Особенности обслуживания VIP-пассажиров.

Важным и прибыльным направлением в современной транспортной отрасли является работа с VIP-пассажирами.

VIP-клиент (VeryImportantPerson) (в переводе с английского - «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») – это человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала.

При организации собственных путешествий VIP-персоны предпочитают индивидуальные поездки и качественный сервис. Следует отметить и то, что VIP-клиентами называют постоянных клиентов и предоставляют для них эксклюзивные дисконты и интересные договоры.

Транспортные предприятия, которые работают с VIP-клиентами должны учитывать, что для VIP-клиента очень важно:

- подчеркивание особой значимости;

- демонстрация того, что его понимают, что за его обслуживание получают прибыль, несопоставимую с затратами на проведение работы;

- высокие скорость и качество обслуживания;

- высокий комфорт.

При этом VIP-клиенты не только состоятельны, но и требовательны, а стоимость услуги для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Поэтому работа с VIP-клиентами связана с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми может только персонал с большим опытом работы и специальной подготовкой.

Основные принципы работы с VIP-клиентом (технические, психологические):

Деликатность, подготовленность, осведомленность. VIP- клиент — это командная работа, действующая по принципу «гребенки». Данный принцип заключается в том, что каждый член коллектива «заходит» на свой уро­вень к клиенту. За счет такого прорабатывания клиента на разных уровнях заметно повышается лояльность клиента.

Специалист по работе с VIP-клиентами дол­жен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры. Также принци­пиально важно, чтобы специалист был уверен в качестве предоставляе­мых услуг, тогда во время продаж услуг появится убедительность.

Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходи­мо:

- владеть практическими технологиями,

- знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника,

- управление собственными эмоция­ми.

Наряду с профессионализмом, специалист должен обладать такими качествами личности, как:

- обаяние,

- дипломатичность,

- тактичность,

- воспитанность,

- терпение,

- выдержка,

- самостоятельность.

Важны такие природные качества специалиста, как:

- способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт,

- уметь по ходу разговора быстро принимать решения;

- получать удоволь­ствие от собственной готовности нести за них ответственность.

В работе с VIP-клиентами особое значение придается:

- выполнению обещаний,

- умению четко разграничивать, кто и за что платит,

- созданию той степени комфорт­ности, к которой привык клиент.

Чем шире набор личностных характеристик специалиста по работе с VIP-клиентами, тем он более успешен в осу­ществлении продаж услуг и обслуживании.

VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах:

1. надежности,

2. комплексности

3. персонального под­хода.

VIP-пассажир рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными ус­ловиями которого являются:

- удобство,

- комфорт,

- экономия времени,

- повышенная конфиденциальность,

- понимание специфики его бизнеса,

- профессиональные со­веты с учетом его потребностей.

Обязательны индивидуальные, доверительные отношения - это выражается в особенно уважительном и персонализиро­ванном подходе, учитывающем все пожелания клиента, облегчающие ему контакт со службами вокзала. Если во время обслуживания возникают какие-то раз­ногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент не будет пользоваться (платить деньги) за обслуживания (услуги), испортит репутацию посредствам распространения негативной информации о качестве обслуживания и др.

Возможные сложности, которые должны быть учтены:

- завышенные ожидания в обслуживании, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к другим пред­ложениям.

- не готовность персонала к работе с пассажирами такой категории. Обслуживание VIP-клиентов — это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамот­но выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет аудиторской компании к внешним изменениям.

- взыскательность и грамотность (образованность) пассажиров. VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, по­этому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы. Поэтому персонал, обслуживающий VIP-клиентов, должен обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной до­кументации, юридически подкованы и неуверенность специалиста при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранной им транспортной компании.

Сложности в обслуживании VIP-клиентов возникают тогда, когда отсутствует продуманная и отработанная технология и стандарты обслуживания VIP-клиентов, равно, как и критерии их определения. В каждом бизнесе они, конечно, свои, но принципиально одно — они (технологии и стандарты) должны быть. Руководство компании должно поза­ботиться о формировании стандартов и технологий обслуживания VIP-клиентов. Если это отдается на откуп, специалистов по обслуживанию, возникает ситуация, при ко­торой каждый из них решает для себя сам: кто является VIP-клиентом, как его обслуживать и т.д. Конечно, это не способствует укреплению лояльности ключе­вых клиентов.

Не все сотрудники го­товы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам специалист VIP обслуживания не знает особенностей обслуживания данной категории пассажиров. Для решения этой проблемы существуют психологические тренинги, на которых персонал об­учают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что «Я» — это не профессия и не должность.

 

⇐ Предыдущая21222324252627282930Следующая ⇒

Поделиться: