Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода».

Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода».

Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

Вы можете их приобрести по электроной почте:

[email protected] (две буквы v и нижнее подчеркивание)

тел. +7 921 322 00 31.

Сайт: www.vboy.ru

I. Телефонный опрос пациентов после лечения. ( 2500р)

Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг.

Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи».

Алгоритм проведение опроса.

Опросник для пациентов после лечения.

Инструкция «Обработка данных».

Работа с персоналом по итогам обратной связи.

II. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». ( 10 000р) - по акции 8000 р.

Документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами сопровождения пациентов: что учитывать, о чем и как информировать пациентов, как набирать очки доверия формировать преимущества.

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг.

Подборка «Анкета о здоровье пациента».

1) Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными.

2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».

Пациент информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.), что хотел бы дополнительно выяснить для себя.

Подборка «Гарантии в стоматологии».

Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов).

2) Гарантийный талон - приложение к медкарте.

3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту.

4) Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)».

1) Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). Как пояснить пациенту назначение ИДС, когда следует отказать в лечении, если пациент не хочет подписывать документ, а когда пациент имеет право не читать и не подписывать его и при этом намерен лечиться.

2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.

Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.

Описаны дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Информация о дискомфортах составлена по идентичной форме: что может быть и пройдет через указанное время; чего не должно быть, поэтому надо сразу обратиться к доктору; что можно сделать самому до визита к врачу; на какие виды деятельности может повлиять дискомфорт.

Сервисная карта клиента.

Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют (при необходимости) особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

1)Положение о внедрении (назначение, структура, правила заполнения контактным персоналом).

2) Разделы: Пожелания пациента (о чем напоминать ему по телефону, опрашивать ли о результатах лечения и впечатлениях о визитах в клинику). Задержки консультаций и приемов по вине клиники. Опоздания пациента на приемы. Предпочтения клиента (напитки, журналы, темы разговоров, музыка, TV программы). Отношение к документам, сопровождающим оказание услуг (договор, анкета о здоровье, положение о гарантиях, гарантийный талон) и затруднения при ознакомлении с ними. Состояния пациента перед и после консультации и приемов. Личностные особенности пациента, затрудняющие взаимодействие с ним персонала. Негативный стоматологический опыт (приобретенный в клинике или у конкурентов). Реакции пациента на условия оказания услуг (цены, аванс, оплата, качество и сроки выполнения работы).Рекомендации для персонала.

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. (2500р)

Наличие и качество составления должностных обязанностей характеризует управление персоналом и отношения с пациентами, способствует формированию командного стиля в работе, обеспечивает клинике конкурентное преимущество.

1. Обязанности: Главного врача, Врача-стоматолога, Администратора – кассира, Ассистента, Старшей медицинской сестры (супервайзера), Гигиениста, Офис-менеджера.

2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права.

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.

(2500р)

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами – совокупность предписаний для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента.

1.Стандарты для: Администратора-кассира, Врача-стоматолога, Ассистента, Зубного техника, Гигиениста.

2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

3) Персонифицированные отношения с клиентами:

4) Когда и как проявлять соучастие

5) Когда надо извиняться перед клиентом

6) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

Заполнение «Сервисной карты клиента».

Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.

Ошибки докторов, которые обусловливают появление рекламаций каждого типа.

Способы упреждения рекламаций каждого типа.

Наши организационные принципы.

Наша миссия. Или зачем мы нужны пациентам.

3. Наш имидж. Или какой образ мы хотим передать пациентам.