Структура делового общения

Культура делового

Общения

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ ВУЗОВ

 

 

Курган – 2009

УДК 301.151(075.8) Т 23

 

Татарникова О.Н. Культура делового общения: учебное пособие. - Курган: Изд-во Курганской ГСХА, 2009. - 110 с.

 

Рецензенты: Иванихин В.В. - кандидат педагогических наук, профессор кафедры     литературы и журналистики Шадринского государственного педагогического института.

Украинцева Н.Е. - кандидат филологических наук, доцент кафедры русского языка и культуры речи.

 

Учебное пособие предназначено для студентов сельскохозяпственпых вузов. Пособие содержит теоретические сведения учебного курса «Культура делового общения», а также вопросы для самоконтроля знаний и практические задания. В качестве приложения в пособие включены тестовые задания, вопросы к зачету темы для сообщений.

 

ISBN 978-5-91596-020-5

ВВЕДЕНИЕ

Введение курса «Культура делового общения» в программы обучения студентов сельскохозяйственных вузов обусловлено требованиями современности.

Эффективность общения чрезвычайно важна в любой сфере жизни. Более 70% времени деловой человек тратит на общение с партнерами, клиентами, своими сотрудниками. Без речевого общения невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Исследования, проведенные в последние несколько лет, показали, что практически для любого вида деятельности главное - владеть навыками коммуникации (Coleman, 1998). Для человека, пытающегося сделать карьеру в сфере бизнеса, управления, образования, коммуникационные навыки будут необходимым условием успеха. От того, насколько грамотно построено общение, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания и удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами и др.

Данное учебное пособие имеет основной своей целью повышение уровня культуры межличностных взаимодействий.

Оно направлено на решение важных задач:

- ознакомление студентов с базовыми концепциями теории коммуникации;

- формирование умения организовывать общение и управлять им;

- формирование навыков ведения беседы, дискуссии, переговоров, публичного выступления;

- формирование умения анализировать конфликты и разрешать их;

- повышение уровня коммуникационной культуры.

 

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

По мнению многих психологов, потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека (Ломов Б.Ф., 1984, Гиппенрейтер Ю.Б., 2006). Это естественно, так как общение является необходимым условием нормального развития человека как личности, как члена общества.

В самом общем виде общение - это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Общение носит многофункциональный характер, и главные его функции:

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

В зависимости от содержания, целей и средств можно выделить несколько видов общения (рисунок1).

По содержанию общение может быть:

• материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

• когнитивное (обмен знаниями);

• кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

• мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

• деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делится:

• биологическое — общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей;

Рисунок 1. Виды общения

 

• социальное - преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, личностного роста индивида.

По используемым средствам общение может быть;

• прямое - личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей (т.е. они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга);

• косвенное общение осуществляется через посредников.

Кроме этого, среди видов общения также выделяют:

• инструментальное общение - общение не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

• целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

• личностное общение - сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. А. де Сент-Экзюпери говоря о «роскоши человеческого общения», видимо, имел

• в виду личностное общение, однако в деловом взаимодействии

• общение не роскошь, а необходимость.

• • деловое общение включено как частный элемент в какую- либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир (Немов Р.С.,1994).

В процессе делового общения, в отличие от общения в широком смысле, ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Основные задачи делового общения - продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений. Эти задачи невозможно выполнить, не обладая высоким уровнем культуры делового общения.

Культура делового общения - это знания, умения, навыки взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать и направлять поведение деловых партнеров.

В основе культуры делового общения лежат общепринятые нравственные требования к общению, связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Кроме этого, культура делового общения предусматривает развитие коммуникативной компетентности специалиста, а также его речевую культуру.

Коммуникативная компетентность - совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская Л. А., 1989)

Коммуникативная компетентность - ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения (Емельянов Ю. Н., 1985)

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную производительность. Можно отметить «гениев» общения и людей, которые едва могут «соответствовать» самым простым коммуникативным задачам и самым обычным социальным ситуациям. Однако современный человек должен развивать в себе высокую коммуникативную компетентность, даже если он не имеет таких способностей. Коммуникативные умения нужны для того, чтобы преодолевать драмы общения (таблица 1). Драма общения - это трудная задача, это «вызов», с которым нужно справиться.

 

 

Таблица 1

	Название драмы	Суть драмы	Драмы общения (Сидоренко Е.В., 2006) Пример
11	Драма слушания	Слушаю, но не слышу	- У меня сейчас трудный период... - Ой, а у меня-то что случилось, только послушай! Пошла я вчера...
22	Драма понимания	Слышу, но не понимаю	- Я вчера смотрела такой грязный фильм, что после него хотелось помыться! - А вчера во втором корпусе давали горячую воду..."
33	Драма действия	Понимаю, но сделать не могу	• «Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю» • Вы... Я... В общем... Извините, потом как-нибудь...
44	Драма самовыражения	Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу	• Не знаю, как объяснить, ну, говорю что-нибудь... Ну, подходящее к случаю... • Пример какой-нибудь приведи. • Ну, не знаю... Ну, например... Ну, это просто... Не знаю, как сказать...

 

Таким образом, коммуникативные умения помогают услышать и понять другого человека, а также выразить свои чувства и мысли и действовать соответственно своему пониманию.

 

Вопросы для самоконтроля знаний:

 

1. Дайте определение общения, расскажите о видах общения в зависимости от его содержания, целей и средств.

2. Что такое деловое общение?

3. Как вы понимаете выражение «коммуникативная компетентность»?

4. Почему важна эффективность коммуникации?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Сформулируйте и запишите ваши личные цели по совершенствованию коммуникативной компетентности. Для этого используйте следующую схему:

а) Сформулируйте проблему. Например: «Когда я выступаю на учебных занятиях, я часто с головой зарываюсь в свои бумаги или смотрю на потолок и стены».

б) Сформулируйте конкретную цель. Например: «Смотреть прямо на людей во время выступления».

в) Определите конкретную процедуру достижения цели. Сначала это будет предварительный план, ваш личный взгляд на то, как нужно решать проблему. По мере прохождения курса «Культура делового общения», возможно, в нем появятся новые пункты, либо он изменится коренным образом. Примерный план: «1) Я отведу время на то, чтобы попрактиковаться в выступлении в своей комнате. 2)Я буду говорить стоя, как в аудитории. 3) Я представлю себе, что предметы в комнате - это люди, и во время выступления буду на них смотреть. 4) Во время выступления в я постараюсь контролировать себя и обращать внимание на то, когда я смотрю на слушателей, а когда нет».

г) Продумайте, как определить, что цель достигнута. Например: «Моя цель будет считаться достигнутой, когда я почти все время буду смотреть на аудиторию».

д) Выберите консультанта из вашей группы, который поможет вам в формулировке проблемы и оценит ее решение в последующем.

2. Подготовьте сообщения: «История и принципы делового этикета», «Корпоративная культура», «Приветствие, представление, титулирование».

 

 

Структура делового общения

В общении можно вычленить три аспекта (Андреева Г.М., 1998):

• коммуникативная сторона относится к средствам общения;

• интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами;

• перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Деловое общение также имеет трехкомпонентную структуру (рисунок 2).

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Расскажите о структуре общения.

2. Какие вы знаете требования к качеству речи делового человека?

3. Какие вербальные сигналы способствуют аттракции?

4. Перечислите требования к паралингвистическим cигналам в условиях делового общения?

5. Что такое невербальные сигналы, каковы их основные функции?

6. Какие системы невербальных сигналов вы знаете?

7. Какие невербальные сигналы следует использовать для усиления аттракции?

8. Как одежда, манера поведения и пунктуальность влияют на самопрезентацию?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Обдумайте, часто ли вы в своей речи используете шаблонные выражения, просторечные выражения, слова-паразиты, ругательства? Увеличилось ли их использование, уменьшилось или осталось на том же уровне, как до вашего поступления в вуз? Пользуетесь ли вы просторечными выражениями, ругательствами независимо от того, с кем говорите? Если да, то ясно сформулируйте, чем вы руководствуетесь, когда употребляете такие выражения. Насколько вас устраивает качество вашей речи, что бы вам хотелось изменить? Запишите ответы в рабочей тетради.

2. Опишите пять жестов, которые вы чаще всего используете в разговорах с людьми. Что это - условные знаки, способы выражения чувств, регуляция чувств или снятие напряжения? Помогают ли они вам эффективно передать сообщение? Отвлекают ли вас эти привычки от смысла самого сообщения? Запишите ответы в рабочей тетради.

3. Разделитесь на группы по три человека. Один рассказывает о чем-нибудь в течение двух-трех минут. Второй и третий наблюдают за всеми невербальными действиями рассказчика. После окончания рассказа один из слушателей перечисляет все, что заметил. Другой добавляет то, что не было названо. Каждый должен побывать в роли рассказчика. Упражнение продолжается 15 минут.

4. Использование новых технологий: просмотрите фильм (отрывок, где разговаривают двое людей). Первый просмотр - без звука. На основании лишь одного невербального поведения определите характер разговора (Люди флиртуют? Ссорятся? Обсуждают проблему?). Какое невербальное поведение побудило вас сделать такой вывод? Второй просмотр — просмотрите видеоряд еще раз, прислушивайтесь к вариациям голоса, уровню звука и скорости. Несут ли какую-то новую информацию эти признаки? Третий просмотр — сосредоточьтесь на том, что говорят персонажи. Теперь проанализируйте отрывок. Какой процент смысла передают невербальные составляющие? Что вы поняли из этого упражнения? Запишите ответы в рабочей тетради.

5. Разделитесь на пары. Произнесите монолог на любую тему продолжительностью несколько минут. Партнер должен оценить количество вокальных помех в вашей речи. Выявите наиболее часто используемые вами вокальные помехи и работайте над их устранением.

6. Проанализируйте ваши предпочтения в одежде. Какое могло бы создаться впечатление о вас у человека, изучившего ваш платяной шкаф и ящики для одежды? Было бы оно точным? Запишите ответы в рабочей тетради.

7. Подготовьте сообщения: «Визитная карточка в деловой жизни», «Одежда и манеры делового мужчины», «Одежда и внешний облик деловой женщины», «Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению».

 

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Что такое «социальная перцепция»?

2. Какие внешние свойства человека влияют на формирование первого впечатления?

3. Под воздействием каких факторов формируется первое впечатление? Для чего нам нужно о них знать?

4. Перечислите механизмы взаимовосприятия.

5. Что такое стереотипы? Какова их отрицательная и положительная роль?

6. Расскажите об эффектах восприятия.

7. Дайте определения идентификации, эмпатии, аттракции, рефлексии, каузальной атрибуции.

8. Какие невербальные сигналы следует использовать для усиления аттракции?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Какой образ возникает в вашем представлении, когда говорят:

• о депутате Государственной Думы;

• о российском бизнесмене;

• о преподавателе высшей школы;

• о бродяге;

• о журналисте;

• о шахтере;

• о враче;

• о пенсионере?

Запишите, на ваш взгляд, наиболее характерные черты стереотипного образа представителей перечисленных профессий и групп. Вспомните среди своих хороших знакомых тех, кто относится к названным социальным группам. Оцените, насколько существующий в вашем восприятии образ этого конкретного человека совпадает со стереотипным представлением о данной группе. Какие сходные характеристики вы обнаружили в том и другом образах? Чем можно объяснить несовпадения?

2. Какие черты и персональные характеристики вы считаете связанными между собой? Предположим, вы сделали открытие, что ваш новый знакомый религиозен. Какие поведенческие характеристики вы бы приписали этому человеку? В следующий раз, когда вы делаете заключения, основанные на эффектах восприятия, не забудьте обдумать это.

3. Подготовьте сообщения: «Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины», «Критика и ее этические аспекты».

 

РИТОРИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Рассматривая средства коммуникации, необходимо остановиться на яркости, богатстве и выразительности речи. Самая грамматически и лексически правильная речь, лишенная ошибок произношения, может вызвать раздражение, глухой протест, а впоследствии противодействие, если она унылая, однообразная и монотонная. Чтобы деловое общение было успешным, нужно научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, позитивным тоном говорить не только с теми, кто симпатичен, но и с оппонентами, участвовать в беседе, в узком кругу, и выступать перед широкой аудиторией. Этому искусству учит особая наука - риторика, или наука о красноречии. Ключевую роль в риторике играет оратор. Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию. Оратор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодействуют друг с другом. Когда оратор говорит перед аудиторией, он делится своими мыслями и пытается передать свои чувства. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоционального элементов в речи составляют суть ораторского искусства. Такое сочетание обусловлено тем, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной, им соответствуют две разновидности познания - наука и искусство. Мастерство публичного выступления состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человеческого мышления.

 

Деловая беседа

Деловая беседа - это устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа направлена на реализацию следующих функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

• обмен информацией;

• контроль начатых мероприятий;

• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура беседы включает несколько этапов:

Подготовка к деловой беседе. Этот этап включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящих стратегий общения (давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество).

Установление места и времени встречи может осуществляться по-разному в зависимости от позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете» (на чужой территории трудновыполнимо). Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне приехать?». Позиция «на равных» выглядит примерно так: «Нам надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

Свою готовность к встрече можно проверить, ответив на следующие вопросы:

• Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

• Могу ли я обойтись без этого разговора?

• Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

• Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие препятствия можно ожидать?

• Какой исход устраивает и не устраивает меня? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

• Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

• Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

• Как я буду вести себя, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться некоторых рекомендаций.

• Первый вопрос должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с выполнимого).

• Необходимо добиваться краткости изложения своих мыслей, даже если необходимо начинать издалека.

• Следует обосновывать свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится оппонент.

Начало беседы: встреча и вступление в контакт. Тип контакта - «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно - определяется еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча может быть «оформлена» по-разному: от приближения к собеседнику до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубления в свои бумаги. Эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников. Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое проявляется в виде:

• неуверенности, обилия извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

• неуважения, пренебрежения к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»);

• фраз «нападения» («что за безобразия творятся...»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию. Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще используют следующие четыре метода:

• снятие напряжения (несколько приятных фраз личного характера, легкая шутка с целью установления тесного контакта);

• зацепки (необычный вопрос, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы);

• стимулирование воображения (постановка ряда вопросов, которые должны обсуждаться во время беседы);

• прямой подход (непосредственный переход к делу, без вступления).

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени - отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной.

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), и тогда ответственность за ее решение распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, и как задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация). Не только начальник, но, порой, и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать.

3. Цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком. Таким образом, в беседе осуществляется (умышленно или неумышленно) манипулирование собеседником.

4. Цель беседы - переложить на другого человека ответственность за решение проблемы. Это так называемая «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»).

Передавая информацию собеседнику, в ходе беседы желательно учитывать следующие рекомендации:

• Передавать информацию посредством «вы - подхода», т.е. нужно поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. При этом необходимо следить за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел...» говорить «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...»—лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и не-интересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...».

• Передавая информацию, необходимо учитывать мотивы, уровень информированности собеседника, уровень его профессиональной компетентности.

• Нужно стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику высказаться.

• Важно вести наблюдение за реакциями собеседника, особенно за его невербальными сигналами (жестами, мимикой), в соответствии с ними гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.). Например, заметив непроизвольный жест собеседника (потирает лоб, переносицу, сводит брови), лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (возможно, собеседник испытывает затруднения в осмыслении сложной информации).

• Для успешной передачи информации важно, чтобы содержание речи предполагало:

- профессиональные знания (дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения);

- ясность (позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);

- наглядность (максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения);

- повторение основных изложений и мыслей (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);

- элемент внезапности (представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов);

- разумный объем информации (позволяет избежать занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника);

- определенную долю юмора, а порой и иронии (уместно, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»);

- постоянную направленность к реализации основных задач беседы (способствует логичности и целеустремленности изложения);

- гибкость ритма беседы и изложения (возможны своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседником, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность).

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации; здесь формируется предварительное мнение, определяется позиция собеседников по данной проблеме.

Аргументируя свою позицию необходимо:

• оперировать ясными, точными и убедительными понятиями; аргументы должны быть достоверными для собеседника;

• способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, поданные по отдельности, намного убедительнее, чем преподнесенные вместе и сразу. Нельзя забывать, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга);

• необходимо не просто перечислять факты, интересующие собеседника, нужно излагать их преимущества или последствия, вытекающие из них.

Фаза опровержения доводов собеседника иногда играет решающую роль в беседе. Если доводы вызывают возражения оппонентов, то, в первую очередь, необходимо выслушать все возражения (не перебивая, т.к. это собеседника раздражает), выяснить, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или они вызваны неточной формулировкой сути вопроса.

Для преодоления возражений можно использовать такие приемы, как: ссылки на авторитеты; цитаты; условное согласие; «сократовский метод» (заключается в поиске частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам, что, в свою очередь, приводит к достижению полного согласия). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Фаза поиска оптимального решения, а затем принятия окончательного решения может осуществляться либо в стиле сотрудничества, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольного либо вынужденного согласия, подчинения другого собеседника. В этой фазе деловой беседы нежелательно показывать неуверенность. Необходимо сохранять спокойствие, лучше иметь в запасе сильный аргумент, подтверждающий собственную точку зрения, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Фаза фиксации договоренности и выхода из контакта - заключительная фаза беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает, а затем прощается.

Фаза самоанализа результатов беседы позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить для себя на нижеследующие вопросы.

1. Последовательно ли велась основная линия разговора? Удалось ли предусмотреть контрдоводы другой стороны?

2. Не навязаны ли были собеседнику аргументы при выработке решений? Если да, то неудовлетворенность и досада могут повредить отношениям в дальнейшем.

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействие с данным партнером?

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Что такое «риторика»? Для чего человеку необходимо постигать это словесное искусство?

2. Перечислите принципы речевого воздействия, используемые в риторике.

3. Расскажите о коммуникационных риторических эффектах.

4. Какие средства используют для эмоционального воздействия на слушателей?

5. Раскройте понятие «деловая беседа» и расскажите о ее функциях.

6. Расскажите о структуре деловой беседы.

7. Как можно определить свою готовность к деловой беседе?

8. Какие приемы лучше использовать для начала беседы?

9. Каким образом может быть определена цель беседы?

10. Что нужно учитывать, передавая информацию в ходе беседы?

11. Для чего необходимо проводить самоанализ результатов беседы?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Вспомните оригинальные выражения, относящиеся к понятию «образность речи», которые вам приходилось слышать. Поясните, почему они произвели на вас впечатление.

2. Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в деловом обсуждении проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытайтесь вспомнить точно, что было сказано. Опишите эти случаи в рабочей тетради. Затем попытайтесь описать все этапы вашей деловой беседы. Не отсутствуют ли какие-нибудь части в структуре этой беседы?

3. Подготовьте сообщения: «Сувениры и подарки в деловой сфере», «Презентация и нормы делового этикета», «Этика делового телефонного разговора».

 

Деловые переговоры

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно: необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходит сближение интересов и поиск обоюдной выгоды на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

В жизненной практике часто встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах. Например, такие:

• «жесткое доминирование» (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;

• «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избежание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для них. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, вносят предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это разновидности «позиционного торга», и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее к ним привязываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны «принципиальные переговоры» (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:

- признать наличие конфликта;

- сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т.е. придерживаться мягкого, дружелюбного, уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы;

- сосредоточиться на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов;

- стараться разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие взгляды;

- осуществить поиск взаимоприемлемого критерия, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело лишь от воли или каприза каждой стороны. Главное - пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать доводам, а не давлению;

- добиться соглашения и воплотить план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

 

Деловые совещания

В деловом совещании может быть задействовано 7-9 человек (максимум 12). Большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы партнеры могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение собеседников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия.

Ведущий совещание вначале должен высказать надежду, что переговоры будут носить деловой и конструктивный характер, следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слова, задавая необходимые вопросы, подводя промежуточные итоги и давая заключительные комментарии.

Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если кто-либо из участников попал под огонь критики, полезно перевести атаку на проблему, объясняя ситуацию так: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос, и вы пытаетесь найти наилучшее решение». Главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение.

Чтобы избежать пассивности участников совещания, могут применяться такие меры:

- высказывания по кругу;

- метод «мозгового штурма».

При конфликте мнений возможны две формы взаимодействия: конкурентно-соревновательная и кооперативно-сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами.

Поведение участников на собрании может принимать разные формы и восприниматься следующим образом.

1. Участник занимает конструктивную позицию:

- проявляет инициативу;

- повторно проговаривает проблему;

- вносит предложения;

- запрашивает информацию, интересуется мнениями;

- сообщает информацию, выдвигает идеи;

- выявляет связи между имеющимися данными;

- оценивает проблему.

2. Участник стимулирует ход собрания:

- поддерживает выступающих;

- участвует в формулировке правил взаимодействия, а так же контролирует их соблюдение;

- исполняет роль посредника, ведет поиск компромиссов;

- пытается разрядить напряженную ситуацию.

3. Участник играет отрицательную роль:

- ведет себя агрессивно;

- блокирует принятие решения;

- соперничает;

- ищет сочувствия.

 

Деловые дискуссии

Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции (видоизменяя, уподобить кому - чему-нибудь), взаимообогащения предметных позиций участников переговоров (мнений) по сути решаемой проблемы.

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии.

1. Вступление в контакт.

2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

4. Выдвижение альтернативных вариантов.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

• сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия).

Целью дискуссии может быть:

- сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

- поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

- выбор оптимальной альтернативы.

• установить время дискуссии (от 20 до 40 минут или более);

• заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);

• добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

• организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);

• активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

• собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

• не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);

• уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

• помогать группе прийти к согласованному мнению;

• в конце четко подвести итоги, сформулировать выводы, огласить спектр решений, сопоставить цели дискуссии с полученными результатами; подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении участников деловых дискуссий могут возникать затруднения такого рода:

• нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);

• проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешним);

• проявление эгоцентризма (неспособность понять иное мнение);

• некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

• отсутствие контакта (затруднен контакт с аудиторией, не удается расположить слушателей к себе);

• недостаточность самоконтроля (сложность преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.);

• проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Человеку, публично защищающему свое мнение, лично вести дискуссию рекомендуется в том случае, если он заранее продумал возможные вопросы оппонентов и сможет предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть в ее процессе. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

• наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что при опровержении такой критики с помощью азбучных истин можно поставить в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

• ироничные вопросы с «подковыркой» чаще всего молодых людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

• сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

• вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также несуразные вопросы и критические высказывания тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого (здесь важно не впадать в шок после замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

• вопросы - замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (в этом случае может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются ...»);

• вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационного вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Во время выступления эпизодически необходимо оценивать себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», а также расслаблять «мышечные зажимы».

Во избежание досадных недоразумений следует четко оговорить значение употребляемых терминов, не стоит рассчитывать, что выступающего должны понимать «с полуслова», надо учитывать степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, полезно использовать простые житейские примеры, конкретные факты, даже общеизвестные поговорки, притчи.

Имеются правила, помогающие убедить собеседника (Шейнов В.П., 2006)

Правило Гомера. Очередность приводимых аргументов подчеркивает их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - слабые - один самый сильный (несостоятельными аргументами вообще не следует пользоваться, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение. Виды аргументов отражены в таблице 3.

Таблица 3

Сильные	Слабые	Несостоятельные
• Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них; • законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни; • экспериментально проверенные выводы; • заключения экспертов; • цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в той сфере авторитетов; • показания свидетелей и очевидцев событий; • статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение проведено профессионалами- статистиками.	• Аналогии и непоказательные примеры; • умозаключения, основанные на двух или более фактах, связь между которыми неясна без третьего; • уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм - прием для разрушения логики мышления; применяется чаще всего в юморе (например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»); • ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям; • доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием; • тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения; • доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений; • выводы из неполных статистических данных.	• Суждения на основе подтасованных фактов; • ссылки на сомнительные, непроверенные источники; • потерявшие силу решения; • домыслы, догадки, предположения, измышления; • доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество; • выводы, сделанные из фиктивных документов; • выдаваемые авансом обещания; • ложные заявления и показания; • подлог и фальсификация того, о чем говорится.

В ходе аргументации рекомендуется придерживаться следующих правил.

1. Следует использовать только те доводы, которые обе стороны понимают одинаково.

2. Если довод не принимается, надо найти причину этого и далее в разговоре на нем не настаивать.

3. Не стоит преуменьшать значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркнуть их важность и выразить свое правильное понимание.

4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил оппонент, целесообразно привести после ответа на его доводы.

5. Важно точно соизмерять темп аргументации с особенностями темперамента партнера.

6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.

7. Лучше всего привести один - два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, этим ограничиться.

Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному вопросу надо поставить его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит «Да». Около 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а, получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Правило Паскаля. Нельзя загонять собеседника в угол. Он должен «сохранить лицо».

Четвертое правило. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило. Не стоит показывать неуверенность собеседнику. Фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус.

Шестое правило. К аргументам приятного собеседника люди относятся благосклонно, к аргументам неприятного - с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т.д.

Седьмое правило. Желая переубедить, необходимо начинать не с разделяющих моментов, а с того, в чем есть согласие с оппонентом.

Восьмое правило. Необходимо проявлять эмпатию, постараться понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Дайте определение терминам: переговоры, совещание, дискуссия.

2. Какие есть тактики поведения в спорных вопросах?

3. Каким образом можно избежать пассивности участников совещания?

4. Каким может быть поведение участников собрания?

5. Назовите этапы деловой дискуссии.

6. Перечислите обязанности ведущего дискуссии.

7. Какие затруднения при публичном выступлении могут возникнуть у участника дискуссии?

8. Расскажите о правилах убеждения.

 

Задания для самостоятельной работы

1. Попытайтесь решить какую-то важную учебную проблему в своей группе методом «мозгового штурма».

Мозговой штурм - это процедура генерирования как можно большего количества идей путем свободных ассоциаций, состоящая в том, что люди проявляют свою изобретательность, на время отказываются от оценочных суждений и комбинируют или адаптируют идеи других.

Процедура мозгового штурма.

а. Предлагать идеи сразу, как только они придут в голову.

б. Воздерживаться от оценки достоинств идеи.

в. Поощрять высказывания смелых и оригинальных идей.

г. Опираться на идеи других и модифицировать их.

д. Прилагать усилия, чтобы генерировать как можно больше идей.

е. Записывать все идеи.

2. Подготовьте сообщения: «Этикет секретаря», «Этикет руководителя», «Деловой этикет переводчика».

 

Публичная (ораторская) речь

Для делового человека важно совершенствование навыков публичной речи. В профессиональной среде ораторское мастерство обеспечивает продвижение по карьерной лестнице. Многие думают, что эффективным оратором рождаются, а не становятся, это далеко не так. Даже Демосфена, которого часто приводят в пример как великого оратора, поначалу нередко критиковали именно за неумение говорить. Количество времени, потраченного им на совершенствование навыков произнесения речей, свидетельствует о необходимости и оправданности упорного труда. То есть, навыки эффективных публичных выступлений приобретаются в процессе обучения.

Выделяют несколько моментов в подготовке к публичному выступлению.

1. Анализ аудитории и ситуации.

2. Составление речи.

3. Вербальная и визуальная адаптация речи.

4. Практика произнесения вслух.

 

2.2.5.1. Анализ аудитории и ситуации

Поскольку речи произносятся перед определенной аудиторией, при подготовке речи нужно собрать сведения о тех, для кого планируется выступление. Нужно собрать демографические данные (данные о возрасте, образовании, поле, роде занятий, доходе, культурных особенностях, месте жительства и социальной принадлежности); определить уровень заинтересованности, знаний и установок по отношению к оратору и выбранной им теме. Результаты этой оценки помогут отобрать подходящие примеры, организовать и представить речь в форме, наиболее удобной для слушателей.

При планировании выступления важно учитывать место, где оно состоится. Сама ситуация и физическая обстановка могут повлиять на общий план выступления. Обстановка, подскажет, как лучше оправдать ожидания слушателей и какую выбрать манеру произнесения речи. Необходимо учитывать несколько моментов.

1. Насколько велика будет аудитория? Если аудитория будет маленькой (до 50 человек или около того), то можно стоять к слушателям довольно близко, чтобы говорить нормальным голосом и чувствовать себя раскованно. И наоборот, если аудитория достаточно велика, вероятно, понадобится микрофон, что помешает передвигаться по помещению.

2. В какое время суток планируется выступление? Совершенно разного подхода требуют речи, которые произносят ранним утром и сразу после обеда или вечером. Если, например, речь произносится после еды, то слушатели могут расслабиться, вести себя апатично и даже задремать. В таком случае следует предоставить слушателям больше примеров, иллюстраций и историй, чтобы преодолеть возможный недостаток внимания.

3. Когда по программе планируется выступление? Если оратор выступает один, то у него есть очевидное преимущество - внимание будет приковано к нему. Однако в ситуации, когда произносится много речей, очередь может повлиять на то, как будут принимать речь. Например, если кто-то выступает первым, возможно, ему потребуется «разогреть» слушателей и подготовиться к тому, что они будут отвлекаться, когда придут опоздавшие. Если речь произносится в конце мероприятия, то необходимо учитывать, что слушатели, как правило, устают после того, как прослушают несколько речей подряд.

3. Отполируйте стол жесткой кистью, щеткой или куском материи.

4. Нанесите два слоя затвердевающего лака для окончательной полировки.

• Основные положения должны содержать значимую информацию. Если они не несут серьезной смысловой нагрузки, аудитория не получает значимой информации, и у слушателей пропадает мотивация запоминать ее.

• Количество основных пунктов желательно ограничить до пяти.

Определение наилучшего порядка изложения

Речь можно построить по-разному. Структура должна помогать аудитории лучше усвоить материал. Имеется три способа упорядочивания материала: тематический, временной (хронологический) и логический.

Тематический порядок организует основные положения речи по категориям или разделяет их по содержанию. Это очень распространенный способ, поскольку категоризация может быть субъективной и осуществляться разными путями: от общего к частному, от менее значимого к более значимому и т.д.

Пример. Цель: «Я хочу, чтобы аудитория уяснила три способа выведения из организма опасных токсических веществ».

Основные положения

1. Первый способ выведения опасных токсических веществ из организма - это сокращение употребления животной пищи.

2. Второй способ выведения опасных токсических веществ из организма - это использование в пищу натуральных цельных продуктов.

3. Третий способ выведения опасных токсинов - это употребление достаточного количества воды.

Временной, или хронологический, порядок сохраняет последовательность идей или событий. При таком способе упорядочивания материала внимание сосредоточено на том, что идет первым, вторым, третьим и т. д. Хронологический порядок уместен, если нужно объяснить, каким образом что-либо делается или производится при описании работы механизмов или событий. Примером применения хронологического порядка может служить речь о восстановлении полировки стола, приведенная выше.

Логический порядок делает акцент на том, почему аудитория должна поверить во что-то, либо почему аудитория должна поступить определенным образом. В отличие от двух предыдущих типов оформления основных положений, логический порядок наиболее подходит для речей, в которых аудиторию нужно в чем-то убедить. 

Планирование переходов в докладе

Переходы между разделами - это развернутые предложения, связывающие основные части речи. Такие переходы можно сравнить с туристическим гидом, они удерживают внимание аудитории в течение всей речи и нужны для того, чтобы публика ничего не упустила из внимания.

Переходы очень важны по двум причинам. Во-первых, они помогают аудитории следить за ходом всей речи (концентрация внимания аудитории подвержена колебаниям во время речи, некоторые слушатели часто просто «отключаются». Переход как бы говорит: «Внимание!»). Во-вторых, переход помогает запоминать информацию.

Разработка вступления

Вступление устанавливает связь с аудиторией, поэтому следует потратить время на подготовку разных вступлений. Вступление должно занимать от 5 до 10% речи. Для пятиминутной речи (состоящей приблизительно из 750 слов) вступление должно состоять из 35-70 слов, для получасовой речи подойдет 2-3 минутное вступление. Вступление по времени должно быть таким, чтобы аудитория успела настроиться на внимательное прослушивание речи, но не слишком длинным, потому что тогда не хватит времени на развитие основных положений.

• Цель вступления:

• Привлечь внимание.

• Подвести к основному содержанию (аудитория должна знать, о чем пойдет речь).

• Внушить доверие к материалу.

• Создать настроение. Юмористическое начало создаст веселое настроение, серьезное же придаст речи глубокомысленный и сдержанный тон.

• Установить доброжелательную атмосферу. Первые слова определяют то, как воспринимает аудитория оратора. Если он полон энтузиазма, доброжелателен и дает понять, что тема беседы чрезвычайно интересна, аудитория будет чувствовать себя комфортно на протяжении всей речи.

Виды вступления:

• Неожиданное заявление. Один из лучших способов завладеть вниманием аудитории и сконцентрировать его на предмете речи - это начать с ошеломляющего заявления, которое вытеснит все посторонние мысли из сознания слушателей.

Пример того, как неожиданное начало помогает овладеть вниманием аудитории. «Если бы я направил вам в лицо дуло пистолета, вы бы, конечно, вполне оправданно испугались. Но, по крайней мере, вы бы поняли, что ваша жизнь под угрозой. А мы каждый день подвергаемся атакам сообщений, которые угрожают нашим карманам и умам. Мы даже не сопротивляемся. Я имею в виду телевизионную рекламу. Сегодня я бы хотел поговорить о том, как мы воспринимаем рекламу».

• Риторический вопрос. Начать короткую речь можно с риторического вопроса. Такой вопрос не требует ответа вслух, а подразумевает мысленный ответ.

Пример лекции для студентов на тему подделки денег, начинающейся с трех коротких вопросов: «Что бы вы сделали с этой купюрой, если бы я вам ее отдала? Вручили бы другу? Потратили бы на пиццу и выпивку? Как бы вы ни поступили, вы можете попасть в неприятную историю. Эта купюра поддельная! Сегодня я бы хотела обсудить с вами проблему распространения фальшивых денег и действия правительства по обузданию этого процесса».

• История. Если есть история, которую можно изложить кратко, то ее можно использовать в своей речи.

• Апелляция к личному отношению. Хотя любое хорошее вступление привлечет внимание аудитории, лучше всего это делает то вступление, которое вызывает личное отношение аудитории. Завладевая вниманием слушателей, такое вступление превращает их в активных участников речи.

Апелляция к личному отношению уместна для речи любой продолжительности, как, например, в приводимом ниже выступлении на тему физических упражнений: «Скажите, вам было трудно дышать, когда сегодня утром вы поднимались на четвертый этаж нашего здания, чтобы попасть в эту аудиторию? Уверен, что большинство из вас поклялись больше никогда сюда не подниматься. А вам не пришло в голову, может быть, проблема не в том, что аудитория расположена на четвертом этаже, а в том, что вы не делаете физических упражнений? Сегодня я хочу поговорить о том, как спланировать программу упражнений, которая позволит вам сохранять хорошую форму, будет занимать у вас три часа в неделю и не стоить вам ни копейки».

Цитата. Живая или наводящая на размышления цитата уместна для вступления к речи с любой продолжительностью. Нужно лишь немного воображения, чтобы соединить цитату с темой речи так, чтобы цитирование оказалось максимально полезным.

• Интригующее начало. Если удается начать речь так, чтобы у аудитории возник вопрос: «К чему он (оратор) клонит?», то можно считать, что аудитория будет слушать, затаив дыхание.

Например: «США это обходится в $116 миллиардов в год. Из-за этого было потеряно больше рабочих мест, чем в период экономической депрессии. Это уносит 100 000 жизней в год. Я не имею в виду проблему кокаина, это - алкоголизм. Сегодня я хочу показать вам, как спастись от этого жестокого убийцы и скрыться от него».

Планирование заключения

Заключение - это относительно маленькая часть речи, оно редко занимает более 5% времени (35-45 слов в пятиминутном выступлении), но все же стоит времени и усилий, чтобы усилить эффект речи. Главная цель заключения - повторение сказанного, чтобы аудитория запомнила, о чем говорилось, и задумалась над сообщением.

Ораторы для своих речей выбирают заключения на основании цели речи.

Виды заключения

• Заключение-резюме. Самый легкий способ закончить речь - подвести итоги по основным положениям. Резюме подходят для информационных и убеждающих речей.

Например, самый короткий вариант концовки речи о первых признаках онкологического заболевания будет следующий: «Запомните, если вы вдруг теряете в весе, чувствуете упадок сил или замечаете кровь в вашей моче или испражнениях, немедленно обратитесь к врачу».

• Заключение в форме истории. Материал в форме истории или анекдота, подкрепляющий общее содержание речи, так же хорошо подходит для заключения, как и для вступления. Заключения в форме историй эффективны в информационных или в убеждающих речах.

• Заключение в форме призыва к действию. Призыв к действию - распространенный способ закончить речь, направленную на убеждение. Призыв описывает поведение, которого оратор добивается от аудитории.

Так закончила свою речь Хизер Эттингер на заседании конгресса (цит. по Р. Вердербер, 2007): «Мы должны перестать думать, что кто-то за нас изменит окружающий мир. Нам пора понять, что мы сами должны это сделать. Сегодня вечером, когда будете возвращаться домой, не забудьте протянуть руку и помочь еще одной женщине, еще одной девочке. Давайте станем женщинами-донорами, лидерами глобальных перемен».

• Заключение - эмоциональное воздействие. Самое сильное впечатление оставляет у слушателей заключение, в котором на них оказывается эмоциональное воздействие. Как и призыв, эмоциональное заключение часто используется для убеждающей речи, когда цель - укрепить или изменить убеждение, либо мотивировать аудиторию к действию.

 

2.2.5.3.Вербальная и визуальная адаптация

 

Адаптация к аудитории - это активный процесс вербального и визуального приспособления материала для конкретной аудитории. Сюда входит: 1) достижение взаимопонимания; 2) привлечение и поддержание интереса аудитории; 3) приспособление к уровню понимания аудитории; 4) укрепление или изменение отношения аудитории к оратору или к предмету его речи; 5) визуальная адаптация материала.

Достижение взаимопонимания.

Достижение взаимопонимания во многих отношениях - наиболее важный способ, каким оратор показывает, что помнит о присутствии своей аудитории. Взаимопонимание достигается несколькими способами:

• Использование личных местоимений. Употребление слов «вы», «нам», «мы» и «наше», показывает слушателям что оратор говорит именно с ними.

Так, в речи об эффектах телевизионного насилия вместо слов «Когда люди думают о насилии на телевидении, они часто спрашивают себя, как это воздействует на зрителей», лучше сказать: «Если вы подумаете о насилии на телевидении, то вы, возможно, спросите себя, - как это воздействует на зрителей». Использование этих двух личных местоимений в данном предложении может показаться не таким уж большим делом, но часто здесь и пролегает черта между вниманием и безразличием аудитории к оратору и его речи.

• Риторические вопросы, представляющие собой утверждения в форме вопроса. Риторические вопросы стимулируют активность аудитории, а когда слушатели участвуют в разговоре, они лучше понимают его содержание.

Например, в случае с насилием на телевидении внесение еще одного изменения позволит аудитории сильнее ощутить свое участие в разговоре: «Приходилось ли вам, когда вы смотрели какую-нибудь особенно жестокую телевизионную программу, задавать себе вопрос: «Не может ли такое количество насилия в этих программах негативно воздействовать на зрителей?»

• Общие переживания - иллюстрация материала случаями из личного опыта, которые показывают, что выступающий и слушатели имеют много общего.

Например, в речь об эффектах телевизионного насилия можно вставить что-нибудь вроде такой фразы: «Вы, может быть, помните, как в ключевые моменты какого-нибудь действительно жуткого кино иногда хочется просто закрыть глаза».

• Привлечение и поддержание интереса аудитории. Интерес слушателей зависит от того, считают ли они, что данная информация может иметь какое-то значение лично для них: «Какое отношение все это имеет ко мне?» Имеются четыре принципа, которые можно использовать для того, чтобы привлечь и поддержать интерес аудитории.

- Своевременность. Слушатели скорее заинтересуются информацией, которую они воспринимают как своевременную - они хотят знать, как смогут использовать эту информацию немедленно.

Предположим, вы понимаете, что тема вашей речи - «Критерии оценки качества бриллиантов» - вряд ли возбудит самый непосредственный интерес у аудитории. Следующее введение может помочь мотивировать слушателей счесть знания о бриллиантах своевременными: «Гадая, что подарить жене, или мужу, или другому дорогому для вас человеку по какому-нибудь значительному поводу, вы, может быть, задумывались на минутку о том, что неплохо бы подарить кольцо, серьги или ожерелье с бриллиантами. Но, вероятно, вы, как и я, уклонялись от этой мысли, потому что вы не так уж много знаете о бриллиантах и считаете, что не можете их себе позволить. Ну что ж, сегодня я постараюсь помочь вам кое в чем, рассказав о том, как оценивать качество бриллиантов».

- Близость. Слушателей больше интересует информация, которая близка им, то есть может затрагивать их личное пространство. Психологически мы скорее обратим внимание на информацию, которая имеет отношение к нашей «территории», чем на то, что представляется нам чем-то отдаленным.

Если, необходимо сделать доклад о том, какие трудности испытывает управление по охране окружающей среды при проведении своих природоохранных кампаний, лучше взять примеры из жизни того сообщества, к которому принадлежит аудитория. Если такой информации нет, не стоит жалеть времени на то, чтобы найти ее. Например, можно позвонить в местное или региональное отделение управления по охране окружающей среды или даже в местную газету.

- Серьезность. Информация с большей вероятностью заинтересует слушателей, если она серьезна, то есть связана с физическими, экономическими или психологическими последствиями.

Чтобы привлечь или поддержать интерес к предмету во время речи о токсичных отходах, можно указать не только на серьезные физические последствия этой проблемы, сказав: «Токсичные отходы в окружающей среде влияют на здоровье каждого из нас», но и на экономические, отметив: «Очистка, вывоз и захоронение токсичных отходов требуют много денег - это увеличивает наши налоги», или на психологические, заявив: «Токсичные отходы медленно, но верно ухудшают качество нашей жизни и жизни наших детей».

- Живость. Слушатели обычно больше интересуются анекдотами, примерами и другой живой информацией, которая затрагивает их чувства.

Например, в середине речи о токсичных отходах оратор замечает, что внимание слушателей слабеет, в то время как он сообщает техническую информацию. Вместо того чтобы ждать, пока совсем исчезнет внимание аудитории, можно выбрать момент и сказать: «Позвольте мне рассказать вам одну историю, которая хорошо иллюстрирует опасность токсичных отходов».

Адаптация материала к уровню понимания аудитории

Если есть предположение, что слушатели не обладают достаточной базой знаний, чтобы понять ту информацию, которая будет им представлена нужно сориентировать их, поскольку слушатели вполне могут просто перестать следить за выступлением, если потеряют ее нить в самом начале. Таким образом, нужно уделить время тому, чтобы сделать обзор основных фактов, касающихся темы. Лучше начать со слов «как вы помните», «как мы знаем», «все мы помним из школьного курса ...», это будет воспринято как вводный обзор. Если информация уже известна слушателям, они будут видеть в этих словах просто напоминание. Если нет, они получат информацию таким образом, что это не будет восприниматься как указание на пробелы в знаниях.

Объем ориентировочной информации зависит от того, сколько времени имеется в распоряжении.

Формирование позитивного отношения к оратору

Если аудитория уже настроена положительно по отношению к оратору, то его основная задача поддержать это настроение. Если же имеется предположение, что аудитория не имеет на этот счет никакого мнения или, по каким-то причинам, настроена по отношению к оратору негативно, тогда необходимо повысить уровень доверия. Есть несколько способов добиться этого.

• Представление себя как знающего и опытного человека. Основные шаги: хорошая подготовка к выступлению (публика почти инстинктивно чувствует, когда оратор «скользит по поверхности», и чаще всего слушатели утрачивают доверие к такому оратору); иметь в распоряжении множество хороших примеров, иллюстраций и под

ходящих случаев из личного опыта, а не только минимум голых фактов; показать непосредственную причастность к тому, о чем говорится.

Например, если вы говорите о токсичных отходах, то доверие к вам многократно увеличится, если вы поделитесь с аудиторией своим собственным опытом работы в природоохранных организациях.

• Представление себя надежным человеком. У слушателей должно сложиться положительное представление о чертах характера и мотивах выступления оратора. Во-первых, слушатели будут выносить оценочные суждения о характере выступающего на основе представлений о его моральных и этических качествах. Планируя свою речь, оратор должен показать себя человеком честным, трудолюбивым, морально сильным и таким, на которого можно положиться. Кроме того, слушатели будут оценивать видимые мотивы. Важно показать в начале своей речи, почему слушателям необходимо знать сообщаемую информацию. Затем, на протяжении всей речи можно подчеркивать свою искреннюю заинтересованность в их благополучии.

В речи о токсичных отходах, например, можно объяснить, какой вред наносит местным жителям расположенная неподалеку свалка токсичных отходов.

• Создание благоприятного первого впечатления (см. пункт 1.2.2., стр. 18)

Адаптация к аудитории визуальными средствами

Адаптировать материал помогут наглядные пособия. Люди склонны воспринимать намного больше информации, когда задействовано несколько каналов восприятия информации, например слух и зрение. Кроме этого, информация, представленная на наглядных пособиях, вспоминается даже по прошествии долгого времени.

Виды наглядных пособий:

 

- предметы

- модели

- фильмы

- фотографии

- рисунки

- карты

- схемы и диаграммы

- слайды

 

Средства для демонстрации наглядных пособий.

• Раздаточный материал. Плюс этого средства в том, что можно быстро изготовить раздаточный материал (листки с наглядным материалом, напечатанным или нарисованным), и все слушатели будут иметь в руках собственный наглядный материал профессионального качества, к которому они смогут обращаться по мере надобности и который смогут унести с собой после выступления. Минус - отвлекающее воздействие самого процесса раздачи листков и перспектива потерять внимание аудитории.

• Доска и мел. Это средство представления простой информации. Одна из распространенных ошибок при работе с доской - неразборчивые записи и обращение к доске, а не к аудитории.

• Наглядный материал, демонстрируемый посредством компьютера. На профессиональных презентациях сегодня значительная часть графического материала доводится до аудитории с помощью компьютера. При наличии подходящего оборудования компьютерные графические изображения можно демонстрировать непосредственно на экране или телевизионном мониторе, распечатывать и увеличивать, фотографировать для преобразования в слайды или использовать для создания диапозитивов и раздаточного материала. Однако подготовка хорошей презентации с использованием компьютерной графики требует много времени и практического опыта.

 

2.2.5.4. Практика произнесения вслух

Обязательным компонентом эффективной речи является ее хорошее произнесение. Подача речи способствует восприятию аудиторией мыслей оратора, и хотя она не может улучшить идеи, содержащиеся в речи, но помогает изложить их наилучшим образом. Даже не являясь от природы одаренным оратором, можно повысить качество своего выступления.

Словесная форма сообщения должна быть ясной, яркой и выразительной, причем необходимо произнести речь в разговорном стиле, который характеризуется энтузиазмом, экспрессивностью, спонтанностью, беглостью и зрительным контактом - всем этим требованиям отвечает импровизированная речь (подробнее см. пункт 2.1., стр.44). Речь в импровизированной форме отличается тщательной подготовкой и предварительной тренировкой, но ее конкретная форма определяется в момент выступления.

При публичном выступлении очень важным является зрительный контакт с аудиторией.

Один из способов обеспечения зрительного контакта - представить аудиторию в виде ряда групп, сидящих в разных частях помещения. Затем наугад поговорить в течение 4-6 секунд с каждой группой. Например, поговорите в течение нескольких секунд с группой в заднем левом конце зала, затем посмотрите на людей в дальнем правом конце, далее переведите взгляд на группу в средней части зала, группу спереди слева, а потом на группу спереди справа. После этого можно поменять порядок на обратный, начав с заднего правого конца аудитории. В конце концов, обнаружится, что взгляд адресован всем группам в течение периода, равного нескольким минутам. Подобный паттерн гарантирует, что не будет потрачено непропорционально большое количество времени на разговор с теми, кто находится перед вами или в центре зала.

Поддержание зрительного контакта помогает речи в нескольких отношениях:

1) Аудитория сосредоточивает свое внимание на речи.

2) Растет доверие аудитории к оратору. Зрительный контакт воспринимается как признак искренности. Ораторов, которые не способны сохранять зрительный контакт со слушателями, почти всегда воспринимают как неуверенных в себе, а нередко как неискренних или несчастных.

3) При постоянном зрительном контакте с аудиторией, оратор видит, как слушатели реагируют на его выступление. Следя за поведением аудитории, можно определить, что нужно изменить в своем докладе, добавить к нему или убрать из него.

Подготовка выступления предполагает репетицию речи. Неопытные ораторы часто полагают, что готовы произнести речь, как только они составили ее конспект. Но речь, которую не репетируют, скорее всего, будет менее эффективной. Существует реальная связь между временем подготовки речи и ее эффективностью. Таблица отражает этапы подготовки важного выступления.

 

Таблица 4

Этапы подготовки выступления

Время	Действие
7 дней (или более) до выступления	Выбирается тема, начинается исследование
6 дней	Продолжение исследования
5 дней	Подготовка конспекта основной части доклада
4 дня	Работа над вступлением и заключением
3 дня	Завершение конспекта, подбор дополнительного материала, подготовка наглядных пособий
2 дня	Первая репетиция
1 день	Вторая репетиция
Назначенная дата	Произнесение речи

 

Репетируя, можно пользоваться записями. Записи к речи включают в себя конспект речи в виде слов или фраз, а также трудно запоминаемую информацию, такую как цитаты и статистический материал. Лучше всего если записи состоят из ключевых слов или фраз, которые помогают активизировать память.

Записи будут наиболее полезны в том случае, когда они состоят из минимально возможного количества слов, написанных буквами, достаточно крупными для того, чтобы их можно было сразу же увидеть. Если речь будет длиться от 3 до 5 минут, то достаточно иметь 1 -2 карточки с записями размером 8x12 см. В случае 5-10-минутной речи можно ограничиться 2-4 карточками того же размера: одна карточка для изложения целей и вступления, одна или две — для основной части доклада и одна—для заключения. Их можно либо положить их на трибуну, либо держать их в одной руке, обращаясь к ним только в случае необходимости. Составление карточек настолько эффективно помогает закрепить в памяти основные идеи, что во время подготовки или позднее, в ходе самого выступления, нет никакой необходимости пользоваться записями.

Во время репетиции особое внимание необходимо уделить использованию наглядных пособий. Имеется несколько указаний, помогающих подготовиться к эффективному использованию наглядных пособий в своей речи.

1. В конспекте нужно указать, в каком именно месте доклада будут продемонстрированы наглядные пособия. Нужно проработать фразы, которые предваряют показ.

2. Поскольку наглядные пособия привлекают к себе внимание аудитории, показывать их нужно только тогда, когда говорится о них, и убирать их из поля зрения, когда они перестают находиться в центре внимания.

3. Рассказывая о наглядном пособии, необходимо говорить слушателям, куда им направить свой взгляд, объяснять значение различных частей пособия и интерпретировать цифры, символы и проценты.

4. Показывать наглядные пособия нужно так, чтобы каждый в аудитории мог их видеть.

5. Обращаться необходимо к своим слушателям, а не к наглядному пособию. Когда докладчики увлекаются наглядными пособиями, они, как правило, полностью утрачивают контакт с аудиторией.

Преодоление нервозности

Наиболее часто задаваемым вопросом о публичных выступлениях является следующий: «Как мне справиться с нервозностью?». О нервозности, связанной с выступлением, сообщает почти каждый, причем все могут научиться эту нервозность преодолевать.

В определенной мере нервозность перед выступлением носит когнитивный характер, то есть человек мысленно предвосхищает, как он, скорее всего, будет нервничать. В значительной степени нервозность носит поведенческий характер, то есть она имеет объективные признаки. Например, начинаются спазмы в животе, потеют ладони, пересыхает горло и появляется употребление таких связующих слов и выражений, как «гм», «типа» и «понимаете». Вследствие этого люди начинают избегать выступлений на публике или говорить как можно короче, когда требуется произнести речь.

Важно осознать, что нервозность, связанная с выступлением на публике, - вполне нормальное явление. Большинство из людей находятся где-то между двумя крайностями: полное отсутствие нервозности и всеохватывающий страх.

Фактически, небольшая нервозность способствует тому, что человек покажет все свои возможности. Если же он относится равнодушно к своей речи, то, вероятно, произнесет ее не лучшим образом.

Так как некоторое напряжение конструктивно, главная цель - научиться справляться со своей нервозностью. Не стоит забывать о нескольких аспектах, относящихся к страху выступления перед аудиторией.

• Практически не существует людей, которые волнуются настолько сильно, что не способны действовать.

• Велика вероятность, что слушатели распознают ваш страх в меньшей степени, чем вы предполагаете. Мысль, что аудитория заметит страх, испытываемый неопытным оратором, часто увеличивает этот страх. Мысли, что слушатели станут смеяться над запинающимся оратором или что им не терпится увидеть какой-нибудь его промах, могут оказывать самое негативное влияние. Но факты говорят о том, что слушатели, даже специалисты в области ораторского искусства, заметно преуменьшают степень боязни аудитории, которую, на их взгляд, испытывает человек.

• Чем лучше оратор подготовился, тем легче ему справиться с нервозностью.

• Чем больше опыт выступлений, тем меньше уровень нервозности. Начинающие ораторы испытывают определенный страх потому, что не имеют опыта выступлений на публике. Произнося речи - и замечая прогресс в своих выступлениях, приобретают уверенность.

Теперь необходимо рассмотреть конкретные действия, которые, вероятно, помогут контролировать нервозность.

• Тема должна нравиться оратору, быть важной для него.

• Необходимо время для полноценной подготовки.

• Важно проследить за тем, что употребляется в пищу перед выступлением.

Не желательно есть много непосредственно перед выступлением - это чревато излишней вялостью. Лучше избегать таких стимуляторов, как кофеин и сахар, - они могут слишком вас возбудить. Кроме того, не желательно пить молоко - молоко и молочные продукты способствуют слюноотделению, что может негативно отразиться на голосе. Перед выступлением лучше всего пить воду.

• Необходимо визуализировать свое успешное выступление. Визуализация - это прием, помогающий избавиться от нервозности, который включает в себя мысленное представление успешного произнесения речи.

Визуализацию используют как важное средство улучшения спортивных навыков. Одним из примеров является наблюдение за игроками, стремящимися повысить процент попаданий при исполнении штрафных ударов. Игроков разбивали на три группы. Одна группа совсем не тренировалась, вторая - тренировалась, а третья - визуализировала тренировку. Как и следовало ожидать, те, кто тренировался, добились намного большего прогресса, чем те, кто этого не делал. Но поражает следующее: те, кто только визуализировал тренировку, добились почти такого же прогресса, как те, кто действительно тренировался.

• Необходимо дать себе позитивную установку, перед тем как подойти к трибуне. Например, можно сказать себе: «Я рад, что у меня есть возможность поделиться этой информацией с другими», «Я приложил все усилия к тому, чтобы хорошо подготовиться, и теперь я готов к выступлению». Подобные утверждения помогут придать себе позитивный настрой. Если вы обнаруживаете, что ведете негативный разговор с самим собой, противопоставьте своим негативным утверждениям позитивные.

К примеру, если вы замечаете, что говорите себе: «Я испуган», - вмешайтесь и скажите: «Нет, я приятно возбужден». Если вы замечаете, что говорите: «Я все забуду», - скажите: «У меня есть карточки с записями. Если я что-то забуду, то сделаю паузу, посмотрю в свои записи и продолжу выступление». Если вы замечаете, что говорите: «Я - плохой оратор, и что я только здесь делаю?», - скажите: «Я делаю все, на что я сегодня способен, и это уже неплохо».

Сделайте паузу продолжительностью в несколько секунд, прежде чем начать. Когда вы подойдете к трибуне, остановитесь на несколько секунд, прежде чем начать говорить. Сделайте глубокий вдох в тот момент, когда устанавливаете с аудиторией зрительный контакт; это может помочь вам отрегулировать свое дыхание. Постарайтесь немного подвигаться во время произнесения нескольких начальных фраз; иногда нескольких жестов или шагов оказывается достаточно для того, чтобы снять напряжение.

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Для чего необходимо собирать информацию об аудитории, перед которой планируется выступление?

2. Как, на ваш взгляд, можно определить заранее заинтересованность и осведомленность аудитории и установки слушателей?

3. Какие физические и психологические условия могут повлиять на эффективность выступления?

4. Как правильно сформулировать цель выступления?

5. Каким образом можно построить свою речь?

6. Какова цель эффективного вступления?

7. Расскажите о самых распространенных видах вступления.

8. Какие вы знаете виды заключения?

9. Что необходимо сделать, чтобы достичь взаимопонимания с аудиторией?

10. Как можно приспособиться к уровню понимания аудитории?

11. Что можно сделать, чтобы у аудитории сформировалось хорошее мнение о вас как об ораторе?

 

Задания для самостоятельной работы

1. В рабочей тетради заполните бланк анализа аудитории, перед которой вам придется выступать, а также бланк для оценки обстановки (приложение 2).

2. Выберите себе тему для сообщения по курсу «Культура делового общения» (см. приложение 3) и начинайте составление речи, опираясь на материалы пункта 2.2.5.

3. Подготовьтесь к публичному выступлению, используя график подготовки речи (табл. 4).

4. Обдумайте ответ и запишите в рабочей тетради: нервничаете ли вы при мысли о произнесении речи? Какие мысли и действия выдают вашу нервозность?

5. Побеседуйте с двумя - тремя людьми, которые часто произносят речи (политик, юрист, бизнесмен, преподаватель). Спросите, что повышает или уменьшает их нервозность, связанную с произнесением речи. Выясните, как они преодолевают свою нервозность. В рабочей тетради подытожьте результат этих бесед. Запишите, какие действия могут помочь вам.

6. Оцените сообщения ваших одногруппников, используя перечень вопросов для критической оценки речи из приложения 2.

 

 

 

Нерефлексивное слушание

Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении, поэтому его необходимо постигать, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят.

Рис. 7. Структура коммуникативных техник

 

Есть несколько причин, почему люди не слушают друг друга:

1. Поглощенность собственными мыслями - человек не слушает, так как обдумывает, что сказать и делает это сразу же, как только в речи собеседника возникнет пауза.

2. Эмоциональная неуравновешенность - человек не слушает, т.к. поглощен собственными эмоциональными «бурями» (например, покупатель, предъявляющий претензии к товару)

3. Уязвленное самолюбие - услышав то, что воспринимается как покушение на авторитет, человек сразу начинает защищаться. Что бы избежать психологического проигрыша, он нападает на собеседника, забыв его выслушать и, соответственно, понять.

4. Выставление оценок сказанному - оценивание всего, что говорят другие, даже не дослушав до конца.

5. Отсутствие умения эффективно слушать.

Замечено, что люди склонны слушать другого после того, как выслушают их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, и он в ответ также будет хорошим слушателем.

Умение внимательно молчать, поддерживая течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился, называется нерефлексивным слушанием. Суть нерефлексивного слушания - слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность человеку высказаться. Нерефлексивное слушание особенно эффективно:

- если собеседник желает высказать свое отношение к чему-либо (например, на коммерческих переговорах важно понять, что именно хочет клиент);

- если обсуждаются наболевшие вопросы и у партнеров растет психоэмоциональное напряжение;

- если собеседник испытывает трудности с выражением своих забот, проблем или радостей;

- при беседах с подчиненными, которые часто боятся высказываться перед начальством из-за боязни испортить отношения.

Основные правила нерефлексивного слушания - молчание и сигналы, говорящие о сосредоточенности на словах собеседника («поза внимающего» - корпус развернут к собеседнику, угол наклона к собеседнику меньше 90°, голова наклонена чуть-чуть набок; редкие короткие реплики: «Да-да...», «Понимаю Вас...»; легкое изменение выражения лица).

 

Рефлексивное слушание

Существуют ситуации, когда нерефлексивного слушания недостаточно:

- если необходимо решить проблему и требуется точное понимание собеседника, его позиции;

- если собеседнику трудно справиться с ситуацией, пережить неудачу, выразить не вполне ясные чувства и мысли;

- если говорящий стремится получить более весомую поддержку своей позиции и должен быть уверен, что его понимают.

Для решения этих проблем необходим несколько иной вид внимательного слушания, а именно, рефлексивное или активное слушание (В.П. Шейнов, 2006; Е.В. Сидоренко, 2006). Активное слушание помогает сосредоточить внимание слушающего на партнере, «разговорить», услышать и понять его. Активное слушание воплощается в техниках: перефразирования, резюмирования, формулировании вопросов, отражении чувств.

 

Перефразирование

Перефразирование - краткая передача сути высказывания партнера. Например, дочь - студентка говорит своей маме: «Похоже, я плохо написала контрольную работу, у меня много всего вертелось в голове». Мама отвечает: «Если я правильно поняла, было что-то, что отвлекало тебя от учебы». Такой ответ показывает заинтересованность матери, и кроме того помогает дочери говорить дальше.

Перефразирование особенно эффективно в следующих ситуациях делового общения:

- на деловых переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера;

- в конфликтных ситуациях или во время дискуссий перефразирование показывает собеседнику, что его слушают и понимают.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

-«Правильно ли я понял, что...»;

- «Другими словами, Вы считаете...» и т.п.

При перефразировании нужно лаконично сформулировать сказанное партнером, при этом не стоит перебивать собеседника. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями.

 

Вопросы для самоконтроля знаний

1. Какие вы знаете коммуникативные техники?

2. В чем состоят особенности нерефлексивного слушания?

3. В каких ситуациях применяется рефлексивное слушание, в каких техниках оно воплощается?

4. Какова на ваш взгляд, функция техник регуляции эмоционального напряжения в деловом взаимодействии?

Задания для самостоятельной работы

1. Подумайте над событиями прошедшего дня. Чувствовали ли вы в какое-либо время, что вы очень счастливы, злы, разочарованны, возбуждены или грустны? Как вы сообщали о своих чувствах другим? При каких обстоятельствах вы описывали ваши чувства? Подумайте о том, как бы вы могли поделиться своими чувствами с большей пользой для ваших отношений.

2. Подготовьте сообщения: «Этика делового красноречия», «Взаимоотношения с зарубежными партнерами».

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Тестовое задание №1. Конфликт, причины конфликтных отношений, способы профилактики, урегулирования и разрешения конфликтов.

Тест содержит 24 вопроса, к каждому необходимо выбрать один ответ, наиболее точно отражающий содержание вопроса.

1. В самом общем виде конфликт это:

а) столкновение сторон, характеризующееся взаимонавязыванием и взаимосопротивлением позиций, взглядов, суждений, состояний;

б) вид социального взаимодействия;

в) результат сопротивления существующим в обществе отношениям господства и подчинения;

г) процесс развития самосознания.

 

2. Признаки, по которым можно распознать наличие конфликта между людьми:

а) наличие претензий на исключительность, оригинальность, на истину в последней инстанции, на повышенный контроль над всем и вся, целенаправленное негативное воздействие на другого человека;

б) негативное отношение друг к другу, взаимное притяжение, ценностное единство;

в) общая проблема конфликтующих, приписывание собственных мотивов поведения другому человеку желание выглядеть лучше;

г) усиление желания общаться, стремление людей к единению на основе социально значимой цели.

 

3. В структуре конфликта для полного анализа важно выделить следующие элементы:

а) цели, ценности, позиции, поведение участников конфликта;

б) характеристики конфликтной ситуации, объект, предмет конфликта, стороны взаимодействия, ранг оппонента, характеристики окружающей среды, инцидент, исходы конфликтной ситуации;

в) формы контактов, установки, чувства, направленность жизнедеятельности субъектов;

г) совокупность ресурсов, реакции окружающей среды на взаимодействие, эффективность деятельности.

 

4. Динамика развития конфликта характеризуется следующими основными этапами:

а) предконфликтная ситуация, конфликтное взаимодействие, разрешение конфликта, послеконфликтная стадия.

б) возникновение противоречий, оценка предконфликтной стадии, осознание конфликтной ситуации

в) уравновешивание сил, переход конфликта в открытую форму, активное противостояние до конца;

г) переход конфликта в открытое противоборство, кульминация, разрешение.

 

5. Конфликт выполняет следующие основные функции:

а) стимулирует познание другого человека, способствует поиску истины и сбалансированности интересов субъекта;

б) конструктивную, диагностическую, деструктивную;

в) высвечивает сущность изменений, проблемы развития субъекта, узкие места взаимодействия.

г) приводит к возникновению психологических травм, личностных нарушений, разрушению отношений с окружающими.

 

6. По каким признакам можно распознать «агрессора» в конфликте:

а) по наличию негативно эмоционально насыщенного поведения, раздражения и т.п.

б) по состоянию, характеризующемуся эмоциональным подъемом, усилением уверенности в собственной правоте;

в) по демонстрации превосходства, уверенности в собственной правоте и непогрешимости, по стремлению к «справедливости» по своей мерке;

г) по наличию желания доказать правоту своей позиции.

 

7. По каким признакам можно распознать «жертву» в конфликте:

а) по склонности к зависимости, по наличию чувства неопределенности, по отсутствию умения постоять за себя;

б) по стремлению разрешать возникающие проблемные ситуации;

в) по стремлению к справедливости в разрешении конфликта;

г) по эмоциональным реакциям, характеризующимся повышением психической напряженности.

8. Понятие «причина конфликта» можно определить как:

а) базовые основания развития конфликта, продуцирующие соответствующую напряженность, реакцию и активность субъектов;

б) любой фактор, провоцирующий психическую напряженность;

в) несогласие с позициями и установками других людей;

г) формирование различного рода зависимостей, деформирующих развитие субъекта.

 

9. В числе факторов, которые являются основой для возникновения конфликтной ситуации важно отметить:

а) социальные, обусловленные системой социальных отношений субъектов и отражающие социальные явления в жизни человека;

б) социально-психологические, обусловленные непосредственным взаимодействием людей и отражающие социально-психологические явления в группах (лидерство, групповой фаворитизм и др.);

в) психологические, связанные с индивидуально-психологическими особенностями участников конфликта и обусловленные спецификой функционирования психики;

г) социальные, социально-психологические и психологические факторы в единстве их функционирования.

 

10. Выделяют следующие группы причин человеческих конфликтов (отметьте лишнее):

а) особенности личности конфликтующих людей;

б) особенности межличностных отношений, при которых социально-психологическая напряженность влияет на состояние внутреннего мира субъектов противоборства;

в) различия во взглядах и позициях людей;

г) детерминанты социогрупповой напряженности.

11. Личностные причины конфликтного поведения определяются:

а) направленностью личности, характеристиками самосознания, психическими состояниями, нарушениями мотивационной, эмоциональной сферы, характерологическими особенностями и личностными нарушениями.

б) особенностями характера;

в) неосознаваемыми мотивами, завышенными желаниями, усилением примитивных потребностей;

г) отсутствием культуры эмоционального поведения, отсутствием навыков психической саморегуляции.

 

12. Конфликтность как качество личности в своей основе имеет:

а) ограниченные возможности человека к изменению собственной позиции;

б) завышенную самооценку отсутствие соответствия между целью и возможностями ее достижения, деформации личности и патологии психики, высокую эмоциональность и неуверенность в себе, сочетающуюся с авторитарностью;

в) вялость и вязкость мышления, негативные представления об окружающих;

г) преувеличенный интерес к проблемам силы, насилия, цинизм, мистическую предрасположенность.

 

13. Наиболее конфликтными звеньями межличностных отношений являются:

а) барьеры общения, восприятия, общение с трудными людьми;

б) неверные предположения в отношении чьих-либо действий, плохая передача информации;

в) ощущение себя хуже других, незнание особенностей психики;

г) проблемы восприятия информации, проблемы общения, психологические особенности человеческих отношений, гендерные и возрастные различия, психологические факторы профессиональной деятельности.

14. На человеческие конфликты влияют такие факторы социогрупповой напряженности, как:

а) ценностные факторы общества, социальные интересы и стратегические проявления субъектов жизнедеятельности, особенности восприятия и интерпретации социальных проявлений, а также наличие критической массы проблем развития общества;

б) деструктивные образы восприятия, порождаемые различного рода иллюзиями;

в) экологические отклонения, возникающие в результате функционирования производственных предприятий;

г) различные интересы и потребности у всех членов общества.

15. Конфликтогены это:

а) поведенческие раздражители, провоцирующие усиление противостояния;

б) различные позиции участников конфликта;

в) несогласие с представлениями оппонента;

г) демонстрация собственного превосходства. 

16. Выделяют следующие типы конфликтогенов (отметьте лишнее):

а) стремление к превосходству;

б) проявление агрессивности;

в) проявление эгоизма;

г) подозрительность, «застревание» на неприятных перживаниях.

 

17. Индивидуальные психологические меры профилактики негативных тенденций внутреннего мира базируются:

а) на характеристиках мыслительной деятельности субъекта;

б) умениях управлять настроением человека;

в) стержневых характеристиках личности: сформированность ценностно-смысловой сферы, достаточная саморегуляция, развитость волевой сферы и адекватность самооценки;

г) актуализации чувства вины.

 

18. Профилактика конфликтов это:

а) четкая организация труда и любой деятельности;

б) прогнозирование возникновения конфликтов;

в) конструктивное разрешение конфликтных ситуаций;

г) комплекс мер, направленных на недопущение деструктивных тенденций конфликта и на снижение их последствий.

 

19. Для профилактики возникновения конфликтогенов важно:

а) знать причины конфликтов, но не всегда выяснять их;

б) жить в ситуации конфликта на базе положительных эмоций:

в) отказаться от стремления наказать оппонента;

г) принимать другого таким, каков он есть; применять техники психологической амортизации; оперировать вопросами, а не утверждениями; быть заинтересованным в реализации возможностей каждого; не наказывать, а стремиться понять.

20. Психическая саморегуляция в конфликте осуществляется посредством:

а) создания субъектом конкретных образов цели его деятельности;

б) понимания критериев успешности деятельности;

в) построения программы собственных исполнительских действий;

г) осознания образов собственной цели деятельности, понимания критериев успешности деятельности, построения программы собственных исполнительских действий, оценки соответствия реальных результатов критериям успеха.

21. В числе важнейших принципов разрешения конфликтов важно отметить:

а) принцип ненасилия, необходимость акцентирования внимания на проблеме, контроль и свободное выражение эмоций, наличие эмоциональной и интеллектуальной готовности к разрешению, локализация конфликта;

б) наличие деятельности, которая обуславливает социальные изменения человека;

в) сдерживание, переориентирование, подавление;

г) формирование убежденности в необходимости отказа от деструктивного поведения.

 

22. Основные пути урегулирования конфликтов:

а) четкое представление о содержании несовместимых интересов;

б) осознание своей зависимости от мира и своей ограниченности;

в) признание наличия конфликтной ситуации;

г) переговоры, посредничество, арбитраж, подавление.

23. Управление конфликтом это:

а) целенаправленное воздействие на динамику конфликта в интересах развития социальной системы и индивида;

б) недопущение насильственных агрессивных действий сторон по отношению друг к другу;

в) определение и реализация управленческих мер, предупреждающих возникновение конфликтных ситуаций;

г) оценка конфликтной ситуации с целью выявления возможностей разрешения проблемы.

 

24. Деятельность по разрешению конфликта включает:

а) выяснение стиля конфликтного взаимодействия, установление участников и их иерархии в конфликте, построение картографии, оценку готовности к разрешению, выработку альтернатив разрешения, реализацию принятого решения посредством применения соответствующих методов;

б) снятие проблемы и эмоциональную разрядку оппонентов,

в) снижение негативного потенциала за счет удовлетворения потребностей агрессора;

г) обеспечение эмоционального благополучия сторон.

 

Приложение 2

Бланки для выполнения самостоятельной работы

Бланк анализа аудитории

Данные

1. Образовательный уровень аудитории:

- школа, гимназия, лицей____

- училище____

- техникум, колледж____

- институт, университет, академия

- аспирантура____

2. Возраст от____до____. Средний возраст (приблизительно) ____

3. Среди слушателей приблизительно ____% мужчин и ____%

женщин.

4. По моим оценкам уровень дохода аудитории ниже среднего____средний выше среднего____.

5. Аудитория, в основном, состоит из людей____одной национальности, ____разных национальностей.

6. Слушатели преимущественно из одного города____, живут в одном районе____, в разных местах____.

 

Прогнозы

 

1. Аудитория, скорее всего, отнесется к данной теме с большим интересом____, с умеренным интересом____, не проявит интереса_____ потому что____.

2. Аудитория воспримет тему с большим пониманием____, кое-что поймет____, ничего не поймет, потому что____.

3. Аудитория, скорее всего, отнесется ко мне как к оратору позитивно____, нейтрально____, негативно, потому что____.

 

Бланк для оценки обстановки

1. Где вы будете выступать? ____

2. Каковы размеры помещения?____ 

3. Когда вы будете выступать?____

4. Каким по счету вы будете оратором?____

5. Сколько вам отведено времени?____

6. Какое оборудование необходимо для вашего выступления?____

 

Содержание

1. Была ли ясна цель речи?

2. Представил ли оратор точную информацию?

3. Использовал ли оратор разнообразный вспомогательный материал?

4. Были ли адекватными наглядные пособия и хорошо ли они использовались?

5. Установил ли оратор контакт со слушателями и приспособил ли содержание речи к интересам, знаниям и установкам аудитории?

Организация

6. Привлекло ли внимание слушателей вступление, расположило ли оно их к оратору и органично ли оно перешло в основную часть речи?

7. Были ли ясными основные положения, соотносились ли они друг с другом и были ли они изложены в виде содержательных законченных высказываний?

8. Были ли плавными переходы от одного пункта к другому?

9. Связало ли заключение воедино всю речь?

Презентация

10. Был ли язык понятным?

11. Был ли язык ярким?

12. Говорил ли оратор с энтузиазмом?

13. Продемонстрировал ли оратор достаточную экспрессивность речи?

14. Была ли презентация речи спонтанной?

15. Была ли презентация беглой? 

16. Смотрел ли оратор на аудиторию?

17. Были ли приемлемыми произношение и артикуляция?

18. Была ли удачной поза оратора?

19. Были ли адекватными движения оратора?

20. Продемонстрировал ли оратор достаточную уравновешенность?

На основе этих критериев оцените речь, как (отметьте одну из оценок):

- Превосходную____

- Хорошую____

- Удовлетворительную____

- Сносную____

- Посредственную____  

 

 

Темы сообщений

1. История и принципы делового этикета

2. Понятие корпоративной культуры

3. Приветствие, представление, титулирование

4. Визитная карточка в деловой жизни

5. Одежда и манеры делового мужчины

6. Одежда и внешний облик деловой женщины

7. Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению

8. Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины

9. Критика и ее этические аспекты

10. Этикет письменного делового общения и обмена деловой информацией по факсу

11. Выставки, ярмарки: нормы этикета

12. Деловые приемы

13. Сувениры и подарки в деловой сфере

14. Презентация и нормы делового этикета

15. Этика делового телефонного разговора

16. Этикет секретаря

17. Этикет руководителя

18. Деловой этикет переводчика

19. Этика делового красноречия

20. Взаимоотношения с зарубежными партнерами

 

Литература для подготовки сообщений.

 

1. Аксельрод, Л. 201 способ управлять временем. / Л. Аксельрод, Дж. Хольти. - Челябинск: Урал LTD, 1999.-174 с. - (Как выжить в современном мире).

2. Андреев, В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/В.И. Андреев.-М., 1995.

3. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 551 с.

4. Бойделл, Т. Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителей / Т. Бойделл.-М.: Инфра-М-Премьер, 1995. -204с.

5. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учебник/Г.В. Бороздина. -2-е. изд.-М.: ИНФРА — М, 2003. - 295 с.- (Высшее образование).

6. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. / Р.Н.Ботавина. - М.: Финансы и статистика, 2003.-208 с.: ил.

7. Венедиктова, В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. - М.: Институт новой экономики, 1995.

8. Дмитиев, А.В. Конфликтология: Учебное пособие / А.В. Дмитриев/ Ред. З.Н. Осадченко.-М.: Гардарики, 2002. - 320 с.

9. Имидж лидера: Психологическое пособие для политиков / Отв. ред. Е.В.Егорова - Гантман. - М.: Общ-во «Знание» России, 1994. -256с.

10. Кови, С. Семь навыков лидера / С. Кови. - Минск: Вегвпринт, 1996. - 448 с. (Поле чудес).

11. Куницина, В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов / В.Н.Куницина, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. - СПб.: Питер, 2001.

12. Павлова, М.П. Основы речевой культуры. Практикум по русскому языку и культуре речи. Учебное пособие для студентов - нефилологов в 2-х частях/ М.П. Павлова, В.В. Иванихин, Н.Е. Украинцева- Куртамыш: ГУП «Куртамышская типография», 2007. - 197 с.

13. Панасюк, А.Ю. А что же в действительности на уме у Вашего собеседника? / А.Ю.Панасюк. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 272с.:ил. - (Современные психотехнологии).

14. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента / Ред. - сост. Д.Я. Райгородский. - Самара: Издательский Дом «Бахрах - М», 2006. - 784с.

15. Психология и этика делового общения / под ред. Лавриненко. -М.: ЮНИТИ, 1997.

16. Розанова, В.А. Психология управления: Учебн. Пособие / В.А.Розанова.- М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2008. - 368с.

17. Семенов, А.К. Этика менеджмента: Учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.-272 с.

18. Уткин, Э.А. Этика бизнеса. Учебник для вузов / Э.А. Уткин. -М.: Издательства «Зерцало», 2000.-256 с.

19. Формановская, Н.И. Речевой этикет и культура общения / Н.И.Формановская - М.: Высш. шк., 1989. - 159 с.

 

 

Вопросы к зачету

1. Понятие общения в психологии.

2. Проблема общения в отечественной и зарубежной психологии.

3. Структура делового общения.

4. Основные атрибуты корпоративной культуры.

5. Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации.

6. Этические проблемы корпоративных отношений.

7. Этические принципы и нормы ведения дел.

8. Особенности личности и ее функционирования в ситуациях общения.

9. Психологические основы и закономерности понимания собеседника.

10. Стереотипизация, идентификация, проецирование, эмпатия во взаимоотношениях с другими людьми.

11. Роль национальных и этических стереотипов в понимании.

12. Мужской и женский стили общения как факторы непонимания собеседника.

13. Общение в сфере средств массовых коммуникаций.

14. Самораскрытие личности.

15. Общение и здоровье.

16. Конфликт в коммуникации.

17. Барьеры общения.

18. Особенности управленческого общения.

19. Основы деловой риторики.

20. Культура речи в деловом общении.

21. Этика использования средств выразительности деловой речи.

22. Культура дискуссии.

23. Деловая беседа.

24. Деловые переговоры.

25. Деловые совещания.

26. Деловые дискуссии.

27. Публичная (ораторская) речь.

28. Коммуникативные техники в деловом общении.

29. Микротехники общения.

30. Деловой этикет в международном общении.

 

 

Литература

1. Аксельрод, Л. 201 способ управлять временем./Л. Аксельрод, Дж. Хольти. - Челябинск: Урал LTD, 1999.-174 с. - (Как выжить в современном мире).

2. Андреев, В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/В.И. Андреев. -М., 1995.

3. Андриенко, Е.В. Социальная психология: Учеб. пособие для студентов. / Под ред. В.А.Сластенина. - М.: Академия, 2001 .-254 с.

4. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 551 с.

5. Бойделл, Т. Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителей / Т. Бойделл. - М.: Инфра- М — Премьер, 1995. - 204 с.

6. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учебник/ Г.В. Бороздина. -2-е. изд.-М.: ИНФРА - М, 2003. - 295 с.- (Высшее образование).

7. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. / Р.Н.Ботавина.-М.: Финансы и статистика, 2003.-208 с.: ил.

8. Вердербер, Р. Психология общения. Полный курс /Р. Вердербер , К.Вердербер. - СПб.: прайм- ЕВРОЗНАК, 2007. -412с.- (Психология - лучшее).

9. Волкова, А.И. Психология общения / А.И. Волкова - Ростов н /Д: Феникс, 2007.-446 с. - (Высшее образование).

10. Гиппенрейтер, Ю.Б. Общаться с ребенком. Как? / Ю.Б.Гиппенрейер — М.: ACT: Астрель, 2007. - 240 с.

11. Дерябо, С.Д. Гроссмейстер общения / С.Д. Дерябо, В.А. Ясвин. 3 -е издание. М.: Смысл, 2000. -192 с.

12. Дмитиев, А.В. Конфликтология: Учебное пособие / А.В.Д- митриев./ Ред. З.Н. Осадченко.-М.: Гардарики, 2002.-320 с.

13. Ершов, П.М. Режиссура как психология / П.М Ершов. — М.: Искусство, 1972.

14. Имидж лидера: Психологическое пособие для политиков / Отв. ред. Е.В. Егорова - Гантман. - М.: Общ-во «Знание» России, 1994.-256 с.

15. Кови, С. Семь навыков лидера / С. Кови. - Минск: Вегвпринт, 1996.-448 с. (Поле чудес).

16. Кондаков, И.М. Психология. Иллюстрированный словарь/И.М. Кондаков. - 2-е изд., доп. и перераб. - Спб.: прайм - ЕВРОЗНАК,

2007. - 783, [ 1 ] с.: ил. - (Большая университетская библиотека).

17. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / Авт. - сост. И.Н. Кузнецов. -М.: ACT; Мн.: Харвест, 2005. —608 с.

18. Крижанская, Ю.С. Грамматика общения / Ю.С. Крижанская, В.Г. Третьяков. - Л.: Изд-во Ленинградского университета, 1990. -208 с.

19. Куницина, В.Н. Межличностное общение. Учебник для вузов / В.Н. Куницина, Н.В. Казаринова, В.М. Погольша. - СПб.: Питер, 2001.

20. Материалы курса «Методы профилактики и разрешения конфликтных ситуаций в образовательной среде»: лекции 1 -4.-М.: Педагогический университет «Первое сентября», 2007. - 96 с.

21. Меграбян А., 1988. Цит. по Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. —СПб.: Речь, 2006. - 208 с., илл.

22. Немов, Р.С. Психология: В трех томах/Р.С. Немов.-т. 1 .— Учебник для студентов высших учебных заведений.-М., Просвещение, 1999. - 688с.

23. Павлова, М.П. Основы речевой культуры. Практикум по русскому языку и культуре речи. Учебное пособие для студентов - нефилологов в 2-х частях / М.П. Павлова, В.В. Иванихин, Н.Е.Украинцева-Куртамыш: ГУП «Куртамышская типография», 2007. — 197 с.

24. Панасюк, А.Ю. А что же в действительности на уме у Вашего собеседника? / А.Ю. Панасюк. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 272 с.: ил. - (Современные психотехнологии).

25. Петровская, Л.А. Компетентность общения /Л.А. Петровская. -М.: Изд-во МГУ, 1989.

26. Пиз, А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам / А. Пиз. - М., 1996.

27. Прикладная конфликтология. Хрестоматия. Составитель К.В. Сельченок М., Минск, ACT, Харвест. 2003.

28. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента / Ред. - сост. Д.Я. Райгородский. - Самара: Издательский Дом «Бахрах - М», 2006. - 784 с.

29. Психология и этика делового общения: Учебник. /под ред. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт; ЮНИТИ, 1997.

30. Розанова, В.А. Психология управления: Учебн. Пособие / В.А. Розанова.- М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2008. -368с.

31. Ромек, В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях/. В.Г. Ромек. - СПб.: Речь, 2005. - 175 с.

32. Семенов, А.К. Этика менеджмента: Учебное пособие / А.К.Семенов, Е.Л. Маслова. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 272 с.

33. Сидоренко, Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е.В. Сидоренко. - СПб.: Речь, 2006. - 208 с., илл.

34. Сопов, В.Ф. Психические состояния в напряженной профессиональной деятельности: Учебное пособие / В.Ф. Сопов. - М.: Академический проект; Трикста, 2005. - 128 с. - (Психологические технологии).

35. Уткин, Э.А. Этика бизнеса. Учебник для вузов / Э.А.Уткин.

- М.: Издательства «Зерцало», 2000. - 256 с.

36. Формановская, Н.И. Речевой этикет и культура общения / Н.И.Формановская.-М.: Высш. шк., 1989.-159с.

37. Чернышева, М.А. Культура общения: (В помощь лектору) / М.А.Чернышева. Л, 1983. - 32с.

38. Шейнов, В.П. Искусство управлять людьми / В.П. Шейнов.

- М.: ACT; Мн.: Харвест, 2006. - 512 с. - (библиотека практической психологии).

39. Шейнов, В.П. Психотехнологии влияния / В.П. Шейнов. - М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007.-448 с. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.-М.:ИНФРА-М, 2000.

 

 

 

Составитель: ОЛЬГА НИКОЛАЕВНА

ТАТАРНИКОВА

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ ВУЗОВ

Компьютерный набор: О.Н. Татарникова

Компьютерная верстка: С.М. Кучина

Дизайн обложки: С.М. Кучина

Подписано в печать 19.03.2009 г.

Формат 84x60/16. Бумага офсетная.

Печать офсетная. Объем 6,87 усл. п.л.

Гарнитура Times. Заказ 894. Тираж 100.

Отпечатано в ГУП “Куртамышская типография”

641430, Курганская область, г. Куртамыш,

ул. 22 партсъезда, 7.

Тел./факс (35249) 2-15-59.

 

 

Культура делового

Общения

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ ВУЗОВ

 

 

Курган – 2009

УДК 301.151(075.8) Т 23

 

Татарникова О.Н. Культура делового общения: учебное пособие. - Курган: Изд-во Курганской ГСХА, 2009. - 110 с.

 

Рецензенты: Иванихин В.В. - кандидат педагогических наук, профессор кафедры     литературы и журналистики Шадринского государственного педагогического института.

Украинцева Н.Е. - кандидат филологических наук, доцент кафедры русского языка и культуры речи.

 

Учебное пособие предназначено для студентов сельскохозяпственпых вузов. Пособие содержит теоретические сведения учебного курса «Культура делового общения», а также вопросы для самоконтроля знаний и практические задания. В качестве приложения в пособие включены тестовые задания, вопросы к зачету темы для сообщений.

 

ISBN 978-5-91596-020-5

ВВЕДЕНИЕ

Введение курса «Культура делового общения» в программы обучения студентов сельскохозяйственных вузов обусловлено требованиями современности.

Эффективность общения чрезвычайно важна в любой сфере жизни. Более 70% времени деловой человек тратит на общение с партнерами, клиентами, своими сотрудниками. Без речевого общения невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Исследования, проведенные в последние несколько лет, показали, что практически для любого вида деятельности главное - владеть навыками коммуникации (Coleman, 1998). Для человека, пытающегося сделать карьеру в сфере бизнеса, управления, образования, коммуникационные навыки будут необходимым условием успеха. От того, насколько грамотно построено общение, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания и удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами и др.

Данное учебное пособие имеет основной своей целью повышение уровня культуры межличностных взаимодействий.

Оно направлено на решение важных задач:

- ознакомление студентов с базовыми концепциями теории коммуникации;

- формирование умения организовывать общение и управлять им;

- формирование навыков ведения беседы, дискуссии, переговоров, публичного выступления;

- формирование умения анализировать конфликты и разрешать их;

- повышение уровня коммуникационной культуры.

 

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

По мнению многих психологов, потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека (Ломов Б.Ф., 1984, Гиппенрейтер Ю.Б., 2006). Это естественно, так как общение является необходимым условием нормального развития человека как личности, как члена общества.

В самом общем виде общение - это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Общение носит многофункциональный характер, и главные его функции:

• организация совместной деятельности;

• формирование и развитие межличностных отношений;

• познание людьми друг друга.

В зависимости от содержания, целей и средств можно выделить несколько видов общения (рисунок1).

По содержанию общение может быть:

• материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

• когнитивное (обмен знаниями);

• кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

• мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

• деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делится:

• биологическое — общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей;

Рисунок 1. Виды общения

 

• социальное - преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, личностного роста индивида.

По используемым средствам общение может быть;

• прямое - личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей (т.е. они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга);

• косвенное общение осуществляется через посредников.

Кроме этого, среди видов общения также выделяют:

• инструментальное общение - общение не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

• целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

• личностное общение - сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. А. де Сент-Экзюпери говоря о «роскоши человеческого общения», видимо, имел

• в виду личностное общение, однако в деловом взаимодействии

• общение не роскошь, а необходимость.

• • деловое общение включено как частный элемент в какую- либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир (Немов Р.С.,1994).

В процессе делового общения, в отличие от общения в широком смысле, ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Основные задачи делового общения - продуктивное сотрудничество, улучшение партнерских отношений. Эти задачи невозможно выполнить, не обладая высоким уровнем культуры делового общения.

Культура делового общения - это знания, умения, навыки взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать и направлять поведение деловых партнеров.

В основе культуры делового общения лежат общепринятые нравственные требования к общению, связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Кроме этого, культура делового общения предусматривает развитие коммуникативной компетентности специалиста, а также его речевую культуру.

Коммуникативная компетентность - совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская Л. А., 1989)

Коммуникативная компетентность - ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения (Емельянов Ю. Н., 1985)

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную производительность. Можно отметить «гениев» общения и людей, которые едва могут «соответствовать» самым простым коммуникативным задачам и самым обычным социальным ситуациям. Однако современный человек должен развивать в себе высокую коммуникативную компетентность, даже если он не имеет таких способностей. Коммуникативные умения нужны для того, чтобы преодолевать драмы общения (таблица 1). Драма общения - это трудная задача, это «вызов», с которым нужно справиться.

 

 

Таблица 1

	Название драмы	Суть драмы	Драмы общения (Сидоренко Е.В., 2006) Пример
11	Драма слушания	Слушаю, но не слышу	- У меня сейчас трудный период... - Ой, а у меня-то что случилось, только послушай! Пошла я вчера...
22	Драма понимания	Слышу, но не понимаю	- Я вчера смотрела такой грязный фильм, что после него хотелось помыться! - А вчера во втором корпусе давали горячую воду..."
33	Драма действия	Понимаю, но сделать не могу	• «Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю» • Вы... Я... В общем... Извините, потом как-нибудь...
44	Драма самовыражения	Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу	• Не знаю, как объяснить, ну, говорю что-нибудь... Ну, подходящее к случаю... • Пример какой-нибудь приведи. • Ну, не знаю... Ну, например... Ну, это просто... Не знаю, как сказать...

 

Таким образом, коммуникативные умения помогают услышать и понять другого человека, а также выразить свои чувства и мысли и действовать соответственно своему пониманию.

 

Вопросы для самоконтроля знаний:

 

1. Дайте определение общения, расскажите о видах общения в зависимости от его содержания, целей и средств.

2. Что такое деловое общение?

3. Как вы понимаете выражение «коммуникативная компетентность»?

4. Почему важна эффективность коммуникации?

 

Задания для самостоятельной работы

1. Сформулируйте и запишите ваши личные цели по совершенствованию коммуникативной компетентности. Для этого используйте следующую схему:

а) Сформулируйте проблему. Например: «Когда я выступаю на учебных занятиях, я часто с головой зарываюсь в свои бумаги или смотрю на потолок и стены».

б) Сформулируйте конкретную цель. Например: «Смотреть прямо на людей во время выступления».

в) Определите конкретную процедуру достижения цели. Сначала это будет предварительный план, ваш личный взгляд на то, как нужно решать проблему. По мере прохождения курса «Культура делового общения», возможно, в нем появятся новые пункты, либо он изменится коренным образом. Примерный план: «1) Я отведу время на то, чтобы попрактиковаться в выступлении в своей комнате. 2)Я буду говорить стоя, как в аудитории. 3) Я представлю себе, что предметы в комнате - это люди, и во время выступления буду на них смотреть. 4) Во время выступления в я постараюсь контролировать себя и обращать внимание на то, когда я смотрю на слушателей, а когда нет».

г) Продумайте, как определить, что цель достигнута. Например: «Моя цель будет считаться достигнутой, когда я почти все время буду смотреть на аудиторию».

д) Выберите консультанта из вашей группы, который поможет вам в формулировке проблемы и оценит ее решение в последующем.

2. Подготовьте сообщения: «История и принципы делового этикета», «Корпоративная культура», «Приветствие, представление, титулирование».

 

 

Структура делового общения

В общении можно вычленить три аспекта (Андреева Г.М., 1998):

• коммуникативная сторона относится к средствам общения;

• интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами;

• перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Деловое общение также имеет трехкомпонентную структуру (рисунок 2).

 

12345678910Следующая ⇒

Поделиться: