Архитектура Аудит Военная наука Иностранные языки Медицина Металлургия Метрология
Образование Политология Производство Психология Стандартизация Технологии


Выбор представителя по связям с семьями



 

При назначении представителя по связям с семьями в обязательном порядке должно быть учтено:

• Место нахождения - в офисе компании либо другом месте, где существует возможность свободного и круглосуточного доступа к различным средствам связи.

• Представитель по связям с семьями должен пользоваться авторитетом среди сотрудников компании и заслуживать уважение за честность в деловых отношениях со всеми своими партнерами, включая моряков.

• Представитель по связям с семьями в полной мере должен понимать необходимость в проявлении особой деликатности при осуществлении своих полномочий.

• Представитель по связям с семьями должен также проявлять деликатность и понимание по отношению к местной культуре и языку, на котором говорят семьи моряков.

• Представитель по связям с семьями должен быть доступным для членов семьи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю на протяжении длительного периода времени, который может растянуться на долгие месяцы.

• Представитель по связям с семьями должен иметь возможность получать консультации по юридическим вопросам и обсуждать это от имени компании.

• Он также в полной мере должен понимать необходимость сохранения конфиденциальности по соблюдению правовых, финансовых и этических границ между компанией и членами семьи для развития доверия и минимизации нереалистичных надежд.

 

При назначении представителя по связям с семьями желательно учитывать дополнительные (необязательные) критерии:

• Готовность совершенствовать свои существующие навыки и проявление стремления пройти дополнительный тренинг, связанный с выполнением задач, возложенных на представителя по связям с семьями. Тренинг должен включать в себя вопросы по ознакомлению с нормальными реакциями на кризисные ситуации, навыки общения с теми, кто перенес травму, а также рассмотрение моделей поведения в ситуациях, когда моряки получают плохие новости.

• Готовность оказать помощь семье в общении с представителями средств массовой информации.

• Должное понимание важности поиска и поддержания связей с другими местными, региональными и международными ресурсами, в том числе, с целью получения профессиональной поддержки.

3. Разработка плана действий на стадии подготовки к рейсу

• Необходимо проинформировать моряков и членов их семей о наличии плана по оказанию помощи семьям на случай пиратского нападения. Это может быть сделано во время брифинга, который проводится перед рейсом или при помощи соответствующей памятки для семьи путем размещения в ней информации для всех заинтересованных лиц (см. приложение 2).

• В зависимости от того, что позволяет законодательство государства флага и национальное законодательство, необходимо попросить каждого моряка определить лицо, с которым компания может связаться (выйти на контакт) в случае возникновения вышеуказанных обстоятельств, т.е. того, кто будет считаться контактным лицом семьи. По причине тех или иных исключительных обстоятельств, например, таких как болезнь либо уже имевшее место эмоциональное расстройство членов семьи, моряк может отказаться привлекать для этой цели своих законных ближайших родственников и, если позволяют законы государства флага / страны гражданской принадлежности, он должен иметь возможность отдать предпочтение другому лицу, записав его отдельно. В таких случаях, возможно, будет предпочтительнее отойти от традиционной юридической нормы – иметь дело с ближайшими родственниками, если моряк формально с этим согласился. До ухода в рейс моряку необходимо заполнить карточку установленного образца, форма которой прилагается (см. приложение 3). Во время начального брифинга морякам следует разъяснить, что в случае, когда у них изменяться обстоятельства, они могут изменить данные, внесенные в указанную карточку, и назначить другое лицо, сообщив об этом уполномоченному по связям с семьями. Компании должно быть известно, что в исключительных случаях моряк может вовсе отказаться от того, чтобы члены семьи были официально извещены.

• Ознакомить всех внутри самой компании с существующими планами команды по связям с семьями.

• С целью развития контактов с семьями, в случае возникновения инцидента, установить для команды по связям с семьями регламент по извещению семей.

• Поставить в известность уполномоченных по связям с семьями о том, кто из представителей руководства, а также какие структуры могут быть задействованы для реагирования на определенный инцидент, и обеспечить возможность доступа к регулярно обновляемому списку контактов.

• Наладить связи с местными организациями, оказывающими помощь, представив им уполномоченных по связям с семьями и их контактные данные. Попросить представителей данных организаций заполнить карточку установленного образца для того, чтобы компания в дальнейшем имела возможность ею воспользоваться (см. приложение 4).

• Регулярно проверять списки контактов (как правило, раз в полгода), чтобы гарантировать достоверность информации.

• Разработать регламент, который поможет, прежде всего, контролировать ситуацию, и наметить сценарий для первого и последующих телефонных звонков и/или визитов к контактному лицу семьи (см. приложение 5). В общих чертах это должно включать в себя следующие вопросы:

• Как определить наиболее подходящие способы быстрого оповещения контактного лица семьи, учитывая необходимость быть понятым и принимая во внимание языковые ограничения.

• Какие местные ресурсы из тех, что имеются в наличии, способны помочь передать сообщение и оказать дальнейшую поддержку.

• Какая информация является доступной и проверенной.

• Как компании начинать взаимодействовать с соответствующими органами власти.

• Какова роль представителей по связям с семьями и контактной информации.

• Какими должны быть последующие вызовы по телефону.

• Как взаимодействовать с заинтересованными средствами массовой информации.

• До каких пределов следует сохранять конфиденциальность информации.

• Как реагировать на звонки пиратов (см. приложение 6).

• В случае если стали известны какие-либо слухи или при контактах со средствами массовой информации, настоятельно рекомендовать контактному лицу семьи проинформировать об этом представителя по связям с семьями.

• Способствовать тому, чтобы семьи правильно воспринимали те сообщения и видеоизображения, размещенные в интернете, которые провоцируют усиление беспокойства.

Приготовить комплект документации в печатном либо электронном виде, который бы включал всю вышеуказанную информацию. В случае возникновения кризисной ситуации обеспечить к нему беспрепятственный доступ. Он должен содержать копии всех согласованных регламентов и обычный журнал для регистрации контактов и телефонных звонков, осуществленных представителями по связям с семьями (как это кратко изложено в приложении 7).

 

 

4. Разработка плана действий на случай нападения

Следующие шаги должны облегчить выполнение указанных выше мероприятий в случае нападения.

• Необходимо как можно скорее задействовать представителей по связям с семьями для предоставления ими своих услуг семьям моряков.

• Приложить все усилия, чтобы стать первым лицом, от которого семьи получат информацию о нападении, прежде чем они услышат об этом из другого источника.

• Выйти на связь по телефону и/или, если потребуется, встретиться лично. В тех случаях, когда семьи не имеют доступа к телефонной связи, им должен быть обеспечен контакт через местные организации, способные оказать поддержку и располагающие специалистами, обученными соответствующим образом. Например, представитель благотворительного общества, религиозной организации или сотрудник профсоюза может привезти контактное лицо семьи к телефону или же передать семье первоначальную информацию до того, как компания сможет выйти на связь.

• Четко определить, что могут или о чем не следует говорить представителям по связям с семьями или уполномоченным представителям, в этом случае для первоначального контакта можно использовать подготовленный текст, чтобы должным образом донести значимые факты (см. приложение 5).

• Удостовериться, что представители по связям с семьями могут четко представляться.

• Установить, что разговор происходит с тем человеком, который вам нужен, задав ему несколько наводящих вопросов. Это особенно важно учитывать в отношении тех культур, где первые имена передаются в семье на протяжении многих поколений. В этом случае могут быть заданы следующие вопросы: «Пожалуйста, Вы можете сообщить мне, знакомы ли Вы с (...)? », «В Вашей семье есть еще кто-либо с таким же именем, как у Вас, например, Ваш отец или дедушка? » и т. д.

• Если назначенное контактное лицо семьи в данный момент недоступно, следует уточнить, когда/где с ним можно будет связаться. В этом случае необходимо отправить сообщение только о том, что Вы пытались с ним связаться, не раскрывая причину звонка и/или визита. В дальнейшем следует выйти на связь в условленное время.

• Первый контакт должен быть очень кратким и основываться на фактах. Пообещайте контактному лицу семьи, что Вы поговорите с ним в ближайшее время снова (обычно через час), чтобы дать возможность семье осмыслить новости и помочь справиться с первоначальной реакцией на известия.

• Следует иметь в виду, что родственники могут быть потрясены и не в состоянии осмыслить новости. Предложите записать их вопросы с тем, чтобы подготовиться и дать ответы во время последующего контакта.

• Представитель по связям с семьями должен:

• Сделать обещанный телефонный звонок в условленное время. Это имеет большое значение для демонстрации того факта, что обещания будут выполнены, а также для установления доверительных отношений.

• Предоставить контактному лицу семьи время для подготовки вопросов.

• Поощрять задаваемые вопросы и пробовать отвечать на них, как можно более честно и открыто, насколько позволяет обстановка, связанная с данным инцидентом. Любые вопросы, на которые нельзя ответить, должны быть определены как таковые, а по этому поводу должны быть даны соответствующие комментарии.

• Записать все пожелания и опасения, высказанные контактным лицом семьи.

• Стараться слушать с сочувствием.

• Тщательно фиксировать все, что было сказано в продолжение звонка/визита.

• Желательно в каждом конкретном случае назначать не меньше двух представителей по связям с семьями. Это означает, что если во время звонка контактного лица семьи один представитель недоступен, то второй представитель может принять вызов, дать семье необходимые советы и решить какие-либо проблемы. Второй представитель по связям с семьями должен быть представлен контактному лицу семьи с самого начала и полностью находиться в курсе происходящего. Это способствует обеспечению непрерывности заботы и содействует тому, чтобы семьи чувствовали в течение всего периода сильных переживаний уважение со стороны компании, которая помогает им справляться с ситуацией. Контактное лицо семьи может очень разгневаться, если каждый раз связываясь с компанией, ему придется разговаривать с разными людьми, в связи с чем, важно придерживаться преемственности условленных контактов. Оба представителя по связям с семьями должны вести точный учет всех звонков и предоставлять друг другу обновленную информацию. Это позволит гарантировать, что они оба будут полностью осведомлены относительно последних бесед с семьями.

• Учитывая, что пострадавшие семьи могут общаться друг с другом, следует принять во внимание важность предоставления помощи для поддержки такого общения.

• Пострадавшие семьи отмечали важность встречи с представителями руководства компании. Для компании это также может быть выгодно в плане содействия формированию доверия между заинтересованными сторонами.

• С контактным лицом семьи должна быть организована регулярная связь, которую необходимо всячески поддерживать. В первое время после происшествия может возникнуть потребность в ежедневном контакте. В том случае, когда период плена приобретает затяжной характер, следует соответствующим образом согласовать и поддерживать связь через установленные интервалы. Исследования показывают, что постоянная связь является лучшим средством борьбы против различных слухов и может способствовать ослаблению возникающего дополнительного нервно-психического напряжения. Члены семей, которые в прошлом были вовлечены в подобные инциденты, отмечают, что извещение об отсутствии прогресса в деле переживается легче, если есть информация, объясняющая, почему так происходит.

• Следует дорожить наличием регулярной связи даже в том случае, если сообщения носят не позитивный характер. Многие компании отказываются от контактов с членами семьи по той причине, что они испытывают чувство неудовлетворенности из-за того, что не могут сообщить хорошие новости. Тем не менее, семьи отмечают, что отсутствие связи порождает страх по поводу того, что их нужды забыты, и вызывает нарастающее ощущение изолированности. В свою очередь это усугубляет существующее нервно-психическое напряжение в семье, которое может быть снижено именно благодаря наличию регулярной связи.

• В случае, когда моряку не удается связаться со своим домом, компания может стать тем центром, на который будет направлен гнев, как со стороны семьи, так и со стороны моряка. Пираты могут создать для моряков, а возможно и для их семей, видимость того, что компания абсолютно о них не заботится, и гнев, изначально направленный против пиратов, может с легкостью быть перенесен на компанию или ее представителей. Представителям по связям с семьями это должно быть известно, также им следует понимать, что не обязательно любой выраженный гнев должен носить личный характер, т.е. адресован лично им. Принимая на себя гнев, и в тоже время, поддерживая запланированный диалог с собеседником и установленный регламент контактов, представителям по связям с семьями, таким образом, помогает справиться с ситуацией. Обо всех позитивных сдвигах следует незамедлительно сообщать компании и семьям.

• Представители по связям с семьями могут оказать помощь семьям в ситуации, связанной с переживаниями по поводу болезни кого-то из членов семьи либо при возникновении других случаев, вызывающих беспокойство.

• Членам семьи следует напомнить, чтобы дети также были включены в круг лиц, ознакомленных с информацией по поводу существующей ситуации, но только в том возрасте, когда это допустимо.

• Если контакт осуществляется с моряком, непосредственно находящимся в плену, представитель по связям с семьями может посоветовать родственникам, стоит или нет, при разговоре с моряком, рассказывать ему о каких-либо проблемах. Следует объяснить, что это может вызвать дополнительное беспокойство у моряков, в то время, когда они не могут повлиять на события или оказать помощь.

• Представители по связям с семьями также могут принимать участие в обсуждении проблем, связанных с поведением детей. В большинстве случаев помощь может заключаться в том, чтобы просто выслушать и посочувствовать, а также, в случае необходимости, семье может быть оказана специализированная помощь.

• Несмотря на то, что представителям по связям с семьями может быть известна информация о ведении переговоров, им может быть запрещено сообщать данные сведения семьям. Это связано с тем, что семьям не следует давать надежду, которая может рухнуть в любой момент, если переговоры зайдут в тупик, так как это приведет к разрушению ранее достигнутого доверия.

• Если семьям стали известны слухи об инциденте, они могут попросить представителей по связям с семьями проверить их подлинность. Компания должна быть в курсе подобных слухов. Со стороны компания и представителей по связям с семьями должна всегда предоставляться согласованная информация.

• Представители средств массовой информации могут пытаться использовать семьи для проверки распространяющихся слухов. Если в прессу поступает противоречивая информация от Компании и семей, то это может негативно сказаться на процессе ведения переговоров.

 

 


Поделиться:



Последнее изменение этой страницы: 2017-03-15; Просмотров: 331; Нарушение авторского права страницы


lektsia.com 2007 - 2024 год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! (0.03 с.)
Главная | Случайная страница | Обратная связь