Специальность 080502.65 «Экономика и управление на предприятии туризма, гостиничного хозяйства»

Варианты выполнения контрольных работ

Вариант 1: 1.1. Провести анализ взаимодействия предпринимательской структуры (организации) и внешней среды воздействия 1.2. Процесс ценообразования в туризме

Вариант 2: 1.1. Ресурсное обеспечение предприятия 1.2. Методы калькулирования себестоимости турпродукта

Вариант 3: 3.1. Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг 3.2. Критерии определения качества турпродукта

Вариант 4: 1.1. Основной капитал предприятия как ресурс длительного использования 1.2. Структура дохода туристских организаций

Вариант 5: 5.1. Классификация затрат рабочего времени и методы их изучения 5.2. Структура расходов туристских организаций

Вариант 6: 1.1. Формы и системы оплаты труда в гостиничном хозяйстве 1.2. Дополнительные источники пополнения финансовых средств предприятий в условиях рынка

Вариант 7:   7.1. Формирование и распределение прибыли на предприятии. Факторы, влияющие на уровень рентабельности работы предприятия.   7.2. Роль предприятия в условиях рынка

Вариант 8: 1.1. Структура дохода работника предприятия 1.2. Экономические показатели эффективности использования основных фондов предприятия

Вариант 9: 1.1. Методы начисления амортизации основных средств 1.2. Формы занятости населения в условиях рынка. Сущность понятия «рабочая сила»

Вариант 10: 10.1. Формирование конечных результатов деятельности предприятия 10.2. Виды рисков в предпринимательской деятельности

Список рекомендованной литературы

 

Основная литература

1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ».

2. Закон РФ «О защите прав потребителей».

3. Закон РФ «О техническом регулировании.

4. Закон Тверской области «О туристской деятельности в Тверской области».

5. ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг».

6. ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования».

7. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения».

8. Концепция развития туризма в РФ на период до 2005 г.

9. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. М., Финансы и статистика, 2002.

10. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. М., 1999.

11. Волков О.И. Скляренко В.К. Экономика предприятия: Курс лекций. М., ИНФРА-М, 2002.

12. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пособия», Ростов н/Д., 2003.

13. Любушкин Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. М., ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

14. Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учебник. Новое знание, М., 2003.

15. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирм: Учебно-методическое пособие, М., Финансы и статистика, 2002.

16. Скляренко В.А., Прудников В.М., Акуленко Н.Б., Кучеренко А.И. Экономика предприятия: Учебное пособие. М., 2002.

17. Филатов О.К. Планирование, финансы, управление на предприятии: Практическое пособие. М., Финансы и статистика, 2004.

18. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: Учебное пособие. М., ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

19. Экономика предприятия: Учебное пособие / Под ред. Н.А. Асаула, Л.Г. Головач, В.Ф. Глущенко, Г.А. Краюхина, В.Н. Старинского. СПБ.: СПбГИЭУ, 1999.

20. Экономика предприятия: Учебник. / Под ред. Н.А. Сафронова, М., Юрист, 2002.

21. Экономика предприятия (в схемах, таблицах, расчетах): Учебное пособие / Под ред. В.А. Скляренко, В.М. Прудникова. М., ИНФРА-М, 2002.

 

Дополнительная литература

 

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д., 2003.

2. Волков Ю.Ф. Индексы спроса и рыночной эффективности как характеристики потребительского рынка гостиничных услуг // Ж. Отель., 1999, № 4.

3. Герасименко В.В. Ценовая политика фирмы. М., 1995.

4. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М., 2001.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М., 2002.

6. Кукушкина Л.П. Особенности ведения бухгалтерского учета в гостиничном бизнесе. М., 2000.

7. Люкшинов А.Н. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. М., 2000.

8. Моисеева Н.К. Стратегическое управление турфирмой: Учебник. М., 2001.

9. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник. / Под ред. А.П. Лесника, А.В. Чернышева. М., 2001.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели рестораны. М., 2000.

11. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг: Учебное пособие. Новосибирск, 2001.

12. Система качества: Сборник нормативно-методических документов. М., 1989.

13. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / Под ред. Л.П. Шматько. М. – Ростов н/Д., 2004.

14. Туристические фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности / Под ред. О.А. Агеевой., М., 2001

Технология производственных процессов в гостинице

Задание №1

1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства.

2. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства в России.

3. Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса.

4. Гостиничное хозяйство города Твери.

5. Понятие уникальности в сфере гостеприимства.

6. Программа «Постоянный гость» как одно из наиболее важных и прибыльных направлений современной гостиницы.

7. Модели организации гостиничного бизнеса.

8. Система франчайзинга в гостиничном бизнесе.

9. Законодательные основы гостиничного хозяйства.

10. Государственный стандарт РФ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

11. Международная гостиничная конвенция.

12. Международные гостиничные правила.

13. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

14. Классификация средств размещения: гостиницы и аналогичные предприятия.

15. Классификация средств размещения: специализированные средства размещения.

16. Классификация средств размещения: индивидуальные и прочие коллективные средства размещения.

17. Классификация гостиничных предприятий.

18. Особенности системы классификации гостиниц в России.

19. Особенности системы классификации гостиниц за рубежом.

20. Номерной фонд: классификация гостиничных номеров.

21. Номерной фонд: европейский стандарт классификации номеров.

22. Основы взаимоотношений внутри коллектива современной гостиницы.

23. Гостиничный продукт: понятие услуги, структура уровней гостиничного продукта.

24. Принципы организационных построений гостиничных предприятий.

25. Служба управления номерным фондом (Room Division)

26. Административная служба (Administration Department)

27. Служба организации питания (Food and Beverage Department)

28. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department)

29. Инженерно-техническая служба (Technical Department)

30. Цикл обслуживания клиентов в гостинице: характеристика этапов гостевого цикла.

31. Бронирование: источники и каналы получения гостиницей запросов.

32. Технология регистрации заявки на бронирование номеров.

33. Типы бронирования: гарантированное бронирование.

34. Типы бронирования: негарантированное бронирование.

35. Типы бронирования: сверхбронирование.

36. Резервирование: подходы к оформлению текстов подтверждения.

37. Аннуляция бронирования.

38. Технология оформления писем-заявок на размещение и обслуживание в гостинице по безналичному расчёту.

39. Reception: организация работы службы приёма и размещения.

40. Технология организации продажи номеров: загрузка номеров, определение среднесуточной стоимости номера.

41. Технология организации продажи номеров: тарифы и скидки.

42. Процедура поселения гостя: характеристика этапов.

43. Виды организации встреч и приветствия гостей.

44. Порядок регистрации граждан Российской Федерации.

45. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице.

46. Технология определения платёжеспособности клиентов гостиницы: методы, гарантирующие получение оплаты.

47. Процедура назначения номера.

48. Карта движения номерного фонда.

49. Порядок вселения гостя в номер.

50. Технология обслуживание гостей во время проживания: исторически сложившиеся принципы, новые тенденции.  

51. Бизнес-центр: функции, обслуживание гостей.

52. Сервис-бюро: основные направления работы.

53. Анимация как современная форма обслуживания гостей.

54. Технология обеспечение гостей услугами питания.

55. Обслуживание гостей в номерах.

56. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: услуги прачечной.

57. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: услуги интерактивного и платного телевидения.

58. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: телекоммуникационные услуги.

59. Технология предоставления сопутствующего гостиничного продукта: организация медицинской помощи.

60. Организация отдыха и развлечений в гостинице.

61. Организация хранения личных вещей проживающих.

62. Безопасность проживания: приёмы и методы организации.

63. Процедура выписки гостя.

64. Порядок расчёта за проживание.

65. Порядок расчёта за дополнительные платные услуги.

66. Виды и методы оплаты: оплата наличными и по безналичному расчёту.

67. Виды и методы оплаты: оплата кредитными картами.

68. Виды и методы оплаты: оплата ваучерами.

69. Виды и методы оплаты: экспресс – оплата.

70. Инновационные подходы к организации производственных процессов в гостиницах.

 

Задание №2

Пользуясь Государственным стандартом Российской Федерации «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.»

(ГОСТ Р 50645-94), определите категорию гостиниц в следующих задачах:

1. Гостиница имеет площадь двухместного номера 14 м², отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери с внутренним предохранителем. Освещение от потолочного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате. Оснащение мебелью: односпальная кровать – 90 ´ 200 см, двуспальная – 160 ´ 190 см. Телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Санузел в 100% номеров.

 

2. Гостиница имеет 100% мест в одно- и двухместных номерах, двери и замки с внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Предоставляет следующие услуги: швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием, ежедневная смена постельного белья и полотенец, чистка обуви персоналом гостиницы, услуги бизнес-центра. Площадь санузла – 4, 0 м², однокомнатного двухместного номера – 20 м² (после реконструкции).

 

 

3. Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями размером 160 ´ 200 см, коврами или ковровыми покрытиями, креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными материалами, халатом банным, тапочками банными. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс.

 

4. Гостиница имеет отдельный от служебного вход для гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери и замки с внутренним предохранителем, холодильник в многокомнатных номерах. Гостиница предлагает следующие услуги: ежедневная уборка номера горничной, смена постельного белья один раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, смена полотенец один раз в три дня. В гостинице имеется помещение для просмотра телепередач, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, санузел расположен не менее, чем в 50% номеров.

 

5. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, оборудование для дополнительной фильтрации воды, прямая телефонная связь в 100% номеров. Номера оборудованы мини-барами и мини-сейфами, информационными материалами на иностранных языках. Гостиница располагает спортивно-оздоровительным центром, окончание завтрака предоставляется не ранее 11.00 часов, обслуживание питанием в номере круглосуточно.

 

6. Общественные помещения гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, химчистка: исполнение заказов в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, смена постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня.

 

7. Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка: исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, круглосуточный обмен валюты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтрака не позднее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для предоставления услуг питания: ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом. В составе общественных помещений медицинский кабинет, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. Имеются электронные средства контроля за безопасностью номера.

 

8. Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического оснащения номера: полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом, махровой простыней в апартаментах, полотенцами (не менее трех, в том числе банным). Площадь однокомнатного одноместного номера – 10 м².

 

9. Гостиница имеет следующее техническое оснащение: радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение: горячее от резервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для дополнительной фильтрации воды; кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично, радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты; площадь однокомнатного одноместного номера – 12 м².

 

10. Санузел в номере гостиницы представлен дополнительным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд представлен 100% мест в одно- и двухместных номерах. Минимальные размеры кроватей: односпальные – 90 ´ 200 см, двуспальные 200 ´ 200 см. Предоставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в ванной комнате, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя.

 

11. Техническое оснащение гостиницы: двери и замки с внутренним предохранителем, звукоизоляция на уровне 35дБ, телевизоры в многокомнатных номерах. Номера оснащены односпальными кроватями размером 80 ´ 190 см и двуспальными – 160 ´ 190 см. Имеются туалеты вблизи общественных помещений. Номерной фонд представлен 60% мест в одно- и двухместных номерах, не менее 25% номеров имеют санузел в номере.

 

12. В номерном фонде гостиницы есть многокомнатные номера (апартаменты). Информационные материалы в номере представлены телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиничных услуг, рекламными материалами с туристской и другой информацией. Бизнес-центр предлагает следующие услуги: электронные средства связи, копировальную технику. Гостиница располагает стационарным генератором, обеспечивающим основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение суток. Площадь одноместного однокомнатного номера – 10 м², двухместного – 14 м².

Задание №3

Пользуясь Международной гостиничной Конвенцией, Международными гостиничными правилами, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями на 15 сентября2000 г.), решите следующие ситуационные задачи:

1. В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристской фирмы на бронирование гостиничных услуг. Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым?

2. Группа туристов в составе 13 человек должна была про­живать в гостинице согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении семи дней произошло изменение цен на гостиничные услуги.

Должен ли в этом случае владелец гостиницы при­держиваться цен, предусмотренных контрактом? По истечении, какого срока с момента их изменения могут приме­няться новые цены? Дайте обоснованный ответ.

3. Турагент, заключивший гостиничный контракт и напра­вивший в гостиницу группу туристов, принял на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня его получе­ния. Дайте обоснованные ответы:

1) своевременно ли оплатил счет турагент;

2) какие суммы должен выплатить турагент в случае пропуска установленных сроков оплаты счета?

4. Каким образом должен поступить владелец гостиницы, если клиент пребывает в гостинице более длительное время, чем оговорено в гостиничном контракте?

 

5. Владелец гостиницы принял решение не принимать кре­дитные карточки в оплату за предоставленные услуги.
Прав ли владелец гостиницы, если контрактом преду­смотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом?

 

6. Клиент продлил срок своего проживания в гостинице на пять дней. Турагент направил соответствующий за­прос на продление пребывания своего клиента в гости­нице.

Выплачивается ли в этом случае комиссия турагенту? В каких случаях комиссия фирме не выплачивается?

 

7. Оплату предоставляемых услуг в гостинице производил непосредственно клиент. В течение 30 дней после отъезда клиента владелец гостиницы выплатил комиссионное вознаграждение турагенту.

Как производится оплата турагенту, если расчеты не произведены в установленные сроки?

8. Турагент аннулировал заказ на предоставление гости­ничных услуг в сроки, предусмотренные контрактом.

В течение какого времени с момента аннуляции должна быть возвращена турагенту сумма, полученная владель­цем гостиницы в качестве предварительной оплаты?

Укажите порядок оплаты турагенту, если расчеты не произведены в установленные сроки.

 

9. Если владелец гостиницы окажется не в состоянии выполнить свои обязательства согласно Международной гостиничной конвенции, он обязан компенсировать фак­тический ущерб, причиненный турагенту. В исключи­
тельных случаях, если было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей подобной го­стинице или гостинице более высокого класса.

Как вы думаете, имеет ли право турагент на компен­сацию в этом случае? Кто оплачивает разницу в цене гостиничных услуг?

 

10. В гостинице произошел пожар. По этой причине владе­лец гостиницы не смог выполнить свои обязательства.

Освобождается ли в этом случае от ответственности владелец гостиницы? Какие меры он должен принять, чтобы ограничить ущерб, который может быть причи­нен турагенту таким невыполнением обязательств?

 

11. Турагент сообщил в октябре владельцу гостиницы для туристов во Владивостоке за 10 дней до даты прибытия группы туристов, что заказ на предоставление гостинич­ных услуг туристу из Хабаровска аннулируется.

  Взимается ли в этом случае компенсация? Какие размеры компенсации предусмотрены? Какие минималь­ные сроки для аннуляции существуют в гостиницах, предназначенных для групп туристов в сезон пик?

 

12. Согласно Международной гостиничной конвенции в кон­тракте о предоставлении гостиничных услуг индивиду­альным клиентам за аннуляцию обслуживания на срок от трех суток и более в низкий сезон предусмотрена ком­пенсация в размере суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

    Какой размер компенсации предусмотрен за аннуля­цию обслуживания на срок менее трех суток и от трех суток и более в сезон пик?

 

13. Клиент выехал из гостиницы на четыре дня раньше уста­новленного в контракте срока.

Кто должен компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем гостиницы, когда преждевремен­ный отъезд клиента возник не по вине владельца гости­ницы?

 

14. Клиент не прибыл в гостиницу к назначенному сроку и турагент не информировал владельца гостиницы о воз­можном более позднем прибытии клиента. Бронирова­ние услуг не было своевременно аннулировано.

Кто, в каком размере и в какие сроки обязан компен­сировать реальный ущерб, причиненный владельцу гос­тиницы? Какие правила применяются в случае более поздней аннуляции или иной информации о клиенте?

 

15. Турагент направил владельцу гостиницы за 14 дней до прибытия группы список ее членов на размещение.

Какие сведения, кроме фамилии, имени и отчества должны быть отражены в списке? Обязан ли владелец гостиницы информировать турагента в случае, если спи­сок группы на размещение не был им получен за две недели до прибытия группы? Как должен поступить владелец гостиницы, если группа туристов привезла список в день прибытия?

 

16. Владелец гостиницы получил от турагента 50% всей суммы за 30 дней до прибытия группы туристов.

В какие сроки должен быть произведен окончатель­ный расчет за предоставленные гостиничные услуги? Какой порядок существует, если оплата произведена в более поздние сроки?

 

17. Турагент проинформировал владельца гостиницы об анну­ляции заявки на размещение 50% участников группы туристов за 21 день до приезда. Какой минимальный срок существует в случае аннуляции заявки на разме­щение менее 50% группы? Дает ли право на компенса­цию и в каком размере аннуляция, произведенная в более поздние сроки?

18. По причине неприбытия самолета из другого города группа туристов задержалась на одни сутки. Представи­тель турагента сделал все возможное, чтобы информи­ровать гостиницу о таком позднем прибытии.

     Выплачивается ли в этом случае компенсация вла­дельцу гостиницы? Изменился бы порядок выплат, если бы турагентство не информировало гостиницу о позднем прибытии группы туристов?

19. Какое решение, по вашему мнению, наиболее оптималь­но, если в сентябрьский «наплыв» гостей в ночное вре­мя исчерпана бронь для участников организованного заезда, а в поселении нуждаются 3—5 человек:

1. Отправить на такси за счет гостиницы в ближай­ший свободный отель (даже если эта гостиница нахо­дится в пяти минутах ходьбы).

2. Временно разместить гостей в подготовленных служебных помещениях.

3. Связаться с администраторами других гостиниц и порекомендовать клиентам обратиться в ближайшую, имеющую свободные места.

20. Турист из Хабаровска, проживающий в одной из гости­ниц Находки, потерял визитную карточку. На основании каких документов в этом случае он может получить ключ от номера? Из четырех предложенных ответов выберите правильный и обоснуйте:

1) любого документа с фотографией;

2) паспорта или военного билета;

3) водительского удостоверения;

4) удостоверения личности или военного билета.

21. Группа туристов забронировала пять номеров в одной из гостиниц Владивостока. К назначенной дате прибы­тия в гостиницу группа опоздала на одни сутки.

  Каким образом и в каком размере взимается плата за бронирование и проживание в этом случае? Какой порядок заселения существует при опоздании группы более чем на сутки и отказе от оплаты за бронь?

22. Известно, что плата за проживание в гостинице взима­ется в соответствии с единым расчетным часом — с 12.00 часов текущих суток по местному времени,

   Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до

  расчетного часа, например с 0 до 12.00 ча­сов?

23. В одной из гостиниц Владивостока клиент задержался с выездом до 15.00 часов местного времени.

Назовите порядок оплаты за проживание в этом случае.

24. Группа туристов заехала в гостиницу в 20.00 часов, а выехала по истечении трех суток в 18.00 часов местно­го времени.

  Каким образом будет произведена оплата за прожи­вание в течение всего периода?

25. Женщина с ребенком в возрасте шести лет заехала в гостиницу в 14.00 часов, прожив пять суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа.

  Как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае?

26. Имеет ли клиент право требовать безвозмездного устра­нения недостатка в оказанной услуге, если после посе­ления, перед тем как лечь спать, он обнаружил постель­ное белье с дефектом?

27. Имеет ли клиент право требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения в его номере перестал работать телевизор? Выберите правильный ответ и обоснуйте:

а) имеет и его просьба будет удовлетворена;

б) имеет, но возврат денег произведен не будет;
в) имеет, если неисправность не будет устранена в течение трех суток;

г) не имеет, так как это непредвиденные обстоятель­ства.

28. Известно, что смена постельного белья, полотенец и туаленых принадлежностей производится в соответ­ствии с категорийностью гостиницы, но не реже двух раз в неделю.

   Можно ли бесплатно сменить белье или полотенца ранее установленного срока? Выберите правильный ответ и обоснуйте:

а) нельзя;

б) можно при его сильном загрязнении;

                    в)можно, но только при инфекционном заболева­нии гостя;

г) можно при любом заболевании гостя.

 

29. Какие из указанных ниже услуг предоставляются потре­бителю за дополнительную плату? Выберите правиль­ный ответ и обоснуйте:

а) вызов «скорой помощи»;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции;

г) побудка к определенному времени;

д) копирование документов;

е) стирка и глажение;

ж) мелкий ремонт одежды.

30. Потребитель, проживающий в гостинице, обнаружил про­пажу крупной суммы денег. Отвечает ли гостиница за утрату денег, иных валют­ных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей? Выберите правильный ответ и обоснуйте:

а) отвечает в любом случае;

б) не отвечает ни при каких обстоятельствах;

в) отвечает, но только при заключении письменного договора с клиентом;

г) отвечает даже без заключения письменного догово­ра при условии помещения их в предоставленный ин­дивидуальный сейф.

 Задание №4

Тест для самопроверки по курсу «Технология производственных процессов в гостинице»

 

Прочитайте внимательно вопросы и выберите один правильный ответ:

1. Как Вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник?

а) изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности;

б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом;

в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами;

г) не будите обращать внимание.

 

2. Убирая номер после выезда проживающего, горничная обнаружила забытые вещи. В этом случае составляется акт.

В каком количестве составляется акт о забытых при выезде вещах?

а) в одном;

б) в двух;

в) в трех;

г) в четырех.

 

3. В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица, совершили кражу вещей.

Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах?

  а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;

  б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.

4. При уборке номера после выезда проживающего на туалетной полочке в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы.

Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов?

а) не надо;

б) надо;

                  в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще забыты часы.

5. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека.

Как он должен поступить?

а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;

б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;

в) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.

 

6. В номере находится больной.

Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента?

а) да, это их обязанность;

б) нет, это не предусмотрено правилами;

в) да, если есть возможность оставить рабочее место.

 

7. Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золотые серьги.

В каком размере возмещается клиенту стоимость похищенных из номера ювелирных украшений?

а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше рыночной на момент утраты;

б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;

в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой устанавливает администрация;

г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;

д) стоимость не возмещается.

 

8. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостиницы.

Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный день?

а) всегда;

б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологический дискомфорт. Следует выяснить этот вопрос у администратора.

9. Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, холодильник, радио, освещение:

а) только при подготовке номера к новому заселению;

б) ежедневно;

в) один раз в три дня;

г) один раз в неделю.

10. Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемодан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол.

Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан?

а) нельзя;

б) можно.

 

11. При уборке номера горничная положила разложенные личные вещи проживающего на место: брюки, сорочку – повесила в шкаф; ботинки, тапочки, туфли - поставила в прихожей под вешалку; очную пижаму после уборки кровати положила в изголовье под подушку. Правильно ли поступила горничная?

а) неправильно, вещи необходимо оставить на своих местах;

б) правильно, согласно имеющейся инструкции в гостинице;

в) вещи проживающего трогать руками нельзя;

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

 

12. После того как ввели нового гостя в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:

а) показать ванную комнату;

б) открыть все шторы;

в) проверить работает ли телефон;

г) открыть дверцы шкафа;

д) придвинуть к гостю стул.

 

13. Что необходимо сделать в первую очередь, после того как вы открыли для нового клиента его номер в вечернее время?

а) включить все осветительные приборы;

б) включить только верхний свет;

в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.

 

14. Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях.

Как в этом случае ей следует поступить?

а) требовать объяснений от клиента;

б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;

в) сообщить об этом дежурному администратору.

 

15. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы, оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие.

Как она должна поступить?

а) сообщить об этом дежурному администратору;

б) сообщить об этом директору гостиницы;

в) немедленно сообщить в милицию;

г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.

 

16. На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление.

Что необходимо сделать служащим в первую очередь?

а) вызвать пожарную команду;

б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальству, где бы оно ни находилось;

в) использовать огнетушители;

г) обесточить помещение, откуда идет дым.

 

17. Если при пожаре Вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать?

а) громко непрерывно стучать в дверь;

б) ударить в дверь один – два раза кулаком или ногой, один – два раза позвать, попытаться выбить дверь;

в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;

г) попытаться с помощью мужчин выломать дверь.

 

18. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего или храпящего соседа?

а) постараться удовлетворить его просьбу, ели есть такая возможность;

б) безусловно выполнить его просьбу;

в) предложить одноместный номер;

г) под любым предлогом отказать.

 

19. Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:

а) распределение номеров;

б) работа непосредственно с клиентами;

в) справки и информация по гостинице;

г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы?

 

20. Считаете ли Вы, что размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определятся характером поездки ( тургруппа, командировка, семейная пара с маленьким ребенком и т. д.)?

а) считаю;

б) не считаю;

в) считаю, но это не всегда возможно.

 

21. Где, по Вашему мнению, целесообразно разместить тургруппу:

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах.

 

Таблица выбора вариантов

Вариант	Задание 1	Задание 2	Задание 3	Задание 4
1	1, 36	1	1	Выполняется всеми студентами ⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒ Поделиться:

Последнее изменение этой страницы: 2020-02-17; Просмотров: 529; Нарушение авторского права страницы