Система управления гостиничным предприятием

Гостиничное хозяйство — сложный механизм, состоящий из множества элементов. Эффективность проекта возможна только при условии четкой и слаженной работы всех составляющих этого механизма, постоянном контроле, мониторинге, оперативном реагированием на возникшие ситуации. Кому доверить управление отеля, кто сможет справиться с работой этого многогранного механизма?

В условиях отголосков нестабильной экономической ситуации, которая постепенно налаживается, управлением предприятием занимается сам собственник, оперирует, регулирует, строит внутреннюю политику, за ним всегда право последнего слова. Он самостоятельно выносит решение о координации деятельности отеля, разрабатывает планирование будущих путей развития, определяет намеченные цели.

За рубежом в вопросах управления гостиничным хозяйством придерживаются совершенно других методик, которые в принципе отличаются от наших. Наверное, поэтому у них больше успешных проектов, которые активно функционируют и развиваются.

В зарубежной практике управления используется три основных метода.

Гостиничные сети. Система строится на передаче прав на управление гостиничной сети. Оговаривается мера влияния, распределение ответственности, достигаются финансовые договоренности между собственником и гостиничной сетью. Передача в управление может быть осуществлена как во время работы гостиницы, так и во время планирования. В последнем случае возможна поддержка в вопросах успешного старта проекта. Также используется метод управления на основе франчайзинговго договора, когда компания вместе с правами на управление передает права на использование торговой марки, сервиса, логотипа.

Маркетинговая сеть. Гостиница принимает условия национальной или международной системы бронирования. Собственник не теряет контроля и имеет решать вопросы на свое усмотрение. Оплата идет только за услуги технологий продаж и бронирования, принадлежащих маркетинговым сетям.

Группа независимых управляющих. Подобная система управления базируется на передаче отеля в полное распоряжение и ведение всех дел группе специалистов. Как правило, они осуществляют управление несколькими объектами. Большой потенциал и практический опыт дает определенные гарантии для собственника. Бывают случаи, что данная группа берет в аренду весь бизнес целиком, выплачивая дивиденды собственнику.

Наша страна еще на перешла полностью на европейские стандарты, но понемногу опыт перенимается, для выживания в суровых условиях конкурентной борьбы приходится принимать общепринятые стандарты. Отечественный рынок только начал адаптироваться к таким методам управленческой деятельности в области гостиничного хозяйства.

Сравнительная таблица систем управления

Внешняя характеристика                 Сетевой оператор           Независимое управление

Достоинства               Недостатки Достоинства Недостатки

1.Корпоративный стиль — узнаваемость. Явное преимущество на рынке предложения     Огромная затратная часть на использование имени, бренда и доступа к стандартам. Возможность творческого подхода и явное преимущество в отсутствии затрат на бренд. Высокие разовые затраты на узнаваемость имени и известность

Материально — техническая ба. Прописанные — готовые дизайнерские решения, основные требования. Отсутствие возможности творческого подхода и оптимизации затра. Право выбора. Нет четко сформулированного видения и риск «безвкусицы»

Качество услуг. Всегда одинаковое.Не всегда удовлетворяет ожиданиям клиента. Возможность самостоятельной оценк. Необходимость постоянного контроля

Политика обслуживания и обучение персонала. Всегда одинаковое. Урбанизированное и не яркое. Нестандартные приемы, индивидуальность и возможность выбора своего стиля        Риск желания сэкономить

Ценообразование. Прозрачность и постоянство, понятные приемы для глобальных покупателей. Отсутствие гибкости Гибкость, чувство рынка и возможность корректировки и адаптации. Завышение цены

Загрузка номерного фонда. Высокая, качественный «доходный» поток. Зависимость от рыночной ситуации, популярности региона, политической ситуации в стране. Постоянная, возможность расширения аудитории покупателя, поиска дополнительных источников           Затраты на продажи и дополнительные меры популярности

Загрузка дополнительных услу. Умеренно постоянная.Дополнительные ограничения на продажу и список услуг.Постоянная и возможность поиска дополнительных форм и методов продаж и гибкость подхода     Риск негативного имиджа (казино)

Планирование и прозрачность ведения бизнеса.Явное преимущество. Необходимость адаптации к внутреннему устрою региона, иногда ведение двух систем, документооборота           Знание местного законодательства и налогового учета. Риск воровства

Контроль затрат. Мировой опыт бережливост. Необходимость импорта в соответствии со стандартами качества. Возможность использования дочерних предприятий и местных производителей. Риск воровства

14. организация работы основных и вспомогательных служб предприятий размещения

Вспомогательные службы гостиницы:

1.Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. Он выполняет и административные функции:

планирует работу службы;

организует контроль состояния здания и его технического оборудования;

организует проведение различных видов ремонтных работ;

руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования и др;

2.Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ).

Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организацион­но-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работни­ков. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безо­пасным методам работы;

3.В состав службы снабжения и складирования входят: руководитель, работники складов, экспедиторы, снабженцы, грузчики.

К функциям службы относят:

классификацию и индексацию товарно-материальных ценностей (ТМЦ);

организацию материально-технического снабжения;

нормирование расходов и запасов ТМЦ;

4. В организационной структуре гостиницы прачечная и химчист­ка находятся, как правило, в составе службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы.

Основные служб.:

1. Служба приема и размещения

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы) обслуживания (сервиса), приема, бронирова­ния, телефонную:

- Порядок проживания в гостинице устанавливается исполните­лем. В напечатанном виде он должен находиться на информацион­ном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа.

- Бронирование мест

-Оформление проживания российских граждан в гостинице про­изводится по их прибытии администратором

- Оформление проживания иностранных граждан. Законодательство различает несколько категорий иностранных граждан: постоянно проживающих на территории государства, временно прибывших на территорию РФ, обладающих дипломатическим суверенитетом, беженцев.

- Расчет с клиентами производит кассир-оператор. По Общерос­сийскому классификатору профессий рабочих, должностей слу­жащих и тарифных разрядов (ОК 016-94) кассир относится к ка­тегории служащих. В административном отношении он подчинен J дежурному администратору, а в финансовом — старшему касси­ру, который является сотрудником бухгалтерии.

- Въезд и выезд гостей. При предъявлении Карты гостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже" выдает гостю ключи от номера.

- Услуги связи, банковские и другие. В каждой современной гостинице, как правило, телефонной связью оснащены все номера, стационарная связь, по желанию гостя, дополняется мобильной, возможностями работать с ноутбуком в номере, пользоваться системой Интернет и электронной почтой.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

^ Состав службы: зам.директора (мен-р) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

^ Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

^ Состав службы: мен-ры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного и изучает потребности клиентов.

^ Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

^ Состав службы: главный бухгалтер, бухгалтерия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (ТВ и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

^ Состав службы: служба сантехники, электрохозяйства, слабых токов, лифтового хозяйства, вентиляции и кондиционирования, ремонтно-строительная

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

^ Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косиетический кабинет, торговые киоски и др.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться: