Общие принципы разработки стандартов

Хотелось бы начать с цитаты из одной публикации СМК ИСО, которая гласит: «начинайте стандартизировать, как только это возможно, и до начала технического регулирования» [2]. В нашем случае это будет звучать иначе: начинайте стандартизировать, как только это возможно, и до начала внедрения системы аккредитации, во всех организациях здравоохранения. Эта фраза хорошо показывает разделение двух процессов: разработка, адаптация стандартов и процесс аккредитации. Эти два процесса относительно независимы, с одной стороны. Но с другой стороны, они должны идти согласованными путями и учитывать интересы друг друга [5, 6].

Крупные производственные компании довольно серьезно относятся к стандартизации, как к внутренним корпоративным стандартам, так и на международном уровне. Годовой бюджет затрат компаний только на стандартизацию достигает 5 и более млн. долларов [6, 7, 8]. Это касается финансирования стандартизации, как внутри, так и в ассоциациях [5, 10]. Хотелось бы остановиться на некоторых тенденциях развития стандартизации в странах СНГ. Это, в первую очередь, переход от обязательного использования национальных стандартов к их добровольному использованию [4, 3, 7]. Значимость этого этапа трудно переоценить. В различных секторах экономики активно разрабатываются и внедряются стандарты, самая распространенная система менеджмента качества это стандартизация по ИССО [2]. Как мы знаем некоторые крупные организации, оказывающие медицинскую помощь населению, имеют сертификаты ИСО [15, 16]. Стандарты в здравоохранении имеют несколько иную модель, так как существуют большие риски [22, 32]. На наш взгляд стандарты, которые будут внедряться в здравоохранении РК должны носить статус нормативного документа и быть обязательны к исполнению [1, 17, 19]. Однако нельзя закрывать возможность для творчества внутри организации, которая стремиться улучшить качество услуг или какие либо технологические процессы [22, 27, 32].

Условно можно составить пирамиду из стандартов по уровню значимости (Рисунок 1). Итак, самый низший уровень стандартов, это частные стандарты (корпоративные)- “private standards”, далее идут стандарты, принятые в системе (здравоохранения, образования и т.д.), национальные стандарты – “public specification basis” и наивысший уровень это международные стандарты – “workshop agreements” [6, 7, 14].

Рисунок 1 Уровни стандартов качества.

Теперь перейдем непосредственно к технологии создания стандартов. Можно разделить процесс создания стандартов на три этапа. (Рисунок 2).

I этап: На первом этапе необходимо произвести анализ системы внутри сектора здравоохранения или внутри отдельной компании, организации [12, 13]. Это необходимо для определения приоритетных направлений разработки стандартов. Одну из первых ролей на этом этапе занимает анализ международного опыта [11, 10]. Третьим очень важным компонентом должно быть изучение потребностей и ожиданий потребителя. Таким образом, изучив и проанализировав эти компоненты, внутреннюю структуру и внешний опыт, потребность потребителей, становится ясным примерный уровень, на котором необходимо начинать работы по созданию стандартов [8, 14]. Дизайн стандартов состоит из классификации, внутри которой мы показываем направление стандартизации и в подпунктах конкретные группы стандартов, разделенные на стандарты процесса, документирование рабочих процедур, оценка качества, организация и планирование [25, 7]. Итак, приоритеты и цели создания стандартов определены.

II этап: Что станет отправной точкой при создании первого стандарта? Создавая любой стандарт, когда это делается впервые необходимо основой избирать нормативные акты, на которых базируется работа в организациях здравоохранения. Выгодным моментом в таком выборе будет являться то, что стандарт, который Вы создаете, уже исполняется, но необходимо в стандарте отразить пути поиска информации и свидетельств об исполнении стандартов, таким образом, и экспертам, внедряющим стандарт и экспертам, оценивающим работу, организованную по стандарту будет легко в последующей работе с Вашими стандартами [6, 13]. Как мы знаем, на сегодня в нормативной базе РК существует множество пробелов по вопросам регулирования деятельности организаций здравоохранения. Если в своих стандартах мы ограничимся только действующей нормативно - правовой базой, то говорить о создании системы управления качеством не придется вообще. Поэтому, в основном опираясь на богатый международный опыт, мы разработали несколько специфичных блоков стандартов, которые подразумевают функционирование трехкомпонентной системы управления качеством. И самое главное, впервые мы основательно прописали взаимоотношения пациента и медицинской организации. Аккредитация, как известно, и внедряется с одной из первых целей – защита прав пациентов [32, 24, 30].

III этап: Когда созданы стандарты, каким же образом начать применять их? Все стандарты разложены по «полкам», разбиты по приоритетам. Каким же образом управлять стандартами? Какую систему выбрать? Итак, третий этап это управление стандартами, т.е. внедрение и мониторирование в последующем [30, 32, 9]. Но к этому вопросу вернемся позже, сейчас подробнее остановимся на общих принципах создания стандарта.

Рисунок 2 Этапы создания стандартов

Состав конкретных принципов определен, исходя из выявленных проблем, которые необходимо безотлагательно решить для улучшения положения дел в рассматриваемой области. Этих принципов следует придерживаться при организации работы по разработке и внедрению стандартов предоставления услуг [10, 14, 16, 28].

1 Принцип ориентации на потребителя. Внедрение этого принципа предполагает выполнение поставщиками услуг определенных условий. Во-первых, понимание потребностей и ожиданий потребителей относительно качества услуг. Во-вторых, использование системы индикаторов, позволяющих измерить удовлетворенность пациентов качеством услуг. В-третьих, формирование эффективной системы управления процессом взаимодействия с пациентами - потребителями услуг [13, 26, 19, 29].

Шаг 1 – Изучение удовлетворенности пациентов оказываемыми услугами;

Шаг 2 – Анализ полученных данных, выявление недостатков и дефектов;

Шаг 3 – Разработка внутренних индикаторов, определяющих удовлетворенность услугами;

Шаг 4 – формирование непрерывной двухсторонней связи с пациентами, цель которой быстрое реагирование на возникающие проблемы связанные с оказанием услуг (Рисунок 3).

Рисунок 3 Шаги для осуществления принципа ориентации на потребителя.

2 Принцип информированности потребителей. Данный принцип подразумевает создание и функционирование постоянно действующей системы информационного обеспечения потребителей, с использованием всевозможных источников, включая средства массовой информации, информационно-коммуникационные технологии и т.д. [32, 31, 19]. Внедрение данного принципа предполагает доступность информации и постоянное информирование потребителей услуг о порядке их предоставления, правах и обязанностях потребителей и поставщиков при получении/предоставлении услуг.

Встает необходимость в создании отдела маркетинга или возложения дополнительных обязательств на сотрудников административно управленческого подразделения организации [19, 18, 21]. Роль отдела это не только размещение информации в доступных местах, но и большая работа по формированию положительного мнения потребителей об услугах организации [10, 17]. Ознакомление с персоналом, который работает с пациентом, о заслугах или особенностях данного медицинского объекта, а так же внешняя имиджевая политика организации (Рисунок № 4) [28, 22, 8].

Рисунок 4. Функции отдела маркетинга.

3 Принцип заинтересованности исполнителя. Данный принцип говорит о значимости личной заинтересованности исполнителя в качественном и своевременном предоставлении соответствующего вида услуг. Мировая практика свидетельствует о необходимости разработки системы материального и морального стимулирования, влияющей на качество работы персонала [3, 6, 11]. В частном здравоохранении этот принцип применяется достаточно широко и разнообразно [18, 25].

4 Принцип наименьшего действия. Внедрение данного принципа предполагает максимальное упрощение организации и технологии предоставления услуг. Процедуры предоставления услуг должны быть просты, понятны и как следствие надежны. Другими словами, каждое действие должно совершаться с минимально возможной затратой трудовых, материальных, временных и прочих ресурсов [6, 10, 22].

5 Принцип делегирования полномочий. В соответствии с данным принципом необходимо обеспечить большую гибкость в предоставлении услуг с учетом специфических особенностей и потребностей потребителей. На практике никакие детализированные регламенты и должностные инструкции не в состоянии предусмотреть все аспекты взаимоотношений персонала с потребителями. В связи с этим регламентация работы персонала должна оставлять определенную свободу действий, достаточную для дальнейшего совершенствования работы по предоставлению услуг [30, 32].

6 Принцип " обратной связи". Для объективной оценки качества предоставляемых государственных услуг необходимо установление постоянной и надежной обратной связи с потребителями. Реализация данного принципа на практике позволяет не только осуществлять действенный контроль деятельности ответственных должностных лиц, но и принимать своевременные меры по совершенствованию качества и порядка предоставления услуг [32, 16, 19].

7 Принцип системности стандартов. Данный принцип предполагает, что разработка стандартов предоставления услуг должна осуществляться с учетом действующего законодательства. В связи с этим каждый вновь разрабатываемый стандарт должен быть проверен на наличие взаимосвязи и непротиворечивости с другими нормативно-законодательными актами. Несоблюдение данного принципа приводит к различного рода дефектам системы управления в целом и, как следствие, снижает ее эффективность [16, 19, 3].

Стандарты, если мы хотим чтобы они были актуальны и использовались широким кругом медицинских организаций, должны периодически актуализироваться. Как следствие должны быть определены сроки пересмотра стандартов.

⇐ Предыдущая123456Следующая ⇒

Поделиться: