Структурирование внешней и внутренней результативности

Системы ТО и ремонта

Результат процесса ТО и ремонта имеет две составляющие – результат, направленный на внешнего потребителя и результат, который ожидали получить внутри АТП. Первая составляющая относится к продукции, предоставляемой заказчику после процесса, и уровню обслуживания, который сопровождал заказ. Вторая определяется результативностью управления процессом, то есть его ресурсами. Свойства, имеющие ценность для внешнего потребителя, следовательно, объединяются таким показателем процесса, как внешняя результативность. По стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2001 приняты четыре общие категории продукта процессов:

1) услуга (например, техническое обслуживание или перевозки);

2) программное средство (например, компьютерная программа, словарь или справочник);

3) техническое средство (например, узел двигателя);

4) перерабатываемый материал (например, моторное масло).

Применительно к автосервису, где велика доля контрольно-диагностических процессов и очевидно их высокое влияние на качество работ, к классификации международного стандарта следует добавить еще и такой вид продукта как измерительная информация.

В процессах ТО создаются или используются все виды продукции, так как автомобиль состоит из технических средств, например, шин или стекол, перерабатываемых материалов (горючее и охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем и инструкция водителю). Многие процессы ТО сопровождаются выполнением услуг, например, консультации по эксплуатации автомобиля.

В процессах ТО и ремонта автомобилей, почти всегда содержащих контрольно-диагностические операции, подавляющее большинство процессов направлено на создание таких видов продукта, как техническое средство и информация об объекте, полученная путем измерений, а также услуги, предоставленные заказчику при этом.

Техническое средство является материальным объектом. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются изделиями. Технические средства как продукт процессов ТО могут быть выражены:

• материалами (например, подготовленные моющие средства для участка мойки автомобилей);

• расходными изделиями (крепежные элементы, электрические провода и т.п.);

• неремонтируемыми изделиями (например, некоторые элементы электрооборудования);

• ремонтируемыми изделиями.

Группа показателей функциональной пригодности является наиболее значимой, поскольку определяет технические возможности продукта ТО, а также эффективность его эксплуатации. Например, обобщенными показателями качества здесь могут выступить мощность двигателя, коэффициент полезного действия, чувствительность, производительность, скорость, расход электроэнергии, топлива и др. Показатели назначения очень значимы при оценке технического уровня продукции потребителем и используются как критерии при управлении качеством. Они тесно связаны с другими показателями, так как без обеспечения приемлемых значений показателей надёжности, эргономических и других невозможно эффективное выполнение продукцией своего назначения.

Показатели надёжности характеризуют свойства продукта ТО выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей. Если изделие не обладает необходимой надёжностью, то все его функциональные возможности теряют своё практическое значение, ибо не могут быть полностью реализованы. Надёжность технических средств является свойством, которое состоит из свойств более низкого уровня – безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Безотказность характеризует свойства автомобиля или его узлов непрерывно сохранять работоспособность в течение заданного времени или при определенном пробеге. К показателям безотказности неремонтируемых изделий относятся вероятность безотказной работы, интенсивность отказов, средняя наработка до отказа, а ремонтируемых изделий – параметр потока отказов, наработка на отказ. Долговечность определяется свойством изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. К показателям долговечности относятся: гамма-процентный ресурс, средний ресурс, назначенный ресурс, средний ресурс между средними (капитальными) ремонтами, средний срок службы, средний срок службы до списания и др. Ремонтопригодность характеризует приспособленность к предупреждению и обнаружению причин возникновения несоответствий в технических средствах, устранению их последствий путём проведения ремонтов и технического обслуживания. К показателям ремонтопригодности можно отнести среднее время восстановления, вероятность восстановления в заданное время и др. Сохраняемость – свойство изделия непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение заданного срока. К показателям сохраняемости относятся средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок и др. Таким образом, под надёжностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определённых пределах, ожидаемых потребителем, в течение определённого (гарантированного производителем) времени и при определённых (заранее установленных потребителем и производителем) условиях эксплуатации.

Эргономические показатели характеризуют систему «человек – продукция» и учитывают степень соответствия изделия комплексу гигиенических, антропометрических, физиологических, психофизиологических и психологических требований. Исходными данными для включения этой группы свойств в продукт ТО являются изученные функциональные возможности человека в процессе эксплуатации автомобиля, которые обеспечили бы наибольший эффект от применения продукта – максимум удобств и безопасности для здоровья человека. Эстетические показатели характеризуют выразительность, рациональность формы, целостность композиции и совершенство производственного исполнения продукции. Эстетические свойства проявляются во внешнем виде изделия.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность как персонала АТП и СТОА при выполнении процесса ТО, так и заказчика при использовании продукта процесса. На уровне простых свойств такими показателями могут быть – электробезопасность, уровень шума или вибрации, а на параметрическом уровне, например – время срабатывания защитных устройств или значение сопротивления электрической изоляции токоведущих частей изделия. Например, требования Европейской директивы 92/53 ЕЕС по безопасности автомобилей распространяются на следующие показатели, которые можно считать простыми свойствами сложного свойства «безопасность»:

• уровень шума внешнего и внутри салона;

• токсичность выхлопных газов;

• соответствие рулевого управления;

• требование к тормозной системе;

• соответствие ремней безопасности;

• соответствие фар установленным характеристикам;

• соответствие автомобиля прочностным характеристикам (удар).

Показатели эксплуатационного ресурсопотребления продукции характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению. Для количественной оценки ресурсопотребления необходимо конкретизировать вид затрачиваемых ресурсов и использовать соответствующие показатели. Эти показатели характеризуют, например, расход топлива, смазок или масел; количество операторов и потребное время их работы в натуральном и удельном выражении (отнесённом к одному из классификационных показателей или основных показателей функциональной пригодности в расчете на единицу количества используемой продукции). Показатели стандартизации и унификации. Применение в изделии стандартных и унифицированных составных частей снижает время и средства на проектирование и изготовление изделий в целом, обеспечивает высокую ремонтопригодность и гарантирует установленный в стандартах и другой нормативно-технической документации стабильный уровень качества. Следовательно, чем выше насыщения изделия стандартизованными и унифицированными составными частями, тем выше и стабильнее функциональные показатели изделия. Степень стандартизации и унификации изделия характеризуется следующими показателями – коэффициент применяемости, повторяемости, взаимной унификации и унификации для группы изделий. Показатели технологичности характеризуют свойство продукции, отражающее оптимальное распределение затрат и времени на технологическую подготовку производственных процессов, изготовление и эксплуатацию продукции. Эффективность работ по обеспечению технологичности изделия определяется следующими факторами: выбором рационального принципа действия; рациональной компоновкой продукции; преемственностью конструктивных решений; ограничением номенклатуры и правильным выбором конструктивных материалов; соответствием конструкции условиям производства, технологического обслуживания и ремонта изделия; соответствием конструкции составных частей изделия требованиям типовых технологических процессов.

Все чаще в процессах ТО приходится иметь дело с информационными технологиями. Например, при диагностировании и обслуживании электронных систем управления двигателем или при установке охранных сигнализаций в качестве продукта процесса может выступать программное средство. Свойства и показатели качества программных средств регламентированны международным стандартом ISO 9126.

Результативность контрольно-диагностических процессов определяется достоверностью полученной измерительной информации об объекте контроля. Природа формирования результативности такого вида следующая.

Параметры продукции, оцениваемые при диагностировании или контроле, обычно могут отклоняться от номинального значения как в одну, так и в другую сторону.

Вторая составляющая внешней результативности процессов ТО – уровень обслуживания. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Как правило, услуги при ТО оказываются при ожидании, предоставлении и получении заказа, а также при последующей эксплуатации автомобиля потребителем.

Предоставление услуги может включать:

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, приемка-сдача автомобиля, нуждающегося в ремонте);

• предоставление нематериальной продукции (например, консультация по эксплуатации автомобиля);

• создание благоприятных условий для потребителей (например, в местах ожидания при выполнении работ по ТО на СТОА или АТП).

По способу оценки показатели качества услуг выделяются в две группы:

1) определяемые количественно – например, время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность; характеристики процесса исполнения услуги; безопасность; уровень автоматизации, механизации.

2) определяемые на качественном уровне – например, вежливость, внимание, компетентность, доступность персонала; доверие персоналу; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиента. Поэтому для оценки качества уровня обслуживания при ТО часто применяются экспертные методы. При выборе показателей качества уровня обслуживания следует учесть, что требования по безопасности и охране окружающей среды строго регламентированы. Следует отметить также, что качество услуг ТО во многом определяется компетентностью исполнителей, то есть их опытом и квалификацией. При этом необходимо учитывать:

• профессиональную компетентность непосредственных исполнителей процесса;

• деятельность руководства по обеспечению качества работы персонала (организация периодического повышения квалификации персонала, материально-технического обеспечения документацией, оборудованием, инструментом, а также процессов взаимодействия с потребителем).

Особую роль в качестве услуг играют показатели культуры обслуживания. Это связано с тем, что любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем (непосредственные, либо опосредованные через технические средства).

Таким образом, внешняя результативность процессов ТО складывается из способности СТОА или АТП максимально приблизиться к требуемым значениям параметров, определяющих свойства продукта процесса, и свойства, предоставленных заказчику услуг.

Внутренняя результативность процессов ТО – результативность управления процессом или технологическая результативность. Она свидетельствует о грамотной организации процесса и вместе с внешней результативностью определяет эффективность процесса. Этот показатель качества ТО характеризует степень организации процесса или, другими словами, качество менеджмента ресурсов процесса.

Как ресурсы процесса могут рассматриваться:

• персонал СТОА или АТП, участвующий в процессе (кто выполняет работу);

• технологическое оборудование, компьютеры, вспомогательные материалы (с помощью чего выполняется работа);

• контрольно-измерительное (диагностическое) оборудование;

• запасные части и материалы;

• инфраструктура и помещения (где выполняется работа);

• информационные ресурсы и технологическая документация (как выполняется работа).При планировании управления видами ресурсов СТОА может руководствоваться стандартами ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Например, качество результата процесса на 50 % и более может определяться квалификацией персонала (немеханизированные, или творческие, процессы) или почти на 100 % зависеть от комплектующих изделий. Соответственно общая весомость равная единице может распределяться как равномерно по всем видам ресурсов, так и определяться одним из них.

 

Лекция № 7

ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА то И РЕМОНТА АВТОМОБИЛЕЙ

План лекции

 

1. Изучение требований к качеству процессов ТО и ремонта.

2. Анализ потенциального качества процессов ТО и ремонта.

3. Нормирование качества процессов ТО и ремонта.

7.1. Изучение требований к качеству процессов ТО и ремонта

Планирование качества ТО и ремонта и, соответственно, выбор параметров качества на СТОА или АТП должен осуществляться на основе изучения требований различных групп потребителей. То есть необходимо провести идентификацию уровней качества. Для этих целей предлагается использовать метод развёртывания функции качества (РФК). Он является методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития продукта ТО. РФК – это систематизированный путь развёртывания нужд и пожеланий потребителя через развёртывание функций и операций деятельности СТОА или АТП по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла выполнения процессов ТО.

Методика РФК основана на применении специальной матричной формы («дома качества»), в которую заносится практически вся информация, необходимая АТП для разработки конкурентоспособной продукции или услуги.

Первым этапом РФК является изучение и уточнение требований потребителей к качеству результата ТО и ремонта – продукции и уровню услуг. Автолюбители формулируют свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «необходим меньший расход топлива» или «создать более комфортные условия в салоне автомобиля». Задача специалистов СТОА или АТП состоит в том, чтобы с помощью различных методов, в том числе через личный контакт с потребителем, развернуть (преобразовать) «голос потребителя» в конкретные параметры.

Вторым этапом РФК является перевод требований потребителя в технические характеристики продукта ТО – параметры качества. Иначе говоря, после второго этапа должно быть известно как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя, то есть достичь требуемых показателей качества в процессе ТО. При этом необходимо так выбирать параметры, чтобы они были измеряемыми, а не абстрактными.

Выбор параметров качества продукции и процессов ТО и ремонта должен основываться на изучении базовых принципов назначения номенклатуры контролируемых параметров технических объектов. В первую очередь должна быть исследована взаимосвязь параметров и показателей качества процессов ТО.

Различают:

• единичную связь, когда с изменением конкретного параметра качества изменяется один показатель качества;

• множественную связь, когда изменение одного параметра ведет к изменению n показателей качества;

• неопределенные связи, когда один показатель качества изменяется при изменении m параметров качества;

• комбинированные связи, когда возможны комбинации вышеназванных связей.

Естественно, что предпочтительной является первая из перечисленных ситуаций. Однако в практике ТО при выборе параметров и показателей качества данный вариант не всегда применим и рассматривать приходится все случаи, кроме последнего.

Из всех возможных вариантов назначения параметров качества процессов ТО и ремонта необходимо учитывать базовые требования. К ним относятся:

1. Однозначность – соответствие каждому значению параметра качества только одного состояния контролируемого объекта. То есть в диапазоне возможных изменений показателя качества экстремумы отсутствуют.

2. Стабильность – определяется отклонением величины параметра качества от среднего значения при неизменных условиях измерения.

3. Чувствительность – изменение параметра качества при изменении показателя качества.

4. Информативность – снижение энтропии (снятие неопределенности) состояния объекта после контроля данного параметра качества;

5. Технологичность – технико-экономическая эффективность контроля параметра качества.

Если параметры качества процессов ТО удовлетворяют указанным требованиям, то изучаются их характерные признаки.

Предпочтение должно отдаваться параметрам, которые определяются количественно с достаточной степенью точности и технико-экономически обоснованно. Такими параметрами обычно характеризуется результативность процессов ТО и ремонта.

Динамика параметров качества во времени или при наработке автомобиля присутствует в значительной степени для большинства контрольных параметров автомобиля. При планировании качества процессов ТО и ремонта приходится оперировать именно такими параметрами, так как задача данных процессов восстанавливать узлы и агрегаты автомобиля, регулируя их элементы путем приведения значений параметров к норме. При капитальном ремонте часто проводится замена элементов автомобиля, значения которых не изменяются во времени или при пробеге. Такие узлы называются необслуживаемыми, например, некоторые модели аккумуляторных батарей, электронные блоки и т.д.

Желательно назначать такие параметры качества, которые можно контролировать прямыми методами измерений. В данном случае исключаются методические погрешности измерений, характерные для известных зависимостей показателей и параметров качества.

Третьим этапом РФК является выявление тесноты связи между соответствующими показателями и параметрами качества. Исследованию этой взаимосвязи помогают матричные диаграммы. Теснота связи зависит от того, насколько весома та или иная характеристика продукта в удовлетворении конкретного пожелания потребителя.

Четвёртым этапом РФК является выбор цели, то есть выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта ТО, которые, по мнению специалистов АТП или СТОА, не только будут соответствовать пожеланиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность планируемых видов услуг в данном секторе рынка.

Пятым этапом РФК является установление рейтинга важности всех перечисленных требований потребителей. На основе этих данных определяется рейтинг параметров продукции и процессов ТО, влияющих на качество желаемое потребителями. Для того чтобы провести это преобразование, необходимо разработать шкалу зависимости между требованиями потребителей и характеристиками проектируемого объекта. Например, сильные связи можно оценить баллом «9», средние – «3» и слабые – «1». Присвоение символам веса «9 – 3 – 1» даёт ощутимое различие между важными и менее важными компонентами. Оценка потребителя (весомость показателя качества) является исходной базой для определения приоритетных параметров качества продукта процесса. Результат пятого этапа показывает важность той или иной характеристики создаваемого продукта и тем самым определяет для СТОА приоритетные показатели качества.

Методика проведения РФК для задач ТО и автосервиса выглядит следующим образом:

1. Составляется перечень требований потребителей к процессу АС и его результату.

2. Требования группируются по «родству» свойств качества. Например, желание увеличить срок службы агрегата и иметь гарантию от СТОА означает применение специалистами запасных частей известных и надежных автопроизводителей, возможно даже более дорогих по цене.

3. Требования потребителей конкретизируются, составляется рейтинг, определяющий их важность, и они переводятся в технические характеристики планируемого объекта.

4. Строится матрица связи требований потребителя «что» и характеристик процесса «как» – основа «дома качества».

5. Выбираются цели, которых должен достигнуть проектируемый процесс АС, и строится полная матрица планирования качества.

Важной информацией, которую можно получить при РФК, является оценка уровня конкуренции в сфере АС. В основании формы могут быть фактические баллы СТОА по достижению планируемого качества, баллы компании-конкурента и цели, которые ставятся при совершенствовании процесса АС. Оценку можно вести по пятибалльной системе от 1 (плохо) до 5 (отлично). С правой стороны формы РФК можно сводить данные о мнении потребителя по отношению к проектируемому процессу. Их анализ также очень важен при принятии окончательного решения при выборе параметров качества.

Полностью метод РФК заканчивается надстройкой «крыши» «дома качества», которая называется корреляционной матрицей. Она заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками процесса с позиции интересов потребителя. Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать номенклатуру параметров качества.

Программа РФК для планирования качества технологических процессов на АТП и СТОА включает четыре этапа:

1. Планирование качества продукта ТО;

2. Проектирование качества продукта ТО – этапа, предусматривающего воплощение выбранных на предыдущем этапе характеристик продукта в его проекте;

3. Проектирование качества технологического процесса ТО;

4. Проектирование процессов контроля качества ТО.

Конечным результатом первого этапа должна быть идентификация важнейших характеристик продукта ТО, соответствующих ожиданиям потребителя и обеспечивающих его конкурентоспособность на рынке.

РФК на этапе проектирования продукта предусматривает реализацию в проекте наиболее важных характеристик создаваемого продукта, влияющих на качество ТО и выявленных в результате анализа пожеланий потребителя. В результате этого этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям для потребителя. При этом для характеристик продукта, которые наиболее востребованы на рынке, принятый проект должен обязательно предусматривать возможные пути улучшения их значений и дальнейшего проведения соответствующих работ по оперативной корректировке свойств продукта ТО в зависимости от реакции рынка.

На этапе проектирования конкретного технологического процесса указанные в проекте характеристики продукта АС трансформируются в параметры технологических операций. Этот этап РФК предусматривает определение параметров качества на каждой операции для последующего выбора методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса ТО обязательно должны быть рассмотрены все составляющие качества – результативность, эффективность и гибкость.

Создание плана контроля качества процессов ТО и ремонта завершает реализацию программы РФК на АТП или СТОА. На данном этапе определяются методы и средства контроля качества протекания процесса – внутренние и внешние аудиты, применение статистических методов, оценка стабильности, сертификация и др.

Таким образом, РФК используется для совершенствования планирования качества продукта ТО и процессов его производства. Развёртывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с пожеланиями потребителя, удаётся избежать или, по крайней мере, свести к минимуму, корректировки качества продукта после его появления на рынке, и, следовательно, обеспечить высокую ценность и конкурентоспособную стоимость ТО и ремонта.

 

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться: