Оптимизация работы персонала: как приучить сотрудников работать по-новому

Были введены чек-листы, в которых сотрудники отмечают выполнение своих операций.

Например, в чек-листе при открытии смены официант указывает, что получен пейджер, проверена его работоспособность, установлена табличка со своим именем под соответствующей кнопкой панели вызова и пр.

В чек-листах чистоты отмечается периодичность и тип уборки в помещениях. Чек-лист не повод для наказаний или похвалы, а только проверка текущей ситуации.

Мне потребовался целый год, чтобы приучить сотрудников честно заполнять чек-листы, ничего не приукрашивая.

Для облегчения привыкания персонала к правилам я разработал систему.

1. «Сформируй модель поведения» (наглядная инструкция). Текст с казенными формулировками не подойдет, его никто не будет читать. Нужна яркая понятная схема.

2. «Качественно и понятно обучи» (устные объяснения). В специально отведенное время, не отвлекаясь ни на какие другие дела, руководитель должен подробно объяснить подчиненному, что и зачем ему нужно делать, какой необходимо получить результат. Например, в чек-листе открытия смены есть пункт «детский стульчик чистый». Плюс напротив этого пункта сообщает менеджеру о том, что детский стульчик чистый, а минус о том, что стульчик грязный и его не смогли отчистить. Значит, менеджеру надо принимать меры: вызвать уборщицу со специальными моющими средствами, чтобы к открытию ресторана стул для маленьких гостей был чистый. Благодаря такому пояснению персоналу становится ясно, для чего нужен чек-лист.

3. «Поддержи изменения, используя правило трех поводков (короткий, средний и длинный)». В начале внедрения чего-то нового надо постоянно проверять, что все идет строго по регламенту (короткий поводок). Потом проверять каждые два часа, два раза в день, каждый день, раз в неделю (средний поводок). Затем перейти к режиму периодических проверок (длинный поводок, который никогда не следует отпускать). Увидев неверное поведение, нужно не ругать сотрудника, а напомнить ему, как важно все делать правильно. Люди не выполняют что-либо не намеренно, а просто потому, что привыкли поступать иначе. Бороться с укоренившимися привычками всегда очень сложно. Пока у сотрудников не сформируется новая привычка, нужно находиться рядом, контролируя и напоминая. А потом постоянно проверять соблюдение стандартов.

4. Микроштрафы. Формирование новой привычки хорошо стимулировать небольшими штрафами или премиями. У нас за каждое нарушение взимается 10 руб. Люди не любят отдавать свое, даже в мелочах. Микроштрафами я демонстрирую непримиримость компании по отношению к определенному виду поведения и никогда не останавливаюсь – первыми всегда устают вести себя неправильно сотрудники. Например, заходя в помещения кухни, мойки, туалета и др., я проверяю соответствие чистоты чек-листам. Если отмечено, что унитаз вымыт, а он грязный, зову уборщицу и указываю ей на нарушение, назначаю штраф. И так каждый раз и со всеми чек-листами. Со временем люди привыкают и начинают без напоминаний делать все так, как мне нужно.

99% решений, резко повышающих эффективность, очень просты

Мой опыт оптимизации работы персонала кафе методами бережливого производства показывает, что 99% решений, значительно повышающих эффективность процесса, просты и не дороги. Купить удобную щетку, положить салфетку, сделать помост для мойщиц и т. д.

Например, с помощью наблюдений я узнал об одной из причин медленного обслуживания во время обеда.

Оказалось, что наши сотрудники, у которых на это же время приходился обеденный перерыв, являлись на кухню греть свою еду в микроволновке, в которой повара подогревали ожидающие выдачи блюда. Решить проблему было несложно: я купил для персонала отдельную микроволновку, и обслуживание сразу стало более быстрым.

Главный эффект оптимизации работы персонала – ритмичность рабочих процессов и уменьшение их вариабельности, что резко снижает количество жалоб на медленный сервис.

Источник: https://www.gd.ru/articles/4035-optimizatsiya-raboty-personala-kafe

 

.

 

 

⇐ Предыдущая123456

Поделиться: