Тема 10. Приемы и этапы деловых переговоров.
Переговоры – это неотъемлемая часть практики
менеджмента и бизнеса. Переговоры – это обмен мнениями с какой-нибудь деловой
целью. Обычно, инициатива переговоров принадлежит той стороне, которая
психологически лучше к ним готова. Основная задача переговоров в
психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше
предложение. Переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все
нетактичные и грубые методы должны быть исключены
Подготовка к
деловым переговорам.
По сравнению с деловой беседой подготовка к
переговорам более сложный и более ответственный процесс. Она включает в себя
следующие этапы:
- выявление области взаимных интересов,
- установление рабочих отношений с партнером,
- решение организационных вопросов (повестка дня,
место и время встречи),
- нахождение общего подхода и подготовка переговорной
позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по
обсуждаемым вопросам.
Подготовительная работа в целом подразделяется на два
основных направления:
- формирование содержательной части переговоров;
- решение организационных вопросов
Различие этих двух направлений весьма условно.
Характер предстоящих переговоров влияет на организационные моменты. Например, в
зависимости от содержания переговоров решается вопрос о привлечении экспертов.
В свою очередь, плохая организация подготовительного этапа затрудняет
обсуждение сути проблемы.
Содержательный
аспект подготовки к деловым переговорам.
Содержательная подготовка переговоров включает решение
следующих вопросов:
- анализ проблемы и диагностика ситуации;
- формирование общего подхода, основных целей и задач;
- определение переговорной позиции, возможных
вариантов решения проблемы и согласования интересов;
- формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать
ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к
переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не
только собственные, но и партнеров по переговорам.
Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву
процесса переговоров.
В исламской деловой практике на переговорном этапе
самым важным является установление доверия между партнерами. Здесь в ход идут
все средства, от щедрости и радушия, до откровенной лести, в случае большой
заинтересованности. Приняв приглашение на деловую встречу в ресторане
приготовьтесь к изобилию угощений. Если переговоры происходят в офисе, их
непременным атрибутом будет кофе и прохладительные напитки. Отказ от угощения
могут принять как личное оскорбление принимающей стороне, поэтому лучше
проявить благодарность и хоть немного попробовать предложенные блюда и напитки.
В деловом общении, как впрочем, и в жизни, исламские
бизнесмены очень неспешны. Переговоры по мелочному вопросу могут идти часами.
Приготовьтесь к тому, что сроки переговоров могут быть несколько больше, чем
планировалось изначально. Руководители предпочитают беседовать с глазу на глаз,
не допуская в общение свиту до тех пор, пока основные вопросы не будут уяснены.
Традиционная коррумпированность этих стран порождает склонность арабов
принимать решения по неформальным схемам.
Процесс
ведения деловых переговоров.
Структура деловых переговоров включает в себя пять
основных фаз:
- начало беседы;
- передача информации;
- аргументирование;
- нейтрализация замечаний собеседника;
- принятие решения и завершение переговоров;
Задачей первой фазы переговоров (начало беседы)
являются:
- установление контакта с собеседником;
- создание приятной атмосферы для беседы;
- привлечение внимания;
- пробуждение интереса к беседе;
- иногда, если это необходимо, и «перехват»
инициативы.
Для налаживания личного контакта с собеседником,
создания благоприятного климата необходимо:
- обращение к собеседнику по имени;
- ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и
объяснения;
- соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость,
выражение лица);
- проявление уважения к личности собеседника;
- положительные замечания в адрес собеседника;
- обращение за советом и т. п.
Фаза «передача информация» состоит из элементов:
- общее целенаправленное информирование собеседника;
- постановка вопросов при обязательном объяснению
собеседнику, почему ответить на ваш вопрос в его интересах;
- слушание собеседника, не упуская из поля зрения и
внимания все вербальные и невербальные сигналы.
Основное правило гласит:
1. не выпускать собеседника из виду (смотреть в глаза,
наблюдать за его внешней реакцией и движением);
2. постоянно помнить об ограниченности,
несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое нами никто
не воспринимает так, как вы его понимаете, и наоборот;
3. необходимо стремиться перейти от монолога к
диалогу.
Аргументация – это наиболее трудная фаза переговоров,
она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости,
корректности в высказываниях.
Можно дать ряд общих советов о проведении фазы
аргументации:
- оперировать простыми, ясными и точными и
убедительными понятиями;
- способ и темп аргументации должен соответствовать
особенностям темперамента собеседника;
- вести аргументацию корректно по отношению к
собеседнику и его команде по переговорам;
- направлять и приспосабливать аргументацию на цели и
мотивы собеседника;
- избегать неделовых выражений и формулировок,
затрудняющих аргументирование и понимание;
- как можно нагляднее изложить собеседнику свои
доказательства, идеи, соображения.
Виды
аргументов:
Аргументы различаются по степени воздействия на ум и
чувства людей:
1) сильные аргументы,
2) слабые
3) несостоятельные.
Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же
градацию.
Сильные аргументы вызывают критику, их невозможно
опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это, прежде всего:
- точно установленные и взаимосвязанные факты и
суждения, вытекающие из них;
- законы, уставы, руководящие документы, если они
исполняются и соответствуют реальной жизни;
- экспериментально проверенные выводы;
- заключения экспертов;
- цитаты из публичных заявлений, книг признанных в
этой сфере
авторитетов;
- показания свидетелей и очевидцев событий;
- статистическая информация, если сбор ее, обработка и
обобщение сделаны профессионалами-статистиками.
Слабые аргументы вызывают сомнения собеседника. К
таким аргументам относятся:
- умозаключения, основанные на двух или более
отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
- уловки и суждения, построенные на алогизмах;
- ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или
малоизвестные твоим слушателям;
- аналогии и непоказательные примеры;
- доводы личного характера, вытекающие из
обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
- тенденциозно подобранные отступления, афоризмы,
изречения;
- доводы, версии или обобщения, сделанные на основе
догадок, предположений, ощущений;
- выводы из неполных статистических данных.
Несостоятельные аргументы позволяют разоблачить,
дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:
- суждения на основе подтасованных фактов;
- ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
- потерявшие силу решения;
- домыслы, догадки, предположения, измышления;
- доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
- выводы, сделанные из фиктивных документов;
- выдаваемые авансом посулы и обещания;
- ложные заявления и показания;
- подлог и фальсификация того, о чем говорится.
Задачами последней фазы переговоров являются:
- достижение основной или в самом неблагоприятном
случае запасной (альтернативной) цели;
- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
- стимулирование вашего собеседника к выполнению
намеченных действий;
- поддержание в случае необходимости контактов с
собеседником и его коллегами;
- составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме
переговоров, понятного для всех присутствующих, с четко выделенными основными
выводами.
На завершающем этапе переговоров целесообразно:
1. Внимательно следить за поведением собеседника,
которое может обозначать приближение конца переговоров.
2. Необходимо ориентировать партнера по переговорам на
принятие решения, используя метод поэтапного приема отдельных положений альтернативных
решений (они должны быть заранее продуманы)
Современные
методы ведения деловых переговоров.
Необходимо на всех стадиях подготовки и проведения
переговоров делать разграничения между участниками переговоров и предметом
переговоров.
Это может быть достигнуто тогда, когда:
- вы сумеете поставить себя на место партнера по
переговорам (видеть ситуацию такой, как ее представляет другая сторона);
- не будете делать выводы из намерений людей, исходя
из собственных опасений.
- будете искать возможность для действий, неожиданных
точки зрения другой стороны;
- позволите другой стороне сделать ставку на
результат, предоставив верную возможность участвовать в процессе, например,
подготовке итогового документа и т. п.;
- ваши предложения будут соответствовать возможностям
партнеров, тем самым вы будете способствовать „спасению их лица";
- вы прежде всего осознаете свои и их чувства,
обнаружите свои эмоции и признаете их законными, позволите другой стороне
„выпускать пар", не будете при этом реагировать на эмоциональные
проявления партнеров, будете использовать символические жесты;
- будете готовы разбираться с проблемой, а не с
людьми.
Важно сосредоточиться на интересах, а не на позициях.
Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, что
вы действительно хотите. Достижение компромиссов между позициями вряд ли
приведет к соглашению. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие
за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы, непоследовательны.
Чтобы понять интересы партнеров, следует поставить себя
на их место, рассмотреть каждую позицию, которую они занимают, и спросить себя
„почему? ".
Определить какое решение, по их мнению, вы должны им
предложить, а затем спросить себя, почему они сами не приняли такого решения?
Какие из интересов являются здесь препятствием? Обычная ошибка в установлении
диагноза ситуации на переговорах состоит в уверенности, что человек с другой
стороны имеет те же самые интересы. Так почти никогда не бывает. Нельзя
полагать, что единственный интерес заключается в деньгах. В жизни все гораздо
сложнее. К основным человеческим нуждам относятся: безопасность, экономическое
благосостояние, чувство принадлежности к определенной социальной группе,
признание, уважение, самовыражение.
Каким же образом обсуждать интересы, не ограничивая
себя жесткой позицией?
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во
внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются. Объясняя ваши
интересы, покажите их жизненную важность. Заставить другую сторону понять,
насколько, важны и законны ваши интересы.
Один из руководящих принципов – быть точным.
Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают
ему вес. Если вы не демонстрируете безразличие к интересам другой стороны, то
можете позволить себе настойчиво доказывать серьезность ваших забот. Пригласив
другую сторону: «Поправьте меня, если я неправ», вы тем самым демонстрируете
спою открытость, и если нас не поправят, значит, они восприняли наше объяснение
ситуации.
2. Признавайте их интересы частью проблем. Для того,
чтобы другая сторона уважала наши интересы, начните с демонстрации того, что
цените их интересы и признайте, что эти интересы являются частью проблемы,
которую вы пытаетесь решить.
3. Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите
решение.
4. Вы лучше удовлетворите спои интересы, если будете
говорить о том, чего вы хотите достичь, а не о том, что у нас было. Вместо того
чтобы просить их объяснить то, что они сделали вчера, спросите: «Кто, что
должен сделать завтра? »
5. Будьте конкретны, но гибки.
6. Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с
людьми. Если они будут чувствовать, что из-за проблем вы нападаете на них
лично, вас перестанут слушать. Вот, почему так важно отделять людей от проблемы.
Атакуйте проблему, но не вините людей.
Продемонстрируйте им, что вы заняты проблемой, а не
ищите ссоры.
Твердая защита своих интересов па переговорах не
означает, что вы отказываетесь понимать точку зрения ваших оппонентов, что вы
закрыты. Совсем наоборот. Вряд ли стоит рассчитывать, что другая сторона
прислушается к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не открыты для
предложений. Успешные переговоры требуют одновременно твердости и открытости.
Четыре основных принципа ведения переговоров без
поражения:
- делайте разграничения между участниками дискуссии и
обсуждаемыми проблемами;
- сосредоточивайтесь на интересах, а не на позициях;
- изобретайте взаимовыгодные условия;
- настаивайте на использовании объективных критериев.
