Внешние Внутренние Формальные Неформальные

(коммуникации                (между

 организации                     подразделениями

 с внешней средой)          и уровнями

                                            управления )

 

Горизонтальные                                         Вертикальные

(между подразделениями                                (между уровнями

одного уровня)                                                  управления)

 

                          По нисходящей линии                        По восходящей линии

                                  (от руководителя                                     (от исполнителя

                              к исполнителю)                                        к руководителю)

 

Рис. 1 Классификация коммуникаций.

 

Коммуникации обеспечивают реализацию основных функ­ций управления - планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повыше­нию показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричаст­ности к работе организации.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организаци­ях - неэффективные коммуникации. Если у людей нет возмож­ности обмениваться информацией, они не смогут работать вмес­те и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуника­ции являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропор­циональна эффективности коммуникационных процессов в ор­ганизации.

Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:

- руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, по­этому они заинтересованы в улучшении данного вида деятель­ности;

- коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организацион­ной эффективности;

- мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

 

Модели коммуникаций

Коммуникации в организациях представля­ют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.

1. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной ин­формации от одного субъекта к другому. Она представлена на рис. 2.

В этой модели источник   разрабатывает  послание, состоящее       из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или коди­руются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, кото­рый их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет мес­та обратной связи, т.е. коммуникация понимается как односто­роннее действие.

                     Закодированное                        Раскодированное

                            сообщение                                    сообщение

                                                                                          

 

 

                                  Символы                                           Сигналы

 

Рис. 2. Модель коммуникации как действие.

 

2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента           обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркуляционные что делает ее сложной и неточной. Она показана на рис.3.             

                                                                                                                        

                  Закодированное                                     Раскодированное

                  сообщение                                            сообщение 

 

                             Раскодированное                             Закодированное

                                 сообщение                                     сообщение                    

 

Рис. 3. Модель коммуникации как взаимодействие.

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи, и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.

3. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рис. 4.                        

Рис. 4. Модель коммуникации как процесс (развернутая модель).

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена ин­формацией:

- отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает ин­формацию и передает ее; - сообщение - сущность информации, передающейся устно
или закодированной с помощью символов; - канал - средство передачи информации; - получатель — лицо, которому предназначена информация и
которое ее воспринимает.

 Существуют следующие зависимости получателя и отправителя информации:

1) активным в процессе коммуникации должен быть и отправитель, и получатель информации;

2) отправителю необходимо как можно точнее знать получателей, для этого нужны рыночные исследования;

3)отправителю надо удостовериться, что его послание и получено, и понято – нужны маркетинговые исследования;

4) отправителю необходимо убеждать покупателя, что его послание заслуживает внимания.

В практике управления процесс комму­никаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каж­дом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаи­мопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно, в таком случае коммуникации являются неэффективными.

Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и эта­пов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации. Традиционно выделяются  следующие этапы.

1.  Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Без идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуникаций.

2.  Этап передачи предполагает поступление послания через
передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путе­шествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть тех­нические средства, химическое или физическое состояние среды,
человек. В качестве каналов используются сама среда и техничес­кие устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи,
учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности ком­муникаций. Важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее
и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет
смысл. В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно повышается его результативность. Исследования подтверждают, что одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает эффективней коммуникационный процесс по сравнению с применением только письменных сообщений.

3. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодированности в понятное и приемлемое значение. Осуществление передач позволяет адресату принять сообщение.

Раскодирование включает восприятие, интерпретацию пос­лания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы по­лучатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно бы­ло отправлено. По сути, расшифровка — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл пов­торяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (не подтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, являющаяся ответом получателя на послание, коммуника­ция с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. Возникающая обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание, и в каком значении, поз­воляет понять, в какой мере было понято и воспринято изначаль­ное сообщение. Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а, следовательно, к снижению управляемости.

Обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому полу­чателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдае­мое изменение поведения), так и косвенная (снижение произво­дительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

 

 

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Поделиться: