — сказал глава одной телекоммуникационной фирмы. — Но лишь с началом кардинальных перемен стало ясно, как мало представления я имел о том, что происходит». Оценка руководителя другой компании, осуществляющей масштабную программу изменений, была еще жестче. «При мысли о том, чего я не знал о компании, когда мы ступили на путь перемен, я лишь качаю головой. Кто выдумал, что то, о чем вы не знаете, не может повредить вам? Наше незнание вполне могло угробить целую компанию».

Лучшие результаты при диагностике дает анализ информации трех видов: количественной информации, внешней и внутренней качественной (или эмоциональной) информации.

Существует масса разнообразной количественной информации, которую необходимо собрать и переварить. Численные показатели наглядно характеризуют объемы операций, реализацию, операционную прибыль, прибыльность вложений, состояние разработки новой продукции, эффективность службы доставки, оборачиваемость активов, качество, время цикла, доход на инвестированный капитал — ROI, доход на акционерный капитал — ROE и т.п. Численные показатели очень важны, но никогда не дают полной картины.

Чтобы собрать информацию об эмоциональном состоянии, необходимо прислушиваться к людям. Иногда лучше начать с расспросов аутсайдеров — клиентов, партнеров, поставщиков сырья и компонентов, поставщиков профессиональных услуг, дистрибьюторов и экспертов в данной отрасли, которые хорошо представляют конкурент-

Застой

ную позицию компании. Их отзывы помогут вам сформулировать вопросы и проблемы, которые пригодятся при работе с инсайдерами. Сторонний наблюдатель нередко имеет на удивление ясное представление о том, что происходит внутри. Например, у поставщика, работающего с множеством компаний одной отрасли, есть все возможности для сравнительной оценки. Подрядчик, соприкасающийся со многими подразделениями организации, может иметь более широкое и полное представление о работе организации в разрезе отдельных функций и департаментов. Поскольку взгляды аутсайдеров в меньшей мере подвержены влиянию внутренней культуры, они лучше видят сильные и слабые стороны, настоящие и фальшивые ценности.

Хочу, однако, дать несколько полезных советов перед тем, как вы начнете проводить внешние или внутренние опросы. Выслушать и понять кого-либо очень трудно, особенно когда дело доходит до критики. Самый верный способ отбить у человека охоту делиться с вами проблемами — начать защищать, оправдывать или объяснять «как все есть на самом деле». Трудно смолчать, когда на вас наседают.

В начале моей карьеры я работала с Мей, миниатюрной дамой средних лет, специалистом по улаживанию конфликтов в банке, Однажды меня поразило, как она вела разговор с разъяренной клиенткой, которая изрыгала поток упреков в адрес банка. Мей кивала в знак согласия, задавала наводящие вопросы и вообще излучала сочувствие. Когда клиентка наконец ушла, я налетела на Мей.

— Почему вы не растолковали ей, в чем дело? Вы же видели, что она сама создала себе проблемы!

Мей отвела меня в сторонку и терпеливо стала объяснять.

— Если бы я попыталась образумить ее, думаешь, она стала бы благодарить меня и приговаривать: «Ах, да, конечно вы правы»? Вовсе нет. Она либо наговорила бы кучу глупостей, либо вовсе перестала бы разговаривать со мной. Ни то, ни другое меня не устраивает. Мне нужна от нее информация. Мы, возможно, и правы по одному пункту, но она может указать нам еще на два, которые требуют улучшения. К тому же она выговорилась и чувствует заботу. Завтра я позвоню ей, сообщу, что все проверила, и дам разъяснения. Она убедится, что ей пошли навстречу, и сохранит лояльность банку.

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться: