Особенности обеспечения качества услуг. Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность услуги с требованиями заказчика;

- завершенность процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой заказчикам по использованию услуги.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие , его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить.

Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов:

Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика.

Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы.

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемыедля измерения и проведения испытаний.

Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях.

 

 

ВОКЗАЛ

Глава 1. История и теория управления вокзальными комплексами

Вокзал - здание или комплекс зданий, сооружений и устройств, предназначенных для обслуживания пассажиров, управления движением поездов и размещения служебного персонала. Термин «вокзал» происходит от английского Vauxhall - название парка с концертным залом для увеселительной эстрадной программы, находившегося в 17 веке в пригороде Лондона и принадлежавшего Джейн Вокс. В русском языке впервые это слово было отнесено к станционному зданию в г. Павловск. Вокзалы, как здания для пассажиров появились на первых железных дорогах: в Великобритании на линии Стоктон-Дарлингтон в 1825 году, в России - на Царскосельской железной дороге. Витебский вокзал (бывший Царскосельский) - первый железнодорожный вокзал в России. 30 октября 1837 года движение по Царскосельский железной дороге до Царского Села было открыто в присутствии знати и народа. До 30 января 1838 года на паровозах поездки производились только в воскресные и праздничные дни, а в остальные дни - на лошадях. Регулярное ежедневное железнодорожное сообщение началось 4 апреля 1838 года. На рубеже 19 и 20 веков здания вокзалов стали неотъемлемой архитектурной частью крупных городов, а часто и их достопримечательностью.

1.1 История вокзального комплекса «Калининград-Южный»

Железнодорожный вокзал Калининград-Южный крупнейшее сооружение 30-х годов, построен в Восточной Пруссии в 1929 году и является памятником архитектуры Федерального значения.

Вокзал построен Восточно-Прусской железной дорогой по проекту архитектора Эрнста Рихтера, и остается одним из интереснейших архитектурных сооружений в Калининграде. Без него сегодня невозможно себе представить историю развития железнодорожного сообщения между Западом и Востоком. По замыслу строителей он воздвигнут на оживленном перекрестке транспортных коммуникаций, соединивших Германию, Россию Польшу Литву и другие страны Балтии. Стены вокзала, возведенные из темноватого кирпича двойного обжига, создают впечатление древности постройки, хотя зданию исполнилось только восемьдесят лет.

Известно, что железная дорога в бывшую столицу Восточной Пруссии пришла в 1853 году, на два года позже завершения прокладки первой железнодорожной линии в России, соединившей Петербург и Москву. Почти одновременно с открытием движения пассажирских и грузовых поездов между Кенигсбергом и Берлином в 1853 году в городе был сдан в эксплуатацию первый небольшой железнодорожный вокзал, который назывался Восточный. Затем в Кенигсберге были построены другие вокзалы - Пилаусский в 1865 году, Кранцевский - в 1985 году, Земландский - в 1900 году. Мощная поступь индустриализации, последовавшая в восточную провинцию вслед за развитием транспорта из центральной Германии, властно потребовала изменения схемы железнодорожного сообщения. Маленькие частные вокзальчики не справлялись с нараставшим потоком грузов и пассажиров. Поэтому уже в 1896 году возникла идея о постройке в городе большого главного вокзала. Обстоятельно был подготовлен проект с учетом самых передовых достижений инженерной мысли. В 1914 году дано задание о начале строительства. К этому времени к восточным границам германского государства вплотную приблизилась российская Варшавская железная дорога. Станция Вержболово (нынешний Кибартай) находилась в менее чем в 150 километрах от Кенигсберга. Русский царь Николай Второй приезжал по рельсам в город Инстербург (ныне Черняховск).

Начавшаяся вскоре первая мировая война надолго прервала стройку. Возведение главного железнодорожного вокзала было продолжено после того, как развеялся дым над местами военных сражений - в 1920 году. 19 сентября 1929 года он был открыт в торжественной обстановке при огромном стечении горожан. Собравшимся было чему подивиться. По тем временам это было одно из лучших вокзальных сооружений в Европе с удобными просторными залами для отдыха пассажиров, предприятиями, предоставляющими широкий набор услуг, ресторанами и даже кинозалом. Расположено здание на обширной земляной насыпи. На металлических ажурных перекрытиях держался остекленный потолок перронного зала длиной в 178 метров и шириной 120 метров. В залы ожидания и на привокзальную площадь вели два тоннеля. Несомненной заслугой немецких инженеров и строителей, возводивших главный вокзал, является то, что по прошествии многих лет и бурных событий, связанных с войнами и технической революцией, в нем не пришлось основательно что-либо переделывать и менять, ничего не устарело. При строительстве объекта применялись железобетонные конструкции и материалы, производимые лучшими немецкими фирмами. Перронный зал, например, и сегодня выглядит весьма впечатляюще и современно.

Несмотря на то, что летом 1944 года Кенигсберг дважды подвергался ковровым бомбардировкам английской авиации, превратившим в руины основную часть жилого фонда и административные здания города, главный вокзал Кенигсберга нормально функционировал вплоть до 21 января 1945 года. В его обширных подвалах укрывались беженцы. Во время штурма города-крепости Кенигсберг войсками Советской Армии в апреле 1945 года вокзал был сильно поврежден, а путевое хозяйство практически полностью уничтожено. Вокруг высились обгорелые стены, был обрушен путепровод, по которому прежде проходили поезда на перрон, На пепелищах валялись рельсы, закрученные в спираль. Первые поезда, приходившие из России в освобожденный от фашистов город, принимали на товарной станции, возле наспех сколоченных из дерева временных вокзальных сооружений. Спустя некоторое время калининградские железнодорожники приступили к восстановлению главного вокзала и путевого хозяйства. Стройке помогали все жители города. Вокзал был вновь введен в эксплуатацию в сентябре 1949 года и получил название Южный вокзал.

С фасадной стороны здания произошли некоторые изменения. Часы на средней опоре стрельчатых окон над входом обрели более современную форму, каменная скульптура бога времени Хроноса, удерживающего коня, была заменена гербом Советского Союза. В таком виде вокзал функционировал несколько десятилетий. Поезда дальнего следования прибывали сюда в основном с Востока. Над Европой сгущались тучи холодной войны, и прямое пассажирское сообщение между Калининградом и Берлином было надолго закрыто.

С учётом произошедших перемен, помощи, оказанной правительством Германии и Союзом железнодорожников ФРГ была восстановлена заросшая травой среднеевропейская железнодорожная колея, по которой прямой поезд с туристами из Германии, через много десятилетий снова прибыл из Берлина на Калининградский Южный вокзал. По этому случаю в мае 1992 года состоялись праздничные торжества, и был установлен памятный знак, на котором навечно занесены фамилии российских и немецких железнодорожников, восстановивших путь для следования поездов из Калининграда в Берлин. Теперь этот символ сотрудничества находится в экспозиции музея Калининградской железной дороги.

Сегодня Южный вокзал Калининграда, переживает вторую молодость. В процессе произведённого здесь ремонта он на глазах гостей и жителей города преобразился. Были отремонтированы залы ожидания пассажиров, кафе, билетные кассы. Даже мрачный прежде тоннель, ведущий с перрона, засиял светлыми красками. Зеленые насаждения и прекрасное современное освещение у входа в вокзал создали дополнительную привлекательность фасадной части вокзала. В 2009 году выполнен современный капитальный ремонт основной пассажирской платформы №4 вокзала. Южный вокзал Калининграда стал настоящей и достойной визитной карточкой города.

К вокзалу «Калининград-Южный» станции Калининград-Пассажирский примыкает европейская железнодорожная колея, что потенциально обеспечивает удобство пассажирского железнодорожного сообщения со странами Европы.

Вокзал Калининград-Южный может стать еще одним связующим звеном в процессе развития сотрудничества между Европейским содружеством и Россией. Ведь его по праву можно отнести к числу немногих архитектурных сооружений, имеющих непреходящую ценность для всех европейцев.

1.2 Анализ современных мировых тенденций развития железнодорожных вокзальных комплексов

Железнодорожные вокзалы по способу управления можно разделить на: управляемые частной компанией, управляемые государством и со смешанным типом управления.

Великобритания. Железные дороги Великобритании состоят из двух элементов:

- NetworkRail - национальная железнодорожная сеть (пути, сигнальная система, мосты, туннели, станции и депо);

- компании-перевозчики, чьи поезда перемещаются по сети.

Станции принадлежат NetworkRail и, в большинстве своем, они сдаются в аренду компаниям-перевозчикам, которые и являются основными пользователями этих станций.

Однако NetworkRail самостоятельно управляет крупными пассажирскими терминалами, такими как Эдинбург Вейвли, Лондон Ватерлоо и Лондон Кинг Кросс.

Лицензии, выдаваемые на управление станциями содержится детальное описание требований.

Государство осуществляет контроль железнодорожную отрасль посредством Департамента по транспорту и Пассажирской Транспортной Администрации.

Наметилась общемировая тенденция к увеличению доли частных операторов вокзальных комплексов.

Китай. В Китае до недавнего времени финансовые вложения в железнодорожную инфраструктуру были монополизированы центральными и местными властями, однако в 2005 году появилась возможность частного инвестирования.

В европейских и азиатских странах наметилась тенденция интернационализации управления вокзалами.

Италия. Компания GrаndiStazioni (GS), оператор железной дороги Италия, реконструирует главный вокзал в Праге. После завершения реконструкции, которая проводится за счет GS, итальянский оператор будет управлять вокзалом в Праге на протяжении 30 лет.

Сирия. Генеральная организация Хиджазской железной дороги Сирии подписала с саудовской группой компаний " Ал Салам" контракт на 70 млн. долл. на реконструкцию Хиджазского железнодорожного вокзала в Дамаске (торговый центр на территории вокзала, 4-звездочная гостиница рядом с вокзалом). Для выполнения контракта была создана совместная сирийско-саудовская компания. По завершению реконструкции " Ал Салам" получит концессию на управление вокзалом на 25 лет.

Великобритания. Консорциум, состоящий из MassTransitRailway (MTR) ГонкКонг и LaingRail Великобритания (преобразованный в LOROL) выиграл франшизу на предоставление наземных железнодорожных услуг для пассажиров Великобритании Иванов Г.П., Шур И.П., Коковихин И.Ю. Железнодорожные вокзальные комплексы в период с XIX по XXI века, 2010, стр. 5..

Основными тенденциями развития железнодорожных вокзалов, которые можно выделить на основании анализа международного опыта, являются следующие:

1) Преобразование традиционных железнодорожных вокзалов в терминалы, координирующие системы транспортных коридоров и обеспечивающие взаимодействие различных видов транспорта на всех территориальных уровнях. Кроме обеспечения всеми необходимыми транспортными услугами пассажиров, терминалы выполняют также функции бизнес - и торгово-развлекательных центров (железнодорожные вокзалы в Берлине, Сеуле, Пекине, Кембридже и т.д.). Широко распространенной практикой является интеграция железнодорожного транспорта с системой городского метро путем размещения платформ метро внутри вокзала.

2) Строительство пассажирских терминалов - унифицированных, компактных, учитывающих все современные тенденции транспортных объектов, становится в 21 веке тенденцией развития и городов, где строятся такие терминалы.

Роль и функции железнодорожных вокзальных комплексов в городе меняются по направлению увеличения значимости железнодорожных вокзалов в жизни города и количества функций, выполняемых ими.

В настоящее время железнодорожные вокзалы все больше выполняют презентационную, имиджевую функцию для города, а их основными функциями становятся:

- усовершенствование инфраструктуры города;

- улучшение транспортной доступности;

- ликвидация конфликта между транспортом и городской средой;

- повышение качества жизни городского населения.

3) Происходит активное вовлечение железнодорожных вокзалов в проекты комплексного развития территорий в зоне их влияния, что обусловлено значительными размерами территории, занимаемой железнодорожными вокзалами, и их нахождением в центральной части города, где, как правило, существует дефицит свободных площадей.

4) Реконструкция и развитие железнодорожных вокзальных комплексов за рубежом обычно проходит по вертикали или горизонтали и предполагает:

- строительство дополнительных отдельно стоящих объектов;

- пристройку к существующим зданиям, сооружениям;

- пристройку с наземными, подземными переходами, галереями, подземными вестибюлями и т. п.;

- надстройку существующих зданий железнодорожного вокзала;

- постройку подземных этажей;

- удлинение платформ и т. п.

5) В зарубежной практике управления железнодорожными вокзальными комплексами одним из основных факторов, влияющих на оптимальную организацию коммерческой деятельности на железнодорожных вокзалах, считается такой фактор, как правильная организация пространства. Площади иностранных железнодорожных вокзальных комплексов распределяются по назначению/оказываемым услугам в соответствии со следующими принципами:

- Кассовые зоны (совместно со справочными, информационными службами) располагаются на наиболее привлекательных с точки зрения близости к основным пассажиропотокам местах - вблизи входов в железнодорожные вокзальные комплексы.

- Крупноформатные точки общественного питания располагаются в помещениях вдоль основных пассажиропотоков (в т.ч. и вблизи основного входа на железнодорожный вокзал, около входов на перроны), часто в одной зоне концентрируется несколько точек общепита с разными брендами (участок " фуд-корта" ). Чаще всего точки общественного питания видно из основного пассажиропотока. В случае если железнодорожный вокзал имеет несколько этажей, точки общественного питания могут быть расположены на 2-м этаже или в подвальном этаже - если они нацелены на посетителей торговых площадей, расположенных на данных этажах.

Малоформатные торговые площади располагаются:

- на пути основных пассажиропотоков (например, у входов на железнодорожный вокзал, у входов на эскалаторы, в центре зала),

- вдоль основных пассажиропотоков (например, киоски у стен).

На привлекательных (с точки зрения близости к пассажиропотоку) площадях могут также располагаться зал ожидания, пункты по оказанию первой медицинской помощи, телефонные автоматы, автоматические фотокабины.

На менее привлекательных площадях располагаются обычно залы ожидания повышенной комфортности (для удаления их от шума пассажиропотока), камеры хранения (часто располагаемые в районе перронов).

Успешный опыт развития железнодорожных вокзалов в таких странах, как Великобритания, Германия, США, Франция, Япония и многих других, свидетельствует о глобальном понимании актуальности проблем перехода к коммерциализации железнодорожных пассажирских вокзалов, подчиняя этому целенаправленный процесс по увеличению коммерчески используемых площадей железнодорожных вокзалов и совершенствованию набора оказываемых услуг, напрямую не связанных с перевозочным процессом.

В мировой практике для оценки внутренней эффективности работы вокзала обычно применяются следующие показатели:

Показатели надежности:

- сервисов;

- работы эскалаторов и лифтов;

- дверей.

Показатели удовлетворенности пассажиров:

- загруженность территорий людьми, скопление людей в " узких местах", " пробки";

- вывода данных на электронные табло (время вывода и точность информации);

- чистота территории;

- время ожидания у кассы;

- исполнительность персонала.

- Показатели безопасности:

- количество совершенных преступлений на территории вокзала;

- количество пожаров и возгораний;

- количество несчастных случаев среди пассажиров и персонала за отчетный период;

- количество чрезвычайных происшествий техногенного характера.

Показатели персонала:

- количество персонала;

- количество дней отсутствия на рабочем месте по больничному на одного работника;

- % работников женского пола;

- % работников с ограниченными возможностями;

- производительность труда и т. д.

Финансовые показатели:

- доходы от продажи билетов;

- доходы от других видов деятельности;

- операционные и капитальные издержки;

- доход на одного пассажира;

- доля той или иной услуги в общем объеме прибыли;

- относительный показатель рентабельности конкретного вида услуг по отношению к аналогичному рыночному и т. д.

При оценке эффективности функционирования вокзального комплекса применяется стандартный набор финансовых показателей.

Обычно эти показатели рассчитываются в процентном исчислении, где за 100% принимается идеальный, но практически недостижимый вариант, на период (обычно календарный год) ставится план, например, 90% и затем он соотносится с фактом.

Кроме этого в мировой практике для повышения эффективности управляемости вокзальным комплексом и прогнозирования будущих пассажиропотоков принято проведение статистических исследований на территории вокзала.

В Великобритании на территории вокзалов и станций на основе данных о проданных билетах собираются следующая статистическая информация: общее количество людей входящих, выходящих и использующих станцию как транзитную. Общие цифры имеют разбивку по типам билетов: полные, льготные и сезонные.

Также в мировой практике проводиться внешний и внутренний аудит вокзалов и станций. Основными показателями, по которым проводится проверка, являются:

- Скорость продвижения очереди перед кассами (менее 3 минут, 3-5 минут, более 5 минут);

- Выполнение персонала вокзала своих обязанностей (проверка билетов на входе и выходе с перрона, предоставление справки)

- Наличие граффити и актов вандализма снаружи и внутри здания;

- Наличие рабочего общественного телефона;

- Наличие работающих камер наблюдения;

1.3 Обзор существующей системы управления железнодорожными вокзалами России

В ходе реализации реформы на железнодорожном транспорте Советом директоров ОАО " Российские железные дороги" 3 марта 2006 года было принято решение о создании филиала в составе ОАО " Российские железные дороги" для обеспечения работы железнодорожных вокзалов - Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО " Российские железные дороги" (далее - ДЖВ). С 1 апреля 2007 года ДЖВ начала свою работу, объединив 16 региональных дирекций железнодорожных вокзалов.

В настоящее время фактическая численность ДЖВ составляет 13176 человек или 94, 8 % от штатной численности.

Укомплектованность Дирекции персоналом характеризуются следующими данными:

- руководители - 97 % (штат - 881 чел., факт - 855 чел.)

- специалисты - 98 % (штат - 1240 чел., факт -1218 чел.)

- служащие - 102 % (штат - 3869 чел., факт - 3939 чел.)

- рабочие кадры - 90 % (штат - 7953 чел., факт - 7115 чел.).

Кадровый состав Дирекции достаточно молодой, работники пенсионного возраста составляют лишь 9%.

Количество руководителей в возрасте до 30 лет - 68 чел. (8 %), а достигших пенсионного возраста - 50 чел. (6 %).

Вместе с тем высшее образование имеют лишь 16 % работников Дирекции (2, 1 тыс. чел.), из них 676 руководителей (80 % от общей численности руководителей), 641 специалист (53 %), 533 служащих (14 %).

В целом по Дирекции остаются вакантными 20 должностей руководителей, в т.ч. номенклатуры ОАО " Российские железные дороги" - 9 должностей, номенклатуры ДЖВ - 11 должностей.

В ведение ДЖВ переданы 323 железнодорожных вокзала, или 6% от общего количества вокзалов российской сети железных дорог, которые обслуживают 83% пассажиров по отправлению в дальнем следовании. Площадь указанных железнодорожных вокзалов составляет около 60% всех вокзальных площадей.

Из 323 железнодорожных вокзалов - 47 вокзалов относятся к внеклассным, 31 вокзал - к первому классу, 106 вокзалов - ко второму и 133 вокзала относятся к третьему классу. Здания и сооружения в составе объектов недвижимого имущества железнодорожных вокзалов ДЖВ насчитывают 2295 объектов (887 зданий и 1408 сооружений).

Общая площадь железнодорожных вокзалов, находящихся в ведении ДЖВ составляет 1 211 602 кв. м. Остаточная стоимость основных средств железнодорожных вокзалов по состоянию на 1 января 2010 г. составляет 52 млрд. 134 млн. рублей.

Использование имущества железнодорожных вокзалов в настоящее время осуществляется по следующим направлениям:

- обслуживание потребителей и пользователей железнодорожных вокзалов (70%);

- размещение железнодорожных и сторонних организаций на безвозмездной основе (15%);

- сдача в аренду - (9%).

Глава 2. Особенности управленческой деятельности на вокзальном комплексе «Калининград-Южный»

2.1 Основные характеристики вокзала «Калининград-Южный»

Железнодорожный вокзал Калининград-Южный является подразделением Северо-Западной региональной дирекции железнодорожных вокзалов - структурного подразделения Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «РЖД».

Единовременная расчетная вместимость вокзала - 1650 пассажиров. Общая площадь здания 10, 7 тыс. квадратных метров.

В настоящее время на вокзале Калининград-Южный предоставляются следующие виды услуг:

• - Справочно-информационные услуги на железнодорожных вокзалах (для пассажиров и посетителей).
• - Услуги по предоставлению комнат отдыха.
• - Услуги по оказанию первой врачебной помощи пассажирам.
• - Услуги по организации охраны общественного порядка, личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей.
• - Услуги по временному хранению багажа и ручной клади пассажиров (камеры хранения).
• - Санитарно-бытовые услуги.
• - Услуги по размещению пассажиров на железнодорожных вокзалах (залы ожидания, залы повышенной комфортности, залы официальных делегаций).
• - Услуги по доставке, погрузке и выгрузке багажа и ручной клади пассажиров (носильщики).
• - Услуги по посадке и высадке пассажиров (в том числе групп детей).
• - Кассовое обслуживание.

Некоторые виды услуг оказываются сторонними организациями на основе договорных отношений. К услугам, оказываемым на вокзале «Калининград-Южный» сторонними организациями, относятся следующие услуги:

- услуги по оказанию доврачебной и первой врачебной помощи пассажирам

- услуги по организации охраны общественного порядка, обеспечению личной безопасности и сохранности имущества пассажиров и посетителей.

Кассовое обслуживание осуществляется смежными структурными подразделениями ОАО «РЖД». Порядок взаимодействия со смежными сруктурными подразделениями определен в соответствующих регламентах взаимодействия.

Рисунок 1. Схема 1 этажа вокзала «Калининград-Южный»

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие помещения, в которых производится обслуживание пассажиров и коммерческая деятельность, связанная с предоставлением различных услуг гражданам:

- центральный входной тамбур, помещение №1 - 36.1 кв. м;

- распределительный вестибюль, помещение № 2 - 529, 8 кв. м;

- отделение «Транскредитбанка», помещение № 3- 12, 4 кв. м;

- дежурный помощник начальника вокзала, помещение № 4 - 16, 2 кв. м;

- тамбур запасного выхода, помещение № 5- 30, 8 кв. м;

- кассовый зал дальнего следования, помещение № 6- 162, 7 кв. м;

- справочно-информационный центр, помещение № 7- 2, 2 кв. м;

- зал ожидания, помещение № 8 - 684, 5 кв. м;

- стационарная камера хранения, помещение № 9- 96 кв. м;

- билетные кассы дальнего следования, помещение № 10 - 120, 3 кв. м;

- холл багажного отделения, помещение № 11а - 124 кв. м;

- багажная касса, помещение № 11б - 16, 2 кв. м;

- склад приема багажа, помещение № 11в- 269, 8 кв. м;

- склад выдачи багажа, помещение № 11г - 121, 4 кв. м;

- кладовая, помещение № 11д - 9, 2 кв. м;

- медпункт, помещение № 12 - 80, 8 кв. м;

- туалет для лиц с ограниченными способностями к самостоятельному передвижению, помещение № 13 - 6 кв. м;

- помещения № 14, предназначенные для передачи в аренду под организацию общественного питания и торговли общей - 836, 8 кв. м;

- дикторская, помещение № 15 - 14, 6 кв. м;

- пункт таможенного оформления багажа, помещение № 16 - 13, 8 кв. м

- пункт обслуживания «РЖД-Сервис», помещение № 17 - 32, 8 кв. м

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие подсобно-вспомогательные помещения, в которых располагаются подразделения, призванные обслуживать железнодорожный вокзал:

- инкассаторы Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещение № 18 - 12, 7 кв. м;

- заведующий билетными кассами Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещение № 20 - 11, 2 кв. м;

- подсобно-бытовые помещения билетных касс Калининградского филиала ОАО «ФПК», помещения № 19 - 23, 4 кв. м,

- касса вокзала, помещение № 21 - 8, 6 кв. м;

- руководство и персонал вокзала, помещения № 22, 23, 24 общей - 92, 6 кв. м;

- общий центр обслуживания, помещения № 25 - 38, 3 кв. м;

- почтовая экспедиция вокзала, помещения № 26 - 14, 9 кв. м;

- заведующий производственным участком по оформлению проездных документов переработке и перевозке багажа и грузобагажа № 27 - 8, 8 кв. м;

- старший администратор вокзала, помещение № 32 - 10, 2 кв. м.

На первом этаже здания вокзала (рис. 1) расположены следующие помещения, в которых располагаются технические подразделения и персонал, не связанные с работой вокзала:

1. отделение по делам несовершеннолетних ЛОМ на ст. Калининград, помещение № 17 - 16, 6 кв. м;

2. кладовая тылового таможенного поста помещения № 28 - 12, 3 кв. м;

3. кладовая вокзала, помещение № 29 - 47, 9 кв.м.

4. подсобные помещения аутсорсинговой уборочной компании № 30 - 70, 7 кв. м;

5. аппаратная, помещение № 31 - 8, 2 кв. м;

Основным документом, определяющим порядок управления работой вокзала, в том числе и по предоставлению обязательных и дополнительных услуг, является Технологический процесс работы вокзала.

⇐ Предыдущая35363738394041424344Следующая ⇒

Поделиться: