Анализ потребителей организации

В данном разделе можно выделить следующие основные направления комплексного анализа потребителей:

1. Оценка потребностей потребителя (цель – выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);

2. Определение ожиданий потребителя. При определении ожиданий потребителей необходимо учитывать: требования, установленные потребителями; подразумеваемые требования потребителей; законодательные и другие обязательные требования; другие предпочтения потребителей (" список требований" ). Необходимо изучить стандарты обслуживания, которые клиенты ожидают от приобретения услуги;

3. Исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента – того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая услугу, оценка реакции потребителей на существующие услуги);

4. Определение ключевых клиентов (большинство организаций, предоставляющих услуги, рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли, или постоянства потребления услуг компании);

5. Изучение претензий потребителей (периодичность или тенденции возникновения жалоб потребителей, поступление обращений потребителей за помощью или с благодарственными отзывами, исследование причин возникновения жалоб потребителей). Организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, поскольку если жалоба сообщена руководству, то эта информация поможет устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);

6. Оценка удовлетворенности потребителей (в том числе мониторинг тенденций, присущих удовлетворенности потребителей, анализ удовлетворенности потребителей в сравнении с другими организациями). В результате анализа потребителей необходимо дать оценку удовлетворенности клиентов объекта практики, количеством, качеством и своевременностью предоставляемых услуг, а также выявить потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены и могут стать основой для рекомендаций, разрабатываемых в рамках отчета по преддипломной практике для перспективы развития организации в будущем.

Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями услуг, оказываемых организацией.

Важно понимать различие между мнением самой организации о качестве поставляемых услуг и восприятием потребителями данных услуг, поскольку именно оно предопределяет удовлетворенность потребителей.

Для оценки удовлетворенности потребителей рекомендуется определить и оценить характеристики услуги, процесса ее оказания и самой организации, которые оказывают существенное влияние на удовлетворенность потребителей. Для удобства характеристики могут быть распределены по следующим категориям:

a) характеристики услуг (например, качество, надежность, цена, полезность, гарантия и т. д.).

б) характеристики процесса оказания услуги (например, срок выполнения заказа, время реагирования, наличие оперативной информации, качество обслуживания и т. д.).

в) характеристики организации (например, вежливость и компетентность персонала, качество претензионной работы, поведение персонала в процессе осуществления деятельности в организации, общественная репутация, информационная открытость и т. д.).

Необходимо упорядочить выбранные характеристики для отражения их относительной значимости с точки зрения потребителя. В случае необходимости должен быть проведен опрос группы потребителей для определения или подтверждения их восприятия относительной значимости характеристик.

 

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Поделиться: