Обеспечение удовлетворенности.

А как измерить степень удовлетворенности потребителей?

Для этого проводится оценка процесса удовлетворения требований потребителей и определение степени удовле­творенности потребителей (продукцией, обслуживанием, торговыми операциями и административными мерами, связанными с качеством).

Оценка процесса удовлетворения проводится по таким этапам:

— разработка продукции;

— доставка продукции потребителям;

— обслуживание и сбыт;

— выпуск на рынок новой продукции.

неудовлетворенность ;

конкуренты — 9%;

влияние друзей — 5%

переезд на новое место — 3%;

в связи со смертью — 1%,

А всегда ли достаточно удовлетворить требования! потребителей ?

И всегда ли потребители знают, чего именно они хотят, какие требования собираются сформулировать пере/ поставщиком?

Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобь обеспечивать необходимый уровень качества в отношенш основных . функциональных характеристик и одновременно наделять продукт новыми свойствами, делающими его боле< привлекательным для потпобленпя Пет» ттом обе пели плиттаково^

Первый уровень — "соответствие стандарту". Качество дродукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяс — нить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).

Второй уровень — "соответствие использованию". Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

Третий уровень . — "соответствие фактическим требованиям рынка''. В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качество является бездефектное производство. А это прежде всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять-Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, ^ скорее постоянным стремлением к повышению качества со ст')роны рабочих, занятых в процгг с. производства. Если бпстрое исправление ouni6i ж и стрем m'i(!ic к улучшению крч^ та органичовдчы п<1 каждои (туп. ни производства. iu дгфекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть "контроль процесс, котором должен участвовать весь персонал фирмы.

Четвертый уровень - "соответствие скрыты л (неочевидным, латентным) потребностям". Преимуществ. при сбыте получает продукция, учитывающая скрыта -потребности. Потребитель не подозревает, чего ему хочется. Л только тогда, когда ему предложили купить что - то оригинально.-. неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится подходит. Процветающие фирмы во всем мире находя-. сейчас на полпути к достижению этого уровня.

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: