Служебный этикет работника гостинично-туристского комплекса.

Служебный этикет работника гостинично-туристского комплекса – это совокупность правил поведения, которые обусловлены его служебным положением и характеризуют внешнее проявление его отношения к гостям (туристам). К этим правилам относятся, прежде всего, формы обращений, приветствий, обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие строгий регламентированный церемониал. В соблюдении этих требований этикета большое значение имеет именно форма поведения работника ГТК.

Этикет выражает определенное соглашение между людьми о том, что такое хорошие и плохие манеры. Безусловно, хорошие манеры необходимы каждому работнику ГТК. Любой человек может освоить правила хорошего тона. При этом мало знать, как себя вести, необходимо эти знания грамотно применять на практике, в повседневной жизни. Можно также сказать, что этикет – это совокупность определенных поступков, выражающих уважение, доброжелательность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.

Отметим, что деление культуры на внутреннюю (нравственную, этическую) и внешнюю (эстетическую) весьма условно. Этика характеризует нравственную сторону поступка, этикет – эстетическую. Этика выражает содержание поступка, этикет – форму его проявления. У воспитанного работника ГТК внешняя и внутренняя культура органично слиты в единое целое. Это то, что называют интеллигентностью, образованностью.

Правила этикета не заменяют нравственных чувств, они являются лишь внешней формой их проявления. В этикете раскрывается уровень воспитанности работника ГТК, степень освоения им правил культуры поведения. Воспитанный человек виден сразу, с первого взгляда. Облик (имидж) такого человека говорит сам за себя. У работника ГТК, владеющего правилами этикета, имеется большое преимущество по сравнению с теми, кто не уделяет достаточно внимания культуре поведения. Оно заключается в той расположенности, которую вызывает к себе воспитанный, интеллигентный работник ГТК.

Правила этикета основываются на принципах морали. Этикет немыслим вне этики. Он диктует повседневное благожелательное и уважительное отношение к людям независимо от их должности и общественного положения. Значение внешней формы в этикете состоит в том, что она отражает представления общества о красоте поведения и привлекательном облике человека.

Создание правил этикета вызвано не какой-то прихотью людей, а общественной необходимостью. Жизнь общества основана на повседневных контактах, которые должны определенным образом регулироваться. Выполнять требования этикета несложно, а общаться с людьми, которые их знают и выполняют, приятно.

Поэтому каждый работник гостинично-туристского комплекса обязан владеть в совершенстве этими правилами.

Таким образом, служебный этикет основан на соблюдении определенных этических норм и правил. Каждый работник гостинично-туристского комплекса должен владеть в совершенстве этическими нормами общения, основанными на нравственных ценностях. Этические (нравственные) нормы, как известно, представляют некий идеал, который является примером для копирования и подражания. Однако нередко представления о нормах поведения, желание самосовершенствования и соблюдения нравственных принципов вступают у некоторых работников ГТК в конфликт с реальными обстоятельствами.

Основа этикета в гостинично-туристском сервисе – уважение к личности гостя (туриста). Сотрудники гостинично-туристского комплекса должны знать, какие из существующих речевых обращений уместны при общении с гостями (туристами). В зависимости от концепции гостинично-туристского комплекса это может быть «дамы и господа», «гости», «сударь и сударыня» и т.п. Необходимой и важной частью речевого этикета является умение персонала ГТК делать посетителям тонкие, уместные комплименты. Такие комплименты создают непринужденную атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия во взаимоотношениях в гостинично-туристском комплексе.

Работники гостинично-туристского комплекса обязаны исключить из употребления вызывающие негативное отношение посетителей слова и выражения, такие как «Нет», «Нельзя», «Это невозможно». Вместо них следует употреблять позитивные словосочетания: «Позвольте предложить», «Могу порекомендовать», «У нас принято» и т.п. Для того чтобы гости (туристы) чувствовали себя комфортно в гостинично-туристском комплексе, их должны обслуживать вежливые и предупредительные, уверенные в себе работники, четко выполняющие свои служебные обязанности. Поэтому особенности профессии работника контактной зоны ГТК требуют от него знаний всех тонкостей профессионального этикета.

В чем отличие понятия «служебный этикет» от понятия «профессиональная этика»? Это отличие состоит в том, что профессиональная этика изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, этикет же характеризует внешнее их проявление. Правила служебного этикета в ГТК предписывают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к гостям (туристам), запрещают вступать в споры и пререкания с ними, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к пожеланиям гостя. Правила этикета особенно необходимы работнику гостинично-туристского комплекса в конфликтных ситуациях с гостями (туристами). В таких случаях эти правила служат защитным средством работника контактной зоны ГТК от оскорблений и бестактности малокультурных посетителей. К тому же правила этикета избавляют работника контактной зоны ГТК от необходимости самому в каждом случае подыскивать нужную форму поведения.

Правила служебного этикета предписывают работнику гостинично-туристского комплекса встречать гостя (туриста) с приветливой улыбкой как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. работникам контактной зоны ГТК под силу такая улыбка? Здесь, в частности, и проверяется их профессиональная пригодность к высококультурному обслуживанию гостей (туристов). Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу ГТК беспричинно смеяться в присутствии посетителя, чтобы не давать ему повода думать, что смеются над ним.

Служебный этикет запрещает работнику контактной зоны ГТК иметь злое, неприветливое выражение лица, какую бы бестактность ни допустил гость (турист). Его лицо не должно выражать пренебрежения или презрения к посетителю. Поэтому работник контактной зоны ГТК должен уметь управлять мимикой, что достигается с помощью специальных тренировок.

Служебный этикет регулирует также и манеры работника контактной зоны ГТК. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем. Работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер, например, при произнесении фразы «Добрый день, проходите, пожалуйста» проявляется в том, что выражение лица работника контактной зоны ГТКприветливое и доброжелательное. Некоторые работники ГТК, к сожалению, недооценивают важности соблюдения правил служебного этикета. Они считают его несущественным фактором, мало влияющим на взаимоотношения с гостями, (туристами). Подобная точка зрения в корне ошибочна. Конечно, турпутевка на дефицитный турмаршрут будет приобретена независимо от поведения работника контактной зоны ГТК. Но при обслуживании важно и то впечатление, которое работник гостинично-туристского комплекса производит на гостя (туриста). Грубый, невоспитанный человек профессионально непригоден к деятельности работника ГТК.

Если работник контактной зоны ГТК следует в своем поведении правилам служебного этикета, он создает вокруг себя своеобразную культурную «ауру», в которой исключается возможность даже непреднамеренной обиды гостей (туристов). Служебный этикет предписывает работникам ГТК давать пояснения в виде совета. Советующего гость (турист) воспринимает как доброжелательного человека, от которого нельзя ожидать неприятностей. Безапелляционное же высказывание вызывает у гостя (туриста) нередко в ответ лишь чувство протеста.

Следует отметить, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям (туристам) образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника ГТК. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны гостей (туристов).

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: